客房服務(wù)

1、衛(wèi)生清潔服務(wù)2、物品租借3、送餐服務(wù)4、叫醒服務(wù)

5、托嬰看護(hù)6、擦鞋服務(wù)7、茶水服務(wù)8、問(wèn)詢服務(wù)

9、洗衣服務(wù)10、會(huì)議服務(wù)11、代修物品12、VIP服務(wù)

五、輸送物品的分類:

1、易耗品2、客房?jī)?nèi)一次性物品3、棉織品4、服務(wù)中心電器用品5、消費(fèi)類。

服務(wù)中心或中班貯藏室應(yīng)備有以下物品:

計(jì)算器、直尺、蚊香器、蚊香片、插座、電熨斗、燙衣板、插頭、充電器、針線包、衛(wèi)生紙、吹風(fēng)機(jī)、電熱水壺、刮胡刀、被子、電暖器、嬰兒床、加床、牌桌、空氣清新劑,玩具等。這些物品的購(gòu)置與配備一般隨著酒店的檔次高低而有所不同,星級(jí)越高酒店這些物品則更豐富。

六、對(duì)客租借用品服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)

一)、接到通知

1、電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽;

2、仔細(xì)詢問(wèn)客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等;確認(rèn)客人的房間號(hào)。

二)、送用品至房間

1、到服務(wù)中心或中班領(lǐng)取租借用品;

2、為客人提供任何的輸送服務(wù)必須用托盤,在進(jìn)入客人房間前要按3下門鈴,如果是外國(guó)客人,要講:Housekeeping;

3、將所借用物品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間,進(jìn)入客人房間時(shí),應(yīng)左手拿托盤,右手按門鈴,得到客人的允許后方可進(jìn)房。進(jìn)入客人房間后,對(duì)客人講“您好,先生/小姐,這是您要的**”,將物品放在桌子上或客人指定的位置,向客人說(shuō)明注意事項(xiàng),并請(qǐng)客人在《租借用品登記單》上簽名;離開時(shí)說(shuō){“再見,如有需要,請(qǐng)撥打電話****”,后退兩步轉(zhuǎn)身,輕輕關(guān)上房門;

三)、記錄

在交接記錄上詳細(xì)記錄,以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù);

四)、歸還

1、當(dāng)客人離店時(shí),應(yīng)特別檢查客人有無(wú)租借用品及有無(wú)歸還等;

2、當(dāng)客人歸還用品時(shí),服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄;

3、及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心;

七、怎樣管理租借物品

1、經(jīng)常進(jìn)行盤點(diǎn)。各種物品要有明確記錄,內(nèi)容包括“物品名稱、生產(chǎn)廠家,產(chǎn)品型號(hào)、物品數(shù)量、購(gòu)進(jìn)日期、單價(jià)、庫(kù)存地點(diǎn)任何物品由于損壞工丟失都應(yīng)及時(shí)從清單中劃出,新購(gòu)置的物品應(yīng)寫和清單。

2、制定租借程序制度,任何物品的租借都在有登記,并要每日跟蹤記錄,直到取回物品。一些酒店要求客人在租借物品單上簽字,一些酒店要求客人付押金記入客人帳內(nèi),如在離店時(shí)未將物品還回,押金不退還,總之,任何服務(wù)員不得直接接觸現(xiàn)金。

3、一般情況下物品借出后,客房部應(yīng)跟蹤物品,在客人使用完物品后,還回客房部以便其它客人再借,如物品緊缺,客人租借要求較多時(shí)客房部服務(wù)員在借出物品若干小時(shí)后應(yīng)詢問(wèn)客人是否用完,是否需派人取回物品。

八、對(duì)客租借物品的注意事項(xiàng)有哪些?

答:(1)為避免租借用品遺失和損壞,客人租借用品必須填物品租借單;

(2)對(duì)一些電器用品,在客人租用時(shí),服務(wù)員應(yīng)提醒其注意使用安全;應(yīng)根據(jù)酒店規(guī)定,禁止客人在房間內(nèi)私自使用各種電器產(chǎn)品;租借各種萬(wàn)能插座時(shí),應(yīng)了解客人電器輸出及輸入電壓值,以避免造成電器設(shè)施的損壞;

(3)服務(wù)員在交接班時(shí),將客人租借物品的情況及手續(xù)移交下一班次,以便繼續(xù)服務(wù):

(4)對(duì)客人租出的物品服務(wù)員耍注意收回,并記錄收回物品的時(shí)間、數(shù)量及經(jīng)手人;

(5)如過(guò)了租借時(shí)間,客人仍未歸還,服務(wù)員可主動(dòng)詢問(wèn),特別是客人離店前(詢問(wèn)時(shí)

注意方式);

(6)收回的租借物品,如有損壞或遺失,服務(wù)員應(yīng)告知客人并索賠

篇2:客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求

客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求

1.客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí),客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求:

①先檢查客人是否用過(guò)小酒吧,如果用過(guò),則核對(duì)客人是否有填寫清單,如果沒(méi)有填寫,應(yīng)幫助客人填寫;如果客人填寫有出入,應(yīng)向客人說(shuō)明、澄清并進(jìn)行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品,進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充,在補(bǔ)充時(shí),要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務(wù)

①每天給客人送兩次水,早晚各一次。

②客人有時(shí)會(huì)要求送茶水,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù),并問(wèn)清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察,當(dāng)有人來(lái)拜訪客人時(shí),要主動(dòng)問(wèn)客人是否需要送茶水,主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。

(3)房餐服務(wù)

房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中,要注意以下一些事項(xiàng):

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。

②送餐時(shí)要小心細(xì)致,避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務(wù)后,要記得將客人用過(guò)的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后,并征得客人同意。

④在收餐時(shí),應(yīng)注意清點(diǎn)餐具,檢查有無(wú)損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。

⑤請(qǐng)客人在賬單上簽名。

提供房餐服務(wù)一般收取20%~30%的服務(wù)費(fèi)。

(4)洗衣服務(wù)

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。

②登記表一般放置于寫字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時(shí),先填好表,在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期,并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí),應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符,同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損,紐扣有無(wú)脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問(wèn)題,應(yīng)向客人說(shuō)明,并在登記表上注明。

④必要時(shí),客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過(guò)程中對(duì)某些情況的處理方法,如洗滌時(shí)的縮水、褪色問(wèn)題等,以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問(wèn)題等。

⑤衣物洗滌干凈之后,服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì),然后將客衣送至客人的房間,并請(qǐng)客人查收,等客人查點(diǎn)清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間,簽上姓名。

2.客人離店時(shí)的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時(shí)間,以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng),如果有,是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。

③問(wèn)清客人是否需要行李搬送服務(wù),如果需要的話,應(yīng)問(wèn)清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù),而后及時(shí)通知前廳的行李組,以方便其早做準(zhǔn)備。

(2)客人離店時(shí)的送別工作

①當(dāng)客人離開房間時(shí),應(yīng)向其微笑道別。

②為客人按電梯,當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí),用手擋著電梯活動(dòng)門,請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

③當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí),面向客人,微笑告別,并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后,應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。看客人離房之前是否使用過(guò)小酒吧的酒水,如果有,應(yīng)立即告知結(jié)賬處,并將酒水單送到前臺(tái)。

②檢查房間物品是否有丟失,如果有,應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理,及時(shí)進(jìn)行處理。

③檢查客人是否有物品遺失,如果有,應(yīng)立即追送。若未能追上,應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

④作好離店客人的情況記錄,并送至客房部進(jìn)行存檔,以備查閱。