如何做好酒店管理者的探討

作為勞動(dòng)密集型的行業(yè),酒店的服務(wù)工作是靠人來(lái)完成的。所以一線(xiàn)員工的服務(wù)表現(xiàn)常常是即席發(fā)揮的。而一旦出現(xiàn)問(wèn)題,管理者責(zé)無(wú)旁貸,從領(lǐng)班到總經(jīng)理都要承擔(dān)不同程度的責(zé)任。因此,如何做好酒店的管理者,更好的讓一線(xiàn)員工能夠即席提供給客戶(hù)良好的服務(wù),是一個(gè)值得我們?nèi)ヌ接懙恼n題。

探討一:態(tài)度決定一切

某名人說(shuō)過(guò):態(tài)度決定一切。同時(shí)態(tài)度的好壞直接影響了事情的結(jié)果。作為酒店的基層管理者,領(lǐng)班在正常情況下是管理者的第一個(gè)起步。在有的人脫穎而出時(shí),有些人卻在抱怨自己沒(méi)有得到提升,這兩者的區(qū)別就在于:態(tài)度不同。

一個(gè)人對(duì)待工作的態(tài)度和敬業(yè)的態(tài)度決定了他在職場(chǎng)中的位置。筆者的朋友曾跟筆者提起過(guò)一次他記憶猶新的干部任命:那時(shí)剛參加工作,做門(mén)童的朋友經(jīng)常跟其他崗位的領(lǐng)班一起喝酒閑聊,很是愜意。同時(shí)也習(xí)慣了他們酒后的一些抱怨。但在一次任命中,出乎意料的一個(gè)PA領(lǐng)班成為了主管。這時(shí),朋友才發(fā)現(xiàn)他從來(lái)都不參與喝酒閑聊,對(duì)他印象最深刻的是他永遠(yuǎn)都在帶著人一起工作。

后來(lái)朋友不斷的去了解他,得出這樣的評(píng)論:工作細(xì)心、愛(ài)崗敬業(yè)?，F(xiàn)在說(shuō)起來(lái),提拔應(yīng)該就是對(duì)他的工作態(tài)度的肯定吧。這個(gè)態(tài)度并不是一時(shí)形成的,無(wú)論你做到什么職位都會(huì)貫穿始終。

一個(gè)的人生態(tài)度決定了他的高度,他對(duì)工作的態(tài)度同樣也決定了他在職場(chǎng)的位置。作為管理者,把控自己的態(tài)度是一個(gè)方面,同時(shí)做一線(xiàn)員工的榜樣,給他們一個(gè)良好的態(tài)度影響將更能提高團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。

探討二:修煉專(zhuān)業(yè)技能

所謂“干一行,專(zhuān)一行。”有其一定的道理,酒店的管理者對(duì)酒店的專(zhuān)業(yè)知識(shí)必須學(xué)精、學(xué)透才能夠真正的帶領(lǐng)員工工作,也是對(duì)員工負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。曾在一次聚會(huì)中,與幾位酒店總經(jīng)理一起溝通,席間談到:敬業(yè)和專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題。兩者同等重要。專(zhuān)業(yè)做為做好本職工作的基礎(chǔ),敬業(yè)則是做好工作的前提。正如,作為廚師出身的你,要做出美味佳肴才算專(zhuān)業(yè)技能過(guò)關(guān),而不能光有敬業(yè),專(zhuān)業(yè)不精也做不好接待。

不論身在什么樣的位置上,管理者都能將相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)好、做扎實(shí)。作為修煉自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)的一種積累,不僅是對(duì)下屬員工的負(fù)責(zé),也是對(duì)企業(yè)的負(fù)責(zé)。往往投資人看中一個(gè)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)敬業(yè)多過(guò)酒店本身,這也是為什么能夠做大的酒店通常管理者帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)都很強(qiáng)。這是和管理者的敬業(yè)專(zhuān)業(yè)分不開(kāi)的。

探討三:總結(jié)工作中的得與失

每一個(gè)行業(yè)的發(fā)展步伐在今天的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代都顯出迅速趨勢(shì),古語(yǔ)講“逆水行舟,不進(jìn)則退?！奔词翘嵝盐覀兠刻於家兴M(jìn)步。想要有所進(jìn)步,就要有所總結(jié)。這樣才能夠跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。在酒店業(yè)有一條大家都熟知的公式:100-1=0.此公式體現(xiàn)的就是當(dāng)客人在酒店消費(fèi)的過(guò)程中有任何一個(gè)環(huán)節(jié)不滿(mǎn)意的時(shí)候,那么此次客人的接待是失敗。前期的所有工作會(huì)因?yàn)檫@樣一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤全部歸零。后來(lái)有人對(duì)此提出了疑問(wèn):客人的不滿(mǎn)意會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng),同時(shí)將對(duì)該酒店的印象告知他身邊的朋友,那么客人的不滿(mǎn)將會(huì)延續(xù)擴(kuò)大,由此得出一個(gè)新的公式:100-1≤0。管理者由此應(yīng)該重視,每天的工作總結(jié)關(guān)系到酒店的生死存亡。只有不斷總結(jié)進(jìn)步,才能讓你做的更好,讓你的團(tuán)隊(duì)工作得更有效率,才能為酒店提高效益。

探討四:注重對(duì)下屬的培養(yǎng)

判斷一個(gè)酒店管理者是不是優(yōu)秀,不僅僅看個(gè)人的能力有多強(qiáng),同時(shí)也要看你的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力有多大。所以在保障工作順利完成的情況下,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的工作能力也是管理者的責(zé)任之一。

在很多大公司里面,培訓(xùn)的課程一成不變,總是在復(fù)制,效果可想而知。作為管理者,要善于發(fā)現(xiàn)下屬的特長(zhǎng),幫助下屬去發(fā)展特長(zhǎng)。曾經(jīng)聽(tīng)到過(guò)這樣的抱怨:我在這樣的一個(gè)職位上做的時(shí)間不短了,為什么還沒(méi)有得到提升是不是老板對(duì)我有意見(jiàn)或者是……凡此種種都在腦里轉(zhuǎn)了一遍。但是回頭來(lái)反思一下自己,作為處在該位置上的管理者,你對(duì)下屬是不是進(jìn)行了相應(yīng)的培養(yǎng)。若是很多事都要你親自盯著下屬去完成,親自布置,那么下屬的發(fā)展空間在哪里下屬的鍛煉機(jī)會(huì)又在哪里再者,領(lǐng)導(dǎo)想要提拔你的時(shí)候,得考慮從你的下屬中找一個(gè)接班人之類(lèi)的吧。若是你的下屬都沒(méi)有能力接替你的,領(lǐng)導(dǎo)自然不放心你離開(kāi)這個(gè)位置了。所以在對(duì)下屬的培養(yǎng)中,筆者認(rèn)為有一定的益處:1.提高下屬的工作能力,能夠妥善處理遇到的問(wèn)題。2.完善人才梯隊(duì),利于個(gè)人職場(chǎng)發(fā)展?？偟膩?lái)說(shuō),管理者注重對(duì)下屬的培養(yǎng)不管是對(duì)企業(yè)還是個(gè)人都是一種負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

探討五:學(xué)習(xí)使人進(jìn)步

管理酒店是一門(mén)學(xué)問(wèn),其中的經(jīng)營(yíng)更甚。不同的職位上有側(cè)重點(diǎn)不同的學(xué)問(wèn),領(lǐng)班、主管要更多的要在管理中下功夫;部門(mén)經(jīng)理則不僅要考慮管理同時(shí)還需要考慮經(jīng)營(yíng)。管理者職務(wù)越高,所承擔(dān)的責(zé)任就越大。要不斷的去學(xué)習(xí),多聽(tīng),多看,多總結(jié)。通常有些管理者會(huì)有這樣的想法:反正我現(xiàn)在級(jí)別不夠,等我當(dāng)上了,再來(lái)學(xué)習(xí)也不晚。這樣的心態(tài)是不正確的,你的職位可以不到,但是你的學(xué)習(xí)力不能降低,沒(méi)有人規(guī)定知識(shí)一定要與職位相匹配。所以機(jī)會(huì)來(lái)臨的時(shí)候,你需要做的只是將理論轉(zhuǎn)為實(shí)踐就可以了。

不學(xué)習(xí)就沒(méi)有創(chuàng)新,酒店的管理經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)創(chuàng)新。怎樣創(chuàng)新創(chuàng)新不是躲在房間里苦思冥想就能出來(lái)的,它需要深入一線(xiàn),結(jié)合現(xiàn)狀,多接觸新鮮事物、活學(xué)活用才能得來(lái)。這也是為什么一直以來(lái)都提倡酒店管理者要不斷學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。學(xué)無(wú)止境在任何行業(yè)都是一樣的,做好酒店管理者不是一時(shí)的想法而是要持續(xù)的付出努力,在工作過(guò)程中豐富自己的閱歷,才能夠成為合格的職業(yè)經(jīng)理人。

篇2:大酒店管理者管理精言

大酒店管理者管理精言

――送給金凱悅大酒店管理者

一個(gè)酒店高層管理者,必須做到管理公平、公證、公開(kāi),處事合情、合理、合規(guī),營(yíng)造一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的集體,工作才能一帆風(fēng)順。

金凱悅酒店管理必須堅(jiān)持嚴(yán)格的西方管理制度,加上東方的人情味,也就是我們常說(shuō)的“規(guī)范+親情”。

酒店要有生命力,就要與時(shí)俱進(jìn),不斷推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、出品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。

金凱悅酒店對(duì)員工四條基本要求:

1.高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、細(xì)管理(管理要求)

2.講團(tuán)結(jié)、講協(xié)作、講進(jìn)步(作風(fēng)要求)

3.要學(xué)習(xí)、要培訓(xùn)、要提高(技能要求)

4.比服務(wù)、比效率、比貢獻(xiàn)(工作要求)

酒店競(jìng)爭(zhēng)是永恒的,但誰(shuí)擁有硬件和軟件的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),誰(shuí)就有取勝的法寶。

一個(gè)酒店高層管理者,必須先讓你的下屬接受你,才能接受你的管理。

金凱悅大酒店實(shí)行行政辦集體領(lǐng)導(dǎo),就是因?yàn)槿魏我粋€(gè)總經(jīng)理都不可能是全方位的強(qiáng)者,他只強(qiáng)于某些方面,而弱的方面就要借助其下屬?gòu)?qiáng)項(xiàng)來(lái)充實(shí)。

酒店管理者,經(jīng)驗(yàn)和工齡不是真正的優(yōu)勢(shì),真正的優(yōu)勢(shì)應(yīng)是堅(jiān)持努力學(xué)

習(xí)業(yè)務(wù),認(rèn)真研究本職,全神投入工作。

在酒店管理中,最好的危機(jī)處理是在危機(jī)可能發(fā)生之前就能事先防范,

不要等問(wèn)題發(fā)生后才去解決。

部門(mén)主管對(duì)上溝通著重培養(yǎng)默契,對(duì)下溝通要聆聽(tīng)下屬的意見(jiàn),同級(jí)溝

通的藝術(shù)在于忘掉自己,尊重對(duì)方。只有這樣才能維護(hù)團(tuán)結(jié),培養(yǎng)酒店員工的團(tuán)隊(duì)精神。

酒店各級(jí)管理者,都要尊重下屬,作下屬的啦啦隊(duì)長(zhǎng),因?yàn)橄聦傩枰?/p>

是加油和打氣,過(guò)多的批評(píng)將使下屬離你越來(lái)越遠(yuǎn)。

酒店管理應(yīng)要求每個(gè)服務(wù)員要知道客人是誰(shuí)了解他的需求,才能更好

為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

酒店管理必須放棄舊式的“層壓式管理”,提倡“朋友式的層級(jí)管理”,因?yàn)樗欣诩訌?qiáng)酒店凝聚力和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。

酒店管理上司要向下屬“感情投資”,加強(qiáng)溝通,坦誠(chéng)相對(duì),建立新型的伙伴關(guān)系,引導(dǎo)和影響下屬行為,使酒店目標(biāo)實(shí)現(xiàn)變成員工的自覺(jué)行動(dòng)。

酒店的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),其背后實(shí)質(zhì)是成本競(jìng)爭(zhēng),只有低成本,

低價(jià)格,才有競(jìng)爭(zhēng)力,酒店才有生命力。

人才要在使用中培養(yǎng),不要只給他機(jī)會(huì)、還要給他培訓(xùn)、給他壓力、給他目標(biāo)、給他不斷鼓勵(lì),他方會(huì)“跑”出來(lái)。

時(shí)代在變,環(huán)境在變。人們的口味也在變,酒店餐飲必須改革,創(chuàng)出一條新路,以適合人們新的要求。

不能老是埋怨你的下屬無(wú)能,其實(shí)責(zé)任應(yīng)該是你,因?yàn)槟闶巧纤?沒(méi)有把他培訓(xùn)成才。

酒店員工結(jié)構(gòu)金字塔必須倒過(guò)來(lái),因?yàn)橐痪€(xiàn)員工是以主人身份接待客人,以主人身份服務(wù)客人,他們是酒店對(duì)客服務(wù)的主體,各級(jí)主管必須自覺(jué)支持他們。作他們的啦啦隊(duì),為他們加油打氣。

酒店管理要反對(duì)“只講工資、福利、假期;不講責(zé)任、工作、貢獻(xiàn)?！钡腻e(cuò)誤傾向,要正確引導(dǎo)員工追求目標(biāo)管理。

金凱悅酒店管理必須推行“高職責(zé)任制”和員工“末位淘汰制”。只有這樣管理才能調(diào)動(dòng)員工積極性。

財(cái)務(wù)管理要做到:

每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施前,必須要制定成本目標(biāo)(成本預(yù)算)。

每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施中,必須要落實(shí)成本控制方法。

每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施后,必須要對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行成本分析,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

在日前激烈的酒店經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)中,金凱悅酒店賴(lài)以取勝的法寶者,我希望是“團(tuán)隊(duì)精神”與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”也就是以酒店各部門(mén)共同合作的“團(tuán)隊(duì)精神”來(lái)成功完成各項(xiàng)對(duì)客的優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)。

酒店管理不要害怕客人批評(píng),客人的善意批評(píng)就是我們的財(cái)富。

有人說(shuō)“酒店管理講起來(lái)容易,做起來(lái)就難。”其實(shí)既難又易,關(guān)鍵是否用心。有一條“有困難,就有辦法解決;而且辦法總比困難多”我是堅(jiān)信的。

幾間酒店管理者的交流,是相互學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),是管理經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)的總結(jié),

有助于提高各部門(mén)經(jīng)理的管理水平。

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該提供:

最好的服務(wù)態(tài)度:微笑、主動(dòng)、熱情、耐心、周到

最優(yōu)的服務(wù)技能:規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、細(xì)微、自然

最快的服務(wù)效率:跟蹤、快捷、靈活、高效、超前

成功不是傳奇,酒店管理者只要不斷努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),認(rèn)真研究本職,全神投入工作,在短期內(nèi)使你脫穎而出絕非難事。

篇3:游戲管理者GM守則

游戲管理者(GM)守則

一、游戲管理者(GM)定義

GM是GAMEMASTER的簡(jiǎn)稱(chēng),也就是我們常說(shuō)的游戲管理者。他在游戲中執(zhí)行服務(wù)與管理,保證游戲品質(zhì),讓玩家享受、投入在線(xiàn)游戲的管理人員。

GM又是連接游戲運(yùn)營(yíng)商與玩家之間的橋梁,他擁有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)、了解游戲的所有狀況,他負(fù)責(zé)傳遞運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)資訊,同時(shí)又收集、整理并分析玩家的意見(jiàn)和與建議。他在游戲中與玩家保持緊密的聯(lián)系,為提高游戲服務(wù)品質(zhì)而不懈努力。

GM所扮演的角色是:客服人員、問(wèn)題解決人員、虛擬世界警察。

二、游戲管理者(GM)工作職責(zé)

24小時(shí)在線(xiàn)游戲管理,維護(hù)玩家的合法權(quán)益,幫助玩家正常、愉快地享受游戲;

利用游戲工具,維持游戲的良好秩序,提供公平、公正的游戲環(huán)境;

監(jiān)督線(xiàn)上游戲秩序,記錄違規(guī)行為,對(duì)線(xiàn)上玩家給予正確的指導(dǎo)。如果玩家違反《最終用戶(hù)協(xié)議》,GM有權(quán)對(duì)其進(jìn)行警告或處罰;(例如:玩家在游戲中利用游戲BUG或未經(jīng)官方允許的第三方程序而獲取非法利益,經(jīng)核實(shí)后,GM有權(quán)對(duì)此做出相應(yīng)的處罰)

時(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)器的運(yùn)行狀況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告并在第一時(shí)間通知玩家;

找出游戲中的BUG與特殊問(wèn)題,收集并記錄玩家的反饋信息,及時(shí)提交給相關(guān)部門(mén)予以解決;

協(xié)助、配合線(xiàn)上活動(dòng)的執(zhí)行、監(jiān)督和維護(hù)工作。

三、游戲管理者(GM)工作權(quán)限

禁言:關(guān)閉違規(guī)玩家的部分或全部聊天頻道。強(qiáng)制暫停玩家角色的線(xiàn)上對(duì)話(huà)功能,使玩家角色無(wú)法與其他玩家對(duì)話(huà),直到此次處分到期或是取消;

暫時(shí)隔離:將違規(guī)玩家轉(zhuǎn)移到游戲的特殊場(chǎng)景,使其無(wú)法進(jìn)行任何游戲動(dòng)作,直到此次處分到期或是取消;

強(qiáng)制離線(xiàn):強(qiáng)制違規(guī)玩家離開(kāi)當(dāng)前游戲,結(jié)束玩家游戲程序的運(yùn)行;

封停賬號(hào):暫停違規(guī)玩家賬號(hào)登入游戲的權(quán)力;

刪除檔案:刪除違規(guī)玩家在游戲世界中的人物檔案,使其無(wú)法在游戲世界中出現(xiàn)。

四、游戲管理者(GM)十不規(guī)范

保證不對(duì)外公開(kāi)用戶(hù)姓名、電子信箱等個(gè)人信息。除:

1)用戶(hù)授權(quán)向游戲世界透露的信息;

2)相關(guān)的法律程序要求提供的游戲賬戶(hù)及個(gè)人信息;

在任何時(shí)候,GM不得以任何方式向玩家索要游戲賬號(hào)、密碼等賬戶(hù)信息;

在任何時(shí)候,GM不得以個(gè)人目的,利用游戲工具獲取玩家的個(gè)人信息;

在任何時(shí)候,GM不得以任何方式利用特權(quán)影響或改變游戲角色;

在任何時(shí)候,GM不得代替玩家作任何決定或利用自己的知識(shí)影響玩家的決定;

在任何時(shí)候,GM不得以任何方式泄漏游戲機(jī)制、怪物狀態(tài)等未經(jīng)公開(kāi)的內(nèi)部資料;

在任何時(shí)候,GM必須使用禮貌用語(yǔ),禁止使用不文雅、污辱玩家的言詞;

除正常程序外,GM不得利用游戲工具無(wú)故傳送玩家、驅(qū)離玩家、影響玩家的正常游戲;

除正常程序外,GM不得利用游戲工具修改玩家的角色屬性、游戲進(jìn)程或虛擬物品屬性;

GM必須保持絕對(duì)中立,不得參與玩家之間的私人糾紛;

五、游戲管理者(GM)質(zhì)量管理

GM在工作中亦會(huì)接受?chē)?yán)格的質(zhì)量管理。一方面,管理小組會(huì)對(duì)GM每天的工作日志做嚴(yán)格質(zhì)量監(jiān)管,另一方面管理小組將接受玩家的舉報(bào)和投訴,如發(fā)現(xiàn)GM有違反工作守則情況,即取消其GM管理資格。

以上“GM守則”的各項(xiàng)條款,如有本守則未盡詳盡的地方將以最新公布的規(guī)則為主,本公司保留最后解釋權(quán),如有與法律條款相抵觸的內(nèi)容,則以法律條款為準(zhǔn)。