1.個性化服務的概念

飯店的規范化服務,是指飯店為滿足所有客人的共性需求而提供的標準化服務;而飯店的個性化服務,則是指飯店為滿足不同客人的個性需求而提供的針對性服務。飯店的個性化服務起源于海外發達國家,稱之為PersonalizedService或IndividualizedService。之所以提出個性化服務概念,主要是因為西方飯店業在近百年發展過程中,發現飯店提供的標準化服務不能使客人完全滿意。因為客人的需求變化莫測,標準化的服務只能滿足客人表面的基本需求,而不能滿足客人隱含的個別需求。在這種背景下,飯店經營者開始認識到,飯店的服務必須站在客人的角度隨機應變,否則標準化服務會演變成機械化服務,個性化服務由此產生。即飯店要達到高質量的服務水平,必須能提供滿足不同客人個性需求的針對性服務。

2.個性化服務的內容

飯店個性化服務的內容很廣泛,主要體現在以下幾個方面:

(1)靈活服務。這是最普通的個性化服務。即不管飯店是否有相應的服務規范,只要客人提出的要求是合理的,飯店就應盡最大可能去滿足他們。

(2)癖好服務。這是最具體的個性化服務。客人的需求千差萬別,有些客人的需求更是獨特少遇,需要服務人員仔細觀察,投其所好。

(3)意外服務。這是最有針對性的個性化服務。服務人員急客人之所急,想客人之所想,在客人最需要幫助的時候提供雪中送炭式的個性化服務。

(4)心理服務。這是最用心的個性化服務。凡是能滿足客人深層次的、隱含的心理需求的個性化服務,都將給客人帶來一份意外的驚喜。這要求飯店服務人員有強烈的服務意識,主動揣摩客人的心理,服務于客人開口之前。

(5)自選服務。這是高品質的個性化服務。隨著電腦技術的發展,個性化服務可通過電腦——GuestOperatedDevices(賓客自選裝置)來實現。客人的留言、查詢消費賬目、結賬、叫醒服務、客房送餐(RoomService)和Vod點播(客房視像點播系統),都可以由客人通過客房電視電腦系統自由選擇并處理。

需要指出的是,個性化服務與規范化服務并不是對立的。規范化服務是飯店服務的基礎,沒有了規范化服務,飯店的服務質量就成了無本之木。而個性化服務則是規范化服務的延伸,是建立在規范化基礎上的服務細化。大多數客人的基本需求,是通過飯店的規范化服務來滿足的;而不同客人的特殊需求,要通過飯店的個性化服務來滿足的。飯店規范化服務的提供,離不開員工的工作責任心;而個性化服務的提供,則需要員工的感情投入。

篇2:A酒店客房部衛生消毒程序

H酒店客房部衛生消毒程序

為了保障酒店的信譽及賓客的安全,制定以下客房衛生消毒程序,請全體員工認真執行,共同遵守。

一、杯具消毒

杯具消毒要做到一刷二洗三沖四消毒,在消毒后要做好保潔,防止污染,具體程序如下:

1.先將房間內客人用過的茶杯、水杯撤出,統一集中在消毒間,用專用洗潔精進行清洗。

2.清洗完畢后的茶杯(需加蓋)放入消毒柜內消毒,消毒時杯具不能超過容器的3/4,在100度以上作用15―30分鐘;水杯放入消毒桶內配比為1:200―300的消毒液(不能過期)浸泡三十分鐘以上,然后用清潔冷水沖洗干凈。

3.消毒后的杯具涼干后放入保潔柜內備用。

4.嚴禁未經消毒的杯具進入客房。

5.消毒柜在未使用的情況下不能存放任何物品,且要保持潔凈。

6.保潔柜內嚴禁存放未消毒的杯具和個人物品以及與杯具消毒保潔無關的東西。

二、客房衛生間清洗消毒

客房衛生間的清洗消毒應遵循先上后下清掃,先清洗后消毒,先從污染最輕處開始(即面盆―浴盆―便盆)原則。具體步驟如下:

1.啟動通風設施,取走衛生間內所有物品的廢棄物。

2.用專用工具分別洗刷面盆、浴盆、恭桶,兩把刷子一定要區分開,禁止混放在一起。

3.消毒液(不能過期)按1:200―300的比例配制,對“三盆”進行噴灑或抹洗消毒,作用時間為30分鐘。

三、客房內其他消毒規定:

1.客房室內保持空氣清新,符合衛生標準要求。

2.做好殺蟲(蚊子、蒼蠅、蟑螂、蜘蛛、螞蟻、跳蚤等)、滅鼠工作。

3.每天客人用過的布草(床罩、枕套、浴巾、面巾等)必須撤下更換。

4.定期清洗地毯、床罩等床上用品及地毯、沙發、窗簾等并做好記錄。

5.此規定由各班組主管負責組織班組全體員工認真學習、培訓,必須人人掌握,在工作中嚴格遵守執行,違反規定者,將追究其相應責任。

6.定期對電話進行酒精擦拭消毒。

篇3:酒店客房衛生檢查程序標準

酒店客房衛生檢查程序及標準

房間衛生檢查包括由部門經理、主管、領班的日常例行工作,客房檢查的程序與清掃的程序基本一致。采取環形線路,其檢查內容一般包括幾個方面:清潔衛生質量、物品的擺放、設備狀況和整體效果。客房檢查的主要方法是:“看、摸、試。”.到達房間按進門規范按門鈴并敲門三聲;進房后,按從衣柜為起點,衛生間為終點的巡查方式依次檢查。

要求:眼看到處無污漬,手摸到處無灰塵,耳聽到無異聲,鼻聞不到異味。

一、房間檢查。

1、房門部分:

1)檢查門匙開門狀況,檢查門邊緣是否有積塵;

2)門號牌是否松動,字跡是否清晰,正反面是否干凈。

3)門鎖開啟是否正常,鎖舌是否失靈,窺視鏡是否完好。

4)門吸是否松動,起作用。

5)門面油漆是否脫落和破損。

6)安全通道圖、請勿打擾牌是否完好、齊全。

7)門是否松動。

2、墻面和天花板:

1)無裂縫、漏水或小小泡現象。

2)無蜘蛛網、斑跡,無油漆脫落和墻紙起翹等。

3、地腳線:

無灰塵、破裂現象。

4、壁柜:

1)衣架品種、數量擺放到位并干凈。

2)門、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。

3)內飾無卷邊,開膠和污跡。

5、小酒吧(冰箱):

清潔無異味,物品齊全,溫度開在低檔,備好飲料單和開瓶器。

6、寫字臺、行李架、圓椅、圓桌、電視柜:

1)干凈明亮、無刮傷痕跡,堅固不松動,擺放位置正確。

2)抽屜拉動是否順暢,里面是否有雜物或客人的遺留物品。

3)購物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。

4)服務夾內的物品是否按要求擺放,印刷品有無折皺或破損,圓珠筆能否使用,針線包內的物品是否齊全。

5)煙灰缸內是否干凈,火柴是否有劃痕。

6)臺燈燈罩是否有污跡,開關是否正常,燈泡有無

7)電視機屏莫上是否有污跡,開關、搖控器操作是否正常,頻道是否調到中央一臺,音量是否適中。

8)茶杯、茶瓶、托盤是否干凈無污跡、無裂痕,紅茶在左,綠茶在右各兩包,擺放整齊。

9)垃圾桶是否干凈無破損,套有塑料垃圾袋,存放10ML水。

7、壁畫:

1)壁畫是否牢固,居中。

2)畫表面的油漆是否有脫落、灰塵。

3)畫框是否有灰塵。

8、床部分:

1)床罩是否平整、清潔,無污漬和異味。

2)床罩是否平整,無折皺,無污漬,兩張床單的中線是否重疊。

3)床包角處是否對稱、整齊、緊繃。

4)枕頭是否松軟,無污跡、異味,高度是否適中。

5)床上有無毛發等雜物。

6)床下有無垃圾。

7)床裙整潔,平整,無污漬。

9、床頭板部分:

1)床頭板是否穩固,無破損。

2)床頭板是否整潔,干凈。

3)床頭板面無破損和無污跡

10、床頭柜:

1)床頭燈是否亮、燈桿是否穩固,有無積塵。

2)燈罩、燈泡、燈桿是否干凈,無污跡。燈罩接縫處是否放在后部。

3)床頭柜控制板是否松脫,無污跡;各種電源開關是否安全有效。

4)電話機是否操作正常。

5)電話線、電話機是否清潔衛生,無異味。

6)《晚安卡》是否干凈無折皺,是否按要求擺放。

11、空調部分:

1)空調是否有噪音。

2)濾網、百葉門是否有積塵。

3)搖控器是否操作正常。

12、地毯:

1)地毯有無折皺、破損。

2)清潔程度如何,是否有污跡。

3)地毯邊是否有積塵。

13、窗簾:

1)窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。

2)遮光布是否漏光。

3)掛鉤是否有松脫,拉動自如。

二、衛生間部分

1、門:

1)門鎖轉動是否靈活。

2)門的表面是否干凈,有無破損,門柜是否有積塵。

2、鏡子:

1)鏡框是否有積塵和污跡。

2)鏡面是否有破裂或脫水銀現象。

3、天花板:

1)是否有霉點或蜘蛛網。

2)是否有松脫現象。

3)排風扇是否清潔和正常運轉,有無噪音。

4、馬桶:

1)蓋板和座板是否清潔,接合處是否松動。

2)馬桶內壁是否有水垢,內壁是否有污漬。

3)水箱蓋有無灰塵,馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常。

4)馬桶底坐、后面及附近的墻壁是否有污跡。

5、浴盆及面盆:

1)盆的表面是否有水跡或污垢、毛發。

2)所有鋼器是否保持光潔、牢固。

3)冷熱水喉是否操作正常。

4)盆內水塞有無積毛發。

5)云石臺檔板是否松動及污跡,云石臺下面的墻壁是否有積塵。

6、墻壁:

墻壁是否有破損及污跡。

7、五巾架:

1)五巾架是否松動,光亮無污跡。

2)浴簾是否干凈和折皺,浴簾鉤有無缺少。

8、五巾和一次性用品:

1)五巾是否按要求折疊和擺放。

2)口杯套是否有破損,污漬,口杯是否有水跡及裂痕。

3)浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過,包裝是否破損。

4)浴液、發液是否漏液或被使用過。

9、地面:

1)地漏是否積有雜物,有無異味。

2)地板是否清潔無污跡,無雜物(包括毛發等)。