1.客衣洗滌工作程序

(1)收發工作。

①洗衣房收發員每天上崗后收取客衣,并注意進行核對,確認客人房間號、姓名等關鍵要素都沒有錯誤。

②將取回的客衣進行編號、打號、清點核算,并進行檢查與分類,分出濕洗、干洗和熨燙等類別。

③按照客衣的不同類別,將其送至洗滌車間進行洗滌。

④客衣洗燙完成之后,收發員要進行認真核查,對客衣進行整理,然后裝袋,按順序疊放在客衣車上,與樓層服務員一起將其送至客人房間,并進行核對簽收。

⑤對于客人要求加急洗滌的衣服,收發員應采取相應的加急措施,在接到客人的電話后以最快速度趕到客房收取客衣,并向洗滌等部門說明,大家共同努力,做到四小時之內將客衣洗熨好送回。

(2)檢查打號。

①對收回的客衣,客房部要進行編號,將房號及所洗的件數一起填寫在用于查核的專用本上。

②在洗衣單上也要注明衣服的顏色及件數,進行編號,以方便查找。

③根據編號在衣服上打號。

④將打好號的衣服分批交給洗熨人員進行洗熨。

⑤將洗熨好的干凈衣服按件數和編號進行核查,確認無誤后進行包裝。

(3)客衣濕洗。

①衣物要按照干、濕分類進行處理,對于容易掉色的衣服要進行處理。

②根據衣物的種類選用洗衣粉,在洗滌的時候要注意控制水溫,毛織品及容易掉色的衣服要注意用涼水清洗,一般衣服的水溫控制在30℃~40℃之間,棉織品的溫度在65℃以下。

③對有污漬的衣服,洗衣時應先去漬,然后再清洗。洗襯衣時應先洗刷襯衣的袖口及衣領,因為通常這些部位都比較臟。

④在洗滌時,應先檢查衣物內是否有沒拿出的東西,以避免給客人造成損失,同時也防止損壞衣物。

⑤對于絲織品,最好用手洗。

(4)客衣干洗。

①將送來洗滌的衣物進行分類。并檢查衣物,看是否有東西沒有拿出,衣服是否適合干洗等。

②對衣服先去污,然后按衣服顏色選擇機內的干洗油,根據衣服的質地決定是否增加附加劑。

③進行洗滌前的檢查,確認機器設備的完好。而后合上電源,打開干洗機開關,按下保險,打開總氣門,關上機后氣節門,使蒸汽進入干洗機。

④打開機門,按分好的次序先淺后深地將衣物裝入機內,然后開動機器,洗滌時按照洗滌→脫油→烘干→除臭→打開機門卸下衣物的程序進行。

⑤洗滌結束之后,將剩下的干洗油打入蒸餾箱,蒸溜成為凈油,為第二天的洗滌做準備。

(5)客衣熨燙。

①襯衣的熨燙。先熨燙襯衣的衣領及袖口,正面熨燙的時間短一些,背面的時間可以長一些;熨燙袖子時一般要對準袖筒縫全線,先左后右進行熨燙;對熨燙好的客衣,要仔細地檢查是否合格。

②西服的熨燙。西服的領子要從反面進行熨燙,熨燙的次序依次為:左片正面、左翻領內里,右片正面、右翻領內里;肩部及肩口使用膛碼熨燙;熨燙領子及左右兩邊的翻領,調整西服領形。

③褲子的熨燙。熨燙褲子時,一定要使褲子的內折線、前中線對直,兩褲筒的前中線與后中線的高度要相等,為了避免熨斗烙痕,進行手工熨燙時要布貼面而燙,此外,前后口袋應翻開熨燙。

2.工服洗滌工作程序

(1)工服的洗滌程序。

①白色布工服、帽子和圍裙的洗滌。在對白色布工服、帽子及圍裙等的洗滌時,應先加水(水溫達90℃左右),在水中加入洗衣粉和去油劑等,洗約八分鐘之后進行排水;然后重新加入溫水(水溫在70℃左右)和漂白粉,進行再次洗滌;最后一次洗時要加入少量的漿粉和酸粉(這樣可以使工服熨燙后顯得挺括,并且在再次洗滌時污漬更容易洗掉)進行高速甩干。

此外,應注意洗滌時不要一次洗得太多。

②白滌綸工服的洗滌。白滌綸工服洗滌時,先是在溫度不超過60℃的水中加入少量漂白粉,將工服投洗3次,每次投洗時間在3分鐘左右,最后一次要在30℃以下的水中加入酸粉進行投洗,然后高速甩干1分鐘。

另外,在洗滌時應先洗刷袖口和領子等特別臟的地方,對于有油污的工服,可以先噴灑適當的藥水投洗。

③其他工服的洗滌。其他工服的洗滌也是根據衣料的性質進行干洗和濕洗,洗滌方法與客衣相同。

(2)工服房工作程序。

①將臟衣服收回,先進行檢查,查看有無破損重污、點清件數,提醒衣主將衣服里的東西掏凈。

②萬一事后發現衣物內還有遺留物,應交回本人或上交給領班,并要作好記錄。

③遵循交一件臟工服領一件干凈工服的制度,堅持以衣換衣、以舊換新且編號相符的原則,從洗滌房發出的工服必須做到清潔,無污漬、無開線、無紐扣掉落。

④換洗的臟工作服必須在中午11:00之前送到洗衣房。

⑤將干凈的工服收回,并檢查其有無破損,如果有的話,應進行及時的修補。

⑥將經過清潔和修補檢查的工服按編號掛在規定的位置上。

3.店外客衣的處理程序

(1)在接收店外客衣時,應先請客人在洗衣單上填寫姓名、電話號碼及工作單位等內容,如果客人有關于洗滌方面的特殊要求,應讓其也在洗衣單上注明。然后,收發員將客人的衣服當著客人的面進行清點,若是客衣有破損或是有污漬,應立即向客人解釋清楚,達成意見一致后,才可送洗衣房進行洗滌。

(2)按照客人所洗衣服的件數等相關因素來計算洗衣費用,并請有關經手人在洗衣單上簽名。

(3)當客人來取衣時,出示洗衣單,請客人驗收。

(4)在營業報表中填寫所取走客衣的賬號和所收取的款額,以及客人取走衣服的時間。

4.處理各種投訴

再好的服務,也不可能沒有疏忽。洗衣房服務人員在為顧客提供衣服洗滌服務時,不周、不當是在所難免的。所以,當客人來電話或直接來投訴時,最好做到以下幾點:

(1)認真聽取客人或內部有關部門對于洗滌服務質量的投訴,并將投訴的內容進行詳細記錄,包括客人的姓名或是部門名稱,以及投訴的時間。

(2)接待完客人之后,立即著手查找原因,以最快的速度解決問題,力求給客人或是投訴部門一個滿意的答復。

(3)事情處理完之后,馬上寫出報告,交給洗衣房的主管。

篇2:房務中心早班工作流程規范

工作時間:8:00——16:00

工作內容:

1、7:45分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著裝后到房務中心辦公室簽到;

2、與夜班文員做好交接,看交班本及交接好特殊事件,如有不清楚馬上詢問;

3、清點物品(鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼)及簽領情況,并將傳呼及領用人名單抄寫到工作安排表上以方便查找;

4、檢查夜班的衛生情況、白板上相關信息是否及時更新、文檔歸檔情況、投訴匯總情況;

5、跟進夜班交班下來的特殊事項并將夜班所做相關報表傳辦公室經理處;

6、8:30了解房態,向總臺催詢團隊分房表,了解預定情況與樓層、總臺做好協調工作,并隨時查看電腦上的預定情況,做好樓層與前臺的聯系和溝通工作;

7、10:30協助樓層領班核對房態,如有房態差異或特殊房態,及時填寫房態差異報表,報前臺大堂副理核實原因;

8、做好借物登記,在借出和歸還時間準確的反映在借物登記本上,并且做好借物的跟催事宜,將跟催結果與中班文員做好交接,請中班繼續跟進并索回;

9、11:30和12:00為午餐時間,分兩批就餐;

10、14:00前將所有的單據交前臺收銀簽字確認,注明轉房或其它事宜,底單留檔;

11、14:00后接收樓層服務員所報DND房并打電話詢問客人,并作好記錄,詢問完畢后將賓客要求通知服務員,如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄;

12、保證每天11:00和15:00及時將工程維修單傳遞至工程部;

13、完成上級交待的其它事項;

14、整理好辦公室及辦公桌后,做好交接班,檢查有無未更改的房態和未跟進的事項,由領班和下一個班次的文員簽字后方可下班。

日常必做工作:

1、了解酒店VIP賓客特殊要求,注意白板上的賓客信息及MOD等;

2、準確處理各種來電,并作好相應的記錄。保證記錄的準確、完整和及時傳遞、返饋;

3、關注上級,與上級做好及時的溝通,盡可能了解上級的習慣和意圖,及時處理經理辦公室的各種發文或文檔的整理與存檔;

4、規范和標準的制作部門的所有發文和表格,及時做好關于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作,有新員工入職在本班次將內容輸入電腦(員工個人檔案、通訊錄),并及時將個人資料存檔,不允許交下班次完成;

5、隨時關注房務中心清潔情況,標準的完成辦公室訪客的接待工作;

6、保證房務中心所有物品的最低配量(酒水、代銷品、印刷品、借物等);

7、做好遺留物品登記及保管工作,并準確填寫遺留物品登記表,妥善保管,如遇物品已領取則在登記本上做好記錄,將客人領物品時出示的相關證件復印存檔

房務中心中班工作流程

工作時間:15:00——23:00

工作內容:

1、14:45分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心簽到;

2、與早班文員做好交接,看交班及交接好特殊事件,如有不清楚馬上詢問,根據簽領情況清點物品(鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼);

3、檢查文檔和報表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態更改等相關情況,并跟進早班交接下來的特殊事項;

4、15:00樓層領班與房務中心核對房態,如有房態差異,報前臺大堂副理核實原因;

5、17:00早班領班歸還領班和服務員鑰匙、傳呼時,檢查是否有破損并作好記錄;

6、與早班領班核對借物情況,歸還時檢查物品的完好并核對數量,如有差異落實到人并做好登記;

7、17:30和18:00分兩批進餐;協助樓層作好對客服務工作;

8、23:00前將所有的單據交前臺收銀簽字確認,注明轉房或其它事宜,底單留檔;

9、完成上級交待的其它事項;

10、做好交接班,由下一個班次的文員簽字后方可下班;

日常必做工作:

1、了解酒店VIP賓客特殊要求,注意白板上的賓客信息及MOD等;

2、準確處理各種來電,并作好相應的記錄,保證記錄的準確和完整,并保證信息及時傳遞出去;

3、關注上級,與上級做好及時的溝通,盡可能了解上級的習慣和意圖,及時處理上級辦公室的各個發文或文檔的整理與存檔;

4、按規范和標準制作部門的所有發文和表格,并及時做好關于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作,不允許交下班次完成;

5、隨時關注房務中心清潔情況,按標準完成辦公室訪客的接待工作;

6、做好遺留物品登記及保管工作,并準確填寫遺留物品登記表,妥善保管,如遇物品已領取則在登記本上做好記錄,將客人領物品時出示的相關證件復印存檔;

7、做好中班消耗小吧的發放并做好記錄;

8、提醒樓層中班領班對當日工程維修的查實,若有未維修項目次日中心跟報;

9、作好每日早餐券和報紙的發放工作;

10、電話問訊客人意見和建議。

房務中心夜班工作流程

工作時間:23:00——08:30

工作內容:

1、22:45分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心辦公室簽到;

2、23:00與中班文員做好交接,看交班記錄及交接好特殊事件,如有不清楚馬上詢問,根據簽領情況清點物品(鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼);

3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態更改等相關情況;

4、24:00做當天的雜項收費報表、和酒水耗用統計表及房間低耗品消耗表并錄入電腦,月底進行累計及做其它相關統計;

5、配合夜審工作并將當日所有表格、報表、文檔歸檔備查;

6、02:30開始做服務中心清潔維護及整理工作并按計劃清潔表做好辦公室的計劃衛生;

7、通知夜班服務員查退房,檢查白板內容,并及時增減和更換;

8、07:30準備好早班服務員及樓層領班的工作報表及鑰匙、傳呼;

9、檢查有無未跟進的事宜;

10、整理好辦公桌,做好交接班,由領班和下一個班次的文員簽字后方可下班;

日常必做工作:

01、了解酒店VIP賓客特殊要求,注意白板上的賓客信息及MOD等;

02、準確處理各種來電,督促樓層夜班服務員完成查退房和對客服務工作并作好相應的記錄,保證記錄的準確和完整,尤其注意騷擾電話,不得與客人打電話聊天;

3、按規范和標準制作部門的所有發文和表格,并做好相應的存檔工作,不允許交下班次完成;

4、做好遺留物品登記及保管工作,并準確填寫遺留物品登記表,妥善保管,如遇物品已領取則在登記本上做好記錄,將客人領物品時出示的相關證件復印件存檔;

5、做好借物登記,還回時檢查物品的完好和核對數量,如有差異落實到人并做好登記;

6、做好夜班消耗小吧的發放并做好記錄。

篇3:公司企劃部主要職責工作流程

公司企劃部的主要職責和工作流程

管理策劃部主要職責

(1)內外部信息分析研究

(2)企業管理

(3)公司計劃發展管理

(4)全面預算管理

(5)公司經營績效評價管理

企劃部工作流程

項目前期準備階段:

1.了解客戶需求

2.確認工作目標

3.就工作目標、內容和范圍達成共識

項目正式開始階段:

1.成立項目小組,并對項目小組成員進行培訓

2.收集相關信息與資料

3.對客戶需求進行系統分析研究,確定企劃方案大綱

4.與客戶討論企劃方案大綱,并提出改進方案

5.確認客戶對改進的企劃方案已充分了解和認同

6.項目小組成員分工合作,共同完成企劃方案中各自部分的工作

實施改進方案階段:

1.協助客戶制定方案實施計劃

2.指導方案實施

營銷企劃計劃綱要

第一部分主要問題綜述

戰略性營銷企劃計劃

1.客戶經營的是什么

綜覽

2.客戶銷售什么

3.誰是客戶的目標市場

4.客戶明年的營售目標是什么;客戶的銷售與利潤目標是什么

5.什么因素可能妨礙客戶達到這些目標

6.客戶的營銷預算是什么

產品與服務

7.客戶的產品與服務的好處是什么

8.客戶的產品和服務的獨有銷售特色是什么

9.對客戶的經常開支和利潤影響最好與最壞的產品或服務是哪種

用戶與潛在用戶

10.誰是客戶的當前用戶

11.用戶的購買習慣是什么樣的

12.用戶為什么買客戶的商品和服務

13.誰是客戶的最佳用戶和潛在用戶

14.客戶的市場份額是多少

客戶的市場份額在增大、縮小還是穩定

市場本身在增大、縮小還是穩定;它是否正在按其它方式改變

競爭分析

15.客戶的競爭對手是誰

16.客戶的競爭對手哪方面比客戶作得好

17.客戶在哪些方面比它的競爭對手干得好

18.客戶處在什么競爭地位

定價、定位和銷售策略

19.客戶怎樣定價格

20.地點對客戶有什么影響

21.客戶的銷售策略是什么

優勢與弱點

22.客戶的經營優勢是什么

23.客戶的經營弱點是什么

廣告與促銷

24.客戶的廣告與促銷預算是什么樣的

25.客戶的促銷和廣告目標是什么

26.怎樣促進客戶的經營