一,結帳前期準備工作接待與收銀的分工:

1.接待員負責收房卡.確認房號.通知樓層與總機,并抽全客單交給收銀;收銀員負責整理帳單并與電腦顯示的明細逐一核對,如電腦顯示與手工不一致時,收銀員負責及時查找原因并予以更正。

2.對于加床單.麻將單.傳真單.早餐單由接待員負責填寫交給收銀員,收銀員負責收款與輸入電腦。

二,結帳流程與標準:(A接待員.B.收銀員C客人)

A.早上好先生,請問您是退房嗎(10—5---3的服務原則)

C.是的,

A.先生請您把房卡給我好嗎謝謝!(馬上電腦查詢房號)

A.您是××號房間是嗎(得到客人的確認后馬上電話通知樓層)

A.先生請您稍等一下,服務員正在查房,請您這邊結一下帳好嗎(有一個請的手勢)(接待員立即抽全客單交給收銀)

B.早上好先生,請您把押金單給我好嗎謝謝!(如果是刷卡,應詢問客人是用卡結還是用現金結,若用卡時,收銀員應《請您把信用卡讓我用一下好嗎》

C.好的,(收銀員馬上核對電腦明細與手工帳單)

B先生請問您需要開發票嗎(如果需要應問您的單位和日期如何寫)

A,××房間可以結帳了,(如果有消費,接待員應告訴收銀員××房間有消費,收銀員應馬上退出結帳程序,重新進入程序后應與接待員溝通,××房間房吧消費××元)(打出結帳單據)

B先生,這是您的消費明細(雙手遞給客人)您共交了××元押金,消費了××,退還您××元(收銀員此時應把退還給客人的錢點好,在客人確認完帳單后和發票一起遞給客人);如果是卡,應讓客人在確認卡聯上簽字(先生,請您在這里簽字確認一下)(把筆雙手橫著遞到客人手中)先生您的預授卡聯就給你撕掉了好嗎(在得到客人的同意后方可撕掉)。

B先生您的離店手續已辦完,歡迎您下次再來,祝您一路順風。

篇2:國際酒店VIP客人接待保衛工作流程

某國際酒店VIP客人接待保衛流程

一、VIP客人是指政府高層領導、社會名人等身份、地位較為特殊的客人。

二、VIP客人到訪前,總經室或行政辦填寫《VIP客人到訪通知單》(見附件一),注明保密等級后送交物業服務部行政經理。

1、絕密:保密至物業服務部主管級以上人員。

2、機密:保密至物業服務部安全生產員。

三、物業服務部行政經理根據總經室或行政辦簽發的《VIP到訪通知單》和保密等級,召開保密級人員專題會議,依照VIP消費、住宿場所和在酒店內活動所經路線等制定安全保衛方案(見附件二),報總經室審批,審批后按所批意見執行。

四、VIP客人到訪時,禁止酒店知情和保密人員泄露,禁止其他員工打探和傳播消息。

五、VIP客人到訪后,除需物業服務部派員陪同外,監控中心監控員須通過監控屏幕跟蹤監控。

六、物業服務部經理應全程擔負VIP客人的安全保衛工作,直至其安全離開。

物業服務部

二○**年十月二十五日

篇3:酒店重要客人VIP接待流程

酒店重要客人(VIP)接待流程5

一.重要客人(VIP)的意義

所謂重要客人(VIP),是指我酒店須重點接待的客人,分類如下:

V5級國家元首,政府首腦;

V4級政府高級官員及社會名流;

V3級知名人士及知名公司、企業的主要負責人;

V2級與酒店有較大生意往來的重要客戶;

V1級關系密切的客戶及同行業中身份較高人士;

二.參與的部門

總臺、大堂、商務部、客房部、餐飲部

三.VIP確認

VIP客人來店的信息,一般有如下確認渠道:

1.清河公司老總

2.總經理

3.清河公司相關負責人

4.總臺

5.客人自行來店

VIP客人預訂確認后,各部門應將有關信息第一時間送到總臺,總臺能確定接待規格時,直接下單通知相關部門進行準備,否則須請示總經理。總臺和大堂留意自行來店消費賓客的身份,屬VIP范圍的客人,須通知有關部門,按有關程序,即時作出重要接待。

四.準備工作

1.商務部組織制作迎賓牌,聯系有關部門準備鮮花、果盤、紅地毯等。

2.及時掌握客人到店時間,店內活動及離店時間。總臺及大堂副理準備好入住登記表格及相關記錄,必要時控制好VIP客人入住樓層,以策安全。

3.客房作好各項準備,檢查大堂及各主要通道,包括:電梯、樓層的衛生情況,必要時總經理、各部門經理、大堂副理、聯合檢查。

4.商務部負責組織禮儀小姐到位迎賓,并聯系餐廳預留好餐位、會議場所及有關設備做好宴會準備。

5.商務部保安清理廣場通道,預留車位。

6商務部工程人員檢查電梯、供電供水系統。

7.如有需要,商務部應準備好貴賓車和司機,隨時候命。

8.所有準備工作必須在貴賓達到前30分鐘安排妥當。

五.VIP接待程序

目的:確保接待工作周密進行,使客人入住酒店時有榮譽感、身份感,體現酒店良好的服務與形象。

特殊事項:

1、了解VIP的姓名、職務、習慣及到店時間。

2、在VIP到達前一小時,檢查鮮花、水果和地毯情況,督促接待人員半小時前到位,提醒總經理提前10分鐘到位。

3、當VIP進入大堂時,要用準確的客人職務或客人姓名稱呼和歡迎。

4、征求VIP的意見,隨時提供特殊的服務。

5、做VIP的接待記錄,及時向總經理匯報VIP情況。

6、整理VIP檔案資料,轉交營銷中心。

商務部

1.負責整個貴賓接待全過程的全面組織實施工作。

2.與接待單位及酒店各部門保持密切聯系,及時溝通信息并協調工作,如遇到賓客入店時間更改或其他緊急情況,應第一時間通知管理層,并通知相關部門作好變更。

3.貴賓到店前向相關部門落實準備情況,并對預定房間、會議室、餐廳等進行檢查。

4.客人到達時應攜同領導主動上前迎接引領,向貴賓作介紹并安排事先預定相關事宜。

5.完成貴賓在店期間一切活動安排,并按貴賓或接待方要求完成相關事宜。

6.客人到達之前預留適當車位。

7.緊密監視貴賓所在樓層及酒店范圍,如有情況即報告大堂副理。

8.貴賓到達前檢查房間內各種設置,以達到安全使用標準。

9.保證冷熱水、供電之應急措施。

10.對客人在酒店的消費進行及時結算。

總臺

1.根據接待要求安排住房,并提前將房號通知對方接待單位及酒店管理層、商務部、客房部、大堂副理、餐飲部。

2.客人到達前,準備好房卡(如預先有貴賓名單應在房卡上寫好貴賓名字)。

3.客人到達時安排專人為客人開啟車門。

4.在VIP到達之前檢查VIP入住登記單情況。

5.檢查VIP房態狀況,確保客房處于最佳狀況。

6.對客人在酒店的消費進行及時結算。

大堂

1.在貴賓到達之前應攜同營銷部、前廳部、客房部做好與部門的溝通工作并連同客房部檢查好所有房間及貴賓布置。

2.當VIP進入大堂時,要用準確的客人職務或客人姓名稱呼和歡迎。

3.貴賓到達后,負責迎領客人并陪同至房間做好入住登記手續,介紹房間設備。

4.隨時留意貴賓在店的動向,并作出相應之協調。

5.安排專人在客人到達時開雙扇門迎接。

6.接貴賓到達通知后,即準備電梯隨時候命。

7.安排專人搬行李,并與接待單位負責人清點數目,確認后送到房間。

8.客人到達房間后,將VIP名單及時通知商務部、大堂副理、客房部、餐飲部、總經理。

9.如客人需要叫醒服務則按照客人要求設置。

10.確定客人出行的時間。

11.客人離開時準備電梯,隨時候命。

12.貴賓離開時大堂副理需協助送客。

客房部

1.在貴賓到之前,檢查好大堂內外之情況,若需鋪紅地毯,則鋪好紅地毯并清潔妥當。

2.在客人到達前檢查房間設備是否完好,鮮花、水果、總經理歡迎信、名片是否擺好,其它設置按其接待標準布置好。

3.如客人有特殊要求,及時聯系大堂副理和客房部負責人做好登記,并及時通知管理層及相關部門。

4.在客人離店前,將房間檢查一遍確保無遺留物件。

餐飲部

1.在客人到達之前,根據VIP情況確認貴賓布置級別,并按預定做好用餐準備。

2.客人到達后,確定VIP用餐時間、用餐種類、地點及設臺。

其它注意事項:

1.禮儀人員由商務部安排、缺少時其他部門及時補充。

2.現場人員不宜過多不要讓酒店員工圍觀,禁止閑雜人員接近客房。

3.VIP客人在店期間,工程部要安排人員在店值班,以應對應急情況的發生。

4.總機對貴賓所住房間的電話進出及有關詢問做出慎重處理。

5.宴會菜單最好打印,以求美觀。

6.餐廳密切留意貴賓所住房間送餐需求。

7.洗滌服務要快捷。

8.客人退房時,由客房經理檢查房間。

9.客人離店10分鐘前,酒店領導到大堂歡送,大堂清點行李,得到認可后送上車,酒店領導與客人握手道別。