質量手冊:服務提供控制程序

1目的

對物業管理的服務提供過程進行有效控制,以確保滿足業主和住戶的需求和期望。

2適用范圍

適用于公司各部門對所有服務提供過程的控制。

3職責

3.1公司各職能部門負責本部門服務提供過程的控制。

3.2管理部負責檢查監督各部門服務過程的質量。

4程序

4.1服務提供過程的控制

4.1.1獲得表述服務特性的信息和文件根據對服務實現過程策劃的輸出及業主和住戶要求評審的輸出等獲得必要的服務信息,分別執行相應的《服務實現的策劃程序》、《與顧客有關的過程控制程序》及公司各項服務提供控制程序的有關規定。

4.1.2在公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程規定了應編制的作業指導書。

4.1.3使用適宜的服務設施,執行《基礎設施和工作環境控制程序》的有關規定。

4.1.4對服務質量進行檢查與考評,執行《服務質量檢查與考評程序》的有關規定。

4.1.5管理部負責對服務完成后的有關活動進行控制:

a.負責與業主和住戶聯絡,妥善處理他們的意見和投訴,及時做好服務回訪工作,負責保存相關服務記錄;

b.負責對業主和住戶滿意度進行測量,確定他們的需求和潛在需求,執行《業主和住戶滿意程度測量程序》;

c.建立業主和住戶檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人及經常需要服務的種類;整理了解業主和住戶的服務傾向,及時做好服務準備;

d.利用與業主和住戶的交往,主動向他們介紹本公司的服務,提供宣傳資料,解答提問。

4.2本公司物業管理主要的服務提供過程

日常物業管理服務提供過程:(見下頁)

4.2.1公司日常物業管理主要的服務提供過程包括:樓宇接管、入住及裝修服務,保安服務,設施、設備運行維修服務、清潔服務、社區文化服務、物業管理和服務費用的收繳、物業租賃服務等。

4.2.2對于新建成的物業,公司成立物業接管工作小組,小組成員由相關專業人員組成,具體執行《業主和住戶財產控制程序》。

4.2.3管理部負責組織、安排樓宇入住、裝修工作,具體執行《樓宇入住和裝修控制程序》。

4.2.4設施設備運行維修服務:工程部負責設施設備的運行維修服務,具體執行《基礎設施和工作環境控制程序》、《機電設備運行維修工作手冊》、《消防工作手冊》等的有關規定,并填寫相應記錄。

4.2.5清潔服務:綜合管理部負責管轄區公共場所清潔、垃圾清運、室內清潔服務,具體執行《清潔服務控制程序》。

4.2.6社區文化服務:管理部負責社區文化工作的策劃、組織協調及服務效果評價的工作。

4.2.7保安服務:保安部負責管轄區的治安巡邏、大堂值勤及交通車輛進出、停放管理,具體執行《保安服務控制程序》。

4.2.8物業管理、服務費用收繳服務:財務部負責物業管理、服務費用的收繳管理,管理部具體負責催繳工作,具體執行《物業管理、服務費用收繳控制程序》及《財務部工作手冊》的有關規定。

4.2.9物業租賃服務:管理部接受業主或住戶的委托,開展物業租賃的代理工作,具體執行《物業租賃服務控制程序》的規定。

4.3服務提供過程的確認

服務提供過程具有特殊過程的性質,因為服務人員與業主或住戶接觸中其服務質量立即表現出來,因此多數情況下用最終檢驗的方法對服務質量進行控制其效果是不能滿足要求的。本公司服務提供過程中,保安服務、工程服務和管理處相關服務均屬于特殊過程。

對物業服務特性及服務提供特性的控制只能由控制過程來達到。因此,對這些過程應進行確認,以證實他們的過程能力。適用時,這些確認的安排應包括:

a.對服務提供過程規定評審和批準的準則,執行《管理策劃控制程序》、《服務實現的策劃程序》的有關規定;

b.對所使用的服務設施的認可,包括對設施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護保養有嚴格要求,并保存維護保養記錄,執行《基礎設施和工作環境控制程序》的有關規定。相關服務人員要進行崗位培訓、資格鑒定,考核合格上崗;

c.由管理部組織各服務部門編制服務規范和和服務提供規范,編寫質量控制規范,經管理部副經理審核,經理批準實施,以保證服務質量。

d.對服務提供過程的實施及質量監視應進行記錄,填寫相應的服務記錄和《服務質量檢查與考評表》;

e.過程的再確認:當服務條件發生變化時(如材料、設施、人員、服務對象等發生變化時),應對上述過程進行再確認,確保對影響過程能力的變化及時作出反應。根據需要對相應的服務規范、服務提供規范和質量控制規范進行更改,執行《文件控制程序》關于文件更改的有關規定。

4.4標識和可追溯性

4.4.1管理部負責確定各類服務人員服裝樣式和工作牌、公共服務設施與住宅標識。

4.4.2工程部負責公共服務設施,如住宅大廈道路、交通、停車場、機電設備等標識的制作、訂購、安裝。

4.4.3倉庫保管員負責做好入庫物品的標識和檢測狀態標識

a.入庫物品應采用原包裝標識,如標識不清楚則應懸掛《物品標識卡》,注明品名、規格、產地及入庫時間。領過物品時,應在倉庫臺帳上簽名。

b.所有用于服務的物品的狀態分為三類:待檢、合格、不合格。

c.倉庫保管員根據質量檢查員的檢測結果,采用分區放置的方法予以區別:"待檢區"為黃色標識;"合格品區"為綠色標識;"不合格品區"為紅色標識。

4.4.4所有物業管理中各項服務的檢查狀態分為兩種:合格、不合格。各部門質量檢查員根據檢查考評結果,對合格、不合格服務應在《服務質量檢查與考評表》中清楚寫明,以便于識別。

4.4.5可追溯性要求的實現

a.對影響服務質量的物品可根據物品標識進行追溯,查到供貨來源,以便防止類似質量問題再發生。

b.服務人員工作牌號應為唯一的,當涉及到服務工作的質量問題時,可通過工作牌號及相應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。

4.5對業主和住戶財產的控制執行《業主和住戶財產控制程序》的有關規定。

4.6服務用物品的防護

4.6.1對于服務提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段,應針對物品的符合性提供防護,防止物品變質、損壞和錯用。

4.6.2物品搬運的控制:搬運負責人應根據物品的

特點,配置適宜的搬運工具,規定合理的搬運方法,防止損壞物品或相臨建筑物。

4.6.3物品貯存控制:倉庫負責人應編制《庫房管理規定》,規范倉庫的管理,提供適宜的貯存條件,按規定碼放,對有貯存期要求的物品,要明確標示有效期,保證先入先出。

5相關文件

5.1《服務實現的策劃程序》

5.2《與顧客有關的過程控制程序》

5.3《服務質量檢查與考評程序》

5.4《樓宇入住和裝修程序》

5.5《業主和住戶財產控制程序》

5.6《保安服務控制程序》

5.7《保安工作手冊》

5.8《工程部工作手冊》

5.9《基礎設施和工作環境控制程序》

5.10《清潔服務控制程序》

5.11《文件控制程序》

5.12《物業管理、服務費用服務控制程序》

5.13《社區文化活動控制程序》

6質量記錄

6.1《物品標示卡》

6.2《服務質量檢查與考評表》

篇2:公司生產和服務提供的控制程序

公司管理手冊:生產和服務提供的控制程序

1.目的

對生產和服務提供進行控制,以確保滿足顧客的需求和期望。

2.范圍

適用于對產品的形成過程的控制、產品防護和放行、產品交付和服務、標識和可追溯性的控制。

3.職責

3.1生產部

a)負責本廠產品的生產過程控制,制訂生產計劃,掌握生產進度平?,對員工進行質量考核;

b)對重要崗位工提出培訓要求,提交辦公室納入《培訓計劃》;

c)負責生產設施的管理,做設施維修計劃和備品、備件計劃安排;

d)負責生產過程中產品標識和可追溯性控制。

3.2技檢部

a)負責產品實現全過程中的檢驗和試驗;

b)負責計量檢測設備的管理,并按規定周期進行校準。

c)編制技術工藝檢驗文件,保證文件的準確性。

3.3車間

a)嚴格執行工藝文件要求,保證生產質量;

b)強化現場管理,保證生產現場的清潔整齊有序;

c)生產高效快捷有序,確保按質按量完成生產任務。

4.程序

4.1生產計劃

a)生產部根據根據營銷部簽訂的訂單、庫存數量,結合車間的生產能力,制訂生產計劃。

d)車間根據生產計劃安排生產,保證安全生產、文明生產,按質按量的完成生產任務。

4.2生產過程控制

4.2.1技檢部依據各生產環節工藝特性制定相應技術文件,包括作業指導書、配料單、操作規程等,經質量負責人批準后下發至使用部門。

4.2.2車間工作環境應得到保持和維護,保證符合安全生產的規定。

4.2.3建立生產設備維護保養制度,保證適宜充分的生產設備。

4.3關鍵工序包括:配料、攪拌和兌稀過程

4.3.1操作崗位的人員要保持相對穩定,要進行崗位培訓。車間操作人員嚴格按照《配方單》等相關文件進行操作,對過程參數和產品特性進行監控,填寫并保存《配料研磨原始記錄》、《制漆配色檢驗原始記錄》和《半成品生產原始記錄》。

4.3.3生產過程中要嚴格執行自檢、互檢、專檢制度,發現問題必須逐級向上級反映,嚴禁不合格品投入使用或出廠。

4.3.4本公司生產工藝路程圖

樹脂生產工藝流程圖

色漆工藝流程圖

乳膠漆生產工藝流程圖

注:*為關鍵工序

篇3:金屬制品公司生產和服務提供過程控制程序

金屬制品公司程序文件:生產和服務提供過程控制程序

1.目的

本程序規定了對生產和服務提供過程各個因素的控制,以確保產品質量滿足規定的要求。

2.適用范圍:

適用于生產過程各要素的控制。

3.職責

3.1總經理

3.1.1負責生產過程的重大問題的處理和最后裁決;

3.1.2協調生產過程中各部門關系,保持均?生產。

3.2管理者代表:

3.2.1協助總經理開展工作,負責質量管理的日常工作。

3.2.3解決生產過程中的比較重大問題,必要時將重大問題提交總經理。

3.3生產部負責:

3.3.1編制生產車間生產作業計劃并組織實施;

3.3.2協助總經理協調生產;

3.3.3負責全公司設備的管理及保持生產設備的正常運轉。

3.4工程部

3.4.1負責生產過程的檢驗和試驗工作;

3.4.2編制產品生產的有關工藝、技術文件以及工序檢驗標準;

3.4.3確保生產過程中的特殊過程、重要過程的質量,并編制有關文件;

3.5采購業務部負責提供合適的物資,以供生產之用,包括原材料、輔助材料等;

3.6生產車間負責按文件和指令進行生產,執行工藝要求;

3.7行政部

3.7.1負責提供生產所需的人員;

3.7.2負責組織對生產所需人員的培訓并做好有關的記錄。

3.8工程部負責過程的產品檢驗。

4.定義:無

5.工作程序

5.1工程部編制產品生產的工藝、技術文件。

5.1.1此類文件包括:

a.產品生產工藝;

b.產品工藝流程圖;

c.有關工序操作規程;

d.產品標準及其他必要文件。

5.1.2產品生產工藝、技術文件經廠務經理批準后,由工程部發放到生產車間、生產部等有關部門執行。

5.2生產部負責編制[生產計??]并組織實施。

5.3工程部做好生產前技術準備工作,包括:

5.3.1按生產工藝要求,匯同有關部門配備好工裝器具;

5.3.2提供各工序所需要的全部技術、工藝文件,并保證其正確性;

5.3.3對于新投產的產品,對生產人員進行技術培訓;

5.3.4工程部編制并提供產品過程質量的各工序檢驗規范,內容包括:

a.各工序檢測點設置,產品各檢驗項目及其標準和檢驗方法;

b.其他需要說明事項。

5.4生產設備的控制:

5.4.1本公司生產設備由生產部負責管理,并建立設備臺帳、檔案、保存設備的有關資料等;

5.4.2在生產部的統籌安排和指導下,匯同有關部門對設備進行維護、維修和日常管理包括選型、安裝、調試,預防性維修和日常維修、潤滑、加油、清潔、除塵以及設備零配件的管理等工作;

5.4.3對設備的管理控制,具體可按《設備控制程序》執行;本公司使用的各種模具、工裝器具,可參照[模具、工裝器具管理制度]執行;

5.4.4對新設備及重要設備、儀器、工裝的使用者進行技術培訓指導;

5.4.5作好設備管理的有關記錄。

5.5生產過程中的檢驗工作:

5.5.1質檢員應定期或不定期對產品進行巡回檢驗和定點抽檢,檢驗結果由質檢員進行記錄;

5.5.2各崗位操作工對上道工序轉來的產品應進行檢驗并對本工序生產的產品進行自檢,如發現上道工序檢驗缺項或其它疑問應立即向質檢員報告;

5.5.3生產工人配合質檢員做好檢驗工作,同時按有關要求做好生產過程中的自檢和互檢;

5.5.4質檢員應定期匯總質量記錄并進行統計,繪制控制圖表,出具質量報告上報工程部。

5.6采購業務部按計劃組織好原材料、輔助材料采購及外協件加工工作,具體見《采購控制程序》。

5.7工程部按《進貨檢驗和試驗控制程序》對原??料及輔助材料進行檢驗,

確保供應給各車間的原材料、輔助材料及工裝器具為合格品。

5.8行政部按生產工藝要求,配備好各生產車間人員,并按計劃組織上崗前培訓,詳見《員工培訓控制程序》;

5.9車間在產品生產過程中,須督促各工序崗位人員嚴格執行工藝文件及有關規章制度,包括:

5.9.1生產工藝文件;

5.9.2生產設備操作規程;

5.9.3安全文明生產管理制度;

5.9.4工藝管理制度;

5.9.5《不合格品控制程序》。

5.10車間現場的控制

5.10.1生產技術部應經常組織有關部門檢查生產現場,生產環境要求明亮、整潔,通風透氣良好,用電設備及防火器具符合標準,產品堆放整齊,產品標識完全,檢驗狀態明顯,工、量具及附件擺放正確,按不同設備及勞動保護要求配備必要的設施,保持良好生產環境;

5.10.2生產現場的物流、人流應合理流動,以保證生產的有序進行;

5.10.3生產現場的環境條件,應始終保持整齊、清潔、秩序井然,并納入內部質量審核。

5.11關鍵、特殊過程的控制

5.11.1本公司由生產部、工程部,根據本公司各生產過程的特點,將幢角、密封條熔接、裝配等過程定為關鍵、特殊過程;

5.11.2關鍵、特殊過程由生產技術部編制工藝卡、操作規程,必要時編制操作指導書作為對關鍵、特殊過程的控制文件;

5.11.3關鍵、特殊過程的崗位操作工應做好過程參數記錄;

5.11.4質檢員應對關鍵、特殊過程進行監控;

5.11.5行政部針對各關鍵、特殊過程的特點,組織各特殊過程操作人員進行專業技術培訓,經考核合格后持證上崗。

5.12各有關職能部門協助行政部按《員工培訓控制程序》對生產人員進行培訓。

5.13生產記錄的控制

5

.13.1各生產有關人員,應按有關工藝、技術文件、操作規程和《質???記錄控制程序》認真填寫生產記錄,并分類裝訂成冊,加以妥善保存;

5.13.2填寫記錄注意字跡工整、不能漏項,并簽寫姓名。

5.14管理者代表會同生產部、工程部依據《內部審核控制程序》對過程能力是否符合規定要求進行評審,驗證過程運行的有效性。

6.相關文件和記錄

6.1Q/BFB-6.2.2-01-2003《員工培訓控制程序》

6.2Q/BFB-7.4-01-2003《采購控制程序》

6.3Q/BFB-7.5.3-01-2003《標識和可追溯性控制程序》

6.4Q/BFB-8.2.4-01-2003《進貨檢驗和試驗控制程序》

6.5Q/BFB-8.2.4-02-2003《過程檢驗和試驗控制程序》

6.6Q/BFB-8.2.4-03-2003《最終檢驗和試驗控制程序》

6.7Q/BFB-8.3-01-2003《不合格品控制程序》

6.8Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.9Q/BFB-8.5.3-01-2003《預防措施控制程序》

6.8Q/BFB-4.2.4-01-2003《質量記錄控制程序》

6.9Q/BFB-6.3-01-2003《設備控制程序》

6.10各生產及施工記錄

批準審核編制

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