客服工作簡易流程

一、業(yè)務(wù)咨詢:

1、客服人員當(dāng)場解答;

2、疑難問題記錄或轉(zhuǎn)相關(guān)部門——給予解答。

二、業(yè)務(wù)投訴:

1、當(dāng)場解決;

2、安撫情緒——記錄在案——上報公司——做出處理意見——協(xié)調(diào)有關(guān)部門——妥善處理——通知客戶——達(dá)到客戶滿意。

客服部門各級人員工作崗位職責(zé)

一、客服人員的崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則,努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。

3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。

4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。

5、收集客戶信息和用戶意見,對公司形象提升提出參考意見。

6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件(復(fù)件)及相關(guān)旅行社、會議中心、團(tuán)體預(yù)訂、學(xué)習(xí)培訓(xùn)班、會員、散客、協(xié)議單位的合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作,及時轉(zhuǎn)告客戶信息,妥善處理。

8、負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話,做好電話記錄。

9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。

二、客服主管的崗位職責(zé)

1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范。

2、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導(dǎo)客戶想到的我們做到,客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲降姆?wù)理念。

3、維持良好的服務(wù)秩序,提供微笑、主動、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系,實(shí)施客戶咨詢和顧客問答,反饋客戶的意見和建議。

5、認(rèn)真正確回答客戶的提問,解決好每一宗客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作,及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見和建議。

6、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。

7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他事宜

篇2:酒店客房對客服務(wù)工作流程

酒店客房對客服務(wù)流程

工作流程名稱:對客服務(wù)流程

程序編號:

工作項(xiàng)承擔(dān):樓層服務(wù)員

工作項(xiàng)目數(shù):3項(xiàng)

標(biāo)準(zhǔn)用時:

工作項(xiàng)目(做什么)--工作流程內(nèi)容(怎么做)--標(biāo)準(zhǔn)或要求(做到什么程度)--注釋(為什么做)

一、【接收信息】--1、接到房務(wù)中心或客人需要服務(wù)的信息后,迅速帶上客人需要的物品到達(dá)該房間;

2、如果是其他部門協(xié)助的服務(wù),如送餐、工程問題,需立即通知其部門。--1、接到信息后,一般在3分鐘內(nèi)到達(dá)客人的房間;

2、遇到需其它部門協(xié)助的問題時,不能將電話直接掛掉或者告之客人是其它部門的事情。

二、【進(jìn)行服務(wù)】--按“進(jìn)門程序”進(jìn)房,幫助客人解決問題或送客人所需的物品。--服務(wù)過程中做到大方有禮、不卑不亢,使客人感到滿意為止。

三、【退出房間】--服務(wù)完畢后,應(yīng)向客人禮貌道別并立即退出房間,幫客人把房門關(guān)上。--道別時,需要有祝福語,如:“祝您在這過的愉快”、“祝您周末玩的開心”等。

篇3:客服商業(yè)工作流程

一般企業(yè)的客服都是分為售前服務(wù),售中服務(wù)和售后服務(wù)三種,這也叫做客服商業(yè)流程,以下是[制度職責(zé)大全]人才網(wǎng)的流程簡介:

客戶服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會分為三類,即:售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動,如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù),如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系,并且有益于購買者特征的服務(wù),主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。