大學教學樓物業服務內容及技術標準(規范)

本文件適用于教學樓或者公共教學用房。教學樓物業服務內容主要包括衛生、安全、維修、節水節電、多媒體維保、設施設備配合維保、考務會務、綜合服務等八項內容。現就各項服務內容提出具體的技術標準。

一、保潔服務:

(一)保潔內容:

對大樓內教室(課桌面及桌肚)、公共區域的樓梯、臺階、公共通道、平臺、屋頂、電梯間、強弱電間、衛生間、門窗、大樓內墻等所有公共部位保持清潔,做到無雜物、無垃圾、無污垢、無污漬、無異味。及時清掃積水(積雪),確保大樓衛生責任區明亮整潔。完成有關業務部門臨時委托的應急工作。

(二)保潔具體標準:

總體標準:內外環境整潔,沒有衛生死角,環境衛生清潔率達98%。

1、每日清潔及循環清潔各樓層通道、樓梯及電梯、大廳等上述部位;每周對公共設施:強弱電間、防火門、消防栓、玻璃箱內側、墻面、地腳線、指示牌進行巡查清潔等;對大樓樓梯通道、樓梯間等,墻面無亂貼亂劃,無擅自占用現象,無亂堆亂放;扶手護攔干凈、光亮;頂面無蜘蛛網、灰塵,地腳線干凈無明顯灰塵;燈具除塵擦抹。

2、公共衛生間保潔。保持衛生間潔具、鏡面、墻面、臺面、臺盆、水籠頭等干凈無水跡,小便斗內無積垢,并根據衛生間實際及使用狀況進行定時全面清潔,及時巡回保潔,確保衛生間內地面干凈無異味、無積水、無污漬、無雜物;四壁潔凈、窗戶明亮、設施完好、用品齊全、衛生紙、洗手液及時更換;在衛生間明顯位置公示每天保潔記錄情況。

3、定期檢查室外天臺、雨篷、屋頂,雨季要特別檢查,確保無雜物、垃圾,排水口暢通,水溝無污垢、雜草。每年至少2次清除屋面(上半年5月、下半年11月)、保持檐溝、雨水口、落水管的暢通。

4、垃圾收集與處理。保持垃圾桶清潔,垃圾日產日清。

5、教室內應確保衛生清潔,課桌椅、多媒體設備、監控設備、黑板、門窗、玻璃等擺放整齊,表面清潔無污漬,不影響師生上課需要;每天早晨、中午學生上課前全面清潔一次,確保教室內整潔、無雜物、墻面無灰塵、蜘蛛網、地面無污跡,空氣清新。每日課間及早晚清潔教室,包括課桌肚內;每周用清水徹底清潔課桌桌面一次,確保無積塵積墨(須使用專用的清潔布)。

二、安保服務:

(一)安保服務內容:安保值班、巡檢、護大樓內的正常工作學習秩序、電子監控室值班、消防監控室值班、突發事件的應急處理等消防安保管理。

(二)安保服務具體標準:

總體標準:確保樓內財產安全、維護好樓內正常秩序。

1、安保人員要熟悉物業管理及有關法律法規;當班時佩戴統一標志和執勤工號,穿戴統一制服,工具佩戴規范,儀容儀表規范整齊;上崗時舉止文明,儀態良好。

2、門崗人員(即大樓服務值班點)負責各主要通道出入口的值班管理。對外來人員應進行驗證、登記,杜絕閑雜人員進入,對進入大樓內部施工的人員進行必要的登記和管理,做到工完、人走、場清,不留建筑垃圾;大件物品搬出實行登記,實施交通疏導等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。

3、執行巡邏制度。進行定時巡視,重點部位、重點時間以及遇到特殊情況時必須加強巡邏;及時發現和處置不安全隱患;受理投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發事件及緊急情況時,應按應急預案規定及時報告警方、學校相關職能部門,維持好現場秩序及保護好現場、必要時采取正當防衛,防止事態擴大,收集好證據;安全巡邏有記錄有檢查。

4、在執行日常巡視工作中,應加強節能減排的巡視力度,特別對公共部位出現長明燈和常流水現象進行糾正和處理。

5、樓宇值班室(點)內保持整潔,值班時間不脫崗。嚴禁在值班室內使用明火器具或食宿設備。對外來人嚴格履行登記手續,按各樓宇使用要求開閉大門。

6、緊急事故反應。(1)制定緊急事故處理預案,包括:火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛生以及電梯應急等;(2)有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應狀態;(3)按消防要求組織進行疏散;(4)對緊急事故做出快速、正確的反應,盡可能減少破。

7、其他防范措施。(1)設有用戶求助與報警電話(有人值守);接到報警信號,確認后應立即派人趕往現場查看,予以恰當的應急處理;(2)涉及人身安全的地方,增設明顯的標志并落實防護措施;(3)協助有關部門維護好大樓的正常生活秩序,防止不安全事件發生;(4)鑰匙管理及登記備案制度。壞和損失程度。

8、實行服務安全報告制度。對服務區域內發生的任何涉及人身傷害、財產損失、火災事故、偷盜、突發事件等方面的安全事故,一經發現應采取應急措施并立即向委托方物業主管部門及相關業務主管部門報告。

(三)消防服務:

1、消防服務的內容:保證消防設施齊全,標識清晰,消控室24小時值班(有消控室的大樓執行),使用功能正常,防止火災責任事故的發生。

2、消防服務具體標準:

(1)定期進行消防訓練,保證有關人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。

(2)防火、滅火配置的各類消防器材、設備和設施,需制定指定專人管理檢查并保持其完好;制定防火安全管理辦法;

(3)保持消防通道暢通,禁止在消防通道設置路障、堆放雜物;保持安全出口的通暢,如有出現應及時處理。

(4)發現火警迅速向消防部門報警,并馬上派人前往報警地點,迅速采取措施,搶救生命,組織力量救火,在自身安全的前提下盡可能保護好業主的財產物資,派人接應消防車,服從火場總指揮員的統一指揮。

(5)巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全;發現設施設備缺失故障時,必須立即向保衛處報告并配合專業維保單位進行修復處理,以熟悉操作和檢查消防監控設備。

(6)消防監控室值班人員必須持公安部門發出的有效上崗證件上崗,按國家消防要求實行24小時值班制度,值班人員無脫崗現象;消防監控室內應保持清潔,地面無積灰,監控箱表面無污漬;每日填寫工作記錄,建檔備查。

(7)對人防工程設施設備的巡查,保證基設施設備完好,發現問題及時向委托方相關部門報告。

三、維修服務:

(一)服務內容:及時發現、上報大樓內損壞的一切物品、構筑物、建筑物、設施、設備等,并追蹤其修復情況,保證大樓的正常運轉和使用。

(二)服務標準:

根據學校零星維修和大中維修管理辦法的規定,物業所要完成的工作是:首先,及時發現或根據接報(要現場勘察,證實),立即上報

后勤管理處維修管理科處理;其次,根據維修管理科下達的維修任務命令進行修復(此項維修費用不在物業支付,由維修管理科根據工作量和國家定額另行支付),如果出現緊急情況的維修,如水管的突然爆裂、突然停電或可能出現的人身、財產損失的,物業可先進行搶修,事后或同時上報后勤管理處。其他上報后未下達給物業公司維修的,由其他單位進行維修,物業因作好配合工作,根據本服務要求中,安保服務第二條的規定執行,同時做好驗收工作。

四、節能服務:

(一)服務內容:按節約型高校的要求,物業應加強所轄范圍內的水、電、氣等資源時行必要的監管。

(二)服務標準:主要是對本大樓的水、電進行管理和控制上,同時學校節能要求和相關規定,對大樓存在的常明燈,常流水,空調開啟未按學校規定等現象進行必要的管理,具體辦法根據學校后勤管理處能源管理科的辦法并受權執行。

五、多媒體教室服務(含錄播教室)

(一)服務內容:

多媒體教室設備(含錄播教室內設施設備)進行保養維護,維修保證其正常運行、保證教學任務的完成。

(二)服務標準:

1、每天早晨、中午兩次檢查多媒體教室電腦、投影儀是否可正常使用,需保證操作系統安全可靠,應用軟件安裝到位,無病毒木馬等,做好日常殺毒防護工作,每周對殺毒軟件升級維護;做好巡回檢查,及時記錄情況;負責發放多媒體教室相關設備其它備件;多媒體設備出現故障,及時向維保單位進行報修;每天至少一次檢查多媒體設備。以上工作應做好相關記錄。

2、保證多媒體教室中所有設備完好能正常運行;做好多媒體教學設備的報修、開關機等日常管理工作多媒體教室具體服務標準按《多媒體教室服務作業標準》執行。協助教師使用多媒體設備,及時處理教師在授課中因設備使用不當而出現的各種突發性問題;若因多媒體教室設備突發故障就近臨時換用其他多媒體教室,當故障教室檢修好后,及時通知師生回原安排的教室上課;

3、加強多媒體設施設備的檢查、檢修監督工作;異常情況及時與該部門聯系檢修。8小時內未能修復報委托方主管部門。

4、定期檢查標化考場設施設備的完好,做好相關記錄,如有問題及時與相關部門進行聯系。

六、技術服務(設施設備管理配合服務):

(一)服務內容:

物業服務范圍內的基本水電設備、暖通空調、運輸電梯、消防系統、交通設施、監控系統、網絡系統、燃氣設施、通訊設施、景觀燈、公共即熱式開水爐、高壓變電所、一級供水供電基礎設施設備,由管理方委托相關業務單位進行專業維修保養的除外,但物業服務方就做好日常檢查管理,保證運行正常,發現異常情況通知維保單位進行檢修處理。

(二)技術服務(設施設備管理)的具體標準:

總體標準:保證設施設備完好,正常運轉。

1、水電設備房內要保持整潔,室內嚴禁存放有毒、有害物品。水電設施設備房鑰匙由專人保管,給水設施設備、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網并完好。

2、水泵房管理。

(1)水泵房及地下水池、消防系統的全部機電設備由機電人員及定時進行巡回檢查,了解設備的運轉情況,及時發現故障苗頭并及時處理,認真做好記錄,解決不了的問題報告委托方有關職能主管部門或相關維保單位,爭取早日解決。

(2)水泵房無關人員不得進入水泵房。特別是生活水泵房、箱須上鎖并有專人管理;有二次供水的生活水箱需每年對其進行清洗、消毒并有國家相關部門的檢測報告。

(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關位置與自動位置,操作標志都應簡單明確。

(4)保證供水泵的正常運轉,定期檢查泵的運轉情況做好記錄。雨季前的專項檢查并做好記錄。

(5)做好水泵房衛生清潔。

(6)定期對泵房、管道進行除銹、油漆保養工作。

(7)檢修、保養、保潔等管理均有規范的記錄(除消防水泵,有專業維保單位負責維保、維修)。

3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關記錄,保證通道清潔,排水暢通。

4、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數量等相關參數,并做好統計和相關記錄。

5、避雷接地系統。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統檢查,發現嚴重腐蝕、松脫等立即向委托方報修,做好日常維護管理。檢查維護結果及處理措施報委托方物業主管部門備案。

6、電梯運行與管理。

(1)每日監督電梯運行狀況,加強日常管理,配合專業維保單位的維保服務,做好相關記錄。

(2)按維保服務合同督促維保單位實施電梯及其安全設施檢查(標準按學校與維保單位合同規定辦)。確保電梯及安全設施完好、齊全,通風、照明等附屬設施完好。

(3)在電梯維修時應配合做好臨時警示管理。

(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號應盡快設法解救乘客,同時迅速通知維保單位派人排除設備故障。

(5)專業維保公司進行的定期維保、維修,應提供工作聯系單及相關服務資料,這些材料有物業單位收取保管,全部維保、維修工作由物業公司參與并組織驗收,對其維保工作作出服務評價。

(6)配合完成每年電梯年檢工作。

7、空調設備維護管理。

(1)配合完成專業維保公司一年不少于2次定期維修保養工作,在巡查中發現問題或受理用戶報修項目后應及時與空調的維保單位聯系,保證空調的正常使用。

(2)對空調專業維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯系單及相關服務資料物業方需妥善保管。對定期難保、維修完成后進行驗,并對維保單位的工作情況作出客觀的評價。

(3)做好節能減排相關工作,嚴格按委托方有關空調使用規定執行,杜絕浪費。

七、考務與大型活動服務:

(一)服務內容:因此項服務工作存在一定的不確定性及偶然性,所以具體工作及服務內容只提出一個常規的要求,每次服務存在一定的差異,具體還是根據組織方,針對每一次活動的內容來決定和執行。

(二)服務標準:根據學校相關活動組織方的要求,配合完成相關的服務保障工作。

1、根據組織方的要求進行場地、會場、等地的布置,做好相關安全、保潔、保密等工作。

2、根據組織方所提出的要求,提供盡可能的服務,如供

水、供電、茶水、安保、會務現場服務等方面的服務。

3、以上工作,物業方必須提供,并派出專人負責聯系與協調。

4、此項工作由后勤管理處進行下達。物業不接受其他單位的工作任務。

八、綜合服務:

(一)服務內容:全面負責大樓內后勤物業服務相關管理工作。履行崗位職責。

(二)服務標準:

1、樓宇大廳設置服務點的,對客服工作進行檢查。對本大樓有關后勤工作的投訴服、報修熱線電話受理,物業管理監督檢查。對外來及進入大樓施工的施工人員進行登記必要時可收取一定的施工押金。

2、負責對全部服務人員禮儀、服務態度的管理。

3、對用戶提出的投訴,進行答復、零維修及物業服務的回訪,工作應有詳細記錄。

4、負責大樓的按時開放、關閉,和清潔衛生的控制。

5、建立大樓基礎設施設備管理資料臺賬,完善的檔案管理制度(包括物業竣工驗收資料、設備管理檔案、使用部門資料、日常管理檔案等),各種基礎資料,臺帳報表、圖冊健全,保存完好。

6、負責與業務部門的溝通和聯系,及時處理重要的投訴。每半年向業主方匯報物業管理服務情況。

7、對教室使用,開放,嚴格按學校教務部門的排課通知單執行,特殊情況應立即向相關部門匯報。

8、一年不少于二次向使用部門及師生采用走訪、問卷調查等形式開展物業服務工作回訪,并對薄弱環節進行改進。

9、發生緊急事件時,立即組織相關責任人處理,按應急方案制定的措施執行。并分析原因,提出整改方案和預防措施。

10、物業服務人員進出時,做好相關資料和財物的交接工作。

11、負責召集管轄樓宇的物業會議,檢查工作的落實情況,布置工作任務,就項目物業管理運行執行中的問題提出解決方案。

12、負責對大樓的報修,各類報表的申報。

13、負責對教室使用業務其他的管理工作。

篇2:酒店金鑰匙服務內容規范

酒店金鑰匙服務內容

1、柜臺每天的服務時間不少于16小時,時間一般在7:00―23:00,其間要保證至少有一名當值。

2、要在三聲鈴響之內接聽電話

3、如果超過三聲鈴響才接聽電話,要表示歉意

4、接聽電話要使用恰當的問候語,報部門名稱并表示提供幫助

5、要詢問客人的姓名并在交談過程中一直使用尊稱

6、要在客人到柜臺后30秒內招呼客人

7、要熱情、友好地問候客人

8、對酒店附近的公共服務場所和設施要熟悉(如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫院、學校、商場),了解其營業時間、收費標準、聯系電話、地址等。

9、要主動提醒客人酒店不承擔代辦事項中所出現的任何問題

10、要按客人的要求詳細填寫委托書

11、要復述客人的委托要求并請客人簽字確認

12、要提醒客人代辦服務所需要的大致時間

13、要在約定的時間前完成代辦事項并報告給客人,如果未能按時完成,要及時向客人解釋原因

14、完成代辦事項后要請客人在完工報告上簽字確認

15、要向客人致謝。

篇3:客房服務內容及操作要求

客房服務內容及操作要求

1.客人住店期間的服務內容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務時,客房部服務員應遵循以下操作要求:

①先檢查客人是否用過小酒吧,如果用過,則核對客人是否有填寫清單,如果沒有填寫,應幫助客人填寫;如果客人填寫有出入,應向客人說明、澄清并進行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品,進行及時的補充,在補充時,要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務

①每天給客人送兩次水,早晚各一次。

②客人有時會要求送茶水,服務員應及時提供服務,并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察,當有人來拜訪客人時,要主動問客人是否需要送茶水,主動提供適時的服務。

(3)房餐服務

房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中,要注意以下一些事項:

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。

②送餐時要小心細致,避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務后,要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房內的衛生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后,并征得客人同意。

④在收餐時,應注意清點餐具,檢查有無損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。

⑤請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務一般收取20%~30%的服務費。

(4)洗衣服務

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應要求客人先填好“洗衣登記表”。

②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時,先填好表,在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數、以及日期,并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務員進房收衣服時,應仔細核對客人所填表格是否與實際相符,同時檢查衣服是否褪色或有污損,紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問題,應向客人說明,并在登記表上注明。

④必要時,客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法,如洗滌時的縮水、褪色問題等,以及出現洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后,服務員要根據洗衣單進行仔細核對,然后將客衣送至客人的房間,并請客人查收,等客人查點清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯上注明送衣日期與時間,簽上姓名。

2.客人離店時的服務內容及操作要求

(1)為送客人作好準備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時間,以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托代辦的事項,如果有,是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。

③問清客人是否需要行李搬送服務,如果需要的話,應問清具體的搬運時間及行李的件數,而后及時通知前廳的行李組,以方便其早做準備。

(2)客人離店時的送別工作

①當客人離開房間時,應向其微笑道別。

②為客人按電梯,當電梯到達樓面時,用手擋著電梯活動門,請客人進入電梯,并協助行李員將行李送入電梯、放好。

③當電梯門即將關閉時,面向客人,微笑告別,并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后,應立即入房仔細檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水,如果有,應立即告知結賬處,并將酒水單送到前臺。

②檢查房間物品是否有丟失,如果有,應立即報告大堂經理,及時進行處理。

③檢查客人是否有物品遺失,如果有,應立即追送。若未能追上,應按酒店有關規定進行處理。

④作好離店客人的情況記錄,并送至客房部進行存檔,以備查閱。