客房服務(wù)員日常服務(wù)禮貌禮節(jié)
客房服務(wù)員日常服務(wù)應(yīng)知的禮貌禮節(jié)
禮貌服務(wù)表現(xiàn)在動(dòng)作、語(yǔ)言、態(tài)度。
1、入住前,應(yīng)盡可能了解其國(guó)籍,風(fēng)俗習(xí)慣,生活特點(diǎn)等情況,以便有針對(duì)性地做好服務(wù)工作;
2、作中要熱情誠(chéng)懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方,使客人感到親切溫暖;
3、作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物;在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí),須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住;
4、日常工作中要保持環(huán)境的安靜,做到三輕:走路輕、說(shuō)話輕、操作輕,禁止在樓層內(nèi)大聲喧嚷、開(kāi)玩笑、哼唱歌等;
5、進(jìn)入客人房間須先敲門,經(jīng)允許后方可進(jìn)入,敲門先敲一次,通報(bào)"服務(wù)員"或"Housekeeping",稍等片刻在敲門一次,等無(wú)人回答,再開(kāi)門進(jìn)去;
6、清掃房間一般要在客人離開(kāi)房間時(shí)進(jìn)行,若客人整天在房間,需征得客人同意方可;
7、客人房?jī)?nèi)一切物品,應(yīng)保持其原來(lái)的位置,不要隨意翻動(dòng),包括客人的書刊、雜志、文件和其它材料,也不可動(dòng)客人的錄相機(jī)、照相機(jī)等物,更不能拆閱其書信和電報(bào);客人讀書看報(bào)時(shí),不可從旁窺視、濫發(fā)議論;客人遺棄的文件、物品等應(yīng)及時(shí)送交領(lǐng)班處理,不得擅自拋棄和使用;
服務(wù)員儀容儀表要求
服務(wù)人員的儀表儀態(tài)是很重要的,它不僅反映服務(wù)人員的精神面貌,也反映整個(gè)酒店的形象,服務(wù)人員的整潔儀表,談吐文雅,舉止大方,可使來(lái)賓一到酒店就產(chǎn)生一個(gè)良好的第一印象。
一、著裝:
1、服務(wù)員上班必須按規(guī)定著裝,衣著干凈挺括,沒(méi)有破損和缺扣現(xiàn)象。
2、班時(shí)不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋(鞋跟不準(zhǔn)打釘子),女式鞋的高度要適當(dāng)(不準(zhǔn)穿高跟鞋),襪子以肉色為宜,員工上班必須穿襪子。夏季女同志穿裙子必須穿長(zhǎng)統(tǒng)襪,男同事必須穿深色襪子。
3、臺(tái)班必須系戴領(lǐng)帶,領(lǐng)結(jié)要求端正、挺刮、干凈。
4、服務(wù)牌配戴在左胸前不歪不斜。
5、上班時(shí)不準(zhǔn)穿背心、短褲;穿襯衫不卷袖子,穿長(zhǎng)褲不卷褲腳,不準(zhǔn)穿奇裝或時(shí)裝。
二、儀表、儀容:
1、班時(shí)間保持工作狀態(tài),對(duì)客人熱情禮貌,具有微笑、和藹、可親的面容。(微笑是服務(wù)員最基本的應(yīng)有表情)
2、頭發(fā)整齊不亂,自然大方、男士不燙發(fā)、理平頭、頭發(fā)長(zhǎng)度側(cè)不蓋耳,女發(fā)不能披肩,頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)必須盤起。
3、男士應(yīng)每日刮胡須,不準(zhǔn)留小胡子、大鬢角,女服務(wù)員上班時(shí)必須化淡妝,臺(tái)班打扮要適當(dāng),不留長(zhǎng)指甲、不能涂有色指甲油。
4、上班時(shí)不準(zhǔn)配戴項(xiàng)鏈、戒指,手鐲及其他裝飾物。
5、上班時(shí)不準(zhǔn)吸煙和吃其它食品。
6、上班前不準(zhǔn)吃異味食品(如:蔥、蒜、酒、煙等)。
7、每日面部、手部必須清潔,要求勤洗澡、洗手、勤換衣服、襪子、勤刷牙、勤剪指甲,做到干凈,整潔。
三、舉止:
1、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)做到"三輕"(說(shuō)話、走路、操作)。
2、站立時(shí)應(yīng)抬頭,挺胸,不得彎腰駝背,前倚后靠。
3、走路時(shí)姿勢(shì)要端正,腳步要輕穩(wěn),不要東張西望,搖頭擺腦,扶肩搭背,遇到賓客應(yīng)笑臉相迎,并給可客人讓路,與客人平走時(shí)不能搶道,有急事應(yīng)禮貌打招呼。臺(tái)班要求站立服務(wù),不得離崗,應(yīng)站立服務(wù)臺(tái)外,雙手放于身前或身后、在最短的時(shí)間內(nèi)為客人提供服務(wù)。
4、不得主動(dòng)與客人握手(除非客人先伸手)握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方,微笑致意,不得冷漠。
5、與客人談話時(shí)應(yīng)面對(duì)賓客,目光平視,注意傾聽(tīng),站立的位置不要過(guò)遠(yuǎn)或太近,說(shuō)話不宜太快,千萬(wàn)不能將唾液噴到對(duì)方。
6、同事之間交談時(shí)不得粗言狀語(yǔ),叫同事聽(tīng)電話不能大聲喊叫。
7、在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓頭、剔牙、打哈欠、伸懶腰、打哈欠須用手帕掩住口鼻背向客人。
8、工作時(shí)間不能打鬧、唱歌、跳舞、哼小調(diào)。
9、服務(wù)員進(jìn)門應(yīng)先敲門,待客人同意后方可進(jìn)入,門應(yīng)半掩,不許隨便進(jìn)入客房或不敲門進(jìn)客房。
10、在走廊遇到客人時(shí)應(yīng)讓客人先行,在談話時(shí)不能未打招呼人中間穿而過(guò)。
11、行走時(shí)應(yīng)該注意所行走路線上的設(shè)備是否損壞,地上是否有紙屑、煙蒂、火柴桿,如有應(yīng)立即處理。
四、談吐:
1、服務(wù)人員談吐在流利、表達(dá)準(zhǔn)確、文雅、謙虛、委婉、堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)(如:您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)、歡迎光臨、不客氣、祝您一路平安、歡迎再次光臨等。)
2、在不同場(chǎng)合能靈活地進(jìn)行禮節(jié)性工作性交談,談話時(shí)不要涉及到疾病,死亡等不愉快之事,不談一些荒誕離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情。
3、不嬉逗外賓及賓客小孩,不詢問(wèn)女子年齡,不打聽(tīng)客人工資收入和其它私事。
4、與客人交談時(shí)注意不能講客人忌諱的語(yǔ)句,語(yǔ)氣應(yīng)溫和、態(tài)度誠(chéng)懇眼睛注視對(duì)方鼻眼三角之間,兩手自然垂下或放在背后。
8、舉止要莊重、文明,無(wú)論站,坐姿勢(shì)要端正;站時(shí)不要東倚西靠,交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方,也不要抓耳撓腮;
9、與客人相遇,應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好和讓路;同一方向走動(dòng)時(shí),如無(wú)急事不要超越客人,因急事超越時(shí),應(yīng)該:"對(duì)不起!"
10、客人贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品等應(yīng)婉言謝絕;
11、接受客人委托購(gòu)買物品,必須財(cái)物兩清,一般不準(zhǔn)代客購(gòu)買藥品;
12、要關(guān)心客人健康,尤其對(duì)老弱病殘應(yīng)更多加照顧,對(duì)飲酒過(guò)度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
13、服務(wù)員要隨時(shí)掌握來(lái)住人員情況,發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)的人,要有禮貌地查問(wèn)并做好訪客登記,防止發(fā)生意外。
14、客人到服務(wù)臺(tái)問(wèn)詢及辦事,服務(wù)員要熱情接待,說(shuō)話要自然大方,雅而不俗,切忌態(tài)度生硬,語(yǔ)言粗魯。
15、客人離店后,要即刻查清房間,尤其是枕頭下面,衣柜里等,發(fā)現(xiàn)遺忘物品,應(yīng)設(shè)法追趕交于客人,如來(lái)不及,則向上級(jí)及時(shí)報(bào)告。
篇2:儀容儀表禮節(jié)禮貌
儀容儀表與禮節(jié)禮貌
一、儀容儀表與禮節(jié)禮貌
(1)儀容整潔,儀表莊重大方;統(tǒng)一制服,佩戴工作牌;
(2)前臺(tái)接待人員,必須坐姿端正,不得蹺二郎腿,不得出現(xiàn)其它不雅姿勢(shì);
(3)對(duì)客戶應(yīng)該表現(xiàn)出熱情、親切、友好,并做到精神飽滿,不卑不吭;
(4)上班前不吃異味食物,保持口腔清潔;工作時(shí)間不抽煙、不吃零食、不看報(bào)聊天;
(5)女性接待人員上班要化淡妝,但不得化艷妝。
二、禮節(jié)禮貌
(1)保持微笑服務(wù),樹(shù)立敬崗樂(lè)業(yè)意識(shí);
(2)對(duì)客戶應(yīng)該表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好的態(tài)度;
(3)說(shuō)話多注意藝術(shù),多用敬語(yǔ);不得開(kāi)過(guò)玩笑;
(4)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶;
(5)不可因私人情緒影響工作;
(6)注意自我控制,隨時(shí)注意自己的言行舉止;
(7)在接待客戶服務(wù)時(shí),不得流露出不厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情;
(8)遞交物品資料給客戶時(shí)應(yīng)用雙手奉上;
(9)不得隨意接受客戶的物品,嚴(yán)謹(jǐn)向客戶索取錢財(cái)。
篇3:客房服務(wù)員日常服務(wù)禮貌禮節(jié)
客房服務(wù)員日常服務(wù)應(yīng)知的禮貌禮節(jié)
禮貌服務(wù)表現(xiàn)在動(dòng)作、語(yǔ)言、態(tài)度。
1、入住前,應(yīng)盡可能了解其國(guó)籍,風(fēng)俗習(xí)慣,生活特點(diǎn)等情況,以便有針對(duì)性地做好服務(wù)工作;
2、作中要熱情誠(chéng)懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方,使客人感到親切溫暖;
3、作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物;在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí),須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住;
4、日常工作中要保持環(huán)境的安靜,做到三輕:走路輕、說(shuō)話輕、操作輕,禁止在樓層內(nèi)大聲喧嚷、開(kāi)玩笑、哼唱歌等;
5、進(jìn)入客人房間須先敲門,經(jīng)允許后方可進(jìn)入,敲門先敲一次,通報(bào)"服務(wù)員"或"Housekeeping",稍等片刻在敲門一次,等無(wú)人回答,再開(kāi)門進(jìn)去;
6、清掃房間一般要在客人離開(kāi)房間時(shí)進(jìn)行,若客人整天在房間,需征得客人同意方可;
7、客人房?jī)?nèi)一切物品,應(yīng)保持其原來(lái)的位置,不要隨意翻動(dòng),包括客人的書刊、雜志、文件和其它材料,也不可動(dòng)客人的錄相機(jī)、照相機(jī)等物,更不能拆閱其書信和電報(bào);客人讀書看報(bào)時(shí),不可從旁窺視、濫發(fā)議論;客人遺棄的文件、物品等應(yīng)及時(shí)送交領(lǐng)班處理,不得擅自拋棄和使用;
服務(wù)員儀容儀表要求
服務(wù)人員的儀表儀態(tài)是很重要的,它不僅反映服務(wù)人員的精神面貌,也反映整個(gè)酒店的形象,服務(wù)人員的整潔儀表,談吐文雅,舉止大方,可使來(lái)賓一到酒店就產(chǎn)生一個(gè)良好的第一印象。
一、著裝:
1、服務(wù)員上班必須按規(guī)定著裝,衣著干凈挺括,沒(méi)有破損和缺扣現(xiàn)象。
2、班時(shí)不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋(鞋跟不準(zhǔn)打釘子),女式鞋的高度要適當(dāng)(不準(zhǔn)穿高跟鞋),襪子以肉色為宜,員工上班必須穿襪子。夏季女同志穿裙子必須穿長(zhǎng)統(tǒng)襪,男同事必須穿深色襪子。
3、臺(tái)班必須系戴領(lǐng)帶,領(lǐng)結(jié)要求端正、挺刮、干凈。
4、服務(wù)牌配戴在左胸前不歪不斜。
5、上班時(shí)不準(zhǔn)穿背心、短褲;穿襯衫不卷袖子,穿長(zhǎng)褲不卷褲腳,不準(zhǔn)穿奇裝或時(shí)裝。
二、儀表、儀容:
1、班時(shí)間保持工作狀態(tài),對(duì)客人熱情禮貌,具有微笑、和藹、可親的面容。(微笑是服務(wù)員最基本的應(yīng)有表情)
2、頭發(fā)整齊不亂,自然大方、男士不燙發(fā)、理平頭、頭發(fā)長(zhǎng)度側(cè)不蓋耳,女發(fā)不能披肩,頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)必須盤起。
3、男士應(yīng)每日刮胡須,不準(zhǔn)留小胡子、大鬢角,女服務(wù)員上班時(shí)必須化淡妝,臺(tái)班打扮要適當(dāng),不留長(zhǎng)指甲、不能涂有色指甲油。
4、上班時(shí)不準(zhǔn)配戴項(xiàng)鏈、戒指,手鐲及其他裝飾物。
5、上班時(shí)不準(zhǔn)吸煙和吃其它食品。
6、上班前不準(zhǔn)吃異味食品(如:蔥、蒜、酒、煙等)。
7、每日面部、手部必須清潔,要求勤洗澡、洗手、勤換衣服、襪子、勤刷牙、勤剪指甲,做到干凈,整潔。
三、舉止:
1、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)做到"三輕"(說(shuō)話、走路、操作)。
2、站立時(shí)應(yīng)抬頭,挺胸,不得彎腰駝背,前倚后靠。
3、走路時(shí)姿勢(shì)要端正,腳步要輕穩(wěn),不要東張西望,搖頭擺腦,扶肩搭背,遇到賓客應(yīng)笑臉相迎,并給可客人讓路,與客人平走時(shí)不能搶道,有急事應(yīng)禮貌打招呼。臺(tái)班要求站立服務(wù),不得離崗,應(yīng)站立服務(wù)臺(tái)外,雙手放于身前或身后、在最短的時(shí)間內(nèi)為客人提供服務(wù)。
4、不得主動(dòng)與客人握手(除非客人先伸手)握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方,微笑致意,不得冷漠。
5、與客人談話時(shí)應(yīng)面對(duì)賓客,目光平視,注意傾聽(tīng),站立的位置不要過(guò)遠(yuǎn)或太近,說(shuō)話不宜太快,千萬(wàn)不能將唾液噴到對(duì)方。
6、同事之間交談時(shí)不得粗言狀語(yǔ),叫同事聽(tīng)電話不能大聲喊叫。
7、在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓頭、剔牙、打哈欠、伸懶腰、打哈欠須用手帕掩住口鼻背向客人。
8、工作時(shí)間不能打鬧、唱歌、跳舞、哼小調(diào)。
9、服務(wù)員進(jìn)門應(yīng)先敲門,待客人同意后方可進(jìn)入,門應(yīng)半掩,不許隨便進(jìn)入客房或不敲門進(jìn)客房。
10、在走廊遇到客人時(shí)應(yīng)讓客人先行,在談話時(shí)不能未打招呼人中間穿而過(guò)。
11、行走時(shí)應(yīng)該注意所行走路線上的設(shè)備是否損壞,地上是否有紙屑、煙蒂、火柴桿,如有應(yīng)立即處理。
四、談吐:
1、服務(wù)人員談吐在流利、表達(dá)準(zhǔn)確、文雅、謙虛、委婉、堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)(如:您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)、歡迎光臨、不客氣、祝您一路平安、歡迎再次光臨等。)
2、在不同場(chǎng)合能靈活地進(jìn)行禮節(jié)性工作性交談,談話時(shí)不要涉及到疾病,死亡等不愉快之事,不談一些荒誕離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情。
3、不嬉逗外賓及賓客小孩,不詢問(wèn)女子年齡,不打聽(tīng)客人工資收入和其它私事。
4、與客人交談時(shí)注意不能講客人忌諱的語(yǔ)句,語(yǔ)氣應(yīng)溫和、態(tài)度誠(chéng)懇眼睛注視對(duì)方鼻眼三角之間,兩手自然垂下或放在背后。
8、舉止要莊重、文明,無(wú)論站,坐姿勢(shì)要端正;站時(shí)不要東倚西靠,交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方,也不要抓耳撓腮;
9、與客人相遇,應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好和讓路;同一方向走動(dòng)時(shí),如無(wú)急事不要超越客人,因急事超越時(shí),應(yīng)該:"對(duì)不起!"
10、客人贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品等應(yīng)婉言謝絕;
11、接受客人委托購(gòu)買物品,必須財(cái)物兩清,一般不準(zhǔn)代客購(gòu)買藥品;
12、要關(guān)心客人健康,尤其對(duì)老弱病殘應(yīng)更多加照顧,對(duì)飲酒過(guò)度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
13、服務(wù)員要隨時(shí)掌握來(lái)住人員情況,發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)的人,要有禮貌地查問(wèn)并做好訪客登記,防止發(fā)生意外。
14、客人到服務(wù)臺(tái)問(wèn)詢及辦事,服務(wù)員要熱情接待,說(shuō)話要自然大方,雅而不俗,切忌態(tài)度生硬,語(yǔ)言粗魯。
15、客人離店后,要即刻查清房間,尤其是枕頭下面,衣柜里等,發(fā)現(xiàn)遺忘物品,應(yīng)設(shè)法追趕交于客人,如來(lái)不及,則向上級(jí)及時(shí)報(bào)告。