酒店人員如何處理客人投訴

接待前來投訴的客人無疑是對酒店的管理人員及員工的一種挑戰,要做到既使客人滿意而歸,自己有不至于太過緊張吃力,就必須掌握處理客人投訴的一些程序,方法及藝術。

1、做好心理準備。為了正確,輕松地將客人的投訴處理完畢,首先,應在心理上做準備,要確立“客人總是對的,顧客是上帝”的信念。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的,所以要做到站在客人的立場,換一個角度去想如果你是客人,在酒店遇到了他目前這個問題,你會有什么樣的感覺而且在服務行業都遵循一個原則:即使是客人有錯,也要當他是對的。不要發生對抗,和客人爭個高低,那樣只能是于事無補,破壞雙方的和諧關系。其次,負責對投訴進行處理的員工應了解投訴客人的三種心態:發泄、要求補償及希望得到尊重。員工應根據具體情況來進行判斷,客人究竟是屬于哪種類型,是出于何種目的來投訴的,然后再區別對待。如果客人的目的在于發泄或是求得尊重。就要耐著性子聽,給客人發泄的機會,不與其爭辯,并盡可能地安慰客人,平息其心中的怒氣:有些客人則是為了求得補償,雖然他可能一再強調“并非是錢的問題”,對于這類客人,如沒有這樣的授權,就要請示上級出面接待、處理。

2、認真聽取客人的敘述。客人在敘述的時候,應集中注意力傾聽,并適時地提出問題,這樣可以很短的時間內弄清事情的經過,提高辦事效率,節省時間。(1)要讓客人把話說完,不能胡說插話,隨便打聽客人的辯述。(2)對客人講話時要注意語調,語氣,音量的大小。(3)表情要認真嚴肅,不能隨便發笑,讓客人誤以為是對其遭遇幸災樂禍。

3、記錄要點。要在客人敘述的過程中將有關要點和客人投訴的內容、客人姓名、臺號等認真記錄下來,以作為下一步解決問題的資料和原始依據。同時,這樣做也是向客人表示了自己代表酒店所采取的鄭重態度,是把客人的喜怒哀樂放在重要位置,以顧客的利益為重點,另外,客人為了配合辦事員的記錄,語速會不自覺的有所減慢,這樣,無形之中就起了一個緩沖的作用。

4、對客人表示同情和理解。在客人敘述的過程中,要設身處地為客人著想,只能先以朋友身份的立場對客人的遭遇表示同情。在沒有把事情的來龍去脈完全弄清以前,是不能為了止住客人的怒氣,暫時平息事端而隨便承擔責任的。因為這不僅牽涉到酒店的聲譽和利益,同時也關系到事情的是非曲直。

5、把準備采取的措施告訴客人,征求客人意見。根據所發生事情的性質,迅速確定一個解決的辦法,并向客人提出解決的辦法。征詢客人的意見,盡可能了解賓客心理活動。以便所采取的措施能達到兩全,既不讓企業造成不應該的損失,又能讓賓客得到滿意,對賓客提出的意見在權限范圍內不能解決的就向賓客說明,并請示上級領導處理。

6、據實說明解決問題所需花費的時間。具體負責的員工應對解決問題的難易程度做恰如其分的估計,確定所需要的時間,最好能定一個較為具體的時間,然后將確定的時間明確告訴客人。

7、除了極個別人以外,客人投訴最終都為了解決問題。因此,對于客人的投訴應立即著手處理。必要時則請相關人員進行協助。

8、對處理結果給予關注。接待投訴客人員工,往往并不能直接去解決問題:但應對處理結果進行跟蹤,給予關注,確定客人的問題是否最終得到了解決。

9、問客人對于投訴處理結果的意見。客人投訴的問題解決之后,應該與其進行聯系。這種同步的服務與關心會讓人感覺到酒店是十分關心的,對其投訴的問題是十分重視的。從而對酒店留下良好的印象。另外,應對客人再次表示歉意,對其問題反映酒店的舉動表示感謝。

篇2:營銷顧客投訴處理規范

如何處理營銷顧客投訴

營銷工作中經常遇到顧客投訴,面對顧客投訴有人從容處理,而有的人束手無策,怎么才能更好的處理顧客投訴呢

投訴分兩種,一種是善意投訴,也就是確實因為產品、服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴,也就是出于敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。

對于善意的投訴可采取下列步驟來處理

第一步.:熱情凡顧客出現投訴情況,多數態度不友善,有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天,不管顧客態度多么不好,作為企業都應該熱情周到,以禮相待,待如貴賓,如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等,如此一則體現了企業處理投訴的態度,二則體現了“顧客是上帝”的原則,三則可以舒緩顧客的憤怒情緒,減少雙方的對立態度。

第二步:傾聽面對顧客的投訴,作為企業首先是要以謙卑的態度認真傾聽,并詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色,無論顧客說的對與錯、多或少,甚至言辭激烈難聽,都不要責難、詰問,顧客言談間更不要插話,要讓顧客把想說的一口氣說出,顧客把想說的說出了,顧客內心的火氣也就消了一半,這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時,注意千萬不能跟顧客爭吵,也不能打斷顧客的口述,更要尊重顧客。

第三步:道歉聽完顧客的傾訴,要真誠的向顧客道歉,比如說:對您使用本產品(服務)帶來的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思,等等。道歉要恰當合適,不是無原則的道歉,要在保持企業尊嚴的基礎上道歉,道歉的目的一則為了承擔責任,二則為了消弭顧客的“火氣”。

第四步:分析根據顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面,比如是質量問題、服務問題、使用問題、價格問題等,更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求,同時分析顧客的要求是否合理,以及具體問題屬于哪個部門,解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關上層請示。

第五步:解決根據顧客的投訴內容和投訴分析,依據本企業相關制度,參考《消費者權益保護法》等相關法律規定,決定是經濟賠償、以舊換新、產品賠償、更換配件、上門維修,還是培訓顧客指導使用等。把解決方案告知顧客,如顧客同意,則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認。如果顧客不同意,看爭議在哪里,同顧客協商解決,不卑不亢,以“息事寧人,保護名譽”為最高原則,盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴,則立即引薦給上層領導解決,以期圓滿解決顧客投訴。當然顧客要求確實“太離譜”的話,則走法律途徑,通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當時無法立即解決,需要說明原因和確切解決時間,到時主動約見顧客。對于一些盲目投訴(本來不應該投訴)的顧客要詳細解釋,或操作示范,或專家答疑,或領導接待,動之以情曉之以理,使其口服心服,同時展示企業的良好形象。

對于顧客投訴的地點與層級,解決顧客投訴應盡量避免在公開場所,受理投訴以誰受理誰負責,實行“首訴負責制”,如因權力限制可向領導請求授權批準,嚴禁推諉扯皮,這一點對辦事處、分公司等分支機構尤其注意。當然當地如有售后服務等專門處理顧客投訴的部門,需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。

對于惡意的投訴,則義正詞嚴,令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣,或對本企業造成不良影響,或對本企業銷售造成損失,則直接拿起法律武器,通過法律渠道來解決。

對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“嚇”嚇不跑,只有認真負責、及時處理,才能讓顧客滿意,真正解決顧客投訴問題。

顧客投訴從一定意義上說并不是壞事,有投訴就說明有差距或不足,以此為方向,企業可以改進產品、提高技術、加強管理、完善服務,提高企業競爭力和效益,因此企業應以謙卑、負責、寬容、求進的態度,歡迎顧客的一切善意投訴!