客房服務內(nèi)容及操作要求

1.客人住店期間的服務內(nèi)容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務時,客房部服務員應遵循以下操作要求:

①先檢查客人是否用過小酒吧,如果用過,則核對客人是否有填寫清單,如果沒有填寫,應幫助客人填寫;如果客人填寫有出入,應向客人說明、澄清并進行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品,進行及時的補充,在補充時,要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務

①每天給客人送兩次水,早晚各一次。

②客人有時會要求送茶水,服務員應及時提供服務,并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察,當有人來拜訪客人時,要主動問客人是否需要送茶水,主動提供適時的服務。

(3)房餐服務

房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中,要注意以下一些事項:

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。

②送餐時要小心細致,避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務后,要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后,并征得客人同意。

④在收餐時,應注意清點餐具,檢查有無損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。

⑤請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務一般收取20%~30%的服務費。

(4)洗衣服務

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應要求客人先填好“洗衣登記表”。

②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時,先填好表,在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期,并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務員進房收衣服時,應仔細核對客人所填表格是否與實際相符,同時檢查衣服是否褪色或有污損,紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問題,應向客人說明,并在登記表上注明。

④必要時,客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法,如洗滌時的縮水、褪色問題等,以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后,服務員要根據(jù)洗衣單進行仔細核對,然后將客衣送至客人的房間,并請客人查收,等客人查點清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間,簽上姓名。

2.客人離店時的服務內(nèi)容及操作要求

(1)為送客人作好準備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時間,以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托代辦的事項,如果有,是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。

③問清客人是否需要行李搬送服務,如果需要的話,應問清具體的搬運時間及行李的件數(shù),而后及時通知前廳的行李組,以方便其早做準備。

(2)客人離店時的送別工作

①當客人離開房間時,應向其微笑道別。

②為客人按電梯,當電梯到達樓面時,用手擋著電梯活動門,請客人進入電梯,并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

③當電梯門即將關閉時,面向客人,微笑告別,并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后,應立即入房仔細檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水,如果有,應立即告知結(jié)賬處,并將酒水單送到前臺。

②檢查房間物品是否有丟失,如果有,應立即報告大堂經(jīng)理,及時進行處理。

③檢查客人是否有物品遺失,如果有,應立即追送。若未能追上,應按酒店有關規(guī)定進行處理。

④作好離店客人的情況記錄,并送至客房部進行存檔,以備查閱。

篇2:酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務提供工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務提供程序

1.0目的

為了確保對客房服務有效控制,使服務質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務提供過程的管理。

3.0職責

客房部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服務活動信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務規(guī)范》、

《客房部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據(jù)。

客房服務結(jié)果

(1)為賓客提供了符合要求的服務。

(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。

客房部對所提供的服務進行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。

客房服務過程管理

(1)客房部組織機構

客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心,為商務賓客提供商務服務的商務樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。

(2)服務中心職責

①服務中心通過VIP服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務,使賓客滿意。

②客房清掃服務:客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會議服務:服務員負責按《客房部服務提供規(guī)范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。

④特殊服務:針對賓客不同需求,由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現(xiàn)服務個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。

⑤客房安全服務:為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。

(3)客房中心職責

主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準房態(tài)信息,熟悉**酒店服務項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務。

①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規(guī)定》,中心聯(lián)絡員負責按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。

②中心聯(lián)絡員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯(lián)絡員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》,確保房間設施設備完好。

③中心聯(lián)絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯(lián)絡員工作記錄》,并及時將房態(tài)信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。

④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時,由中心聯(lián)絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務,確保服務周到、細致。

⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡員負責按規(guī)定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯(lián)絡員填寫《當日進房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。

(4)商務樓層職責

主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務服務,為商務賓客提供良好的商務活動環(huán)境。

①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規(guī)范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務,確保服務達到標準。

②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規(guī)范》提供服務,確保服務符合標準。

③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規(guī)范》為商務賓客提供復印、打字、收發(fā)傳真等商務服務,確保服務高效、細微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責

主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業(yè)指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業(yè)指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確保客衣洗滌服務質(zhì)量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導書》,布草洗滌工負責按作業(yè)指導書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達到規(guī)定標準。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負責按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責

主要負責**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導書》,打理工按作業(yè)指導書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導書》,打理工負責按作業(yè)指導書進行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導書對公共區(qū)域進行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業(yè)指導書》,巡環(huán)工負責按作業(yè)指導書提供服務,確保服務主動、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養(yǎng),確保設備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務人員。

(2)良好的客房設備(呈OK狀態(tài))。

(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。

(4)對客服務必備的其他設備。

5.0支持性文件

《客房部服務規(guī)范》

《客房部服務提供

規(guī)范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務管理辦法》

《客房部獎罰制度》

《客房部洗滌機械設備管理制度》

6.0相關記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《維修單》

《客房部維修統(tǒng)計表》

《客房部中心聯(lián)絡員工作記錄》

《賓客歷史檔案表》

《客房部鑰匙領用表》

《當日進房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補充單》

《洗衣單》

《員工制服洗滌登記表》

篇3:飯店賓館客房服務質(zhì)量審核辦法

賓館飯店客房服務質(zhì)量審核

服務質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動和有關結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定,以及這些規(guī)定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。

賓館飯店的客房服務質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格,又與被審核領域無直接責任的人員進行。

審核的方式可以是定期或不定期的巡查,也可以是結(jié)合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質(zhì)量檢查,以及某項工作考核進行。

一般來說,審核前應準備好審核大綱,檢查表等工作文件和資料;審核時要堅持審查記錄與現(xiàn)場查看相結(jié)合;審核后,應編制審核報告,并對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項進行跟蹤審核,直到有關部門或人員糾正為止。

表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表,可供參考。

表5―2客房設施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表

序號用品名稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求

1、地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

2、墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)

3、天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水跡

4、門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

5、燈具完好,能正常使用無灰塵、無污跡

6、家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩(wěn)固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

7、餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

8、棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

9、各種標志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

10、各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

11、花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

12、空調(diào)設備風口無破損、分離式空調(diào)外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

13、客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

14、客用電器設施(電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等)完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

15、客房衛(wèi)生潔具無嚴重磨損、破損,無滿漏、堵塞,穩(wěn)固,洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。