酒(飯)店前臺(tái)預(yù)訂崗位職責(zé)

一、預(yù)訂的承接:

1.接到預(yù)訂申請(qǐng),要禮貌待客,及時(shí)給對(duì)方一個(gè)答復(fù);

2.如有條件滿足預(yù)訂要求的,應(yīng)立即按預(yù)訂要求辦好有關(guān)手續(xù),對(duì)以信函或

電報(bào);

3.如無法滿足時(shí),應(yīng)實(shí)事求是的說明情況,以求得諒解且致謝致歉。

二、記錄儲(chǔ)存:

1.住店客人的姓名、人數(shù)、電話號(hào)碼、房間類型、房號(hào)。對(duì)VIP客人要特別注明要求,包括客房布置,如鮮花、水果或其他特殊要求;

2.抵達(dá)飯店的日期由何地來、到達(dá)時(shí)間。若客人已交付預(yù)訂金,則將房間按

規(guī)定保留;

3.預(yù)訂的方式,訂房人姓名或訂房單位名稱,聯(lián)系人姓名,電話號(hào)碼;

4.訂房承辦人簽名。

三、控制檢查:

1.對(duì)預(yù)訂房到達(dá)前此類房間的控制,以確保當(dāng)天有空房給預(yù)訂的房間;

2.控制客房預(yù)訂變化情況,如果客人取消訂房時(shí)要將此預(yù)訂單注明已取消。如果傳真或信函的需發(fā)傳真或信函并且簽名確認(rèn);

3.訂房變動(dòng),則要根據(jù)變動(dòng)情況進(jìn)行重新調(diào)整。

四、預(yù)訂確認(rèn):

1.確認(rèn)客人的定房資料,是否有變動(dòng);

2.確認(rèn)客人的確切到達(dá)時(shí)間,以及我們的保留時(shí)間;

3.確認(rèn)客人的付款方式和保證性預(yù)訂,確保房間的準(zhǔn)確出租和周轉(zhuǎn)率。

五、客到開房:

1.了解是否有預(yù)訂,找出預(yù)訂資料;

2.核對(duì)訂房細(xì)節(jié);

3.辦理入住登記。

六、團(tuán)體訂房的程序:

1.請(qǐng)客人發(fā)傳真或信函,注明房間類型、數(shù)量、天數(shù)、入住日期;

2.查詢是否能滿足要求,進(jìn)行承接或謝絕;

3.請(qǐng)對(duì)方傳真所有住客的資料,進(jìn)行記錄,以便分房;

4.請(qǐng)對(duì)方交納預(yù)訂金或簽預(yù)訂合同。

七、超額訂房:超額訂房是指在客房實(shí)數(shù)預(yù)訂已滿的條件下,再適當(dāng)增加訂房數(shù)量和人數(shù)以彌補(bǔ)因訂房人不到或臨時(shí)取消訂房而可能出現(xiàn)的客房閑置,避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

1.影響“客滿”因素:①客人提前退房;②訂房者因受氣候、航班或車次更改影響而“無到”;③訂房者因受朋友、親戚或同事的影響,臨時(shí)改變計(jì)劃而到別的飯店。

2.授理超額預(yù)訂要考慮的“因素”①整理近期無到客人資料,觀察有無帶規(guī)律性的趨勢(shì),無到客人比例占全部客人的比例數(shù);②經(jīng)常光顧的信譽(yù)較好的熟客預(yù)訂數(shù)和一次性客預(yù)訂數(shù)的比例;③本地區(qū)或附近有無其他同等級(jí)和同類型的飯店,如果有可適當(dāng)?shù)奶岣哂喎繑?shù),以防客人到店后因客滿而介紹和送客人到其他飯店入住。

3.超額訂房的數(shù)量公式:*=Q*r

篇2:酒店前臺(tái)預(yù)訂接待培訓(xùn)

酒店前臺(tái)接待培訓(xùn)資料:預(yù)訂

第一章預(yù)訂的方式與種類

一.預(yù)訂的方式

客房預(yù)訂的方式多種多樣,各有不同特點(diǎn),客人采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂,受預(yù)訂的緊急程度及客人設(shè)備條件的制約.

當(dāng)前,客人的預(yù)訂方式主要有以下幾種:

(一)電話預(yù)訂

電話訂房較為普遍,它的特點(diǎn)是速度快,方便,而且便于客人與酒

在接受電話預(yù)訂時(shí),要注意不能讓對(duì)方久等.因此,要求預(yù)訂員必須熟悉本月,本季可提供客房情況,如因某種原因,不能馬上答復(fù)客人,則請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼和姓名,待查清預(yù)訂情況后,再通知客人是否可以接受預(yù)訂.

(二)傳真訂房

傳真訂房是一種較為先進(jìn)的訂房方式,,其特點(diǎn)是方便,快捷,準(zhǔn)確,正規(guī),它可以將客人的預(yù)訂資料原封不動(dòng)地保存下來,不容易出現(xiàn)訂房糾紛.

(三)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

通過Internet進(jìn)行預(yù)訂,是目前國(guó)際上最先進(jìn)的訂房方式.隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用,越來越多的散客開始采用這種方便,快捷,先進(jìn)而又廉價(jià)的方式進(jìn)行預(yù)訂.

(四)口頭訂房

即客人(或其代理人)直接來到酒店,當(dāng)面預(yù)訂客房.它能使酒店有機(jī)會(huì)更詳盡地了解客人的需求,并當(dāng)面回答客人提出的任何問題.同時(shí),也能使預(yù)訂員有機(jī)會(huì)運(yùn)用銷售技巧,必要時(shí),還可通過展示客房來幫助客人做出選擇.

對(duì)于客人的當(dāng)面口頭訂房,訂房員應(yīng)注意下列事項(xiàng):

1.客人在離前臺(tái)1.5米處,向客人問好,早上好/下午好/晚上好,有什么可以幫到您.

2.詢問客人的住店日期及房類.

3.查詢客人想預(yù)約期間是否有房間.如有房,向客人介紹客房.同時(shí)向客人報(bào)價(jià).如客人有協(xié)議,詢問協(xié)議單位,并在電腦中查詢.

4.若是已訂滿,切記不要馬上回絕客人,應(yīng)向客人說明目前房間客滿,先將其訂房排列在等候名單中,若有房間時(shí),則立即知會(huì)客人.

5.若已經(jīng)沒有客人所想要的房類,則應(yīng)委婉建議是否要改訂其他房類.

6.詳細(xì)介紹房間的形態(tài),設(shè)備等.也可建議客人看房.

7.確認(rèn)該期間有房后,詢問對(duì)方資料.

(1)預(yù)訂人姓名或住店人姓名.

(2)入住日期到店時(shí)間,離店日期,人數(shù),房間數(shù),及房類.(在旺季,對(duì)于不能講定抵達(dá)鐘點(diǎn)的客人,可以明確告訴客人,預(yù)訂保留到18:00)

(3)確認(rèn)房?jī)r(jià).

(4)房帳是何人付款.

(5)詢問客人是否有特殊要求.如無法答應(yīng)客人要求時(shí),務(wù)必告訴客人實(shí)情,并說明會(huì)盡量幫他安排.

(6)留下客人聯(lián)系方式.

8.將內(nèi)容重復(fù)一次,以確認(rèn)無誤.

9.及時(shí)輸入電腦.

第三節(jié)

預(yù)訂的受理

一.接受預(yù)訂

訂房員接受客人預(yù)訂時(shí),首先要查閱預(yù)訂控制簿或電腦,如有空房,則立即填寫(預(yù)訂單).該表通常印有客人姓名,抵離店時(shí)期及時(shí)間,房間類型,價(jià)格,結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn),種類等項(xiàng)內(nèi)容.

二.確認(rèn)預(yù)訂

預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后,要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照,決定是否能夠接受客人的預(yù)訂,如果可以接受,就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn).

確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種,即口頭確認(rèn)(包括電話確認(rèn))和書面確認(rèn).

每日,書面確認(rèn)比較正式.對(duì)于大型團(tuán)體,重要客人,特別是一些知名人士,政府官員,國(guó)際會(huì)議等訂房的確認(rèn)函,要由前廳部經(jīng)理或酒店總經(jīng)理簽發(fā),以示尊敬和重視.

三.拒絕預(yù)訂

如果酒店無法接受客人的預(yù)訂,就對(duì)預(yù)訂加以婉拒.婉拒預(yù)訂時(shí),不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù),而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議.比如建議客人更改房間類型,重新選擇來店日期或變更客房預(yù)訂數(shù)等.此外,還可征得客人的同意,將客人的姓名,電話號(hào)碼等登記在”候補(bǔ)客人名單)上,一旦有了空房,立即通知客人.

總之,用建議代替簡(jiǎn)單的拒絕是很重要的,它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷售,而且可以在顧客上樹立酒店良好的形象.

四.核對(duì)預(yù)訂

有些客人提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房,在入住前的這段時(shí)間內(nèi),有的客人可能會(huì)因種種原因而取消預(yù)訂或更改預(yù)訂.為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開房率,并做好接待準(zhǔn)備,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)(即,再確認(rèn)),問清客人是否能夠如期抵店?住宿人數(shù),時(shí)間和要求等是否有變化?

核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次,第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個(gè)月進(jìn)行,具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對(duì)下月同一天到店的客人或訂房人;第二次核對(duì)是在客人抵店前一周進(jìn)行;第三次則是在客人抵店前一天進(jìn)行.在核對(duì)預(yù)訂時(shí),如果發(fā)現(xiàn)客人有取消或更改訂房,則要及時(shí)修改預(yù)訂記錄,并迅速做好取消或更改預(yù)訂后閑置客房的補(bǔ)充預(yù)訂.

五、預(yù)訂的取消

由于種種緣故,客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時(shí),不能在看電話里表露出不愉快,而應(yīng)使客人明白,他今后隨時(shí)都可光臨本酒店,并受到歡迎。在國(guó)外,取消訂房的客人中有90%以后還會(huì)來預(yù)訂。

客人取消預(yù)訂時(shí),預(yù)訂員要做好預(yù)訂資料的處理工作;在預(yù)訂單上蓋上“Canceled”的印章,并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、原因、取消人等,然后,將其存檔。此外,還應(yīng)在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。

如果在客人取消預(yù)訂以前,預(yù)訂部門(或總臺(tái))已將該客人(或團(tuán)體)的預(yù)訂情況通知各有關(guān)接待單位(如客房部、餐飲部等),那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一新的信息通知以上單位。

為了防止因客人臨時(shí)取消預(yù)訂而給酒店造成損失或使酒店工和陷入被動(dòng),酒店可根據(jù)實(shí)際情況,比如在旺季時(shí),要求客人預(yù)先支付一定數(shù)額的訂金,并在客人抵達(dá)前一個(gè)月通知對(duì)方付款,收款后將有關(guān)資料送交前臺(tái)收銀處,待客人結(jié)帳時(shí)扣除。

六、預(yù)訂的變更

預(yù)訂的變更是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。

在接到客人要求改變預(yù)訂的申請(qǐng)后,預(yù)訂員首先應(yīng)查看電腦或有關(guān)預(yù)訂控制記錄,看看是否能夠滿足客人的變更要求。如果能夠滿足,則予以確認(rèn)、同時(shí),填寫“預(yù)訂更改表”修正有關(guān)預(yù)訂控制記錄。

七、超額預(yù)訂

(一)超額預(yù)訂及其處理

超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi),有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象,其目的是充分利用酒店客房,提高開房率。

由于種種原因,客人可

能會(huì)臨時(shí)取消預(yù)訂,或出現(xiàn)“Noshow”現(xiàn)象,或提前離店,或臨時(shí)改變預(yù)訂要求,從而可能造成酒店部分客房的閑置,迫使酒店進(jìn)行超額預(yù)訂,以減少損失。

超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制,通常,酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%---20%之間,具體而言,各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況,合理掌握超額預(yù)訂的“度”。

酒店進(jìn)行超額預(yù)訂,勢(shì)必會(huì)因此而在某個(gè)時(shí)間,使某個(gè)或某些客人不能按“合同”約定的條件(預(yù)訂要求)入住,這就相當(dāng)于酒店單方面撕毀合同,因此,客人有權(quán)利進(jìn)行起訴。

如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住,按照國(guó)際慣例,酒店方面應(yīng)該:

1.誠懇地向客人道歉,請(qǐng)求客人諒解。

2.立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系,請(qǐng)求援助。同時(shí),派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。如果找不到相同等級(jí)的酒店,可安排客人住在另一家級(jí)別稍高一點(diǎn)的酒店,高出的房費(fèi)由本酒店支付。

3.如屬連住,則店內(nèi)一有空房,在客人愿意的情況下,再把客人接回來,并對(duì)其表示歡迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房?jī)?nèi)擺果藍(lán)等)。

4.對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。

5.如客人屬于保證類預(yù)訂,則除了采取以上措施以外,還應(yīng)視具體情況,為客人提供以下幫助:

1)支付其在其它酒店住宿期間的第一夜房費(fèi),或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。

2)免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或電傳費(fèi),以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。

3)此日排房時(shí),首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人,并陪同客人辦理入住手續(xù)。

預(yù)訂員注意事項(xiàng)

在受理客人預(yù)訂時(shí),預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng):

●接聽電話時(shí),必須使用禮貌用語,口齒清晰,應(yīng)酬得體。

●接到預(yù)訂函電后,應(yīng)立即處理,不能讓客人久等。

●填寫預(yù)訂單時(shí),必須認(rèn)真,仔細(xì),逐欄,逐項(xiàng)填寫清楚。否則,稍有差錯(cuò),將會(huì)接待工作帶來困難,影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

●遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí),訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時(shí)如確實(shí)無法滿足其預(yù)訂要求,要另發(fā)函電,表示歉意,并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。