質量手冊:保安服務控制程序

1目的

向業主和住戶提供安全服務。

2適用范圍

適用于對物業管轄區域內保安服務的控制。

3職責

3.1保安部

全面負責物業管轄區的保安服務,確保質量管理體系在本部門的正常運行。

3.2管理部負責對保安服務質量進行監督。

4程序

4.1保安工作是維護物業管轄區域正常生活、工作秩序,保障業主和住戶、員工人身安全和財產安全,增強安全感、信任感,對樹立物業大廈良好形象有極其重要的意義。保安部經理編制保安部工作人員《任職要求和崗位責任制》,對崗位職責、人員的年齡、文化程度、工作經歷和能力作出明確規定,報管理部經理審核批準。

4.2保安服務應做到:

a.大廈實行24小時保安制度;

b.保安人員有明顯標志、工作規范、作風嚴謹;

c.危及住戶安全位置設有明顯標志和防范措施;

d.大廈內無重大火災、刑事和交通事故。

4.3保安部經理應根據4.2條款的要求,制定各項保安服務規范,明確規定各項保安工作具體的要求,編制成保安部工作手冊,內容包括:保安工作規范、防火訓練規范等,報管理部經理審核,總經理批準執行。

4.4為達到上述服務規范的要求,保安部經理負責組織編寫保安操作規程,編入保安部工作手冊,由保安部經理批準執行。操作規程應對保安崗位、值勤時間和路線、保安器具使用方法等作出具體規定。保安操作規程包括:停車場操作規程、警械、警具操作規程、緊急情況處理規程等,由保安部經理批準執行。

4.5保安部經理編制各類保安工作管理制度,編入保安部工作手冊,包括:保安部值班管理規定、消防檢查制度、交接班制度、警械、警具使用管理制度等,報管理部經理審核、總經理批準執行。

4.6保安的關鍵服務環節為對安全質量會產生重大影響的環節,主要為:大堂保安、保安巡視、中央監控、緊急情況處理。對這些關鍵服務環節要有明確的服務規范、服務提供規范和質量控制規范,對保安人員要加強培訓,各種保安器械、設備要檢驗合格,工作正常,確保安全。

4.7建立保安服務質量檢查制度,對保安服務質量考核進行量化,部門服務檢查員在管理部的統一領導下,對服務質量進行日常考評,填寫《服務質量檢查考評表》,并按月繪制《保安服務質量控制圖》報管理部匯總。

4.8保安部經理要根據《培訓控制程序》的規定對保安人員進行培訓和考核,合格后上崗。

5相關文件

5.1《各類人員任職要求和崗位責任制》

5.2《保安部工作手冊》

6質量記錄

6.1《服務質量檢查考評表》

6.2《保安服務質量控制圖》

篇2:酒店大堂接待崗保安服務操作程序

酒店大堂、接待崗保安崗位服務操作程序

第一節:大堂崗

大堂崗是酒店賓客聚散之地,保安員除注意好自身形象外,還要對酒店各部門辦公室、餐廳、銀行、歌舞廳、咖啡廳、商務中心、大堂吧、健康中心、美容美發中心、票務中心、詢問處、大堂副理臺、商場等位置及各飲食、娛樂場所以及商務中心的功能和營業時間均要熟悉,以便準確回答客人的咨詢。在做好本職工作外,平時對長住客人、常住客人應主動與他/她們打招呼,熟悉酒店住客、熟客并多謝問候。當遇到陌生客人時,只要視線相投,就要面帶笑容,或自然地點頭,說聲"您好"。如好像你做了壞事一樣,立刻眼神向下看,或有意避開對方的視線,假裝沒有看見,這屬于沒禮貌的行為。

第一條:沙發上有客人睡覺

--先生/小姐,您好,請問有什么可以幫到您酒店公共區域,請您不要睡覺。

--先生/小姐,您好,酒店來往客人很多,請您看管好自己的行李物品。

--先生/小姐,您好,如果您等客時間長又累的話,酒店有鐘點客房,可提供叫醒服務。

--先生/小姐,您好,請您不要把腳放在茶幾(沙發)上,好嗎

--先生/小姐,您好,請您把皮鞋穿上,好嗎

第二條:小孩吵鬧、玩電梯

--小朋友,你好,真乖,請不要在公共區域大聲吵鬧,謝謝!

--小朋友,你好,玩電梯很危險的,請回到你爸媽身邊去,好嗎

--先生/小姐,您好,請問您是小朋友的父母嗎他好乖的,不過酒店客人流動性很大,請注意別讓小朋友走遠,好嗎

--先生/小姐,您好,請問您是小朋友的父母嗎他好乖的,他很喜歡玩手扶電梯,不過小朋友獨自玩手扶電梯很危險的,請您多加注意,好嗎

第三條:客人咨詢,如客人咨詢某個部位、某個地方的位置

--先生/小姐,您好,抱歉請稍等,我叫經理過來跟您談論這個話題,好嗎

--先生/小姐,您好,請一直往前走,左手邊就是。

--先生/小姐,您好,請出示您的歡迎卡,好嗎謝謝!祝您居住愉快。

第四條:客人行李、物品

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,請問那邊的那個紅色的行李箱是您的嗎

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,請問您是否需要將行李箱放入酒店行李倉保管我們酒店提供免費服務。

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,請問您是否需要行李生幫您將行李送到房間去

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,電梯在這邊,這邊請。

第二節:接待崗

接待崗負責移動公司員工來訪、送貨、施工人員等的接待、傳達、登記等工作,而移動公司又是本酒店的大客戶,因此"微笑、禮貌、勤問候"是我們與其溝通時必須的功課,而"微笑、主動服務、記稱呼"也是讓我們在工作中無往不勝的妙招。

第一條:移動公司高層領導

--面帶笑容,立正行舉手禮后,立即主動幫其刷卡開門,問候,***您好,手勢指引入員工通道小電梯廳。

第二條:移動公司員工

--(工作日)面帶笑容,點頭問候,"您好,上/下班了","請慢走"。

--(非工作日)先生/小姐,您好,貴公司規定,非工作日加班要登記,請您出示工作證,麻煩您在此登記,謝謝!

--先生/小姐,您好,真是對不起,貴公司規定此處不能放置如此大件物品,請諒解,謝謝!

--先生/小姐,您好,貴公司規定,貴公司的物品帶出必須要有放行條,麻煩您出示放行條。

--先生/小姐,您好,貴公司規定,員工不能帶朋友上辦公樓層的,對不起。

--先生/小姐,您好,按貴公司規定,您的朋友不能由員工通道上樓層,需要到六樓接待處登記后才能上辦公樓層,抱歉。

第三條:分公司員工

--先生/小姐,您好,請問您是哪間分公司的找哪個部門請問找誰

--先生/小姐,您好,麻煩您出示工作證并在此登記,謝謝!

--先生/小姐,您好,抱歉,因您沒帶工作證,按省公司相關規定,請您從這邊乘坐電梯上六樓接待處,那里有接待員為您服務。

第四條:來訪人員

--先生/小姐,您好,請從這邊乘坐電梯上六樓接待處,那里有接待人員為您服務和聯系,謝謝!

--先生/小姐,您好,很抱歉,因為今天是雙休日,樓層沒有人上班,請您在星期一至五的上班時間再來,謝謝!

第五條:送貨人員

--先生/小姐,您好,請問您的貨物送到哪層樓哪個部門

--先生/小姐,您好,按公司規定,收貨人員到場驗貨后,才能擇時進入送貨,不好意思,請您通知貨主前來收貨,謝謝!

--先生/小姐,您好,很抱歉,因電梯繁忙,按公司規定,此段時間不能載貨占用電梯,請稍等。

--先生/小姐,您好,請您詳細登記您本人的身份證資料,謝謝!

--先生/小姐,您好,按公司規定,麻煩您將來訪證貼紙貼實在左上方外衣上,送完貨后再還給我。謝謝!

--先生/小姐,您好,搬運貨物時請小心注意,別損壞玻璃門、電梯等公共設備和設施,注意安全。

第六條:維保、施工人員

--先生/小姐,您好,請問您是哪間維保公司的人員今天要在哪層樓進行維保請問您貴姓名

--先生/小姐,您好,我已查看過您的維保申請表屬實,請您詳細登記您的個人身份資料及所攜帶入樓層的貴重物品。

--先生/小姐,您好,麻煩您將您帶入樓層的電腦的品名、型號、數量再寫詳細一點,謝謝!

第七條:外來施工人員

--按第一章第一節第一條程序工作。

--先生,您好,按規定,是嚴禁將易燃易爆危險物品帶入酒店的,但因為您施工的特殊性,領導才特準您將其帶入施工地點,請您詳細清楚地登記您的個人身份資料及帶入危險品的品名、規格、數量等。

--先生,您好,按酒店規定,當日完工后,您必須將所帶入的危險品全部帶出酒店,知道嗎

--先生,您好,請您看管好您帶進的這批危險物品,嚴防他人盜用,嚴禁攜帶火種進入現場,嚴禁在現場吸煙,注意用電安全及消防安全,以上這些你清楚了嗎

篇3:酒店外圍崗保安服務操作程序

酒店外圍崗保安崗位服務操作程序

此崗是本酒店門面,是首先與客人接觸的崗位、值班保安員的工作表現,精神面貌狀況直接影響到保安部的形象及本酒店聲譽,因此,值班保安員要嚴格要求自己,在儀表、儀容、站姿、立姿、指揮車輛的手勢、工作表現和服務態度方面等,必須認真按照崗位職責、禮貌服務要求當值,務必達到最佳標準。

第一節:當值該崗人員,必須清楚該車場總共能停放多少輛大車、小車,哪些是領導預留車位、機場快線車位、港九大巴位、的士上下客位、暫停車位,還要清楚當日有無接待任務,有無旅游團及VIP到訪,消費車輛高峰期及禁停規律等,見到來酒店消費客人時要表現出發自內心的喜悅,滿臉微笑地說"歡迎光臨",溫柔的語氣、滿臉的笑容,讓客人感到無比的溫馨和感動。要明白,沒有人會因為接受"問候、請安"而不高興的。

第一條:消費車輛(有車位)

當有消費車輛進入酒店外圍范圍內時,應主動前去與客人有禮貌地打招呼。

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,請問去幾樓消費這邊有位。果

斷地用標準有力的動作指揮車輛停放,迅速繞車行走一周,檢查車況,并善意地提醒客人注意事項(如車輛有刮痕、損壞等,要詳細登記,并請車主簽名確認)。

--先生/小姐,您好,為安全起見,麻煩您關好車門車窗,鎖好防盜鎖,帶走車上貴重物品,謝謝!

--先生/小姐,您好,您的車前燈已破損,請問您知道嗎

--先生/小姐,您好,請告訴我您在幾樓消費(房間號碼、手機號碼),有事方便通知您,好嗎

第二條:消費車輛(沒車位)

來酒店消費的車輛,其客人都是我們的上帝,雖然明知已沒位停車,但必須面帶親切的笑容,當著客人的面用對講機聯系其他崗位的同事有沒有車位,要表現出極大的熱情和敬業精神,雖然最后可能還是沒有車位,但你的周到服務常會使客人滿意而去保管站停車后,再回來開心地消費。

--先生/小姐,您好,此處暫時沒有車位停車,請稍等,我聯系一下其他崗位的同事,看有沒有車位。

--先生/小姐,您好,很抱歉,您是否介意等一會兒,若有車開走后有空位了,我第一時間給您安排停放。

--先生/小姐,您好,我很抱歉耽擱您的寶貴時間,您若不介意的話,請您開車去對面停車場保管,好嗎真是非常抱歉。

--先生/小姐,您好,多謝您能如此諒解,我們期待您的再次光臨。

第三條:消費車輛(沒有普通車位,有預留車位)

四星級大酒店的車場專門給消費客人預留車位,該客人會感到非常的榮幸,而告知暫無車位停放車輛的客人,也可得到預留車位時,他同樣會感到自豪和感激。

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,真是對不起,這個車位是預留的,請問您有預約嗎

--先生/小姐,您好,請您下次來酒店消費前一天預約預留車位,這是預約車位聯系電話,我們非常歡迎您的光臨,并一定給您預留車位。

--參照第二章第一節第二條工作程序。

第四條:有時預留的VIP車位有一定的時間性,若是常客、熟客,短時間消費的車輛及暫停車輛在VIP到來之前確定可將車開走的話,可適當讓其停放。

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,此車位是預留車位,客人六點鐘到,您可以暫時停放一下,在您暫時停放的期間,請不要走開,好嗎謝謝您的諒解。

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,此車位是預留車位,客人六點鐘到,您真的確定能在六點鐘前把車開走嗎謝謝您的諒解。

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,此車位是預留車位,客人六點鐘到,您只能暫時停放,您可否愿意留下電話號碼給我,有其他車位時方便通知您來移車,好嗎謝謝您的諒解。

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,此車位是預留車位,客人六點鐘到,您只能暫時停放,您可否留下電話號碼給我,六點鐘前我通知(聯系)您開車(移位),好嗎謝謝您的諒解。

第五條:有部分客人在周邊消費時,為節省停車費用,有意將車輛強行停放在本酒店車場,知其目的后,我們同樣要面帶微笑與其解釋。

--先生/小姐,您好,真是對不起,這里不保管車輛,請您把車開到對面保管站保管。

--先生/小姐,您好,真是對不起,我們酒店的車位只能供給消費的車輛停放,麻煩您把車開到對面保管站保管。

--先生/小姐,您好,真是抱歉,在酒店車場取車時,需要消費單或歡迎卡,您又不在此消費,取車時沒有消費單(歡迎卡)會比較麻煩,您還是到對面保管站保管車輛比較好。

--先生/小姐,您好,謝謝您的支持和諒解,再見!

第六條:軍車、警車、外賓車及特種車輛需停放時,在車道不影響暢通的情況下,均應盡快安排。

第七條:平時在酒店、餐廳吃完飯或參加宴會后,最后一道佳肴一般都是"甜點",原因是客人離去時,嘴上(心里)都留著"甜甜好吃"的"印象"。

--先生/小姐,您好,謝謝您的意見,我會向經理報告這件事情。

--先生/小姐,您好,謝謝您的光臨,我們期望您的再次到來,請慢走(一路順風)。

--先生/小姐,您好,謝謝您的再次光臨,這個車位我會繼續給您留下,歡迎您隨時光臨,一路好走。

第八條:外圍會經常遇到急性人和蠻不講理的消費客人,我們要運用溝通技巧,俗話說"口為禍福之關",禍福常系于一張嘴的開與閉之間,正所謂"一個銅板敲不響",我們要學會忍耐,并且做到"被罵不還口,被打不還手",用真心的問候及歉意來感化客人。

第九條:有時有入住酒店的客人致電附近食肆、餐廳提供送餐服務,為防止送餐者進入樓層后偷竊、搶劫酒店及客人物品或不懷好意之人借機投毒、謀財害命等,從而造成酒店和客人財產損失,我們必須盡量控制。

--先生/小姐,您好,請問您是哪個餐廳的員工餐廳位置在哪您貴姓名要送去哪間房

--先生/小姐,您好,抱歉,按酒店規定,您不能送餐去樓層,麻煩您通知客人到酒店門口來取,好嗎謝謝!

--先生/小姐,您好,抱歉,按酒店規定,您不能送餐去樓層,可否由禮賓部人員陪您(幫您)送上去

第十條:對精神病患者、衣冠不整、帶寵物、買賣東西、醉酒乞丐、攜帶易燃易爆、腐亂發臭及危險物品者不準進入酒店;對坐地休息、追逐打鬧、來回徘徊、停滯、到處觀察、神色舉止不正常行蹤可疑人員要及時勸導其離去或嚴加監視,及時報告。