[目的]

•了解酒店預訂的方式、種類和預訂的渠道。

•了解國際通行的幾種酒店收費方式。

•了解預計業(yè)務,學會受理預訂。

•了解超額預訂及其處理的方法。

•了解收益管理概念。

第一節(jié)預計的方式與種類

一、預訂的方式

(一)電話預訂(Telephone)

(二)傳真訂房(FA*)

(三)國際互聯(lián)網預訂(Internet)

(四)信函訂房(Mail)

(五)口頭訂房(Verbal)

(六)合同訂房(Contract)

酒店與旅行社或商務公司之間通過簽訂訂房合同,達到長期出租客房的目的。

二、預訂的種類

(一)臨時預訂(AdvanceReservation)

臨時預訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內或在到達的當天聯(lián)系訂房。

(二)確認類預訂(Confirmedreservation)

酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間,過了規(guī)定時間,客人如未抵店,也未與酒店聯(lián)系,則酒店有權將客房出租給其他客人。

(三)保證類預訂(GuaranteedReservation)

指客人保證前來住宿,否則將承擔經濟責任,因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。

保證類預訂又分三種類型:

1、預付款擔保

2、信用卡擔保

3、合同擔保

第二節(jié)預訂渠道與酒店收費方式

一、預訂渠道

1、散客自訂房。可以通過電話、互聯(lián)網、傳真等方式進行。

2、旅行社訂房。

3、公司訂房。

4、各種國內外會議組織訂房。

5、分時度假(timeshare)組織訂房。

6、國際訂房網絡組織訂房。

7、其他組織訂房。

二、國際酒店通行的幾種收費方式

(一)歐洲式(EuropeanPlan,簡稱EP)

只包括房費,而不包含任何餐費的收費方式,為世界上大多數酒店的采用。

(二)美國式(AmericanPlan,簡稱AP)

不但包括房費,而且還包括一日三餐的費用,因此,又被稱為全費用計價方式,多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用。

(三)修正美式(ModifiedAmericanPlan,簡稱MAP)

包括房費和早餐,除此而外,還包括一頓午餐或晚餐(二者任選一個)的費用。這種收費方式較適合于普通旅游客人。

(四)歐洲大陸式(ContinentalPlan,簡稱CP)

包括房費及歐陸式早餐(ContinentalBreakfast)。歐陸式早餐的主要內容包括冷凍果汁(OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..)、烤面包(ServedwithButter&Jam)、咖啡或茶。

(五)百慕大式(BermudaPlan,簡稱BP)

包括房費及美式早餐(AmericanBreakfast)。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內容以外,通常還包括雞蛋(Fried,Scrambledup,poached,Boiled)和火腿(Ham)或香腸(Sausage)或咸肉(Bacon)等肉類。

第三節(jié)預訂的受理

一、接受預訂

訂房員接受客人預計時,首先要查閱訂控制簿或電腦,如有空房,則立即填寫預訂單。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結算方式以及餐食標準、種類等項內容。

二、確認預訂

預訂員在接到客人的預訂要求后,要立即將客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照,決定是否能夠接受客人的預訂,如果可以接受,就要對客人的預訂加以確認。

確認預訂(Confirmation)的方式通常有兩種,即口頭確認(包括電話確認)和書面確認。

三、拒絕預訂

如果酒店無法接受客人的預訂,就對預訂加以婉拒(Turningdown)。婉拒預訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務,而應該主動提出一系列可供客人選擇的建議。

總之,用建議代替簡單的拒絕是很重要的,它不但可以促進酒店客房的銷售,而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。

四、核對預訂

為了提高預想計的準確性和酒店的開房率,并做好接待準備,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),預訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對(Reconfirming即,再確認),問清客人是否能夠如期抵店住宿人數、時間和要求等是否有變化

核對工作通常要進行三次,第一次是在客人預訂抵店前一個月進行,具體操作是由預訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房;

五、預訂的取消

由于各種緣故,客人可能在預訂抵店之前取消訂房(Cancellation)。接受訂房的取消時,不能在電話里表露出不愉快,而應使客人明白,他今后隨時都可光臨本酒店,并受到歡迎。正確處理訂房的取消,對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外,取消訂房的客人中有90%以后還會來預訂。

六、預訂的變更

預訂的變更(Amendment)是指客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數、要求、期限、姓名和交通工具等。

七、超額預訂

(一)超額預訂及其處理

超額預訂是指酒店在一定時期內,有意識地使用其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現象,其目的是充分利用酒店客房,提高開房率。

超額預訂應該有個度的限制,以免出現因過渡超額而不能使客人入住,或超額不足而使部分客房閑置。通常,酒店接受超額預訂的比例應控制在10%~20%之間,具體而言,各酒店應根據各自的實際情況,合理掌握超額預訂的度。

如果因超額預訂而不能使客人入住,按照國際慣例,酒店方面應該做到:

(1)誠懇地向客人道歉,請求管人諒解。

(2)立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系,請求援助。同時,派車將客人免費送往這家酒店。

(3)如屬連住,則店內一有空房,在客人愿意的情況下,再把客人接回來,并對其表示歡迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房內擺放花束等)。

(4)對提供了援助的酒店表示感謝。

如客人屬于保證類預訂,則除了采取以上措施以外,還應視具體情況,為客人提供以下幫助;

(1)支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費,或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。

(2)免費為客人提供一次長途電話費或傳真費,以便客人能夠將臨時改變地址的情況通知有關方面。

(3)次日排房時,首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人,并陪同客人辦理入住手續(xù)。

(二)超額預訂數的確定

超額預訂數要受預訂取消率、預訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。

假設,*=超額預訂房數;A=酒店客房部數;C=續(xù)住房數;r1=預訂取消率;r2=預訂而未到率;D=預期離店房數;f1=提前退房率;f2=延期住店率,則:

*(A—C+*)•r1+(A—C+*)•r2+C•f1—D•F2

*=C•f2+(A—C)(r1+r2)1—(r1+r2)

設超額預訂率為R,則

R=*A—C100%

=C•f1—D•f2+(A—C)(r1+r2)(A—C)[1—(r1+r2)]100%

例如:某酒店有標準客房600間,未來10月2日結住房數為200間,預期離率店房數為100間,該酒店預訂取消率通常為8%,預訂而未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率為6%,試問,就10月2日而言,該酒店:

(1)應該接受多少超額訂房

(2)超額預訂率多少為最佳

(3)總共應該接受多少訂房

解(1)該酒店應該接受的超額訂房數為

*=C•f1—D•f2+(A—C)(r1+r2)1—(r1+r2)

=200×4%—100×6%+(600-200)(8%+5%)1-(8%+5%)

=62(間)

(2)超額預訂率為

R=*A—C100%

=62600—20**00%

=15.5%

(3)該酒店共應該接受的客房預訂數為

A—C+*

=600—200+62

=462(間)

答:就10月2日而言,該酒店應該接受62間超額訂房;超額預訂率最佳為15.5;總共應該接受的訂房數為462間/

八、預訂員注意事項

在受理客人預訂時,預訂員必須注意以下事項:

(1)接聽電話時,必須使有禮貌用語,口齒清晰,應酬得體。

(2)接到預訂函電后,應立即處理,不能讓客人久等。

(3)填寫預訂單時,必須認真、仔細,逐欄、逐項填寫清楚。否則,稍有差錯,將會給接待工作帶來困難,影響服務質量和酒店的經濟效益。

(4)遇有大團或特別訂房時,訂房確認書要經前廳部經理或總經理簽署后發(fā)出。這時如確實無法滿足其預訂要求,要另發(fā)函電,表示歉意,并同樣經前廳部經理或總經理簽署后發(fā)出。

篇2:酒店預訂部人員崗位職責素質要求

酒店預訂部人員崗位職責與素質要求

(一)預訂部經理

直接上級:市場營銷總監(jiān)

直接下屬:預訂員

崗位職責

1.與市場營銷總監(jiān)密切配合,受市場營銷總監(jiān)領導。

2.熟悉酒店營銷策略和年度、月度經營指標。

3.了解旅行社的訂房情況,根據市場的要求制定本酒店客房政策。

4.建立一套完整合理的客房預訂方案并負責檔案存放,每日向總監(jiān)報告訂房情況。

5.負責預訂系統(tǒng)的全面工作。新查閱每份預訂電傳、傳真和其他信函,對每項預訂要求予以認真回復,對每個已確認的預訂進行核實,爭取預訂盡可能兌現。

6.與銷售部交流團體預訂受理情況,協(xié)助銷售部訂房,提供房數、房態(tài)和房控情況。

7.負責制作、保存和分送周報表,月報表,反映房間訂房情況。

8.認真解答客人的電話及尋價,報價要清楚,處理好客人的特殊要求。

9.負責檢查所有報表的準確性。

10.培訓并督導其下屬完成總監(jiān)及上級分配的其他工作。

(二)預訂文員

直接上級:預訂部經理

直接下屬:無

崗位職責

1.在預訂部經理的指導下工作。

2.接收和處理有關散客和團體訂房的電話、電傳和文件。

3.核對團體訂房和散客訂房的變更和取消情況。

4.打印和處理由銷售部送來的團體訂房單或變更單,并按規(guī)定安排好散客和團隊的訂房及訂餐。

5.負責發(fā)出各種信件、傳真、備忘錄,與旅行社及其他客戶落實訂房事宜。

6.準備第二天的"VIP"到店計劃安排及有關資料,經預訂部經理審核后交市場營銷總監(jiān)。

7.每月底做房間銷售分析表,分送市場總監(jiān),總經理,及有關部門。

素質要求

基本素質:工作認真、細致、踏實、聽力好、語言清晰。

自然條件:身體健康、年齡20歲以上,女性為佳。

文化程度:大專文化程度。

外語水平:高級英語水平,本崗位業(yè)務的聽、說、讀、寫達到熟練。

工作經驗:在中外合資酒店中做過前廳工作,做過預訂者尤佳。

篇3:酒店預訂領班職責

酒店預訂領班崗位職責

一、層級關系

1、直接上級:銷售經理

2、直接下級:預訂員

二、任職要求

1、中專以上學歷

2、18周歲以上,性別不限

3、一年以上預訂部從業(yè)經驗

4、溝通協(xié)調能力強,具備良好的團隊素質

三、崗位職責

1、督促檢查本部門員工的個人儀表整潔,督促員工保持預定部的整潔有序。

2、負責本部門的排班和考勤,并對員工的工作做出評估。

3、向下屬分配工作,監(jiān)督檢查工作的完成情況,具體地做好預定工作,及時發(fā)現并糾正本部門工作的誤差和事故,處理工作中的難題與有關部門協(xié)調。

4、檢查本部門工作用品及設備情況,及時補充并申請維修。

5、準確掌握客房出租及預定情況以及客流量,并做出具體的工作安排。