星級大酒店VIP接待標準及流程

一、VIP定級標準、大堂及區域迎送人員

等級VIP1(V1)國家元首、政府首腦;議會會長;二級保衛以上的國家級貴賓;入住總統套房的貴賓及其他特殊貴賓

VIP2(V2)國家部級領導;國家旅游局局長及司長;市委、政府主要領導人;跨國及國內著名公司總裁;國際知名人士;星評人員

VIP3(V3)國內外重要代表團團長;國內知名人士;著名旅行社總經理;三星級以上飯店總經理;大型報社總編;酒店的重要客戶;本酒店董事會成員市場營銷部經理值班經理、市場營銷部經理、前廳部經理、銷售客戶經理、大堂副理樓層:客房主管餐廳:相關餐廳經理會議:銷售客戶經理、宴會主管康體:康體部主管KTV:KTV運營總監定級標準批準人大堂迎送人員總經理總經理、總經理助理、值班經理、管家部經理、市場營銷部經理、前廳經理部、防損部經理、銷售客戶經理、大堂副理樓層:貴賓接待經理、管家部經理、樓層:管家部經理、樓層經理、大堂副理大堂副理餐廳:餐飲部經理、相關餐廳經理會議:銷售客戶經理、宴會部經理康體:康體部經理KTV:KTV總監、KTV運營總監區域迎送人員餐廳:餐飲部經理、相關餐廳經理會議:銷售客戶經理、宴會部經理康體:康體部經理KTV:KTV總監、KTV運營總監鮮花迎接大堂副理獻花

二、VIP接待信息的傳遞及接待服務的準備工作

1.總經理辦公室、市場營銷部營銷部、餐飲部等部門獲悉VIP抵店信息后,根據貴賓級別分類,由市場營銷部銷售客戶經理制作《VIP接待聯絡單》或EO單呈報總經理簽批后分發至相關部門,注明VIP等級及相關部門的接待服務和接待準備要求,由相關部門簽收。

2.《VIP接待聯絡單》應詳細記錄客人的姓名、國籍、職務、單位、隨行人員、抵離店時間、行程安排及特殊喜好與要求。

3.對于V1標準的接待服務,由總經理組織成立接待服務小組,詳細擬訂接待服務方案,并逐項落實。相關部門收到《VIP接待聯絡單》或EO單后,須立即在部門內傳達,并按要求做好相應的VIP接待準備和檢查工作。

4.VIP接待服務過程中出現新的要求和變化時,市場營銷部銷售客戶經理要在第一時間電話告知大堂副理,由大堂副理短信群發給相關接待部門,并在第一時間下發EO更改單至有關部門簽收,重大變更須請示總經理同意后方可執行(緊急情況可先電話通知)。

三、VIP房間的檢查

1.VIP抵店前4小時,工程部須對貴賓房間內的所有設施、設備檢查維修完畢。V1級別的則由工程部經理檢查;V2級別的由工程部主管級以上人員檢查。

2.VIP抵店前2小時,管家部須按照《VIP接待聯絡單》或EO單上的要求完成對貴賓房間的準備工作,并檢查整改完畢。V1標準的由管家部經理檢查,V2標準的由管家部主管級以上人員檢查。

3.VIP抵店前半小時,總經理根據需要對VIP(V1)接待服務的各項準備工作進行檢查;V2則由管家部經理檢查完畢后封房;V3由大堂副理連同銷售經理檢查。

四、VIP接待服務程序及標準

1.市場營銷部

(1)市場營銷部將總經理批復的《VIP接待單》留本部門存檔備查,并迅速向各相關部門下發《VIP接待通知單》,《VIP接待通知單》必須注明VIP等級、VIP人數、接待標準、信仰、喜好、在店時間及住店期間的日程安排、付款方式以及抵離日期。市場營銷部客戶銷售經理應與接待單位保持密切聯系,如有更改應立即通知有關部門,主動了解VIP住店期間的宴請、會客和其它重要活動,詳細詢問對客房、餐廳、會場布置的要求。

(2)市場營銷部負責VIP抵離的迎送準備工作。VIP到達和離開前半小時市場營銷部客戶銷售經理通知大堂副理VIP的具體到店時間,大堂副理短信通知各部門相關負責人到大堂迎候和恭送。

(3)美工須做好合影、攝像的準備工作,酒店大堂門口和公共區域電視屏上根據需要擺放或播放歡迎標語。(4)會議服務:根據預定單的要求將所需的工具、設備等準備好。

2.管家部

(1)樓層領班及主管檢查房間設施設備良好狀況及客房衛生清潔狀況。

(2)根據VIP級別準備相對應標準的鮮花一盆、果盤一份,同時配好口布、水果刀、洗手盅、歡迎卡和總經理名片一張于到店前一小時配入客房。

(3)VIP抵店前半小時,打開房門,開啟室內照明燈、空調,為客人準備好歡迎茶水及香巾,將電視機調至顯示酒店中英文對照的歡迎詞的開機屆面。VIP抵店前20分鐘,在樓層及VIP房間門口安排領班和主管級以上的人員迎接和引領,并安排貼身管家服務。貴賓用餐前,安排一名服務員或領班協同大堂副理在電梯口處迎接并指引客人去餐廳。VIP開夜床服務要求在客人晚餐期間全部完成。

(4)關于貴賓洗衣服務:如果貴賓需要洗衣服務,提醒客人填寫洗衣單,并放在洗衣袋里,及時聯系洗衣房員工來取衣物。洗好后,貼身管家親自檢查,并送到相應住客的房間。

(5)客房布置以及個性化服務類別鮮花飲品客房布置致意信晚安服務水果V1盆花、插花、衛生間花瓶插花、臥室座廁放8片玫瑰花瓣長城干紅一瓶(2只酒杯+開瓶器)8種時鮮水果(特大水晶果盤+花瓣洗手盅+刀叉)總經理致意信、歡迎卡及總經宣傳畫冊、2種以上報紙水晶小盤盛2塊高級巧克力、精美晚安卡房間辦理入住及退房手續、貼身管家服務、二次叫醒服務、大堂副理掌握客情并以短信方式通知總監以上管理人員V2插花、衛生間花瓶插花插花V36種時鮮水果(水晶果盤+花瓣洗手盅+刀叉)總經理致意信、歡迎卡及總報紙水晶小盤盛2塊高級巧克力、精美晚安卡房間辦理入住手續、貼身管家服務、二次叫醒服務、大堂副理掌握客情并以短信方式通知總監以上管理人員4種時鮮水果(果籃+刀叉),入住當天擺放總經理致意信、歡迎卡及總經理名片、宣傳畫冊、本地報紙

2塊巧克力、精美晚安卡理名片、酒店專用信箋、信封、經理名片、宣傳畫冊、本地個性化服務大堂副理接待辦理入住手續并掌握客情3.前廳部接到通知單后,在客人抵達酒店的前一至二天與市場營銷部、管家部確定好房號,做好各項準備工作。

(1)VIP抵達前一小時,將已經制好的房卡測試完好裝入房卡袋,要仔細核對和檢查,注明房號及南樓或北樓,準備好登記單。

(2)VIP(V1)抵店時不需在總臺登記,由接待單位統一領取房卡后在登記單上簽字即可,貴賓資料應精確地輸入電腦。前廳部準備小歡迎席簽于到店前一小時配入客房。V1和V2標準的VIP抵店前15分鐘由禮賓主管控專梯;V3標準的則由禮賓員提前15分鐘控梯。

(3)VIP房卡VIP房號必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴格登記、專人收發。

(4)禮賓員應熟悉VIP姓名,了解接待規格和要求。如需車站接站,行李員應衣著整潔,提前到達。行

李裝車后,馬上返回酒店。

(5)酒店門口迎候的禮賓員應戴白手套,并根據情況提前將門打開,方便貴賓進入。VIP行李到店時,應即刻掛上貴賓行李牌,馬上送進客房。重要客人的行李由前廳部大堂副理或禮賓部領班親自運送或親自指揮運送。

(6)貴賓外出前,做好酒店門口車輛的維護并恭候。

(7)客人離店之日,應根據掌握的離店時間,派行李員在客房門口等候。運送行李要及時,要嚴格清點有無遺忘和破損。

(8)總機話務員應熟記貴賓的姓名、身份、在店和離店時間、活動過程等內容。

4.大堂副理

(1)VIP到達當日,根據市場營銷部提供的VIP信息資料以短信形式告知總經理及各相關部門。

(2)VIP到達前半小時大堂副理通知各部門相關負責人以及行李員、保安員到位。

(3)VIP到店后,大堂副理引領到房間。VIP離店后,大堂副理將各部門整理好的VIP的喜好(客房用品、水果、就寢的習慣、用餐的餐單及飲食偏好等)匯總存檔。

5.餐飲部V1和V2餐飲部主動與銷售客戶經理或接待負責人溝通了解VIP的飲食標準、喜好、習俗、用餐人數、陪同用餐接待用餐人的身份、用餐環境的要求等資料,定出合理的餐單和預留餐位,交總經理審閱。用餐期間,餐飲部經理要親自了解客人對用餐的布置、服務以及出品的意見。

知相關人員恭候送客或引領客人回房間。用餐期間,餐廳經理要親自了解客人對用餐的布置、服務以及出品的意見。餐廳經理要親自跟進客人的用餐出品及服務。

V3用餐接近結束(上水果、茶)時,餐廳經理要通知餐飲部經理及大堂副理,大堂副理要以短信方式通

6.防損部防損部提前按照預定接待單的情況預留車位。

7.工程部、宴會部如有會議,工程部、宴會部及管家部提前半天準備好相關設備及場地的布置和調試;工程部經理提前一小時進行設備、溫控等最后檢查;宴會經理提前一小時落實會議服務的各項準備工作到位;管家部派專人負責公共洗手間的服務。

篇2:酒店前臺接待員崗位職責工作流程

酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程

接待員崗位職責

1.服從接待處經理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。

6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業報表。

8.注意酒店內的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項設施及服務。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。

工作流程

早班1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團體CHECKIN手續。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點相同。

2.與早班第二點相同。

3.協助辦理客人的CHECKOUT手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項相同

通宵班

1.第1、2點與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題,特別緊記,若有突發事件,必須第一時間知會大堂副經理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統計表”并核對報表,通知夜核作日截。

4.按規定時間打印和制作營業報表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規定時間打印剩余報表。

8.打掃環境衛生。

9.與早班第9相同。

篇3:YS酒店前臺接待工作流程自檢

酒店前臺接待工作流程自檢

工作日期:

早班工作內容是否

※檢查儀容儀表,規范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住

C)了解會議信息,核對會議用房數

D)認真閱讀交班本,了解上一班待完成事項,然后簽字認可跟辦

E)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況,并將鑰匙分類放置

F)查看當天訂房情況,并將預訂輸入電腦,并了解近幾天訂房情況

G)核對房態,確保房態正確

H)查當天預離店客人,并知會收銀員

I)按續住客人名單開餐券,為有早餐的入住客人開餐券

J)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

K)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

L)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

M)與中班同事口頭和書面交接,并隨時與下一班取得聯系

交班人:接班人:

中班工作內容是否

※檢查儀容儀表,規范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解會議信息,核對會議用房數

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預訂,并估計當天售房狀況

F)核對房態,確保房態正確

G)按在住客人抵店開餐券,并確定第二天用餐人數,下訂餐單

H)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

I)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

J)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

K)交接下一班未完成事項跟辦

L)隨時與下一班同事聯系

交班人:接班人:

夜班工作內容是否

※檢查儀容儀表,規范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解會議信息,核對會議用房數

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預訂,并估計當天售房狀況

F)檢查未開餐券房間,并補開

G)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

H)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

I)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

J)整理當天訂房記錄情況,并了解第二天售房情況