合格的酒店管理者的素質

一個合格的酒店管理者的素質可以包括三個方面:基本素質、專業技術素質和管理素質。

(1)管理者要有健康的身魄,良好的職業道德;有良好的心理素質,酒店行業是一個工作時間長,工作壓力大的職業,沒有良好的承受挫折能力和適應性是很難在這個行業里有大的作為的,更加不可能成為優秀的管理干部。管理者還要有寬廣的胸懷、開放的心態、堅韌的毅力和意志力、個人的自我控制力。

(2)專業技術素質。作為一個部門的管理者,應該對本部門的專業知識和工作流程非常熟悉。如果一個前廳的干部不熟悉前臺的操作,管客房的沒有做過房間,要想把這個部門管好是非常不容易的。

(3)管理素質。必須熟悉管理的五大要素:計劃、組織、協調、控制和激勵,需要具備質量管理、財務管理、人力資源管理等業務管理知識,還要了解酒店知識。能熟練運用公司管理中的計劃、組織、領導、激勵、溝通、創新、危機管理、團隊合作等技能。要成為一名合格的管理干部,我認為必須要從以下幾點進行不間斷的修煉:

1.管理能力方面

“兵熊熊一個,將熊熊一窩”。管理者如果管理缺位將造成一個班組,一個部門甚至是一個組織的失敗。而管理能力主要體現在制度管理和員工管理兩個方面。一個酒店的制度落實的好壞,制度本身的好壞關系不是最大,而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來制約不規范的行為。要利用好制度,首先必須制定好合適于酒店的管理制度及日常經營制度。做到有法可依。管理人員必須從自身開始率先落實制度,并時刻監督檢查制度的落實情況。其次是員工管理,員工是酒店最重要的部分,把員工管理好了,也就把部門管理好了,作為管理人員,要能調動起員工的積極性。使員工了解酒店,對酒店的前景充滿信心,對酒店領導抱有信任,愿意為酒店付出,能與酒店同發展,共進步。平時和員工親密接觸,做到工作上的領導,生活上的朋友,沒有級別的限制。酒店最好的管理方法就是走動式管理,現場管理,因為現場是最能發現問題也最能解決問題的。

2.個人形象方面

作為一個酒店管理人員,自身的形象極為重要,首先必須給人留下比較嚴肅而親近的感覺,那么就要不斷提升自己的形象,頭發要干練,不應該留長發,長指甲,保持職業可人的笑容。酒店一再強調不要吸煙,目的除了要管理者保持良好的健康習慣保持身體健康外,更加是為了規范管理者的自身形象,更加好的為員工做表率,為客人服務,試想,一個滿身煙草味的服務者如何為客人服務呢

3.溝通能力方面

作為酒店的管理人員,每天必須不斷的和客人,領導,同事以及下級員工交流,那么對管理人員的溝通能力要求就很高,管理人員的每一句話都要慎重,什么話在什么場合說,怎么說說的話有沒有影響力這都是管理人員必須認真考慮和斟酌的問題。溝通很重要的一點就是語氣的控制,一句話用不同的語氣說出來,會收到不同的效果。而語言水平另外一方面是有關外語水平的,作為酒店行業的管理者,隨著全球一體化的不斷加深,地球上不同國家和地區的人們的交往越來越密切,沒有掌握一定的外語交際能力,在服務其他國家和地區客人的時候,變成了“啞巴”,服務效果肯定會大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領導的派頭,“我命令”“你必須”之類生硬,蠻橫的話語在管理者的字典中要慎之又慎的使用,對這點我自己有深刻的體會,凡事多用商量和客氣的口吻講,事情會出人意料的順利。你的職務越高,你的態度越謙虛,你的形象就反而越高大,聽的人和服的人就越多。

4.自我垂范方面

一個合格的管理人員,他自身的行為,不僅影響個人的威信及形象,甚至影響到酒店的發展和管理。一個行為舉止端莊,正直嚴謹的管理者,必能正面的影響到整個部門甚至整個酒店的人員行為規范。如果自身隨便,目中無人,大大咧咧,那么他的員工一定也會稀稀拉拉,松松垮挎,這就是反面的“表率”作用,中國有句老話:“看人學樣,上梁不正下梁歪。”什么樣的領導帶什么樣的員工。所以,管理人員的行為必須做到規范,符合公司的標準。前期酒店曾經專門有一期的博客論述公司內部的“IBM”(“大嘴巴”)現象,作為管理者更加要注意自己的言行,可說可不說的話堅決不說,不利于安定團結的話不說。要求員工提前15分鐘到崗的,結果管理干部卻每天踩著點上班,甚至遲到,員工如何能夠服氣呢在這一點上還包括業務能力方面,員工對業務上強的領導會心服口服的。你要求員工3分鐘一個C/I,5分鐘一個C/O,結果您自己這兩項前臺基本操作都不靈光,或者說您要求員工20分鐘搶一間客房出來,結果您自己卻需要一個小時,那員工不能打心眼里佩服你的。

5.自我反省方面

管理者不能重復的犯同樣的錯誤。人非圣賢,孰能無過但是犯了錯誤之后的反省非常的重要,也是一個管理者成長的重要步驟。一個管理者第一次犯錯誤可能是不知道,可以原諒,第二次犯錯誤可能是因為不小心,也可以寬恕,但是如果第三次犯同樣的錯誤就只能說是故意,而不能得到原諒。不怕犯錯誤,怕的是不總結,不反省。明知道是錯誤不去改正,這樣就很可怕。

6.解決問題方面

發現問題容易,解決問題難。作為管理者首先要具備發現問題的能力,要發現問題就要有標準和規范,這個標準和規范不是個人主觀臆斷出來的,也不是閉門造車,更加不是以前的經驗照套照搬,而是酒店的操作規范和標準流程。這個標準是發現問題的根本參考依據。發現問題要提出切實可行的解決方案,能夠在不增加或者少量增加成本的前提下把問題解決,這是考驗一個管理者合格與否的關鍵因素。只為成功找方法,不為失敗找借口。對照以上各點,發現自己差距還是很大,努力提升正未有窮期。在成為一個合格的管理者進而成為優秀管理者的道路上,我還是一個小學生,一步一個腳印,踏踏實實,沒有捷徑,更來不得半點虛假。

篇2:大酒店管理者管理精言

大酒店管理者管理精言

――送給金凱悅大酒店管理者

一個酒店高層管理者,必須做到管理公平、公證、公開,處事合情、合理、合規,營造一個和諧團結的集體,工作才能一帆風順。

金凱悅酒店管理必須堅持嚴格的西方管理制度,加上東方的人情味,也就是我們常說的“規范+親情”。

酒店要有生命力,就要與時俱進,不斷推進營銷創新、出品創新、服務創新、管理創新。

金凱悅酒店對員工四條基本要求:

1.高標準、嚴要求、細管理(管理要求)

2.講團結、講協作、講進步(作風要求)

3.要學習、要培訓、要提高(技能要求)

4.比服務、比效率、比貢獻(工作要求)

酒店競爭是永恒的,但誰擁有硬件和軟件的競爭優勢,誰就有取勝的法寶。

一個酒店高層管理者,必須先讓你的下屬接受你,才能接受你的管理。

金凱悅大酒店實行行政辦集體領導,就是因為任何一個總經理都不可能是全方位的強者,他只強于某些方面,而弱的方面就要借助其下屬強項來充實。

酒店管理者,經驗和工齡不是真正的優勢,真正的優勢應是堅持努力學

習業務,認真研究本職,全神投入工作。

在酒店管理中,最好的危機處理是在危機可能發生之前就能事先防范,

不要等問題發生后才去解決。

部門主管對上溝通著重培養默契,對下溝通要聆聽下屬的意見,同級溝

通的藝術在于忘掉自己,尊重對方。只有這樣才能維護團結,培養酒店員工的團隊精神。

酒店各級管理者,都要尊重下屬,作下屬的啦啦隊長,因為下屬需要的

是加油和打氣,過多的批評將使下屬離你越來越遠。

酒店管理應要求每個服務員要知道客人是誰了解他的需求,才能更好

為客人提供優質服務。

酒店管理必須放棄舊式的“層壓式管理”,提倡“朋友式的層級管理”,因為它有利于加強酒店凝聚力和培養團隊精神。

酒店管理上司要向下屬“感情投資”,加強溝通,坦誠相對,建立新型的伙伴關系,引導和影響下屬行為,使酒店目標實現變成員工的自覺行動。

酒店的競爭主要表現為價格競爭,其背后實質是成本競爭,只有低成本,

低價格,才有競爭力,酒店才有生命力。

人才要在使用中培養,不要只給他機會、還要給他培訓、給他壓力、給他目標、給他不斷鼓勵,他方會“跑”出來。

時代在變,環境在變。人們的口味也在變,酒店餐飲必須改革,創出一條新路,以適合人們新的要求。

不能老是埋怨你的下屬無能,其實責任應該是你,因為你是上司,沒有把他培訓成才。

酒店員工結構金字塔必須倒過來,因為一線員工是以主人身份接待客人,以主人身份服務客人,他們是酒店對客服務的主體,各級主管必須自覺支持他們。作他們的啦啦隊,為他們加油打氣。

酒店管理要反對“只講工資、福利、假期;不講責任、工作、貢獻。”的錯誤傾向,要正確引導員工追求目標管理。

金凱悅酒店管理必須推行“高職責任制”和員工“末位淘汰制”。只有這樣管理才能調動員工積極性。

財務管理要做到:

每個經營項目實施前,必須要制定成本目標(成本預算)。

每個經營項目實施中,必須要落實成本控制方法。

每個經營項目實施后,必須要對該項目進行成本分析,總結經驗教訓。

在日前激烈的酒店經營競爭中,金凱悅酒店賴以取勝的法寶者,我希望是“團隊精神”與“優質服務”也就是以酒店各部門共同合作的“團隊精神”來成功完成各項對客的優質報務。

酒店管理不要害怕客人批評,客人的善意批評就是我們的財富。

有人說“酒店管理講起來容易,做起來就難。”其實既難又易,關鍵是否用心。有一條“有困難,就有辦法解決;而且辦法總比困難多”我是堅信的。

幾間酒店管理者的交流,是相互學習的機會,是管理經驗、教訓的總結,

有助于提高各部門經理的管理水平。

酒店優質服務應該提供:

最好的服務態度:微笑、主動、熱情、耐心、周到

最優的服務技能:規范、熟練、準確、細微、自然

最快的服務效率:跟蹤、快捷、靈活、高效、超前

成功不是傳奇,酒店管理者只要不斷努力學習業務,認真研究本職,全神投入工作,在短期內使你脫穎而出絕非難事。

篇3:游戲管理者GM守則

游戲管理者(GM)守則

一、游戲管理者(GM)定義

GM是GAMEMASTER的簡稱,也就是我們常說的游戲管理者。他在游戲中執行服務與管理,保證游戲品質,讓玩家享受、投入在線游戲的管理人員。

GM又是連接游戲運營商與玩家之間的橋梁,他擁有扎實的業務知識、了解游戲的所有狀況,他負責傳遞運營商的服務資訊,同時又收集、整理并分析玩家的意見和與建議。他在游戲中與玩家保持緊密的聯系,為提高游戲服務品質而不懈努力。

GM所扮演的角色是:客服人員、問題解決人員、虛擬世界警察。

二、游戲管理者(GM)工作職責

24小時在線游戲管理,維護玩家的合法權益,幫助玩家正常、愉快地享受游戲;

利用游戲工具,維持游戲的良好秩序,提供公平、公正的游戲環境;

監督線上游戲秩序,記錄違規行為,對線上玩家給予正確的指導。如果玩家違反《最終用戶協議》,GM有權對其進行警告或處罰;(例如:玩家在游戲中利用游戲BUG或未經官方允許的第三方程序而獲取非法利益,經核實后,GM有權對此做出相應的處罰)

時時監控服務器的運行狀況,發現問題及時向有關部門報告并在第一時間通知玩家;

找出游戲中的BUG與特殊問題,收集并記錄玩家的反饋信息,及時提交給相關部門予以解決;

協助、配合線上活動的執行、監督和維護工作。

三、游戲管理者(GM)工作權限

禁言:關閉違規玩家的部分或全部聊天頻道。強制暫停玩家角色的線上對話功能,使玩家角色無法與其他玩家對話,直到此次處分到期或是取消;

暫時隔離:將違規玩家轉移到游戲的特殊場景,使其無法進行任何游戲動作,直到此次處分到期或是取消;

強制離線:強制違規玩家離開當前游戲,結束玩家游戲程序的運行;

封停賬號:暫停違規玩家賬號登入游戲的權力;

刪除檔案:刪除違規玩家在游戲世界中的人物檔案,使其無法在游戲世界中出現。

四、游戲管理者(GM)十不規范

保證不對外公開用戶姓名、電子信箱等個人信息。除:

1)用戶授權向游戲世界透露的信息;

2)相關的法律程序要求提供的游戲賬戶及個人信息;

在任何時候,GM不得以任何方式向玩家索要游戲賬號、密碼等賬戶信息;

在任何時候,GM不得以個人目的,利用游戲工具獲取玩家的個人信息;

在任何時候,GM不得以任何方式利用特權影響或改變游戲角色;

在任何時候,GM不得代替玩家作任何決定或利用自己的知識影響玩家的決定;

在任何時候,GM不得以任何方式泄漏游戲機制、怪物狀態等未經公開的內部資料;

在任何時候,GM必須使用禮貌用語,禁止使用不文雅、污辱玩家的言詞;

除正常程序外,GM不得利用游戲工具無故傳送玩家、驅離玩家、影響玩家的正常游戲;

除正常程序外,GM不得利用游戲工具修改玩家的角色屬性、游戲進程或虛擬物品屬性;

GM必須保持絕對中立,不得參與玩家之間的私人糾紛;

五、游戲管理者(GM)質量管理

GM在工作中亦會接受嚴格的質量管理。一方面,管理小組會對GM每天的工作日志做嚴格質量監管,另一方面管理小組將接受玩家的舉報和投訴,如發現GM有違反工作守則情況,即取消其GM管理資格。

以上“GM守則”的各項條款,如有本守則未盡詳盡的地方將以最新公布的規則為主,本公司保留最后解釋權,如有與法律條款相抵觸的內容,則以法律條款為準。