酒店話務員作業指導書10-01話務員工作流程A:早班話務員工作流程-1、?閱讀交班本。2、?向夜班人員了解叫醒服務落實情況,特別是VIP客人人工叫醒,了解DND(請勿打擾)情況。3、?繼續辦理VIP客人人工電話叫醒服務。4、?對電腦打印出來的未叫醒服務的房間進行補叫。5、?了解當天VIP客人,熟悉VIP的姓名,身份和房號,了解當天的天氣預報。6、?處理正常話務工作。7、?安排輪流用午餐。8、?將需交班的內容記錄在交班本上。9、?交接班。B:中班話務員工作流程?1、?閱讀交班本。2、?向早班人員了解電話轉移和DND(請勿打擾)情況。3、?了解當天VIP客人,熟悉VIP的姓名,身份和房號,了解當天的天氣預報。4、?掌握客人外出留言情況。5、?處理早班尚未完成的工作。6、?處理日常話務工作。7、?安排輪流晚餐。8、?接受次日叫醒服務要求,并登記在《叫醒記錄本》上,然后根據不同的叫醒時間輸入定時換醒機上。9、?將需交班的內容記錄在交班上。10、?交接班。C:夜班話務員工作流程1、?閱讀交班本。2、?向中班了解電話轉移和DND(請勿打擾)情況。3、?了解當天VIP客人,熟悉VIP姓名,房號及其身份。4、?處理中班尚未完成的工作。5、?處理日常的話務工作。6、?在需要次日叫醒的客人中,如有VIP客人做第二天人工叫醒服務的準備工作。7、?收聽隔日的天氣預報并寫在黑板上,以便向客人提供服務。8、?搞好清潔衛生。9、?將需交班的內容記錄在交班上。10、交接班。?10-02長途來電或外線緊急電話強插處理作業指導書

篇2:酒店總機話務員崗位職責素質

酒店總機話務員崗位職責和素質

報告上級:領班

崗位職責:

1.堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為賓客服務的思想,應禮貌應答,平等待客,耐心細致,講求實效。

2.按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話,保證通訊工作暢通,并做好各項記錄。

3.對客人的詢問,要熱情、禮貌、迅速應答,為客人提供留言、叫醒、咨詢等電話服務。

4.熟悉市內各大城市地區號碼及主要賓館的電話號碼,并主動為用戶查找電話號碼。

5.自覺遵守通訊保密制度。

6.遇到日常工作以外的情況或突發事件,不要擅自處理,應及時上報,通知有關部門領導,并做好記錄。

7.掌握總機房各機器設備的功能,操作使用程序和注意事項,嚴格遵守微機操作程序。

8.認真執行交接班制度,嚴格交接手續,對重點情況重點交待。

9.保證通訊設備整潔、暢通、維護其正常運轉。

素質要求:

1.文化程度:中等職業學校或高中畢業

2.外語程度:通曉一門外語

3.專業知識:了解話務服務和總機保養使用常識,熟悉總機服務規程,懂得服務禮節,熟記各類號碼包括店內主要負責人和各部門經理的號碼,姓名及聲音。

能力要求:

1.能夠夠始終在崗位上保持熱情禮貌的工作態度。在語言上嚴格控制自己的情緒。

2.有較好的外語會話和聽寫能力。

3.不斷加強服務態度,語言藝術,操作熟練程度的學習,具備熟練的接轉動作。

4.要求嗓音甜美、吐字清晰、返應靈敏、記憶力強。

篇3:酒店總機話務員職責（3）

酒店總機話務員崗位職責(3)

報告上級:總機領班

聯系部門:客房部、工程部

崗位職責:

1.隨時掌握放音放像質量。

2.與工程部保持良好的工作關系。

3.時刻注意保持工作環境衛生。

4.負責音像室機器設備的正常運轉及維修保養。

5.負責電視及音響的節目編制和播放。

6.負責電視節目的錄制工作。

7.負責電視公用無線及公共場所音響線路的檢修。

8.負責全館客房的全部電視機及床頭柜音響的維修及保養。