質量手冊:物業服務改進控制程序

1目的

采取有效的改進、糾正和預防措施,實現質量管理體系的持續改進。

2適用范圍

適用于改進、糾正和預防措施的制定、實施與驗證。

3職責

3.1管理部負責組織對質量管理體系、服務持續改進及糾正和預防措施的控制,當出現存在和潛在的質量問題時發出相應的《糾正和預防措施處理單》,并跟蹤驗證實施效果。

3.2各部門負責實施相應的改進、糾正和預防措施。

3.3管理部經理負責監督、協調改進、糾正和預防措施的實施。

3.4管理處、保安部、工程部負責有效地處理顧客的意見。

4程序

4.1持續改進的策劃和管理

4.1.1公司要達到持續改進的目的,就必須不斷提高質量管理的有效性和效率,在實現質量方針和目標的活動過程中,持續追求對質量管理體系各過程的改進。

4.1.2改進活動

對涉及現有過程和服務的改進及資源需求變化,在策劃和管理時應考慮:

a.改進項目的目標和總體要求;

b.分析現有過程的狀況確定改進方案;

c.實施改進并評價改進的結果。

4.1.3管理部通過質量方針和目標的貫徹過程、審核結果、數據分析、糾正和預防措施的實施、管理評審的結果,積極尋找體系持續改進的機會,確定需要改進的方面(如對服務規范、服務提供規范、質量控制規范的評審、修訂,資源配置及環境質量的改善等),組織各部門進行策劃,制定改進計劃報管理部副經理審核,總經理批準后,予以實施。改進計劃的內容及管理參照《管理策劃控制程序》和《服務實現的策劃程序》執行。

4.2糾正措施

4.2.1對于存在的不合格應采取糾正措施,以消除不合格原因,防止不合格再發生,糾正措施應與所遇到的不合格的影響程度相適應。

4.2.2識別不合格

對質量管理體系各過程輸出的信息進行識別:

a.過程、服務質量出現重大問題,或超過公司規定控制限時;

b.管理評審發現不合格時;

c.業主和住戶對服務質量投訴時;

d.內審發現不合格時;

e.出現重大環境污染或環境事故;

f.采購物品或供方服務出現嚴重不合格;

g.其他不符合質量方針、目標,或質量管理體系文件要求的情況。

4.2.3對不合格的評審、原因分析、措施制定、實施與驗證可采用統計技術分析問題原因。

4.2.3.1對情況a,b,g管理部填寫《糾正和預防措施處理單》中"不合格事實"欄,確定責任部門;由責任部門組織對不合格的評審并填寫"原因分析"欄,制定糾正措施并實施,管理部跟蹤驗證實施效果。

4.2.3.2對情況c,由管理部填寫《糾正和預防措施處理單》中"不合格事實"欄,組織評審,

并確定責任部門,由責任部門分析原因、制定糾正措施并實施,管理部跟蹤驗證實施效果并將結果及時轉告業主和住戶,并取得他們滿意。

4.2.3.3對情況d,由審核組發出《不符合報告》,執行《內部審核程序》。

4.2.3.4對情況e,管理部組織評審并填寫《糾正和預防措施處理單》中"不合格事實"及"原因分析"欄,定出責任人,由責任人填寫糾正措施并實施,管理部負責跟蹤驗證實施效果。

4.2.3.5當出現情況f時,采購部門或接受服務的部門組織評審并填寫《糾正和預防措施處理單》中"不合格事實"欄,通知供方,要求供方進行原因分析,并將糾正措施反饋給采購或接受服務的部門,相關部門質量檢查員對其下一批采購來的物資或提供的服務進行跟蹤驗證,執行《采購控制程序》對供方控制的規定。

4.2.4每項糾正措施完成后,責任部門的質量檢查員進行跟蹤驗證,評審所采取措施的有效性,在《糾正和預防措施處理單》上簽名確認,防止類似的情況再發生。

4.3預防措施

4.3.1應識別潛在的不合格,并采取預防措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格發生,所采取的預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。

4.3.2識別潛在不合格

管理部要及時重點分析如下記錄:

a.供方供貨、服務質量統計,公司服務質量統計(如調查表、排列表)、市場分析、顧客滿意度調查、業主和住戶的意見記錄等;

b.以往的內審報告、管理評審報告;

c.糾正、預防、改進措施執行記錄等。

以便及時了解體系運行的有效性,過程、服務、環境質量趨勢及業主和住戶的要求和期望,并在日常對體系運作的檢查和監督過程中,及時收集分析各方面的反饋信息。

4.3.3發現有潛在的不合格事實時,根據潛在問題影響程度確定輕重緩急,由管理部召集相關部門進行評審,分析原因,定出預防措施和責任部門。管理部填寫《糾正和預防措施處理單》的潛在不合格事實欄,經責任部門分析原因并制定預防措施后實施,相關部門質量檢查員跟蹤驗證實施效果后報管理部,總經理對預防措施的有效性進行評審,并在《糾正和預防措施處理單》上簽名確認。

4.4改進、糾正和預防措施實施控制及記錄

4.4.1在改進、糾正和預防措施的實施過程中,管理部經理負責配置必要的資源,協調分析原因和確定責任部門,并監督措施實施的過程。

4.4.2管理部編制《改進、糾正和預防措施實施情況一覽表》,記錄各次措施的發出時間、責任部門、完成時間及驗證結果。逾期未能完成者,要報告總經理,組織責任部門進行原因分析,再次限期完成。

4.4.3由改進、糾正和預防措施引起的對體系文件的任何更改,按《文件的控制程序》執行。

4.4.4重要改進、糾正和預防措施的相關記錄應作為下次管理評審的輸入之一。

5相關文件

5.1《管理策劃控制程序》

5.2《服務實現過程的策劃程序》

5.3《數據分析控制程序》

5.4《不合格控制程序》

5.5《文件的控制程序》

6質量記錄

6.1《糾正和預防措施處理單》

6.2《改進、糾正和預防措施實施情況一覽表》

篇2:物業服務監督改進規程

物業服務監督與改進

1總則

1.1為不斷提高各物業分公司管理水平,持續改善服務質量,發展提升AU*物業服務品牌,必須系統地建立管理公司物業服務領域的監督與改進機制。

1.2各物業分公司應遵循本手冊規定全面策劃、建立、運行和完善監督與改進體系,通過不同層次、不同角度的檢查、評價和審核,及時發現服務質量和體系運行中的不足之處,并采取切實可靠的措施加以糾正。

1.3物業分公司應重視各類管理信息(質量、成本、效率、效益等)的收集整理、分析和利用,遵循基于事實決策的科學方法,確保各項改進行動有的放矢、取得實效。

2監督與改進的內涵

管理公司在物業服務領域建立的監督與改進機制的內涵包括,但不限于:

a)不合格控制及糾正和預防措施等。

b)物業服務檢查;

c)顧客(業戶)滿意測量;

d)顧客投訴處理;

e)內部審核;

f)管理評審;

g)監督審核。

3監督與改進機制的運行

各物業分公司必須按照管理公司要求,嚴格執行《顧客滿意測量》,建立以顧客需求為核心的質量控制機制,根據《不合格控制和糾正、預防措施》《物業服務檢查》《體系內部審核》《管理評審》《監督審核》的要求,建立監督與改進機制,并在管理公司制度規定的基礎上,結合本公司實際情況進一步深化。

管理公司對物業分公司相關監督與改進的管理制度進行審批,指導各物業分公司逐步完善內部監督與改進機制。