職責一:酒店總機領班崗位職責

1.制定和完善總機的規章制度及工作程序。

2.督導并檢查總機的各項服務工作,并確保其以優良的質量得以完成。

3.制定并實施總機員工的培訓計劃,并建立培訓檔案。

4.負責總機員工的工作安排、考勤、考核與評估。

5.建立設備檔案、制定有關設備的維護保養制度,確保其運轉正常。

6.隨時收集、更新并整理各種有關信息,以確保問訊資料準確無誤。

7.檢查員工的儀表儀容、禮節禮貌、工作狀態。

8.建立并發展同電話局等業務單位的良好關系,以確保總機工作得以順利完成。

9.負責工作指令的及時下達,及與相關部門的協調工作。

10.負責總機的日常事務性工作,如:物品配備、衛生檢查。

11.適時頂替接線生工作。

12.鉆研業務,及時發現并解決工作中的問題。

13.以身作則,關心員工,并帶領全體員工樹立為賓客服務的良好職業道德,為創總良好聲譽而盡職盡責。

14.對新員工的轉正、定級、錄用、調離有建議權。

15.對本崗點員工的獎勵、處罰有建議權。

16.自覺履行職責,并接受前臺主管的監督。

17.對工作失職負責。

職責二:酒店總機領班崗位職責

(1)制定總機室工作條例和話務員行為規范。

(2)制定總機班工作計劃。

(3)做好話務員的考勤工作。

(4)隨時掌握客房利用情況,并據此安排和調整班次。

(5)統計每日經手的idd&ddd,每周將特殊電話單呈交前廳部經理.

(6)負責酒店電話號碼單的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改.

(7)每天更換、調整信息欄的內容,為話務員提供有關服務信息。

(8)確保電話房清潔衛生。

(9)對話務員進行業務培訓,確保員工掌握話務工作程序(包括緊急報警程序)和工作技能,培養員工的高度責任感,使員工的工作質量時刻保持最佳狀態。

(10)周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。

(11)記錄所有的傳呼電話和傳呼系統故障情況,發現故障,立即報告前廳經理。

(12)保存一份所有行政人員及部門經理的bp機號碼及家庭電話號碼。

(13)定期對本部門員工進行評估,按照制度實施獎懲。

(14)完成前廳經理和管理部門監時交辦的事情。

(15)有重要賓客接待任務時,提醒當班人員予以重視,并布置檢查。

(16)處理客人有關電話服務的投訴。

(17)協調總機班與酒店其它部門之間的關系,與各部門保持良好的溝通與聯系。

職責三:酒店總機領班崗位職責

1.在前廳經理的領導下,負責總機房/商務中心的管理及服務工作。

2.合理調配下屬人員,負責組織制定總機房、商務中心的規章制度,員工排班表,控制服務質量。

3.及時傳達和更新酒店的重要信息資料,檢查下屬員工遵守外事紀律、電訊保密制度和酒店各項規章制度。

4.督導員工愛護機器設備,定期同工程部聯系檢查電話機線路和有關設備的運行情況,及時保養和維修設備并保存記錄。

5.了解市話、國內長途、國際長途商業網的結構、性能、操作方法、業務程序和收費標準。掌握國內常用電話號碼、區位號碼,了解電話分機線路分布和話機系統的維修保養知識。

6.對總機房員工轉接有困難以及重要客人的電話,親自負責處理,提供準確高效的服務。

7.負責調查并處理有關客人對總機房、商務中心員工的投訴以及初級電話投訴。

8.對酒店發生意外事故、火警、盜竊、急病等事故按規定程序通知相關部門。

9.定期整理機房為客提供服務的所需物品,制定清單,及時補充。

10.審核、校對代客輸入的文稿、表格、排版和翻譯信函。

11.更新商務中心服務項目的收費標準。

12.處理客人未帶走的商務文件。

13.處理帶有*色彩的電子文稿及傳真,做好商務中心的保密工作。

14.負責工作范圍內的防火、防盜等安全工作。

15.編制商務中心營業收入報表、酒店月度電話費報表及部門月報表。

16.組織原始材料、文件、通信、備忘錄的存檔。

17.制定本崗位的培訓計劃,負責對員工進行業務知識、操作技能培訓和外語學習。

18.定期召開工作例會,交流工作心得,以身作則,為提高工作效率與服務質量提出建設性的方案。

篇2:酒店總機領班崗位職責素質

酒店總機領班崗位職責和素質

報告上級:前廳部經理前廳部經理助理

聯系部門:工程部財務部

崗位職責:

1.必須具有高度的責任感,精于業務,熱愛本職工作.工作任勞任怨,忠于職守,嚴格管理.團結協作,自覺維護酒店的聲譽和利益.

2.負責電話總機室全面管理工作,直接向經理負責,努力完成每月計劃任務.

3.合理調配下屬人員,負責組織制定電話機房的規章制度和員工值班表.

4.督促電話員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內長途、電話業務查詢等,

5.負責組織培訓提高話務員的專業技能,樹立為賓客服務的良好職業道德。

6.負責評估,考核和督導下屬員工的工作。

7.定期檢查話務機線路和有關設備工作情況,保養和維修備并保存記錄。

8.嚴格檢查和監督電訊保密制度的實施,維護顧客利益。

9.對店內發生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故及時通知有關部門,妥善處理。

10.核查電話收費單開列使用次數及收費是否相符,檢查營業收入報表。

11.負責組織或協調專業人員的安裝新機、搬遷或更換電話設備。

12.負責機房的安全保衛工作。

素質要求:

1.文化程度:中等職業學校和高中畢業

2.外語程度:通曉一門外語

3.專業知識:通曉飯店的服務設施各營業點的服務項目,服務時間以及收費標準,掌握總機房所有設備的操作程序,機器性能,并能嚴格培訓下屬員工;熟悉飯店所有電機分機號碼,熟記相當數量的外界電話號碼。

能力要求:

1.應變能力:能夠沉著地應付飯店中出現的緊急情況并能指示電話員按規定進行工作。

2.業務管理能力:有組織指揮話務員按服務工作規程和質量要求完成話務工作任務的能力。

3.協調能力:能夠同長途電話臺很好地協調,關系融洽,同飯店工程技術部,前臺積極配合。

4.思想工作能力:掌握員工的思想狀況,做好思想工作。

篇3:酒店總機領班工作職責

酒店總機領班崗位職責

一、層級關系

直接上級:商務主管

直接下級:總機話務員

二、任職要求

1、自然條件:女20-30歲;精力充沛,嗓音甜潤、普通話標準。

2、文化程度:中專或高中以上學歷。

3、工作經驗:具有2年以上同檔星級酒店同類工作經驗,一年以上管理經驗。

4、語言能力:流利國語、英語或其他外語。

三、崗位職責

1、直接參與電話服務工作。

2、掌握總機房機器設備的功能、操作使用和注意事項。

3、熱情、耐心解答客人的各種問訊。

4、處理客人的投訴電話和無理取鬧電話,并及時向上一級請示匯報。

5、熟悉常、長住客、重要客人的姓名及特殊服務要求,熟悉酒店當日的重大接待活動及要求,處理本班組接線生發生的問題。

6、當班結束時,與下一班次交接清楚。