大學(xué)教學(xué)樓物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(規(guī)范)

本文件適用于教學(xué)樓或者公共教學(xué)用房。教學(xué)樓物業(yè)服務(wù)內(nèi)容主要包括衛(wèi)生、安全、維修、節(jié)水節(jié)電、多媒體維保、設(shè)施設(shè)備配合維保、考務(wù)會務(wù)、綜合服務(wù)等八項(xiàng)內(nèi)容。現(xiàn)就各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容提出具體的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

一、保潔服務(wù):

(一)保潔內(nèi)容:

對大樓內(nèi)教室(課桌面及桌肚)、公共區(qū)域的樓梯、臺階、公共通道、平臺、屋頂、電梯間、強(qiáng)弱電間、衛(wèi)生間、門窗、大樓內(nèi)墻等所有公共部位保持清潔,做到無雜物、無垃圾、無污垢、無污漬、無異味。及時清掃積水(積雪),確保大樓衛(wèi)生責(zé)任區(qū)明亮整潔。完成有關(guān)業(yè)務(wù)部門臨時委托的應(yīng)急工作。

(二)保潔具體標(biāo)準(zhǔn):

總體標(biāo)準(zhǔn):內(nèi)外環(huán)境整潔,沒有衛(wèi)生死角,環(huán)境衛(wèi)生清潔率達(dá)98%。

1、每日清潔及循環(huán)清潔各樓層通道、樓梯及電梯、大廳等上述部位;每周對公共設(shè)施:強(qiáng)弱電間、防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線、指示牌進(jìn)行巡查清潔等;對大樓樓梯通道、樓梯間等,墻面無亂貼亂劃,無擅自占用現(xiàn)象,無亂堆亂放;扶手護(hù)攔干凈、光亮;頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵,地腳線干凈無明顯灰塵;燈具除塵擦抹。

2、公共衛(wèi)生間保潔。保持衛(wèi)生間潔具、鏡面、墻面、臺面、臺盆、水籠頭等干凈無水跡,小便斗內(nèi)無積垢,并根據(jù)衛(wèi)生間實(shí)際及使用狀況進(jìn)行定時全面清潔,及時巡回保潔,確保衛(wèi)生間內(nèi)地面干凈無異味、無積水、無污漬、無雜物;四壁潔凈、窗戶明亮、設(shè)施完好、用品齊全、衛(wèi)生紙、洗手液及時更換;在衛(wèi)生間明顯位置公示每天保潔記錄情況。

3、定期檢查室外天臺、雨篷、屋頂,雨季要特別檢查,確保無雜物、垃圾,排水口暢通,水溝無污垢、雜草。每年至少2次清除屋面(上半年5月、下半年11月)、保持檐溝、雨水口、落水管的暢通。

4、垃圾收集與處理。保持垃圾桶清潔,垃圾日產(chǎn)日清。

5、教室內(nèi)應(yīng)確保衛(wèi)生清潔,課桌椅、多媒體設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、黑板、門窗、玻璃等擺放整齊,表面清潔無污漬,不影響師生上課需要;每天早晨、中午學(xué)生上課前全面清潔一次,確保教室內(nèi)整潔、無雜物、墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、地面無污跡,空氣清新。每日課間及早晚清潔教室,包括課桌肚內(nèi);每周用清水徹底清潔課桌桌面一次,確保無積塵積墨(須使用專用的清潔布)。

二、安保服務(wù):

(一)安保服務(wù)內(nèi)容:安保值班、巡檢、護(hù)大樓內(nèi)的正常工作學(xué)習(xí)秩序、電子監(jiān)控室值班、消防監(jiān)控室值班、突發(fā)事件的應(yīng)急處理等消防安保管理。

(二)安保服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn):

總體標(biāo)準(zhǔn):確保樓內(nèi)財產(chǎn)安全、維護(hù)好樓內(nèi)正常秩序。

1、安保人員要熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī);當(dāng)班時佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號,穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;上崗時舉止文明,儀態(tài)良好。

2、門崗人員(即大樓服務(wù)值班點(diǎn))負(fù)責(zé)各主要通道出入口的值班管理。對外來人員應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證、登記,杜絕閑雜人員進(jìn)入,對進(jìn)入大樓內(nèi)部施工的人員進(jìn)行必要的登記和管理,做到工完、人走、場清,不留建筑垃圾;大件物品搬出實(shí)行登記,實(shí)施交通疏導(dǎo)等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。

3、執(zhí)行巡邏制度。進(jìn)行定時巡視,重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時間以及遇到特殊情況時必須加強(qiáng)巡邏;及時發(fā)現(xiàn)和處置不安全隱患;受理投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發(fā)事件及緊急情況時,應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定及時報告警方、學(xué)校相關(guān)職能部門,維持好現(xiàn)場秩序及保護(hù)好現(xiàn)場、必要時采取正當(dāng)防衛(wèi),防止事態(tài)擴(kuò)大,收集好證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。

4、在執(zhí)行日常巡視工作中,應(yīng)加強(qiáng)節(jié)能減排的巡視力度,特別對公共部位出現(xiàn)長明燈和常流水現(xiàn)象進(jìn)行糾正和處理。

5、樓宇值班室(點(diǎn))內(nèi)保持整潔,值班時間不脫崗。嚴(yán)禁在值班室內(nèi)使用明火器具或食宿設(shè)備。對外來人嚴(yán)格履行登記手續(xù),按各樓宇使用要求開閉大門。

6、緊急事故反應(yīng)。(1)制定緊急事故處理預(yù)案,包括:火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應(yīng)急等;(2)有緊急事件救護(hù)組織,并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài);(3)按消防要求組織進(jìn)行疏散;(4)對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng),盡可能減少破。

7、其他防范措施。(1)設(shè)有用戶求助與報警電話(有人值守);接到報警信號,確認(rèn)后應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看,予以恰當(dāng)?shù)膽?yīng)急處理;(2)涉及人身安全的地方,增設(shè)明顯的標(biāo)志并落實(shí)防護(hù)措施;(3)協(xié)助有關(guān)部門維護(hù)好大樓的正常生活秩序,防止不安全事件發(fā)生;(4)鑰匙管理及登記備案制度。壞和損失程度。

8、實(shí)行服務(wù)安全報告制度。對服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的任何涉及人身傷害、財產(chǎn)損失、火災(zāi)事故、偷盜、突發(fā)事件等方面的安全事故,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)采取應(yīng)急措施并立即向委托方物業(yè)主管部門及相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門報告。

(三)消防服務(wù):

1、消防服務(wù)的內(nèi)容:保證消防設(shè)施齊全,標(biāo)識清晰,消控室24小時值班(有消控室的大樓執(zhí)行),使用功能正常,防止火災(zāi)責(zé)任事故的發(fā)生。

2、消防服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn):

(1)定期進(jìn)行消防訓(xùn)練,保證有關(guān)人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。

(2)防火、滅火配置的各類消防器材、設(shè)備和設(shè)施,需制定指定專人管理檢查并保持其完好;制定防火安全管理辦法;

(3)保持消防通道暢通,禁止在消防通道設(shè)置路障、堆放雜物;保持安全出口的通暢,如有出現(xiàn)應(yīng)及時處理。

(4)發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防部門報警,并馬上派人前往報警地點(diǎn),迅速采取措施,搶救生命,組織力量救火,在自身安全的前提下盡可能保護(hù)好業(yè)主的財產(chǎn)物資,派人接應(yīng)消防車,服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。

(5)巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全;發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備缺失故障時,必須立即向保衛(wèi)處報告并配合專業(yè)維保單位進(jìn)行修復(fù)處理,以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備。

(6)消防監(jiān)控室值班人員必須持公安部門發(fā)出的有效上崗證件上崗,按國家消防要求實(shí)行24小時值班制度,值班人員無脫崗現(xiàn)象;消防監(jiān)控室內(nèi)應(yīng)保持清潔,地面無積灰,監(jiān)控箱表面無污漬;每日填寫工作記錄,建檔備查。

(7)對人防工程設(shè)施設(shè)備的巡查,保證基設(shè)施設(shè)備完好,發(fā)現(xiàn)問題及時向委托方相關(guān)部門報告。

三、維修服務(wù):

(一)服務(wù)內(nèi)容:及時發(fā)現(xiàn)、上報大樓內(nèi)損壞的一切物品、構(gòu)筑物、建筑物、設(shè)施、設(shè)備等,并追蹤其修復(fù)情況,保證大樓的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。

(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

根據(jù)學(xué)校零星維修和大中維修管理辦法的規(guī)定,物業(yè)所要完成的工作是:首先,及時發(fā)現(xiàn)或根據(jù)接報(要現(xiàn)場勘察,證實(shí)),立即上報

后勤管理處維修管理科處理;其次,根據(jù)維修管理科下達(dá)的維修任務(wù)命令進(jìn)行修復(fù)(此項(xiàng)維修費(fèi)用不在物業(yè)支付,由維修管理科根據(jù)工作量和國家定額另行支付),如果出現(xiàn)緊急情況的維修,如水管的突然爆裂、突然停電或可能出現(xiàn)的人身、財產(chǎn)損失的,物業(yè)可先進(jìn)行搶修,事后或同時上報后勤管理處。其他上報后未下達(dá)給物業(yè)公司維修的,由其他單位進(jìn)行維修,物業(yè)因作好配合工作,根據(jù)本服務(wù)要求中,安保服務(wù)第二條的規(guī)定執(zhí)行,同時做好驗(yàn)收工作。

四、節(jié)能服務(wù):

(一)服務(wù)內(nèi)容:按節(jié)約型高校的要求,物業(yè)應(yīng)加強(qiáng)所轄范圍內(nèi)的水、電、氣等資源時行必要的監(jiān)管。

(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):主要是對本大樓的水、電進(jìn)行管理和控制上,同時學(xué)校節(jié)能要求和相關(guān)規(guī)定,對大樓存在的常明燈,常流水,空調(diào)開啟未按學(xué)校規(guī)定等現(xiàn)象進(jìn)行必要的管理,具體辦法根據(jù)學(xué)校后勤管理處能源管理科的辦法并受權(quán)執(zhí)行。

五、多媒體教室服務(wù)(含錄播教室)

(一)服務(wù)內(nèi)容:

多媒體教室設(shè)備(含錄播教室內(nèi)設(shè)施設(shè)備)進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),維修保證其正常運(yùn)行、保證教學(xué)任務(wù)的完成。

(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1、每天早晨、中午兩次檢查多媒體教室電腦、投影儀是否可正常使用,需保證操作系統(tǒng)安全可靠,應(yīng)用軟件安裝到位,無病毒木馬等,做好日常殺毒防護(hù)工作,每周對殺毒軟件升級維護(hù);做好巡回檢查,及時記錄情況;負(fù)責(zé)發(fā)放多媒體教室相關(guān)設(shè)備其它備件;多媒體設(shè)備出現(xiàn)故障,及時向維保單位進(jìn)行報修;每天至少一次檢查多媒體設(shè)備。以上工作應(yīng)做好相關(guān)記錄。

2、保證多媒體教室中所有設(shè)備完好能正常運(yùn)行;做好多媒體教學(xué)設(shè)備的報修、開關(guān)機(jī)等日常管理工作多媒體教室具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按《多媒體教室服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。協(xié)助教師使用多媒體設(shè)備,及時處理教師在授課中因設(shè)備使用不當(dāng)而出現(xiàn)的各種突發(fā)性問題;若因多媒體教室設(shè)備突發(fā)故障就近臨時換用其他多媒體教室,當(dāng)故障教室檢修好后,及時通知師生回原安排的教室上課;

3、加強(qiáng)多媒體設(shè)施設(shè)備的檢查、檢修監(jiān)督工作;異常情況及時與該部門聯(lián)系檢修。8小時內(nèi)未能修復(fù)報委托方主管部門。

4、定期檢查標(biāo)化考場設(shè)施設(shè)備的完好,做好相關(guān)記錄,如有問題及時與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系。

六、技術(shù)服務(wù)(設(shè)施設(shè)備管理配合服務(wù)):

(一)服務(wù)內(nèi)容:

物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的基本水電設(shè)備、暖通空調(diào)、運(yùn)輸電梯、消防系統(tǒng)、交通設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、燃?xì)庠O(shè)施、通訊設(shè)施、景觀燈、公共即熱式開水爐、高壓變電所、一級供水供電基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備,由管理方委托相關(guān)業(yè)務(wù)單位進(jìn)行專業(yè)維修保養(yǎng)的除外,但物業(yè)服務(wù)方就做好日常檢查管理,保證運(yùn)行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進(jìn)行檢修處理。

(二)技術(shù)服務(wù)(設(shè)施設(shè)備管理)的具體標(biāo)準(zhǔn):

總體標(biāo)準(zhǔn):保證設(shè)施設(shè)備完好,正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

1、水電設(shè)備房內(nèi)要保持整潔,室內(nèi)嚴(yán)禁存放有毒、有害物品。水電設(shè)施設(shè)備房鑰匙由專人保管,給水設(shè)施設(shè)備、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好。

2、水泵房管理。

(1)水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員及定時進(jìn)行巡回檢查,了解設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭并及時處理,認(rèn)真做好記錄,解決不了的問題報告委托方有關(guān)職能主管部門或相關(guān)維保單位,爭取早日解決。

(2)水泵房無關(guān)人員不得進(jìn)入水泵房。特別是生活水泵房、箱須上鎖并有專人管理;有二次供水的生活水箱需每年對其進(jìn)行清洗、消毒并有國家相關(guān)部門的檢測報告。

(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關(guān)位置與自動位置,操作標(biāo)志都應(yīng)簡單明確。

(4)保證供水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn),定期檢查泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況做好記錄。雨季前的專項(xiàng)檢查并做好記錄。

(5)做好水泵房衛(wèi)生清潔。

(6)定期對泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆保養(yǎng)工作。

(7)檢修、保養(yǎng)、保潔等管理均有規(guī)范的記錄(除消防水泵,有專業(yè)維保單位負(fù)責(zé)維保、維修)。

3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關(guān)記錄,保證通道清潔,排水暢通。

4、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數(shù)量等相關(guān)參數(shù),并做好統(tǒng)計(jì)和相關(guān)記錄。

5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù);在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即向委托方報修,做好日常維護(hù)管理。檢查維護(hù)結(jié)果及處理措施報委托方物業(yè)主管部門備案。

6、電梯運(yùn)行與管理。

(1)每日監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況,加強(qiáng)日常管理,配合專業(yè)維保單位的維保服務(wù),做好相關(guān)記錄。

(2)按維保服務(wù)合同督促維保單位實(shí)施電梯及其安全設(shè)施檢查(標(biāo)準(zhǔn)按學(xué)校與維保單位合同規(guī)定辦)。確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全,通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。

(3)在電梯維修時應(yīng)配合做好臨時警示管理。

(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號應(yīng)盡快設(shè)法解救乘客,同時迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障。

(5)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修,應(yīng)提供工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料,這些材料有物業(yè)單位收取保管,全部維保、維修工作由物業(yè)公司參與并組織驗(yàn)收,對其維保工作作出服務(wù)評價。

(6)配合完成每年電梯年檢工作。

7、空調(diào)設(shè)備維護(hù)管理。

(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問題或受理用戶報修項(xiàng)目后應(yīng)及時與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。

(2)對空調(diào)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料物業(yè)方需妥善保管。對定期難保、維修完成后進(jìn)行驗(yàn),并對維保單位的工作情況作出客觀的評價。

(3)做好節(jié)能減排相關(guān)工作,嚴(yán)格按委托方有關(guān)空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費(fèi)。

七、考務(wù)與大型活動服務(wù):

(一)服務(wù)內(nèi)容:因此項(xiàng)服務(wù)工作存在一定的不確定性及偶然性,所以具體工作及服務(wù)內(nèi)容只提出一個常規(guī)的要求,每次服務(wù)存在一定的差異,具體還是根據(jù)組織方,針對每一次活動的內(nèi)容來決定和執(zhí)行。

(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)學(xué)校相關(guān)活動組織方的要求,配合完成相關(guān)的服務(wù)保障工作。

1、根據(jù)組織方的要求進(jìn)行場地、會場、等地的布置,做好相關(guān)安全、保潔、保密等工作。

2、根據(jù)組織方所提出的要求,提供盡可能的服務(wù),如供

水、供電、茶水、安保、會務(wù)現(xiàn)場服務(wù)等方面的服務(wù)。

3、以上工作,物業(yè)方必須提供,并派出專人負(fù)責(zé)聯(lián)系與協(xié)調(diào)。

4、此項(xiàng)工作由后勤管理處進(jìn)行下達(dá)。物業(yè)不接受其他單位的工作任務(wù)。

八、綜合服務(wù):

(一)服務(wù)內(nèi)容:全面負(fù)責(zé)大樓內(nèi)后勤物業(yè)服務(wù)相關(guān)管理工作。履行崗位職責(zé)。

(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1、樓宇大廳設(shè)置服務(wù)點(diǎn)的,對客服工作進(jìn)行檢查。對本大樓有關(guān)后勤工作的投訴服、報修熱線電話受理,物業(yè)管理監(jiān)督檢查。對外來及進(jìn)入大樓施工的施工人員進(jìn)行登記必要時可收取一定的施工押金。

2、負(fù)責(zé)對全部服務(wù)人員禮儀、服務(wù)態(tài)度的管理。

3、對用戶提出的投訴,進(jìn)行答復(fù)、零維修及物業(yè)服務(wù)的回訪,工作應(yīng)有詳細(xì)記錄。

4、負(fù)責(zé)大樓的按時開放、關(guān)閉,和清潔衛(wèi)生的控制。

5、建立大樓基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備管理資料臺賬,完善的檔案管理制度(包括物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、設(shè)備管理檔案、使用部門資料、日常管理檔案等),各種基礎(chǔ)資料,臺帳報表、圖冊健全,保存完好。

6、負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)部門的溝通和聯(lián)系,及時處理重要的投訴。每半年向業(yè)主方匯報物業(yè)管理服務(wù)情況。

7、對教室使用,開放,嚴(yán)格按學(xué)校教務(wù)部門的排課通知單執(zhí)行,特殊情況應(yīng)立即向相關(guān)部門匯報。

8、一年不少于二次向使用部門及師生采用走訪、問卷調(diào)查等形式開展物業(yè)服務(wù)工作回訪,并對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。

9、發(fā)生緊急事件時,立即組織相關(guān)責(zé)任人處理,按應(yīng)急方案制定的措施執(zhí)行。并分析原因,提出整改方案和預(yù)防措施。

10、物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)出時,做好相關(guān)資料和財物的交接工作。

11、負(fù)責(zé)召集管轄樓宇的物業(yè)會議,檢查工作的落實(shí)情況,布置工作任務(wù),就項(xiàng)目物業(yè)管理運(yùn)行執(zhí)行中的問題提出解決方案。

12、負(fù)責(zé)對大樓的報修,各類報表的申報。

13、負(fù)責(zé)對教室使用業(yè)務(wù)其他的管理工作。

篇2:酒店金鑰匙服務(wù)內(nèi)容規(guī)范

酒店金鑰匙服務(wù)內(nèi)容

1、柜臺每天的服務(wù)時間不少于16小時,時間一般在7:00―23:00,其間要保證至少有一名當(dāng)值。

2、要在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話

3、如果超過三聲鈴響才接聽電話,要表示歉意

4、接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z,報部門名稱并表示提供幫助

5、要詢問客人的姓名并在交談過程中一直使用尊稱

6、要在客人到柜臺后30秒內(nèi)招呼客人

7、要熱情、友好地問候客人

8、對酒店附近的公共服務(wù)場所和設(shè)施要熟悉(如劇院、旅游景點(diǎn)、運(yùn)動場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場),了解其營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、地址等。

9、要主動提醒客人酒店不承擔(dān)代辦事項(xiàng)中所出現(xiàn)的任何問題

10、要按客人的要求詳細(xì)填寫委托書

11、要復(fù)述客人的委托要求并請客人簽字確認(rèn)

12、要提醒客人代辦服務(wù)所需要的大致時間

13、要在約定的時間前完成代辦事項(xiàng)并報告給客人,如果未能按時完成,要及時向客人解釋原因

14、完成代辦事項(xiàng)后要請客人在完工報告上簽字確認(rèn)

15、要向客人致謝。

篇3:客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求

客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求

1.客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務(wù)時,客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求:

①先檢查客人是否用過小酒吧,如果用過,則核對客人是否有填寫清單,如果沒有填寫,應(yīng)幫助客人填寫;如果客人填寫有出入,應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品,進(jìn)行及時的補(bǔ)充,在補(bǔ)充時,要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務(wù)

①每天給客人送兩次水,早晚各一次。

②客人有時會要求送茶水,服務(wù)員應(yīng)及時提供服務(wù),并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察,當(dāng)有人來拜訪客人時,要主動問客人是否需要送茶水,主動提供適時的服務(wù)。

(3)房餐服務(wù)

房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中,要注意以下一些事項(xiàng):

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。

②送餐時要小心細(xì)致,避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務(wù)后,要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后,并征得客人同意。

④在收餐時,應(yīng)注意清點(diǎn)餐具,檢查有無損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時的更換。

⑤請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務(wù)一般收取20%~30%的服務(wù)費(fèi)。

(4)洗衣服務(wù)

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。

②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時,先填好表,在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期,并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時,應(yīng)仔細(xì)核對客人所填表格是否與實(shí)際相符,同時檢查衣服是否褪色或有污損,紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問題,應(yīng)向客人說明,并在登記表上注明。

④必要時,客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法,如洗滌時的縮水、褪色問題等,以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后,服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對,然后將客衣送至客人的房間,并請客人查收,等客人查點(diǎn)清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間,簽上姓名。

2.客人離店時的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時間,以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng),如果有,是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。

③問清客人是否需要行李搬送服務(wù),如果需要的話,應(yīng)問清具體的搬運(yùn)時間及行李的件數(shù),而后及時通知前廳的行李組,以方便其早做準(zhǔn)備。

(2)客人離店時的送別工作

①當(dāng)客人離開房間時,應(yīng)向其微笑道別。

②為客人按電梯,當(dāng)電梯到達(dá)樓面時,用手擋著電梯活動門,請客人進(jìn)入電梯,并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

③當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時,面向客人,微笑告別,并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后,應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水,如果有,應(yīng)立即告知結(jié)賬處,并將酒水單送到前臺。

②檢查房間物品是否有丟失,如果有,應(yīng)立即報告大堂經(jīng)理,及時進(jìn)行處理。

③檢查客人是否有物品遺失,如果有,應(yīng)立即追送。若未能追上,應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

④作好離店客人的情況記錄,并送至客房部進(jìn)行存檔,以備查閱。