酒店如何處理客人的投訴

接待投訴客人,無論對服務(wù)人員還是管理人員,都是一個挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再那么困難,使你的工作變得輕松,同時又使客人滿意,就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。

1.做好接待投訴客人的心理準備

為了正確、輕松地處理客人投訴,必須做好接待投訴客人的心理準備。

首先,樹立“客人總是對的”的信念。一般來說,客人來投訴,說明我們的服務(wù)和管理有問題,而且,不到萬不得已或忍無可忍,客人是不愿前來當面投訴的,因此,要首先替客人著想,樹立“客人總是對的”的信念,換一個角色想一想:如果你是這位客人,在酒店遇到這種情況,你是什么感覺更何況,在酒店業(yè),乃至整個服務(wù)業(yè),我們提倡在很多情況下,“即使客人錯了,也要把‘對’讓給客人”。只有這樣,才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。

其次,要掌握投訴客人的三種心態(tài),即求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài),一是求發(fā)泄,客人在酒店遇到令人氣憤的事,怨氣回腸,不吐不快,于是前來投訴;二是求尊重,無論是軟件服務(wù),還是硬件設(shè)施,出現(xiàn)問題,在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn),客人前來投訴就是為了挽回面子,求得尊重(有時,即使酒店方面沒有過錯,客人為了顯示自己的身份與眾不同,或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”,也會投訴);三是為了求補償,有些客人無論酒店有無過錯,或問題是大是小,都可能前來投訴,盡管他可能一再強調(diào)“并不是錢的問題”,但其真正的目的并不在于事實本身,也不在于求發(fā)泄或求尊重,而在于救補償。因此,在接待投訴客人時,要正確理解客人、尊重客人,給客人發(fā)泄的機會,不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在于求補償,則要看看自己有無權(quán)利這樣做,如果沒有這樣的授權(quán),就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。

2.認真傾聽客人投訴,并注意做好記錄

前已述及,對客人的投訴要認真聽取,切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外,要注意做好記錄,包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號及投訴時間等,以示對客人投訴的重視,同時也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。

3.對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

在聽完客人的投訴后,要對客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事實,或酒店并沒有過錯,但至少客人感覺不舒服、不愉快),同時,對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣會使客人感覺受到尊重,自己來投訴并非無理取鬧,同時也會使客人感到你和他站在一起,而不是站在他的對立面與他講話,從而減少對抗情緒。

4.對客人反映的問題立即著手處理

客人投訴最終是為了解決問題,因此,對于客人的投訴應(yīng)立即著手處理,必要時,要請上級管理人員親自出面解決。在接待和處理客人投訴時,要注意以下幾點:

(1)切不可在客人面前推卸責(zé)任

在接待和處理客人投訴時,一些員工自覺或不自覺地推卸責(zé)任。殊不知,這樣給客人的印象反而更糟,使客人更加氣憤。結(jié)果,舊的投訴未解決,又引發(fā)了客人新的更為激烈的投訴,出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”。

(2)盡量給客人肯定的答復(fù)

一些酒店管理人員認為,為了避免在處理客人投訴時使自己陷入被動,一定要給自己留有余地,不能把話說死。比如,不說“十分鐘可解決”,而說“我盡快幫您辦”或“我盡最大努力幫您辦好”,殊不知,客人,尤其是日本及歐美客人,最反感的就是不能把話說死,什么事情都沒有個明確的時間概念。因此,處理客人投訴時,要盡可能明確告訴客人多長時間內(nèi)解決問題,盡量少用“盡快”、“一會兒”、“等等再說”等時間概念模糊的字眼。如果確實有困難,也要向客人解釋清楚,求得客人的諒解。

5.對投訴的處理過程予以跟蹤

接待投訴客人的人,并不一定是實際解決問題的人,因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號。事實上,很多客人的投訴并未得到解決。因此,必須對投訴的處理過程進行跟進,對處理結(jié)果予以關(guān)注。

篇2:投訴舉報調(diào)查處理工作制度

為提升公司的服務(wù)意識,完善公司服務(wù)質(zhì)量,了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求,對客戶投訴的處理進程進行督促特制度以下制度。

一、目的:

1、處理安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴內(nèi)容、理由及要求

2、對安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴的處理進程進行督促

二、范圍:

1、顧客對站內(nèi)安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況存在意見或建議的投訴或舉報的處理制度。

三、投訴舉報方式:

口頭舉報、信件投訴地址:銀川市興慶區(qū)石油城基地加油加氣站

電話傳真:6933248董永梅

明確站長為舉報投訴辦理工作牽頭人,負責(zé)舉報投訴的受理和登記工作。站內(nèi)承擔(dān)舉報投訴(咨詢)的受理、登記、現(xiàn)場調(diào)查、投訴舉報處理結(jié)果反饋和調(diào)查材料(回復(fù)文稿)撰寫報送等工作。

四、程序:

1.接待、受理登記

接到來電(信、訪)時,站內(nèi)應(yīng)對是否屬于本所管轄的進行審核,屬于加油加氣站管轄的,應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容進行記錄;對于不屬于站內(nèi)管轄的,接待人員應(yīng)對其說明理由,并告知其有權(quán)管轄的部門;對于簡單的、當場能給予答復(fù)的,接待人員可現(xiàn)場口頭答復(fù)舉報投訴人。

站內(nèi)在接到各種類別的舉報投訴案件案件后,應(yīng)及時填寫舉報投訴登記薄,由領(lǐng)導(dǎo)簽署意見交有關(guān)主管經(jīng)理處理。對不屬于站內(nèi)管轄的,由辦公室將該舉報投訴移交給有權(quán)管轄的部門處理。

2.調(diào)查處理

站內(nèi)在接到舉報投訴后,應(yīng)確定兩名以上監(jiān)督員對舉報投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實,經(jīng)調(diào)查確有違法行為的,應(yīng)及時立案,按法定程序?qū)嵤┬姓幜P。

調(diào)查處理的期限為自接到舉報投訴之日起3日內(nèi)。對必須先行檢驗的,調(diào)查處理期限為送樣檢驗之日起7日內(nèi);承辦科室應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)將調(diào)查結(jié)果、擬處理意見和答復(fù)函,以書面形式報分管領(lǐng)導(dǎo)審核。

四、回復(fù):

1、公眾監(jiān)督:加油加氣站負責(zé)人應(yīng)定期查閱《投訴意見簿》,發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴內(nèi)容,需現(xiàn)場調(diào)查情況,在5天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容,不需現(xiàn)場調(diào)查的,1天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容。回復(fù)文稿由分管領(lǐng)導(dǎo)審核、閱后,報辦公室。

2、由分管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān),主要領(lǐng)導(dǎo)審閱后,下達處理意見。

五、要求

1、建立工作臺帳。所辦公室建立投訴舉報信息登記簿,分類記錄人員來信、公眾監(jiān)督、投訴情況的登記時間、調(diào)查時間、調(diào)查人、調(diào)查結(jié)果。

2、實行首問負責(zé)制。首問負責(zé)制是指首先接到來電(信、訪)的工作人員為第一責(zé)任人,必須給予解決、指引、介紹或答疑的責(zé)任制度。對服務(wù)對象的來電(信、訪),第一責(zé)任人應(yīng)做到:凡屬本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作,應(yīng)耐心解答,認真及時辦理。無法立即答復(fù)或解決的,應(yīng)向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問題的日期。自己不能解決的,應(yīng)及時上報,不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時間。

3、及時溝通。站長對信訪投訴反映的問題,要主動介入,摸清情況,掌握動態(tài),做好協(xié)調(diào)解釋工作,及時處理相關(guān)責(zé)任人,爭取工作的主動權(quán)。

4、嚴格工作考核。凡是不按時對投訴舉報進行調(diào)查處理,按時回復(fù)的,有一次扣除站長績效考核獎金100元,扣除分管經(jīng)理績效考核獎金200元。對不執(zhí)行首問負責(zé)制,發(fā)現(xiàn)一次,扣除責(zé)任人績效考核獎金50元。

篇3:礦用產(chǎn)品安全標志投訴申訴爭議處理工作細則

第一章總則

第一條為保證礦用產(chǎn)品安全標志管理工作的公開、公平、公正,及時處理礦用產(chǎn)品安全標志管理中的申訴、投訴與爭議,根據(jù)礦用產(chǎn)品安全標志管理有關(guān)規(guī)定,制定本細則。

第二條本細則適用于對礦用產(chǎn)品安全標志工作相關(guān)單位及人員的申訴、投訴和爭議。

第三條礦用產(chǎn)品安全標志負責(zé)處理相關(guān)的投訴、申訴和爭議。

第二章投訴與申訴

第四條屬下列情況的可以投訴:

(一)礦用產(chǎn)品安全標志辦公室所屬部門無正當理由拖延工作的;

(二)礦用產(chǎn)品安全標志評審員無故拖延現(xiàn)場評審工作的;

(三)承擔(dān)礦用產(chǎn)品安全標志檢測檢驗工作的檢驗機構(gòu)無正當理由拖延檢驗工作的;

(四)對礦用產(chǎn)品安全標志申辦各環(huán)節(jié)工作有異議的;

(五)對礦用產(chǎn)品的技術(shù)文件、生產(chǎn)現(xiàn)場、性能以及安全標志的使用有異議的;

(六)礦用產(chǎn)品安全標志工作人員在工作中有違紀行為的;

(七)偽造、假冒和非法使用安全標志的;

(八)其它事項。

第五條屬下列情況的可予以申訴:

(一)對礦用產(chǎn)品安全標志申請認為無正當理由不予受理的;

(二)對礦用產(chǎn)品安全標志的技術(shù)審查、現(xiàn)場評審、產(chǎn)品檢驗結(jié)果有異議的;

(三)對終止申辦有異議的;

(四)對安全標志發(fā)放有異議的;

(五)對暫停、撤銷安全標志有異議的;

(六)其它事項。

第六條爭議包括在礦用產(chǎn)品安全標志申辦過程中,對礦用產(chǎn)品安全標志辦公室所屬部門、現(xiàn)場評審組(成員)、檢測檢驗機構(gòu)、申請單位、獲證生產(chǎn)單位或個人相關(guān)的某些問題意見不一致時提出的意見和建議。

第七條申訴、投訴和爭議可通過傳真、電子郵件、函件或來訪以書面形式提交礦用產(chǎn)品安全標志辦公室。

申訴時限為相關(guān)事件發(fā)生的30日內(nèi)。

第三章投訴、申訴和爭議的處理

第八條礦用產(chǎn)品安全標志辦公室在接到申訴、投訴與爭議后,進行登記并初步核實。

第九條經(jīng)初步核實屬應(yīng)受理的,指定人員負責(zé)調(diào)查落實。

第十條對爭議的處理,15個工作日內(nèi)給予書面答復(fù)。

第十一條對申訴與投訴的處理,45個工作日內(nèi)給予書面答復(fù)。

第十二條對投訴、申訴和爭議所反映問題經(jīng)查證屬實的,應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理。

第十三條對投訴、申訴和爭議處理結(jié)果不滿意的,可向國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局(國家煤礦安全監(jiān)察局)規(guī)劃科技司反映。

第四章申訴、投訴和爭議處理規(guī)則

第十四條投訴、申訴和爭議涉及的相關(guān)人員在投訴與申訴和爭議處理過程中應(yīng)予以回避。

第十五條投訴、申訴和爭議進行調(diào)查處理的工作人員不應(yīng)與涉及事件有任何直接利益關(guān)系。

第十六條處理投訴、申訴和爭議的工作人員在調(diào)查取證過程中,均應(yīng)保持客觀公正,認真聽取雙方的意見,秉公執(zhí)法。

第十七條處理投訴、申訴和爭議的工作人員對其職能所涉及到的任何與投訴與申訴和爭議人及有關(guān)方面的非公開情況負有保密責(zé)任。

第五章附則

第十八條本細則自發(fā)布之日起實施