酒店(度假村)前臺員工基本服務程序

1、向客人微笑問好,詢問其是否已預訂;

2、查訂房,核對有關(guān)細節(jié)(到達的人數(shù)、時間等);

3、請客人出示身份證或護照;

4、按客人要求分配房間;

5、協(xié)助客人填寫出入住登記表,檢查登記卡并核對有關(guān)證件;

6、確認客人的離店日期、房價、房間種類及付款方式;

7、應制作房卡,然后將住房卡交于客人,并祝客人住得愉快。

8、團隊當天未到前預排房間;

9、團隊抵店時,可由領(lǐng)班及有關(guān)人員迎接,可致歡迎詞并簡單介紹酒店的情況;

10、將裝有房卡的卡夾發(fā)給客人;

11、主管或有關(guān)人員,將客人送至電梯;

12、客房部服務員應在電梯口迎接客人,問候、引領(lǐng)客人進入客房;

13、接待員要與陪同、領(lǐng)隊確認用房數(shù)有無變化;人數(shù)及客人姓名有無變化;用餐要求有無變化;對叫醒服務的要求;離店安排;

14、有行旅時在團隊抵店前到,有時在團隊抵店后到,行李到店后,前廳必須盡快組織力量將行李送往客房;

15、接待員登記團隊入住手續(xù)、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關(guān)部門

16、認真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;

17、了解當天及近期的房間情況,房間緊張期間,控制好房態(tài);

18、檢查核對電腦中第二天團隊的預訂;

19、做好預訂單的資料記錄;完成好當天預訂,未能完成的做好交班工作。

20、對每一個在酒店住客叫醒須重復、確認。

21、在叫醒記錄本上,清楚地記錄叫醒日期、房號、時間。及時將叫醒要求輸入電腦,檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

22、夜班叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上,注明整理、輸入、核對人并簽字。

23、在當日最早叫醒時間之前,先檢查叫醒機是否工作正常,如發(fā)現(xiàn)問題,應及時處理。

24、叫醒服務要求時間準確,親切自然地向客人問好,告之叫醒時間已到。

25、注意查看叫醒無人應答的房間號碼,及時將這些房號通知房務中心,記錄在交接本上。

篇2:汽車售后服務前臺工作標準

汽車銷售售后服務前臺工作標準

一、接待客戶

出迎、致意確認顧客來意:

出迎應迅速,并利用接待臺能在客戶停車前幾秒鐘內(nèi)做好開車門問好準備。待客要面帶微笑,言談要和藹親切(對顧客必須講普通話),并能以明快的表情和迅速的動作響應顧客;在顧客來店高峰時,應采取應急措施安排臨時的迎接人員(部門所有服務人員如主管、結(jié)算員都可做臨時接待),避免長時間等待冷落了客戶。充分協(xié)調(diào)好保安的關(guān)系,切實做好接車前細小問題。另外避免在讓客戶進入前臺區(qū)域時出現(xiàn)冷落感,應做到有讓有迎,并能在第一時間內(nèi)安頓好客戶,倒上茶水。

確認/記錄顧客來意:在出迎時應快速詳細記錄車輛基本資料(車牌號、姓名、聯(lián)系電話、公里數(shù)等),在問診單上應認真記錄顧客要求,并確信你已經(jīng)理解了用戶的要求,然后向顧客復述,并盡可能用顧客原話如實記下顧客的陳述。

外觀功能件檢查:

當著顧客的面安裝CS三件套;對車輛進行外觀和功能件的檢查,并加以記錄(檢查電動玻璃狀況、電動窗、車身漆面、后尾箱等)。并盡可能詳盡記錄隨車物品,避免因工作疏忽引起客戶的不滿意。然后并讓客戶簽字確認。

注意:外觀和功能件的檢查時要讓顧客在場,并在問診單上詳細標識;進車內(nèi)前一定要進行貴重物品提示,必要時起動發(fā)動機檢查有無異響。

二、估計

前臺接待人員要求做到能隨口說出常用零部件的價位和更換的工時和時間,并能夠在最短的時間內(nèi)跟客戶作出響應,并詳細的向客戶解釋說明;能及時回答客戶提出的異議,并在客戶確認的前提下讓客戶簽字。

估價/估時制作估價單:確定作業(yè)項目;列出需用的零部件、油脂類,估算工時計算作業(yè)時間(仔細了解用戶要求的取車時間,以便設(shè)定交車預定日期和時間);確認所需零部件的庫存情況;計算估價金額。

向顧客進行估算說明:簡明扼要的向用戶說明作業(yè)內(nèi)容、完工時間、估計金額和交車時間及程序等,讓顧客有依賴感;

取得顧客同意并簽字確認:針對報價金額、交車日期和時間,征求用戶意見;為了避免與顧客之間的糾紛,請顧客簽字確認是必要的,良好的估算說明會讓顧客爽快簽字的。

安頓顧客:無論顧客在店內(nèi)休息或者離店,顧客的安頓工作都會使顧客有得到照顧、受到重視的感覺。應做到客戶進大廳有人迎,并第一時間倒上茶水,在客戶等待時間提出異議要及時作出響應(盡可能避免顧客進入修理車間,可以告知顧客,車間空氣不好,且設(shè)備電路太多,有照顧不到之處,引起不必要的麻煩。)

制作維修工單/管理卡牌:用戶信息車輛信息的記錄,對首次來店的用戶應馬上建立用戶檔案;管理內(nèi)用戶來店應核實用戶檔案信息是否齊全或準確,如發(fā)現(xiàn)不足應立即完善。修理單同問診單隨客戶車輛移至維修車間。并詳盡的向車間解釋說明車子的作業(yè)內(nèi)容和涉及的零部件。

三、結(jié)算:

制作結(jié)算單:前臺人員接收到完工工單后應即刻制作結(jié)算單、會計帳票。

說明作業(yè)內(nèi)容/費用:向客戶說明費用本著誰接車誰說明的原則,在向顧客進行說明前,請核對問診單,查看是否顧客的要求都得到解決。根據(jù)結(jié)算單向顧客進行作業(yè)項目、作業(yè)費用的說明以及保養(yǎng)確認單上所檢查項目;必要時請顧客到交車工位進行說明。

取得顧客同意/簽字:請顧客在會計帳票上簽字確認,事先進行作業(yè)說明的顧客會很愿意簽字。

引導顧客至結(jié)算處:引導顧客至收銀處付款,使顧客得到受重視的感覺;且顧客突然有什么疑問也可以及時得到解釋,而不是將此工作交給收銀人員。

收取費用:收銀人員擔任著服務部門中最艱巨的工作,應快速核對并收取費用,便不要試圖解釋作業(yè)費用的構(gòu)成等問題,而應將這些問題留給前臺人員。收銀人員應學會售后服務人員的接待禮儀,在服務的整個過程中,要表現(xiàn)得有禮貌、樂于助人、友好,并對顧客所帶來的生意表示感謝,以維護售后服務的統(tǒng)一形象。

四、交車:

交車是下次維修保養(yǎng)開始,為了使這次服務有一個好的、積極的結(jié)果,前臺接待員應該對顧客來店表示感謝;給顧客名片,告知顧客有任何疑問或需求都可直接與自己聯(lián)系。

引導顧客到交車車位這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺。

取下CS三件套:應當著顧客的面取下CS三件套,使其知道我們是多么的愛惜他的車。

送別客戶:提醒顧客車輛下次保養(yǎng)時間(基于時間或公里數(shù)),留下完美的印象,建立未來的關(guān)系。

售后服務部統(tǒng)一禮貌用語

前臺:

1、出迎時或有客戶咨詢時

您好,我是***,很高興為您服務!

2、估價、結(jié)算、交車、接電話等讓客戶等待時

不好意思,**先生/小姐,讓您久等了!

3、送客

感謝您光臨得佳店,祝您駕車愉快!

4、接電話時

您好,廣州本田得佳店,有什么可以幫到您?

車間:

1、對不起!**先生/小姐,車間危險,請您到休息室休息。

對不起先生/小姐,跟您講話會影響到保養(yǎng)/修理好您的愛車。請您到前臺咨詢。

全體售后人員應對在店內(nèi)遇到的客戶做出禮節(jié)性問候。

售后服務部

篇3:景區(qū)客戶服務中心前臺接待部職責

景區(qū)客戶服務中心前臺接待部崗位職責

(1)熱情禮貌地幫助客人登記入住及回答客人的各種詢問;

(2)熟知公司及本部門的一切規(guī)章制度、服務規(guī)程和標準;

(3)熟悉景區(qū)、各酒店的各種服務設(shè)施、營業(yè)時間,了解本市交通、商業(yè)、等方面的情況,掌握各酒店的各種促銷活動、會議安排等,以便滿足客人問詢的需要;

(4)熟練操作電腦系統(tǒng),能獨立工作;

(5)接受客人的訂房要求,向客人介紹酒店的服務設(shè)施,解答客人的任何問題;

(6)根據(jù)客人的要求,安排叫醒時間、行李運送時間等;

(7)就客人的行李與行李中心聯(lián)系,以保證行李迅速準確送至客房;

(8)與酒店保持密切聯(lián)系,了解客房狀況,以保證及時向客人提供合乎標準的客房。

(9)按公安部相關(guān)規(guī)定為客辦理入住登記手續(xù),認真做好公安網(wǎng)的掃描與錄入;

(10)準時報到,上班穿著正確制服,佩戴工作牌;注重個人形象儀表。