質量手冊業戶滿意程度的測量
質量手冊:業戶滿意程度的測量
1目的
測量質量管理體系的業績。
2適用范圍
適用于對業主和住戶滿意程度的測量。
3職責
3.1綜合管理部
負責組織對顧客滿意程度進行測量,確定責任部門并監督實施。
管理處
負責與業主和住戶聯絡,有效處理業主和住戶的意見,負責保存相關服務記錄。
4程序
4.1業主和住戶信息的收集、分析與處理
4.1.1管理處、保安部在各自的業務范圍內負責監視業主和住戶滿意或不滿意的信息,作為對質量管理體系業績的一種測量。
4.1.2對業主和住戶面談、信函、電話、傳真等方式的進行的咨詢、提供的建議,由管理處專人解答、收集,并記錄在《顧客來電來訪記錄表上》,暫時未能解答的,要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。
4.1.3管理處負責與業主委員會溝通,利用業主大會等各種渠道,認真聽取業主和住戶的意見,填寫《顧客信息反饋表》,及時反饋給公司管理部。管理部進行分析綜合,落實相應措施,并監督執行。
4.1.4管理部業務員利用外出的各種活動,及時掌握市場動態及業主和住戶需求的動向,通過各種房地產展銷會,物業競標會,積極與顧客溝通,收集有關信息,填寫《顧客信息反饋表》,及時反饋給公司管理部,由其進行分析,確認責任部門,落實相應措施并監督執行效果。
4.1.5各責任部門應負責有效處理顧客意見,執行《與顧客有關的過程控制程序》的有關規定。
4.2業主和住戶滿意程度測量
4.2.1每年第四季度,管理部向業主和住戶發送《業主和住戶滿意程度調查表》,調查業主和住戶對公司服務的滿意程度,收集相關意見和建議;調查表的回收率應達到50%以上,以便于統計分析。
4.2.2管理部對上述調查表進行統計分析,確定業主和住戶的需求和期望,及公司需改進的方面,并對照公司的質量目標進行考核,執行《數據分析控制程序》和《改進控制程序》的有關規定。
4.2.3對業主和住戶反映非常滿意的方面,管理部應對公司相關部門或人員及時通報表揚。
5相關文件
5.1《與顧客有關的過程控制程序》
5.2《改進控制程序》
5.3《數據分析控制程序》
6質量記錄
6.1《顧客來電來訪記錄表》
6.2《顧客信息反饋表》
6.3《業主和住戶滿意程度調查表》
6.4業主滿意調查及分析報告
篇2:公司顧客滿意程度的測量程序
公司管理手冊:顧客滿意程度的測量程序
1.目的
測量顧客滿意程度,以便進行適宜的改進。
2.范圍
適用于對顧客滿意程度的測量。
3.職責
營銷部:
a)負責與顧客的聯絡,收集、分析與處理顧客的信息和投訴,對需要改進的信息,確定責任部門,采取措施。
b)保存與顧客相關的記錄。
4.運作程序
4.1顧客信息的收集。
4.1.1營銷部負責監控顧客滿意或不滿意的信息,作為對質量管理體系業績的一種測量。
4.1.2顧客信息的收集方式有:面談、信函、電話、傳真、用戶調查等,營銷部要有專人記錄、收集并解答顧客咨詢。暫時不能回答的要詳細記錄,并與有關部門研究后予以答復。
4.1.3銷售人員利用外出的各種活動,及時掌握市場動態和顧客需求的動向,通過各種商品展銷會、投標會、行業研討會等渠道,收集有關信息及時報告廠長或管理者代表。
4.2顧客信息處理
4.2.1營銷部負責處理顧客信息,對信息內容要詳細記錄,并進行認真分析,對確因本廠原因造成顧客損失的要認真進行處理。對不屬我廠責任的問題也要耐心的給顧客答復。
4.2.2對需要采取糾正措施的信息,營銷部將信息傳遞給相關部門進行原因分析并責成其采取糾正措施,并跟蹤實施效果。營銷部將實施結果反饋給顧客。
4.3顧客滿意程度的測量
4.3.1營銷部制訂《顧客滿意度考核辦法》,作為顧客滿意程度考核的依據。
4.3.2營銷部每年向顧客發送《顧客滿意程度調查表》,全面調查顧客我廠產品及服務的滿意程度、意見和建議。營銷部將信息匯總后報計劃經營科。
4.3.2營銷部對顧客信息及年底調查表信息進行統計分析,填寫《年度顧客滿意度統計報表》,確定顧客新的需求和期望及企業改進的方向,得出定性或定量的(顧客投訴率、故障率、返修率)測量結果,并報告總經理。對存在的問題進行分析,分析方法可采用因果圖、排列圖尋找原因,發出糾正和預防措施處理單,責成有關部門制定糾正預防措施并監督其實施效果。
4.4顧客檔案的建立
營銷部對主要顧客建立檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人、工程交付使用時間、使用過程的反饋的信息等,以便了解顧客的需求更新,發現改進的機會。
5.相關文件
5.1《改進控制程序》
5.2《與顧客有關的過程控制程序》
5.3《顧客滿意度考核辦法》
6.記錄
6.1《顧客滿意程度調查表》
6.2《-年度顧客滿意度統計報表》
篇3:綠色飯店賓客配合滿意程度測量程序
綠色飯店賓客配合以及滿意程度測量程序
1、目的
測量質量、環境與綠色飯店管理體系的業績。
2、適用范圍
適用于對賓客滿意程度的測量。
3、職責
(1)前廳部
A、負責與賓客聯絡,有效處理賓客的意見,負責保存相關服務記錄;
B、負責組織對賓客滿意程度進行測量,確定賓客的需求和潛在需求。
(2)創綠領導小組
將前廳部匯總來的反饋信息進行分析,確定責任部門并監督實施。
4、程序
(1)賓客信息的收集、分析與處理
A、前廳部負責監視賓客滿意或不滿意的信息,作為對質量、環境與綠色飯店管理體系業績的一種測量。
B、對賓客面談、信函、電話、傳真等方式的進行的咨詢、提供的建議,由前廳部專人解答、收集,并記錄在《值班日志》上;斬時未能解答的,要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。
C、前廳部利用各種渠道,認真聽取賓客的意見,填寫《賓客信息反饋表》,及時反饋給酒店質量情形環境管理部;創綠領導小組進行分析綜合、落實相應措施,并監督執行。
D、辦公室業務員利用外出的各種公關活動,及時掌握市場動態及賓客需求的動向,通過各種機會積極與賓客溝通,收集有關信息,填寫賓客信息反饋表,及時反饋給創綠領導小組,由其進行分析,確認責任部門,落實相應措施并監督執行效果。
E、各責任部門應負責有效處理賓客意見,執行與賓客有關的過程控制程序的有關規定。
(2)賓客滿意程度測量
A、在酒店前廳,常年設置賓客意見箱,向賓客發送《賓客滿意程度調查表》,調查賓客對酒店服務的滿意程度,收集相關意見和建議;調查表的回收率應達到50%以上,以便于統計分析。
B、創綠領導小組對上述調查表進行統計分析,確定賓客的需求和期望,及酒店需改進的方面,并對照酒店的質量、環境目標進行考核,執行《數據分析控制程序》和《改進控制程序》的有關規定。對賓客反映非常滿意的方面,創綠領導小組應對酒店相關部門或人員及時通報表揚。