星級(jí)大酒店VIP接待標(biāo)準(zhǔn)及流程

一、VIP定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、大堂及區(qū)域迎送人員

等級(jí)VIP1(V1)國(guó)家元首、政府首腦;議會(huì)會(huì)長(zhǎng);二級(jí)保衛(wèi)以上的國(guó)家級(jí)貴賓;入住總統(tǒng)套房的貴賓及其他特殊貴賓

VIP2(V2)國(guó)家部級(jí)領(lǐng)導(dǎo);國(guó)家旅游局局長(zhǎng)及司長(zhǎng);市委、政府主要領(lǐng)導(dǎo)人;跨國(guó)及國(guó)內(nèi)著名公司總裁;國(guó)際知名人士;星評(píng)人員

VIP3(V3)國(guó)內(nèi)外重要代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng);國(guó)內(nèi)知名人士;著名旅行社總經(jīng)理;三星級(jí)以上飯店總經(jīng)理;大型報(bào)社總編;酒店的重要客戶;本酒店董事會(huì)成員市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理值班經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、銷售客戶經(jīng)理、大堂副理樓層:客房主管餐廳:相關(guān)餐廳經(jīng)理會(huì)議:銷售客戶經(jīng)理、宴會(huì)主管康體:康體部主管KTV:KTV運(yùn)營(yíng)總監(jiān)定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)人大堂迎送人員總經(jīng)理總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、值班經(jīng)理、管家部經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、前廳經(jīng)理部、防損部經(jīng)理、銷售客戶經(jīng)理、大堂副理樓層:貴賓接待經(jīng)理、管家部經(jīng)理、樓層:管家部經(jīng)理、樓層經(jīng)理、大堂副理大堂副理餐廳:餐飲部經(jīng)理、相關(guān)餐廳經(jīng)理會(huì)議:銷售客戶經(jīng)理、宴會(huì)部經(jīng)理康體:康體部經(jīng)理KTV:KTV總監(jiān)、KTV運(yùn)營(yíng)總監(jiān)區(qū)域迎送人員餐廳:餐飲部經(jīng)理、相關(guān)餐廳經(jīng)理會(huì)議:銷售客戶經(jīng)理、宴會(huì)部經(jīng)理康體:康體部經(jīng)理KTV:KTV總監(jiān)、KTV運(yùn)營(yíng)總監(jiān)鮮花迎接大堂副理獻(xiàn)花

二、VIP接待信息的傳遞及接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作

1.總經(jīng)理辦公室、市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷部、餐飲部等部門獲悉VIP抵店信息后,根據(jù)貴賓級(jí)別分類,由市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售客戶經(jīng)理制作《VIP接待聯(lián)絡(luò)單》或EO單呈報(bào)總經(jīng)理簽批后分發(fā)至相關(guān)部門,注明VIP等級(jí)及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求,由相關(guān)部門簽收。

2.《VIP接待聯(lián)絡(luò)單》應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、國(guó)籍、職務(wù)、單位、隨行人員、抵離店時(shí)間、行程安排及特殊喜好與要求。

3.對(duì)于V1標(biāo)準(zhǔn)的接待服務(wù),由總經(jīng)理組織成立接待服務(wù)小組,詳細(xì)擬訂接待服務(wù)方案,并逐項(xiàng)落實(shí)。相關(guān)部門收到《VIP接待聯(lián)絡(luò)單》或EO單后,須立即在部門內(nèi)傳達(dá),并按要求做好相應(yīng)的VIP接待準(zhǔn)備和檢查工作。

4.VIP接待服務(wù)過程中出現(xiàn)新的要求和變化時(shí),市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售客戶經(jīng)理要在第一時(shí)間電話告知大堂副理,由大堂副理短信群發(fā)給相關(guān)接待部門,并在第一時(shí)間下發(fā)EO更改單至有關(guān)部門簽收,重大變更須請(qǐng)示總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行(緊急情況可先電話通知)。

三、VIP房間的檢查

1.VIP抵店前4小時(shí),工程部須對(duì)貴賓房間內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備檢查維修完畢。V1級(jí)別的則由工程部經(jīng)理檢查;V2級(jí)別的由工程部主管級(jí)以上人員檢查。

2.VIP抵店前2小時(shí),管家部須按照《VIP接待聯(lián)絡(luò)單》或EO單上的要求完成對(duì)貴賓房間的準(zhǔn)備工作,并檢查整改完畢。V1標(biāo)準(zhǔn)的由管家部經(jīng)理檢查,V2標(biāo)準(zhǔn)的由管家部主管級(jí)以上人員檢查。

3.VIP抵店前半小時(shí),總經(jīng)理根據(jù)需要對(duì)VIP(V1)接待服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查;V2則由管家部經(jīng)理檢查完畢后封房;V3由大堂副理連同銷售經(jīng)理檢查。

四、VIP接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

1.市場(chǎng)營(yíng)銷部

(1)市場(chǎng)營(yíng)銷部將總經(jīng)理批復(fù)的《VIP接待單》留本部門存檔備查,并迅速向各相關(guān)部門下發(fā)《VIP接待通知單》,《VIP接待通知單》必須注明VIP等級(jí)、VIP人數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、信仰、喜好、在店時(shí)間及住店期間的日程安排、付款方式以及抵離日期。市場(chǎng)營(yíng)銷部客戶銷售經(jīng)理應(yīng)與接待單位保持密切聯(lián)系,如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門,主動(dòng)了解VIP住店期間的宴請(qǐng)、會(huì)客和其它重要活動(dòng),詳細(xì)詢問對(duì)客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)布置的要求。

(2)市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)VIP抵離的迎送準(zhǔn)備工作。VIP到達(dá)和離開前半小時(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷部客戶銷售經(jīng)理通知大堂副理VIP的具體到店時(shí)間,大堂副理短信通知各部門相關(guān)負(fù)責(zé)人到大堂迎候和恭送。

(3)美工須做好合影、攝像的準(zhǔn)備工作,酒店大堂門口和公共區(qū)域電視屏上根據(jù)需要擺放或播放歡迎標(biāo)語(yǔ)。(4)會(huì)議服務(wù):根據(jù)預(yù)定單的要求將所需的工具、設(shè)備等準(zhǔn)備好。

2.管家部

(1)樓層領(lǐng)班及主管檢查房間設(shè)施設(shè)備良好狀況及客房衛(wèi)生清潔狀況。

(2)根據(jù)VIP級(jí)別準(zhǔn)備相對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的鮮花一盆、果盤一份,同時(shí)配好口布、水果刀、洗手盅、歡迎卡和總經(jīng)理名片一張于到店前一小時(shí)配入客房。

(3)VIP抵店前半小時(shí),打開房門,開啟室內(nèi)照明燈、空調(diào),為客人準(zhǔn)備好歡迎茶水及香巾,將電視機(jī)調(diào)至顯示酒店中英文對(duì)照的歡迎詞的開機(jī)屆面。VIP抵店前20分鐘,在樓層及VIP房間門口安排領(lǐng)班和主管級(jí)以上的人員迎接和引領(lǐng),并安排貼身管家服務(wù)。貴賓用餐前,安排一名服務(wù)員或領(lǐng)班協(xié)同大堂副理在電梯口處迎接并指引客人去餐廳。VIP開夜床服務(wù)要求在客人晚餐期間全部完成。

(4)關(guān)于貴賓洗衣服務(wù):如果貴賓需要洗衣服務(wù),提醒客人填寫洗衣單,并放在洗衣袋里,及時(shí)聯(lián)系洗衣房員工來取衣物。洗好后,貼身管家親自檢查,并送到相應(yīng)住客的房間。

(5)客房布置以及個(gè)性化服務(wù)類別鮮花飲品客房布置致意信晚安服務(wù)水果V1盆花、插花、衛(wèi)生間花瓶插花、臥室座廁放8片玫瑰花瓣長(zhǎng)城干紅一瓶(2只酒杯+開瓶器)8種時(shí)鮮水果(特大水晶果盤+花瓣洗手盅+刀叉)總經(jīng)理致意信、歡迎卡及總經(jīng)宣傳畫冊(cè)、2種以上報(bào)紙水晶小盤盛2塊高級(jí)巧克力、精美晚安卡房間辦理入住及退房手續(xù)、貼身管家服務(wù)、二次叫醒服務(wù)、大堂副理掌握客情并以短信方式通知總監(jiān)以上管理人員V2插花、衛(wèi)生間花瓶插花插花V36種時(shí)鮮水果(水晶果盤+花瓣洗手盅+刀叉)總經(jīng)理致意信、歡迎卡及總報(bào)紙水晶小盤盛2塊高級(jí)巧克力、精美晚安卡房間辦理入住手續(xù)、貼身管家服務(wù)、二次叫醒服務(wù)、大堂副理掌握客情并以短信方式通知總監(jiān)以上管理人員4種時(shí)鮮水果(果籃+刀叉),入住當(dāng)天擺放總經(jīng)理致意信、歡迎卡及總經(jīng)理名片、宣傳畫冊(cè)、本地報(bào)紙

2塊巧克力、精美晚安卡理名片、酒店專用信箋、信封、經(jīng)理名片、宣傳畫冊(cè)、本地個(gè)性化服務(wù)大堂副理接待辦理入住手續(xù)并掌握客情3.前廳部接到通知單后,在客人抵達(dá)酒店的前一至二天與市場(chǎng)營(yíng)銷部、管家部確定好房號(hào),做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(1)VIP抵達(dá)前一小時(shí),將已經(jīng)制好的房卡測(cè)試完好裝入房卡袋,要仔細(xì)核對(duì)和檢查,注明房號(hào)及南樓或北樓,準(zhǔn)備好登記單。

(2)VIP(V1)抵店時(shí)不需在總臺(tái)登記,由接待單位統(tǒng)一領(lǐng)取房卡后在登記單上簽字即可,貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。前廳部準(zhǔn)備小歡迎席簽于到店前一小時(shí)配入客房。V1和V2標(biāo)準(zhǔn)的VIP抵店前15分鐘由禮賓主管控專梯;V3標(biāo)準(zhǔn)的則由禮賓員提前15分鐘控梯。

(3)VIP房卡VIP房號(hào)必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記、專人收發(fā)。

(4)禮賓員應(yīng)熟悉VIP姓名,了解接待規(guī)格和要求。如需車站接站,行李員應(yīng)衣著整潔,提前到達(dá)。行

李裝車后,馬上返回酒店。

(5)酒店門口迎候的禮賓員應(yīng)戴白手套,并根據(jù)情況提前將門打開,方便貴賓進(jìn)入。VIP行李到店時(shí),應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌,馬上送進(jìn)客房。重要客人的行李由前廳部大堂副理或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。

(6)貴賓外出前,做好酒店門口車輛的維護(hù)并恭候。

(7)客人離店之日,應(yīng)根據(jù)掌握的離店時(shí)間,派行李員在客房門口等候。運(yùn)送行李要及時(shí),要嚴(yán)格清點(diǎn)有無遺忘和破損。

(8)總機(jī)話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的姓名、身份、在店和離店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。

4.大堂副理

(1)VIP到達(dá)當(dāng)日,根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷部提供的VIP信息資料以短信形式告知總經(jīng)理及各相關(guān)部門。

(2)VIP到達(dá)前半小時(shí)大堂副理通知各部門相關(guān)負(fù)責(zé)人以及行李員、保安員到位。

(3)VIP到店后,大堂副理引領(lǐng)到房間。VIP離店后,大堂副理將各部門整理好的VIP的喜好(客房用品、水果、就寢的習(xí)慣、用餐的餐單及飲食偏好等)匯總存檔。

5.餐飲部V1和V2餐飲部主動(dòng)與銷售客戶經(jīng)理或接待負(fù)責(zé)人溝通了解VIP的飲食標(biāo)準(zhǔn)、喜好、習(xí)俗、用餐人數(shù)、陪同用餐接待用餐人的身份、用餐環(huán)境的要求等資料,定出合理的餐單和預(yù)留餐位,交總經(jīng)理審閱。用餐期間,餐飲部經(jīng)理要親自了解客人對(duì)用餐的布置、服務(wù)以及出品的意見。

知相關(guān)人員恭候送客或引領(lǐng)客人回房間。用餐期間,餐廳經(jīng)理要親自了解客人對(duì)用餐的布置、服務(wù)以及出品的意見。餐廳經(jīng)理要親自跟進(jìn)客人的用餐出品及服務(wù)。

V3用餐接近結(jié)束(上水果、茶)時(shí),餐廳經(jīng)理要通知餐飲部經(jīng)理及大堂副理,大堂副理要以短信方式通

6.防損部防損部提前按照預(yù)定接待單的情況預(yù)留車位。

7.工程部、宴會(huì)部如有會(huì)議,工程部、宴會(huì)部及管家部提前半天準(zhǔn)備好相關(guān)設(shè)備及場(chǎng)地的布置和調(diào)試;工程部經(jīng)理提前一小時(shí)進(jìn)行設(shè)備、溫控等最后檢查;宴會(huì)經(jīng)理提前一小時(shí)落實(shí)會(huì)議服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作到位;管家部派專人負(fù)責(zé)公共洗手間的服務(wù)。

篇2:酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)工作流程

酒店前臺(tái)接待員的崗位職責(zé)及工作流程

接待員崗位職責(zé)

1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。

3.隨時(shí)接受上司委派之任何工作。

4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。

5.接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。

6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。

8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。

9.推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。

10.參加接待員例會(huì),有問題及時(shí)解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。

工作流程

早班1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。

3.在柜臺(tái)值臺(tái)的職員首先整理臺(tái)面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECKIN手續(xù)。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對(duì)于超過退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。

8.當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫在交班本內(nèi)。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點(diǎn)相同。

2.與早班第二點(diǎn)相同。

3.協(xié)助辦理客人的CHECKOUT手續(xù),并于必要時(shí)填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECKOUT手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報(bào)戶口工作。

5.打印“戶口申報(bào)表”報(bào)戶口。

6.第6與早班的第八項(xiàng)相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項(xiàng)相同

通宵班

1.第1、2點(diǎn)與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時(shí)間知會(huì)大堂副經(jīng)理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統(tǒng)計(jì)表”并核對(duì)報(bào)表,通知夜核作日截。

4.按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。

8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。

9.與早班第9相同。

篇3:YS酒店前臺(tái)接待工作流程自檢

酒店前臺(tái)接待工作流程自檢

工作日期:

早班工作內(nèi)容是否

※檢查儀容儀表,規(guī)范上崗

A)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

B)了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住

C)了解會(huì)議信息,核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

D)認(rèn)真閱讀交班本,了解上一班待完成事項(xiàng),然后簽字認(rèn)可跟辦

E)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況,并將鑰匙分類放置

F)查看當(dāng)天訂房情況,并將預(yù)訂輸入電腦,并了解近幾天訂房情況

G)核對(duì)房態(tài),確保房態(tài)正確

H)查當(dāng)天預(yù)離店客人,并知會(huì)收銀員

I)按續(xù)住客人名單開餐券,為有早餐的入住客人開餐券

J)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

K)如有客人換房,確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

L)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

M)與中班同事口頭和書面交接,并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系

交班人:接班人:

中班工作內(nèi)容是否

※檢查儀容儀表,規(guī)范上崗

A)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

B)了解會(huì)議信息,核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預(yù)訂,并估計(jì)當(dāng)天售房狀況

F)核對(duì)房態(tài),確保房態(tài)正確

G)按在住客人抵店開餐券,并確定第二天用餐人數(shù),下訂餐單

H)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

I)如有客人換房,確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

J)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

K)交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦

L)隨時(shí)與下一班同事聯(lián)系

交班人:接班人:

夜班工作內(nèi)容是否

※檢查儀容儀表,規(guī)范上崗

A)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

B)了解會(huì)議信息,核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預(yù)訂,并估計(jì)當(dāng)天售房狀況

F)檢查未開餐券房間,并補(bǔ)開

G)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

H)如有客人換房,確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

I)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

J)整理當(dāng)天訂房記錄情況,并了解第二天售房情況