一、預(yù)訂的方式

(一)電話預(yù)訂(Telephone)

(二)傳真訂房(FA*)

(三)國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂(Internet)

(四)信函訂房(Mail)

(五)口頭訂房(Verbal)

(六)合同訂房(Contract)

酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同,達到長期出租客房的目的。

二、預(yù)訂的種類

(一)臨時預(yù)訂(AdvanceReservation)

臨時預(yù)訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系訂房。

(二)確認類預(yù)訂(Confirmedreservation)

酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間,過了規(guī)定時間,客人如未抵店,也未與酒店聯(lián)系,則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。

(三)保證類預(yù)訂(GuaranteedReservation)

指客人保證前來住宿,否則將承擔經(jīng)濟責任,因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。

保證類預(yù)訂又分三種類型:

1、預(yù)付款擔保

2、信用卡擔保

3、合同擔保

一、接受預(yù)訂

訂房員接受客人預(yù)計時,首先要查閱訂控制簿或電腦,如有空房,則立即填寫“預(yù)訂單”。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及餐食標準、種類等項內(nèi)容。

二、確認預(yù)訂

預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后,要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照,決定是否能夠接受客人的預(yù)訂,如果可以接受,就要對客人的預(yù)訂加以確認。

確認預(yù)訂(Confirmation)的方式通常有兩種,即口頭確認(包括電話確認)和書面確認。

三、拒絕預(yù)訂

如果酒店無法接受客人的預(yù)訂,就對預(yù)訂加以婉拒(Turningdown)。婉拒預(yù)訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù),而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議。

總之,用建議代替簡單的拒絕是很重要的,它不但可以促進酒店客房的銷售,而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。

四、核對預(yù)訂

為了提高預(yù)想計的準確性和酒店的開房率,并做好接待準備,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對(Reconfirming即,再確認),問清客人是否能夠如期抵店住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化

核對工作通常要進行三次,第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個月進行,具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房;

五、預(yù)訂的取消

由于各種緣故,客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房(Cancellation)。接受訂房的取消時,不能在電話里表露出不愉快,而應(yīng)使客人明白,他今后隨時都可光臨本酒店,并受到歡迎。正確處理訂房的取消,對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外,取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂。

六、預(yù)訂的變更

預(yù)訂的變更(Amendment)是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。

七、超額預(yù)訂

(一)超額預(yù)訂及其處理

超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi),有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象,其目的是充分利用酒店客房,提高開房率。

超額預(yù)訂應(yīng)該有個“度”的限制,以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住,或“超額不足”而使部分客房閑置。通常,酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%~20%之間,具體而言,各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實際情況,合理掌握超額預(yù)訂的“度”。

如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住,按照國際慣例,酒店方面應(yīng)該做到:

(1)誠懇地向客人道歉,請求管人諒解。

(2)立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系,請求援助。同時,派車將客人免費送往這家酒店。

(3)如屬連住,則店內(nèi)一有空房,在客人愿意的情況下,再把客人接回來,并對其表示歡迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房內(nèi)擺放花束等)。

(4)對提供了援助的酒店表示感謝。

如客人屬于保證類預(yù)訂,則除了采取以上措施以外,還應(yīng)視具體情況,為客人提供以下幫助;

(1)支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費,或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。

(2)免費為客人提供一次長途電話費或傳真費,以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關(guān)方面。

(3)次日排房時,首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人,并陪同客人辦理入住手續(xù)。

(二)超額預(yù)訂數(shù)的確定

超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。

假設(shè),*=超額預(yù)訂房數(shù);A=酒店客房部數(shù);C=續(xù)住房數(shù);r1=預(yù)訂取消率;r2=預(yù)訂而未到率;D=預(yù)期離店房數(shù);f1=提前退房率;f2=延期住店率,則:

*(A—C+*)·r1+(A—C+*)·r2+C·f1—D·F2

*=C·f2+(A—C)(r1+r2)1—(r1+r2)

設(shè)超額預(yù)訂率為R,則

R=*A—C100%

=C·f1—D·f2+(A—C)(r1+r2)(A—C)[1—(r1+r2)]100%

例如:某酒店有標準客房600間,未來10月2日結(jié)住房數(shù)為200間,預(yù)期離率店房數(shù)為100間,該酒店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂而未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率為6%,試問,就10月2日而言,該酒店:

(1)應(yīng)該接受多少超額訂房

(2)超額預(yù)訂率多少為最佳

(3)總共應(yīng)該接受多少訂房

解(1)該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為

*=C·f1—D·f2+(A—C)(r1+r2)1—(r1+r2)

=200×4%—100×6%+(600-200)(8%+5%)1-(8%+5%)

=62(間)

(2)超額預(yù)訂率為

R=*A—C100%

=62600—20**00%

=15.5%

(3)該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為

A—C+*

=600—200+62

=462(間)

答:就10月2日而言,該酒店應(yīng)該接受62間超額訂房;超額預(yù)訂率最佳為15.5;總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為462間/

八、預(yù)訂員注意事項

在受理客人預(yù)訂時,預(yù)訂員必須注意以下事項:

(1)接聽電話時,必須使有禮貌用語,口齒清晰,應(yīng)酬得體。

(2)接到預(yù)訂函電后,應(yīng)立即處理,不能讓客人久等。

(3)填寫預(yù)訂單時,必須認真、仔細,逐欄、逐項填寫清楚。否則,稍有差錯,將會給接待工作帶來困難,影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟效益。

(4)遇有大團或特別訂房時,訂房確認書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時如確實無法滿足其預(yù)訂要求,要另發(fā)函電,表示歉意,并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。

篇2:學院食堂投訴受理制度

職業(yè)學院食堂投訴受理制度

為規(guī)范食堂管理,及時有效處置食堂投訴。根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》和《學校食堂食品安全管理與操作規(guī)范》等法律法規(guī)精神,結(jié)合學院實際,特制定本制度。

一、在校園醒目位置及食堂餐廳設(shè)立質(zhì)量安全衛(wèi)生監(jiān)督舉報電話、院長信箱、舉報信箱等,便于接受全校師生的投訴。

二、接到投訴后,學校膳食管理中心負責人或管理人員應(yīng)以書面形式及時向上級匯報,絕不允許隱瞞不報,否則將嚴格追究相關(guān)管理人員責任。

三、根據(jù)投訴內(nèi)容,組織相關(guān)人員研究存在的問題及處置辦法,及時進行整改,并在15個工作日內(nèi)回復(fù)投訴人。

四、根據(jù)學院相關(guān)規(guī)定和甲乙雙方簽訂的《經(jīng)營管理協(xié)議書》,對責任單位(個人)進行相應(yīng)處罰,并將處理結(jié)果在學院櫥窗張貼公示。

五、如有疑似食物中毒的人員對學校食堂進行投訴的,學校膳食管理中心應(yīng)做好下列工作:

1.立即停止食品加工出售活動,封存問題食品中,并在第一時間報告分管領(lǐng)導,同時向當?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督局、教育和公安等部門匯報。

2.立即將疑似食物中毒人員送往醫(yī)院,并協(xié)助醫(yī)療機構(gòu)救治病人。

3.保留造成食物中毒或者可能導致食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場,確認后交予食品藥品監(jiān)督局處理。

4.積極配合食品藥品監(jiān)督局、公安部門進行調(diào)查,并按其要求如實提供有關(guān)材料和樣品。

5.落實食品藥品監(jiān)督局要求采取的其他措施,并妥善處理善后事宜,維持學校正常的教育教學秩序。

6.配合食品藥品監(jiān)督局分析引起食物中毒的原因,總結(jié)經(jīng)驗教訓,提出整改意見,杜絕類似事件再次發(fā)生。

篇3:汽修廠用戶投訴受理制度

汽車維修廠用戶投訴受理制度

1、用戶投訴受理工作由廠(公司)分管經(jīng)營領(lǐng)導負責,必要時指定專人承辦。

2、受理人員對客戶的投訴應(yīng)耐心聽取,詳細記錄,明確答復(fù)期限。

3、對客戶的投訴內(nèi)容,按下列原則由相關(guān)人員負責處理答復(fù):

(1)、對員工服務(wù)質(zhì)量的投訴,由廠(公司)領(lǐng)導或指派專人進行調(diào)查;

(2)、對維修質(zhì)量的投訴,由總檢驗員負責調(diào)查;

(3)、對收費價格的投訴,由分管經(jīng)營的廠(公司)領(lǐng)導或指派專人進行調(diào)查;

4、定期或不定期召開用戶座談會,主動征詢客戶意見和要求,樹立企業(yè)良好形象。

5、對重點客戶開展上門服務(wù)活動,主動了解出廠車輛的技術(shù)狀況,不斷提高維修質(zhì)量。

6、按照行業(yè)管理部門要求,向客戶公開投訴電話,主動接受社會監(jiān)督。