酒店大堂副理處理客人投訴程序(五)

1、聽取客人的投訴,保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽,并做記錄以表重視。

2、對任何投訴都不要急于申辯,尤其是脾氣暴躁的客人。

3、對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解,但不要急于道歉。

4、聽完投訴后,能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的,要立即向客人表示歉意,作出處理,并征求客人對解決投訴的意見,以示酒店對客人的重視。

5、當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時,應(yīng)立即通知部門經(jīng)理,查清事實作出處理,大堂副理必須跟進事件。

6、處理完客人的投訴后,要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意,以消除客人因該事引起的不快。

7、同時通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。

8、詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文,呈總經(jīng)理批示。

9、將事件詳細(xì)記入LOGBOOK。

權(quán)力肯定是有的,但這里面涉及到幾個方面:

1、作為AM來說,處理客人投訴是本質(zhì)工作,在投訴處理的SOP中就有“給予客人適當(dāng)?shù)难a償”;

2、AM是有折扣權(quán)限的,在一定金額下,可以做減免,如報損等,但如果超出權(quán)限金額,需要向更高級別的管理人員要授權(quán);

3、有一點需注意,酒店比較忌諱做折扣處理(過了夜審后的帳務(wù)),特別是外資酒店,如果你不斷向上級要授權(quán),時間長了老大會懷疑你處理事情的能力的;

4、通常在給客人補償?shù)臅r候,就會在送鮮花、水果、飲料、禮品或者房間升級等福利上考慮,盡量避免直接作折扣;

篇2:投訴舉報調(diào)查處理工作制度

為提升公司的服務(wù)意識,完善公司服務(wù)質(zhì)量,了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求,對客戶投訴的處理進程進行督促特制度以下制度。

一、目的:

1、處理安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴內(nèi)容、理由及要求

2、對安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴的處理進程進行督促

二、范圍:

1、顧客對站內(nèi)安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況存在意見或建議的投訴或舉報的處理制度。

三、投訴舉報方式:

口頭舉報、信件投訴地址:銀川市興慶區(qū)石油城基地加油加氣站

電話傳真:6933248董永梅

明確站長為舉報投訴辦理工作牽頭人,負(fù)責(zé)舉報投訴的受理和登記工作。站內(nèi)承擔(dān)舉報投訴(咨詢)的受理、登記、現(xiàn)場調(diào)查、投訴舉報處理結(jié)果反饋和調(diào)查材料(回復(fù)文稿)撰寫報送等工作。

四、程序:

1.接待、受理登記

接到來電(信、訪)時,站內(nèi)應(yīng)對是否屬于本所管轄的進行審核,屬于加油加氣站管轄的,應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容進行記錄;對于不屬于站內(nèi)管轄的,接待人員應(yīng)對其說明理由,并告知其有權(quán)管轄的部門;對于簡單的、當(dāng)場能給予答復(fù)的,接待人員可現(xiàn)場口頭答復(fù)舉報投訴人。

站內(nèi)在接到各種類別的舉報投訴案件案件后,應(yīng)及時填寫舉報投訴登記薄,由領(lǐng)導(dǎo)簽署意見交有關(guān)主管經(jīng)理處理。對不屬于站內(nèi)管轄的,由辦公室將該舉報投訴移交給有權(quán)管轄的部門處理。

2.調(diào)查處理

站內(nèi)在接到舉報投訴后,應(yīng)確定兩名以上監(jiān)督員對舉報投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實,經(jīng)調(diào)查確有違法行為的,應(yīng)及時立案,按法定程序?qū)嵤┬姓幜P。

調(diào)查處理的期限為自接到舉報投訴之日起3日內(nèi)。對必須先行檢驗的,調(diào)查處理期限為送樣檢驗之日起7日內(nèi);承辦科室應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)將調(diào)查結(jié)果、擬處理意見和答復(fù)函,以書面形式報分管領(lǐng)導(dǎo)審核。

四、回復(fù):

1、公眾監(jiān)督:加油加氣站負(fù)責(zé)人應(yīng)定期查閱《投訴意見簿》,發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴內(nèi)容,需現(xiàn)場調(diào)查情況,在5天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容,不需現(xiàn)場調(diào)查的,1天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容。回復(fù)文稿由分管領(lǐng)導(dǎo)審核、閱后,報辦公室。

2、由分管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān),主要領(lǐng)導(dǎo)審閱后,下達處理意見。

五、要求

1、建立工作臺帳。所辦公室建立投訴舉報信息登記簿,分類記錄人員來信、公眾監(jiān)督、投訴情況的登記時間、調(diào)查時間、調(diào)查人、調(diào)查結(jié)果。

2、實行首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)制是指首先接到來電(信、訪)的工作人員為第一責(zé)任人,必須給予解決、指引、介紹或答疑的責(zé)任制度。對服務(wù)對象的來電(信、訪),第一責(zé)任人應(yīng)做到:凡屬本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作,應(yīng)耐心解答,認(rèn)真及時辦理。無法立即答復(fù)或解決的,應(yīng)向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問題的日期。自己不能解決的,應(yīng)及時上報,不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時間。

3、及時溝通。站長對信訪投訴反映的問題,要主動介入,摸清情況,掌握動態(tài),做好協(xié)調(diào)解釋工作,及時處理相關(guān)責(zé)任人,爭取工作的主動權(quán)。

4、嚴(yán)格工作考核。凡是不按時對投訴舉報進行調(diào)查處理,按時回復(fù)的,有一次扣除站長績效考核獎金100元,扣除分管經(jīng)理績效考核獎金200元。對不執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,發(fā)現(xiàn)一次,扣除責(zé)任人績效考核獎金50元。

篇3:礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志投訴申訴爭議處理工作細(xì)則

第一章總則

第一條為保證礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志管理工作的公開、公平、公正,及時處理礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志管理中的申訴、投訴與爭議,根據(jù)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志管理有關(guān)規(guī)定,制定本細(xì)則。

第二條本細(xì)則適用于對礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志工作相關(guān)單位及人員的申訴、投訴和爭議。

第三條礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志負(fù)責(zé)處理相關(guān)的投訴、申訴和爭議。

第二章投訴與申訴

第四條屬下列情況的可以投訴:

(一)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志辦公室所屬部門無正當(dāng)理由拖延工作的;

(二)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志評審員無故拖延現(xiàn)場評審工作的;

(三)承擔(dān)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志檢測檢驗工作的檢驗機構(gòu)無正當(dāng)理由拖延檢驗工作的;

(四)對礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志申辦各環(huán)節(jié)工作有異議的;

(五)對礦用產(chǎn)品的技術(shù)文件、生產(chǎn)現(xiàn)場、性能以及安全標(biāo)志的使用有異議的;

(六)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志工作人員在工作中有違紀(jì)行為的;

(七)偽造、假冒和非法使用安全標(biāo)志的;

(八)其它事項。

第五條屬下列情況的可予以申訴:

(一)對礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志申請認(rèn)為無正當(dāng)理由不予受理的;

(二)對礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志的技術(shù)審查、現(xiàn)場評審、產(chǎn)品檢驗結(jié)果有異議的;

(三)對終止申辦有異議的;

(四)對安全標(biāo)志發(fā)放有異議的;

(五)對暫停、撤銷安全標(biāo)志有異議的;

(六)其它事項。

第六條爭議包括在礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志申辦過程中,對礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志辦公室所屬部門、現(xiàn)場評審組(成員)、檢測檢驗機構(gòu)、申請單位、獲證生產(chǎn)單位或個人相關(guān)的某些問題意見不一致時提出的意見和建議。

第七條申訴、投訴和爭議可通過傳真、電子郵件、函件或來訪以書面形式提交礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志辦公室。

申訴時限為相關(guān)事件發(fā)生的30日內(nèi)。

第三章投訴、申訴和爭議的處理

第八條礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志辦公室在接到申訴、投訴與爭議后,進行登記并初步核實。

第九條經(jīng)初步核實屬應(yīng)受理的,指定人員負(fù)責(zé)調(diào)查落實。

第十條對爭議的處理,15個工作日內(nèi)給予書面答復(fù)。

第十一條對申訴與投訴的處理,45個工作日內(nèi)給予書面答復(fù)。

第十二條對投訴、申訴和爭議所反映問題經(jīng)查證屬實的,應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理。

第十三條對投訴、申訴和爭議處理結(jié)果不滿意的,可向國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局(國家煤礦安全監(jiān)察局)規(guī)劃科技司反映。

第四章申訴、投訴和爭議處理規(guī)則

第十四條投訴、申訴和爭議涉及的相關(guān)人員在投訴與申訴和爭議處理過程中應(yīng)予以回避。

第十五條投訴、申訴和爭議進行調(diào)查處理的工作人員不應(yīng)與涉及事件有任何直接利益關(guān)系。

第十六條處理投訴、申訴和爭議的工作人員在調(diào)查取證過程中,均應(yīng)保持客觀公正,認(rèn)真聽取雙方的意見,秉公執(zhí)法。

第十七條處理投訴、申訴和爭議的工作人員對其職能所涉及到的任何與投訴與申訴和爭議人及有關(guān)方面的非公開情況負(fù)有保密責(zé)任。

第五章附則

第十八條本細(xì)則自發(fā)布之日起實施