凱旋新世界銷售接待流程說明

1、大門:

細則:①當客戶到達凱旋門時,保安應立即用對講機通知銷售中心的置業顧問;②禮儀保安為客人敬禮及開車門,特別是在雨天或暴曬天氣要為女士打傘;③置業顧問在接到訊息后應快步走出來迎接客戶。

標準:熱情有禮,自然大方,不卑不抗。

目的:讓客戶感受到自已得到尊重。

2、銷售通道:

細則:①置業顧問笑臉迎客,陪同客人時可詢問客人貴姓,并及時遞上自已的名片,了解客人是否第一次來凱旋,氣氛輕松自如,讓客人感受大氣,高貴;②溫馨提示客人注意通道梯級,如有小孩和老人,可適當地扶攙。

標準:熱情有禮,自然得體,不卑不抗。

目的:讓客人感受到凱旋的高貴。

3、銷售中心:

細則:①入銷售中心大門時,門童應給客人開門,并親切向客戶問好;②其他在前臺的置業顧問同事應雙手遞上銷售資料給客人;③有禮貌地引領客人到模型處作詳細介紹。

標準:熱情有禮,專業互動。

目的:令客戶感受到全體的置業顧問都是為他服務,也令客戶對凱旋項目有初步的了解。

4、模型講解:

細則:①簡單清晰地介紹我樓盤所在的地理位置、總體規劃、園林設計、戶型設計、公建配套。

標準:清晰、專業。

目的:讓客戶清楚知道我樓盤的情況。

5、電梯大堂:

細則:①從模型到電梯間時溫馨提示客戶注意地滑、樓級,適當的時候也可扶持一下老人家及小孩;②請客戶坐在沙發上,把鞋套遞給客人,最后才輪到自已;③動作利索地穿上鞋套,并在前面引領到達電梯間。④由置業顧問親手按電梯,并作簡單介紹,如:電梯大堂,架空層,人車分流等等。⑤在電梯內,如果客人不多的情況下,還可簡單介紹樣板間的情況。

標準:熱情有禮,主動大方。

目的:避免客戶在梯間感覺到噪聲,而溫馨提示又令客人倍感關注。

6、示范單位:

細則:①有針對性地引領客戶看樣板間,客人提出的疑問要及時回答,不要用否定的字眼或語句,實在無法回答的問題,可先用筆紙記錄,跟客戶解釋稍后再解答;②無論對待哪一類型的客戶,置業顧問都不能表現出不耐煩的神情;③如在同一樣板間出現多組客人在看時,應引領客人到別的樣板間。

標準:耐心,熱情,專業,技巧靈活掌握,注意客人的身體語言的反映。

目的:讓客人看到凱旋的最美好的東西并產生購買欲。

7、模型區:

細則:①再作簡單介紹,解答客人的一些疑問;②提示客人洗手間的位置。

標準:清晰,主動,專業。

目的:進一步加深客人對樓盤的了解。

8、洽談區:

細則A:①引領客戶到洽談區,安排客戶坐下;②由其他置業顧問端上茶水;③詳細而有針對性地介紹客人心目中的理想戶型。④對于沒有意向的客戶,置業顧問不能催促客戶下定,并有禮貌地留下客戶聯絡電話,方便以后跟進。⑤遇到自已把握不到或一些解答不了的客戶問題時,可尋求其他同事幫忙,促進成交。

標準:熱情有禮,耐心專業。

目的:體現團體服務協作精神,再次提升客戶購買的信心。

9、送客

細則:①主動幫客人把資料有紙袋裝好;②做好客人的入場資料,及信息來源;③陪同客人走出凱旋門,并禮貌道別;④如遇下雨及暴曬天氣,可幫客人打傘,直至客人離開。

標準:全程跟時,提供優質的服務。

目的:讓客人對凱旋服務贊嘆不已,為將來他購買埋下伏筆。

檔案管理制度

篇2:酒店前臺接待員崗位職責工作流程

酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程

接待員崗位職責

1.服從接待處經理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。

6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業報表。

8.注意酒店內的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項設施及服務。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。

工作流程

早班1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團體CHECKIN手續。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點相同。

2.與早班第二點相同。

3.協助辦理客人的CHECKOUT手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項相同

通宵班

1.第1、2點與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題,特別緊記,若有突發事件,必須第一時間知會大堂副經理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統計表”并核對報表,通知夜核作日截。

4.按規定時間打印和制作營業報表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規定時間打印剩余報表。

8.打掃環境衛生。

9.與早班第9相同。

篇3:YS酒店前臺接待工作流程自檢

酒店前臺接待工作流程自檢

工作日期:

早班工作內容是否

※檢查儀容儀表,規范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住

C)了解會議信息,核對會議用房數

D)認真閱讀交班本,了解上一班待完成事項,然后簽字認可跟辦

E)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況,并將鑰匙分類放置

F)查看當天訂房情況,并將預訂輸入電腦,并了解近幾天訂房情況

G)核對房態,確保房態正確

H)查當天預離店客人,并知會收銀員

I)按續住客人名單開餐券,為有早餐的入住客人開餐券

J)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

K)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

L)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

M)與中班同事口頭和書面交接,并隨時與下一班取得聯系

交班人:接班人:

中班工作內容是否

※檢查儀容儀表,規范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解會議信息,核對會議用房數

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預訂,并估計當天售房狀況

F)核對房態,確保房態正確

G)按在住客人抵店開餐券,并確定第二天用餐人數,下訂餐單

H)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

I)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

J)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

K)交接下一班未完成事項跟辦

L)隨時與下一班同事聯系

交班人:接班人:

夜班工作內容是否

※檢查儀容儀表,規范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解會議信息,核對會議用房數

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預訂,并估計當天售房狀況

F)檢查未開餐券房間,并補開

G)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

H)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

I)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

J)整理當天訂房記錄情況,并了解第二天售房情況