二、現場接待

1、接待客戶十要素

1)及時,客戶來訪時應放下其他工作,先接待客戶,不讓客戶等待。

2)禮貌,主動問候,客戶走時應送至辦公門口,與客戶再見。

3)尊敬,尊稱來訪客戶"先生"或"小姐",指第三者時不能說"他",應稱呼"那位先生(小姐)"。

4)親切,與客戶交談,聲調要自然親切,并眼望對方注意聆聽客戶說話,不走動,不隨意插話。

5)用敬語,客戶講"謝謝"時,要回答"不用謝"。

6)對于不清楚的事,不許隨意答復,一定要核對確定后再作答復。

7)與客戶交談時,注意不影響他人;如有客人走近,應立即示意,則表示已注意到他(她)的來臨。

8)須暫時離開面對的客戶,應講"對不起,請稍候";如果離開時間較長,回來后要講"對不起,讓您久等了"。

9)當為客戶完成一項服務后應主動詢問是否還有其它事需要幫助。

任何情況下,不得與客戶爭辯,與客戶開過分的玩笑;不得講"喂"或說"不知道";不許在客戶面前議論詆毀其它樓盤、其它客人、同事、上司、及公司內部情況。

2、基本動作

1)客戶進門,馬上迎上前問候"您好",并詢問"您是來看鋪位的吧"。

2)根據事先安排好的路線,全面而有重點的進行。此時側重點應放在項目的整體優勢方面。

3)通過交談,掌握客戶姓名,并基本把握客戶的真正需求,以迅速制定自己的應對策略。

4)客戶要求帶看現場時,結合工地現狀,邊走邊介紹,盡量多說話,讓客戶始終為你所吸引。

5)回到銷售大廳后,引客戶入座,其他同事可幫忙倒茶,體現銷售人員團結協作的作風。

6)再次試探客戶意向,在肯定的基礎上作更詳盡的說明及相關答疑,幫助其克服購買障礙。

7)提供相關資料,幫客戶計算房價及各項費用。

8)若客戶對產品有70%的認可度或流露出購買信息,抓緊機會,說服他下定金購買。

9)互留聯系方式,以日后追蹤,同時承諾為其做義務購房咨詢,若客戶有意,可約定下次看房時間。

4、注意事項

1)接待客戶時儀表要端正,態度要親切。

2)通過隨口招呼,了解客戶來自區域及接受的媒體。

3)備齊銷售資料及工具,隨時應對。

4)不以貌取人,任何來訪者都是潛在的客戶,哪怕是真的市調人員,也要做到簡潔、熱情的接待。

5)對業務知識熟知的準備會體現銷售人員的專業素質。

6)介紹產品時態度誠懇、熱誠,努力與客戶建立相互信任的關系。

7)對產品的解釋不應有夸大、虛構的成份。

8)若來訪者超過一人時,注意區分其中決策者,把握他們相互間的關系。

9)若客戶未提出要求,就先不提供房型圖,即使提供也不要全部拿給客戶。

10)帶看現場時,事先抓住每一個戶型的優點,按照參觀路線順序介紹。

11)不帶看過多戶型,以免客戶看花眼。

12)隨時了解工地狀況,事先規劃好路線。

13)重返銷售大廳后,正確判斷客戶的誠意,購買力及成交概率。

14)注意營造現場氣氛。

15)不論客戶購買意向如何,銷售代表的態度應始終如一。

篇2:酒店前臺接待員崗位職責工作流程

酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程

接待員崗位職責

1.服從接待處經理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。

6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業報表。

8.注意酒店內的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項設施及服務。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。

工作流程

早班1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團體CHECKIN手續。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點相同。

2.與早班第二點相同。

3.協助辦理客人的CHECKOUT手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項相同

通宵班

1.第1、2點與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題,特別緊記,若有突發事件,必須第一時間知會大堂副經理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統計表”并核對報表,通知夜核作日截。

4.按規定時間打印和制作營業報表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規定時間打印剩余報表。

8.打掃環境衛生。

9.與早班第9相同。

篇3:YS酒店前臺接待工作流程自檢

酒店前臺接待工作流程自檢

工作日期:

早班工作內容是否

※檢查儀容儀表,規范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住

C)了解會議信息,核對會議用房數

D)認真閱讀交班本,了解上一班待完成事項,然后簽字認可跟辦

E)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況,并將鑰匙分類放置

F)查看當天訂房情況,并將預訂輸入電腦,并了解近幾天訂房情況

G)核對房態,確保房態正確

H)查當天預離店客人,并知會收銀員

I)按續住客人名單開餐券,為有早餐的入住客人開餐券

J)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

K)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

L)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

M)與中班同事口頭和書面交接,并隨時與下一班取得聯系

交班人:接班人:

中班工作內容是否

※檢查儀容儀表,規范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解會議信息,核對會議用房數

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預訂,并估計當天售房狀況

F)核對房態,確保房態正確

G)按在住客人抵店開餐券,并確定第二天用餐人數,下訂餐單

H)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

I)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

J)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

K)交接下一班未完成事項跟辦

L)隨時與下一班同事聯系

交班人:接班人:

夜班工作內容是否

※檢查儀容儀表,規范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解會議信息,核對會議用房數

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預訂,并估計當天售房狀況

F)檢查未開餐券房間,并補開

G)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

H)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

I)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

J)整理當天訂房記錄情況,并了解第二天售房情況