客房是住店賓客的主要休息場所,客房服務員要承擔賓客大部分的日常生活服務。因此,在很大程度上,酒店的聲譽取決于客房服務的水平和質量。客房服務員務必在禮貌服務中切實做到下列幾點。

1、熱情迎賓送客

⑴接到總臺接客任務后,應及時做好迎接準備,賓客一到要致詞歡迎:您好!歡迎,歡迎!,語調要親切柔和,感情要誠摯。要笑臉相迎使賓客忘掉旅途的勞累,溫柔體貼的話語使賓客有賓至如歸之感。

⑵節、假日迎賓時,應對每一位賓客特別問候新年好!歡迎光臨、圣誕快樂,歡迎您的到來等。

⑶對新婚度蜜月的賓客,應說些吉利的祝賀語:歡迎下榻本酒店,十分榮幸能為你們服務,衷心祝愿你們新婚愉快!

⑷主動上前幫助賓客提攜行李物品,但同時要察言觀色,不要硬性堅持把賓客手中的東西拿過來。

⑸對于老、幼、病、殘的賓客,應及時攙扶,給予關心和幫助。

⑹把賓客引領到預定的客房門口,開門后禮貌地敬請賓客首先步入。

⑺賓客離店時,要心中懷著感激之情告別:感謝光顧,歡迎再來。語要顯得誠懇、真摯,目光柔和,面帶笑容。

2、服務周到主動

⑴賓客進入客房后,有條件的話要隨即送上茶水,有時還需送毛巾。端茶送水要根據時令和賓客的生活習慣,提供此項服務時勿忘使用托盤和毛巾夾鉗,講究衛生。

⑵對于不太了解如何使用房間設備的賓客,要及時,很有禮貌地作詳細介紹。

⑶對房內冰箱里的飲料是否收費供應,要婉轉地交代清楚。

⑷簡介酒店的各項設施,如餐廳、酒吧、郵電服務、美發美容中心等,幫助賓客熟悉環境。

⑸在問清賓客沒有其他需求后,應立即退出客房,不能無事逗留,以免影響賓客休息。

⑹賓客如需在房內用膳。要及時按賓客的要求通知餐飲部,膳食送入房內要輕拿輕放。

⑺逢賓客生日,要上門祝賀。

⑻有條件的話要經常為賓客提供擦皮鞋之類的小服務。

⑼及時向賓客傳遞郵件和書報雜志。

⑽盡量滿足賓客提出的一切正當需求,如換毛巾、肥皂、火柴等,最好能想在賓客需要之前。

⑾為賓客洗燙衣物不遺忘、不耽擱收取的時間,不搞錯、不弄臟。

⑿賓客接待來訪者,要及時根據賓客的要求,備足茶杯,供應茶水。

⒀賓客如有身體不適,要主動詢問其是否需要診治。

⒁平時見到賓客,要主動打招呼,不可視而不見,不予理睬,一走了之。

⒂賓客提出房內設備壞了需要修理時,應立即與維修部門聯系,及時解決。如維修工一時沒空前來,則要向賓客作出解釋,求得諒解,不能無動于衷。

3、儀表整潔舉止大方

⑴按店紀店規要求穿著打扮

⑵講究個人衛生。

⑶打掃客房前先要按門鈴或輕輕敲門,在征得賓客同意后方可進入。

⑷在客房內工作,不得擅自翻動賓客的物品,也不可向賓客索取任何物品,自覺維護人格和國格。

⑸被賓客喚進客房,要把門半掩,不要關門。客人請你坐下,要婉言謝絕。

⑹除發生意外情況,一般不要使用客房的電話。凡打到客房內的電話,一概不要接聽。

⑺當房門上有請勿打擾字樣時,絕對不要擅自闖入。

⑻不可與其他服務人員聚集在一起議論賓客的儀表、儀容、儀態或生理缺陷,更不可給賓客起綽號。

⑼不得向賓客打聽年齡、收入、婚姻狀況等私人情況。

⑽工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩。夜深時講話更要輕聲細語,不能影響賓客休息。

⑾不要拿取賓客丟棄的任何物品。

⑿賓客若給小費或贈送物品,要婉言謝絕,并致謝意。

⒀賓客在交談時,不要插話或以其他形式加以干擾。

⒁不要在走道里奔跑,造成緊張氣氛。

⒂在工作中,如賓客擋道,要客氣地招呼,請求協助。

⒃不應當著賓客來訪朋友的面要求付帳取款。

4、態度謙遜語言文明

⑴根據性別和身份禮貌地稱呼賓客

⑵與賓客交談要請字當先,謝字不離口

⑶如有事需賓客關照,說話時要注意語氣、語調、音量,不得夾帶粗話、臟話。

⑷工作中發生差錯,要主動、誠懇地道歉,求得諒解,不得強詞奪理,推卸責任。

⑸對賓客的投訴,不得辯解,應先認真耐心地傾聽,然后表示歉意,即使責任不在賓客一方,也要保持冷靜和謙遜的態度,在表示歉意后用婉轉的口氣加以解釋,消除誤會。對投訴過的賓客,不要敬而遠之,另眼相看,仍然要熱誠服務。

篇2:客房服務員日常服務禮貌禮節

客房服務員日常服務應知的禮貌禮節

禮貌服務表現在動作、語言、態度。

1、入住前,應盡可能了解其國籍,風俗習慣,生活特點等情況,以便有針對性地做好服務工作;

2、作中要熱情誠懇、謙虛有禮、穩重大方,使客人感到親切溫暖;

3、作前嚴禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物;在客人面前咳嗽、打噴嚏時,須背轉身用手帕把嘴捂住;

4、日常工作中要保持環境的安靜,做到三輕:走路輕、說話輕、操作輕,禁止在樓層內大聲喧嚷、開玩笑、哼唱歌等;

5、進入客人房間須先敲門,經允許后方可進入,敲門先敲一次,通報"服務員"或"Housekeeping",稍等片刻在敲門一次,等無人回答,再開門進去;

6、清掃房間一般要在客人離開房間時進行,若客人整天在房間,需征得客人同意方可;

7、客人房內一切物品,應保持其原來的位置,不要隨意翻動,包括客人的書刊、雜志、文件和其它材料,也不可動客人的錄相機、照相機等物,更不能拆閱其書信和電報;客人讀書看報時,不可從旁窺視、濫發議論;客人遺棄的文件、物品等應及時送交領班處理,不得擅自拋棄和使用;

服務員儀容儀表要求

服務人員的儀表儀態是很重要的,它不僅反映服務人員的精神面貌,也反映整個酒店的形象,服務人員的整潔儀表,談吐文雅,舉止大方,可使來賓一到酒店就產生一個良好的第一印象。

一、著裝:

1、服務員上班必須按規定著裝,衣著干凈挺括,沒有破損和缺扣現象。

2、班時不準穿涼鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋(鞋跟不準打釘子),女式鞋的高度要適當(不準穿高跟鞋),襪子以肉色為宜,員工上班必須穿襪子。夏季女同志穿裙子必須穿長統襪,男同事必須穿深色襪子。

3、臺班必須系戴領帶,領結要求端正、挺刮、干凈。

4、服務牌配戴在左胸前不歪不斜。

5、上班時不準穿背心、短褲;穿襯衫不卷袖子,穿長褲不卷褲腳,不準穿奇裝或時裝。

二、儀表、儀容:

1、班時間保持工作狀態,對客人熱情禮貌,具有微笑、和藹、可親的面容。(微笑是服務員最基本的應有表情)

2、頭發整齊不亂,自然大方、男士不燙發、理平頭、頭發長度側不蓋耳,女發不能披肩,頭發過長必須盤起。

3、男士應每日刮胡須,不準留小胡子、大鬢角,女服務員上班時必須化淡妝,臺班打扮要適當,不留長指甲、不能涂有色指甲油。

4、上班時不準配戴項鏈、戒指,手鐲及其他裝飾物。

5、上班時不準吸煙和吃其它食品。

6、上班前不準吃異味食品(如:蔥、蒜、酒、煙等)。

7、每日面部、手部必須清潔,要求勤洗澡、洗手、勤換衣服、襪子、勤刷牙、勤剪指甲,做到干凈,整潔。

三、舉止:

1、服務員在服務過程中應做到"三輕"(說話、走路、操作)。

2、站立時應抬頭,挺胸,不得彎腰駝背,前倚后靠。

3、走路時姿勢要端正,腳步要輕穩,不要東張西望,搖頭擺腦,扶肩搭背,遇到賓客應笑臉相迎,并給可客人讓路,與客人平走時不能搶道,有急事應禮貌打招呼。臺班要求站立服務,不得離崗,應站立服務臺外,雙手放于身前或身后、在最短的時間內為客人提供服務。

4、不得主動與客人握手(除非客人先伸手)握手時應雙目注視對方,微笑致意,不得冷漠。

5、與客人談話時應面對賓客,目光平視,注意傾聽,站立的位置不要過遠或太近,說話不宜太快,千萬不能將唾液噴到對方。

6、同事之間交談時不得粗言狀語,叫同事聽電話不能大聲喊叫。

7、在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓頭、剔牙、打哈欠、伸懶腰、打哈欠須用手帕掩住口鼻背向客人。

8、工作時間不能打鬧、唱歌、跳舞、哼小調。

9、服務員進門應先敲門,待客人同意后方可進入,門應半掩,不許隨便進入客房或不敲門進客房。

10、在走廊遇到客人時應讓客人先行,在談話時不能未打招呼人中間穿而過。

11、行走時應該注意所行走路線上的設備是否損壞,地上是否有紙屑、煙蒂、火柴桿,如有應立即處理。

四、談吐:

1、服務人員談吐在流利、表達準確、文雅、謙虛、委婉、堅持禮貌用語(如:您好、謝謝、對不起、請、歡迎光臨、不客氣、祝您一路平安、歡迎再次光臨等。)

2、在不同場合能靈活地進行禮節性工作性交談,談話時不要涉及到疾病,死亡等不愉快之事,不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。

3、不嬉逗外賓及賓客小孩,不詢問女子年齡,不打聽客人工資收入和其它私事。

4、與客人交談時注意不能講客人忌諱的語句,語氣應溫和、態度誠懇眼睛注視對方鼻眼三角之間,兩手自然垂下或放在背后。

8、舉止要莊重、文明,無論站,坐姿勢要端正;站時不要東倚西靠,交談時不要用手中物品指著對方,也不要抓耳撓腮;

9、與客人相遇,應主動問好和讓路;同一方向走動時,如無急事不要超越客人,因急事超越時,應該:"對不起!"

10、客人贈送禮物、紀念品等應婉言謝絕;

11、接受客人委托購買物品,必須財物兩清,一般不準代客購買藥品;

12、要關心客人健康,尤其對老弱病殘應更多加照顧,對飲酒過度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應及時向上級報告。

13、服務員要隨時掌握來住人員情況,發現不認識的人,要有禮貌地查問并做好訪客登記,防止發生意外。

14、客人到服務臺問詢及辦事,服務員要熱情接待,說話要自然大方,雅而不俗,切忌態度生硬,語言粗魯。

15、客人離店后,要即刻查清房間,尤其是枕頭下面,衣柜里等,發現遺忘物品,應設法追趕交于客人,如來不及,則向上級及時報告。

篇3:客房服務員對客禮貌禮節要求

客房服務員對客禮貌禮節1、客人到達樓層:服務員站立,在電梯口迎接,見到客人走出電梯,微笑地對客人說:先生/小姐,你好,歡迎光臨!。2、在樓層通道,電梯廳、電梯內、營業場所,遇見客人應主動問好:先生/小姐,你好或微笑點頭示意,在早上遇見熟客(住客),應說某先生,早上好(早晨)。3、在通道遇見客人走來,應站在一邊向客人問好先生/小姐,你好。4、與客人同行不搶道,應邊用手勢指示,并說先生/小姐,你先請;遇特殊情況須超越客人,并說對不起,然后從客人左或右兩側走過。5、帶房時:服務員應禮貌地對客人說:××先生/小姐,請這邊走,要注意用客人的姓氏稱呼及請的手勢,行走時,應在客人的側前方1.5米左右,遇拐彎的地方應向客人示意。6、送客時:在電梯廳遇見客人,打招呼問好后,應主動為客人按電梯,當客人進入電梯時,要揮手道別,并說:歡迎下次再來/光臨,一路順風,旅途愉快,慢走/慢慢行。待電梯完全關上后,才轉身離去。7、當你需要打擾客人時,應說:先生/小姐,可否耽誤你幾分鐘或對不起,可否麻煩你……。8、假若你被客人耽誤太久時,應說:先生/小姐,對不起,我要失陪了。9、客人向你講及有關事情,而你又不清楚時,應說:先生/小姐,很抱歉/對不起,我會將此事告知主管去處理。10、當客人稱贊你,或對我們的服務工作表示贊賞時:①.很高興能為你提供服務,我們的工作還做得不夠,多謝你對我們的鼓勵與支持;②.謝謝,歡迎你下次再來。11、當我們不能滿足客人需要提供有關備品時說:先生/小姐,對不起,我們剛剛用完了,或很抱歉,我們目前沒有存貨。12、當客人要借用物品(電吹風,插座,茶杯等),應說:好的,先生/小姐,請稍等,我馬上將物品(電吹風,插座等)送到你的房間,請問你房號13、當你將物品交給客人時,應把借用物品放于托盤端送,到房間時應說:先生/小姐,你好,這是你需要的物品,麻煩你簽收一下。客人簽名后應說:謝謝,還有什么事情可以為你效勞嗎如客人不需其它服務應說:再見,祝你晚安(希望您在本酒店過得愉快,住得滿意)。14、當客人向你道歉時,應說:沒關系,請別介意,沒有問題。15、當你不明白客講話的意思時,先生/小姐,對不起,我沒有聽懂(聽清楚),麻煩你再講一次或示意給我看,好嗎16、當客人向你道謝時,應說:不必客氣,這是我們應該做的。17、當你到房間收取押金時:應說:先生/小姐,請付××元,或多謝××元,接過客人的錢要用雙手接,并說:謝謝,無誤后將押金單給客人,先生,這是押金收據,退房時憑單退錢,轉身離房輕輕地把房門關上。18、當客人想與你交朋友時,應說:我希望成為每個顧客的朋友或住在我們酒店的客人都是我的朋友。19、當客人請你外出參觀,照相、看戲或跳舞時,應首先感謝客人的邀請,并說:先生,對不起,今天家里有事或對不起,這是違反酒店規則,希望你能諒解。20、當來訪客人或住客打聽其它住客的住宿情況時,應說:先生/小姐,酒店規定住客資料是保密的,麻煩你自己聯絡,好嗎21、當客人想拿走房內物品或發現房內物品不見時,應說:先生/小姐,請問你是否在收拾行李時匆忙,把房間的××東西錯放在提包里面22、當客人打爛碗碟、杯時,應馬上恢復工作,并說一些安慰以及吉利的話,如:請別驚慌或落地開花,榮華富貴。23、新入住的客人開門后,發現房內有人或房間沒收拾等情況,應馬上向客人道歉說:先生/小姐,很對不起,是我們弄錯了,請稍等,我馬上通知總臺給你重新安排。24、在通道,電梯廳遇見客人來回走動時,應說:先生/小姐,請問我能幫你什么忙或有什么可以幫你嗎25、客人說要兌換零錢或保管物品時先生/小姐,請您到前臺辦理。26、來訪客人探訪住客,而住客不在時,應說:先生/小姐,房間里的客人可能外出了,麻煩你稍后再來。如果是深夜,應說:先生/小姐,時候不早了,住客可能外出沒回來或睡覺了,麻煩你明天再來,好嗎或者可不可以給客人留言代為轉告呢27、打掃住房清潔時,敲門無人反應開門后,如房內有客人,應禮貌地向客人問好,先生/小姐,你好,請問方便打掃衛生嗎/可以打掃衛生嗎客人同意應說:謝謝客人不愿意應說:對不起,打擾您了。28、如遇沒有帶門卡而要求開門的客人,為保證客房的安全,應了解客人姓名,并出示住房卡及有關證件核對,可說:先生/小姐,麻煩你出示住房卡或先生/小姐,請問你的房間是以誰的名義開房的,麻煩你出示身份證,對無住房卡又無證件的住客,應說:先生,很抱歉,請您跟同住房客人或開房人聯系,好嗎29、在服務臺接聽電話時,應先報清楚自己的崗位和姓名,然后詢問對方有什么可以幫忙或我能幫你做些什么。30、房務中心文員接到電話聽不到對方聲音,不能馬上掛線應說:對不起,這個電話有故障,請您撥打××××,謝謝,再見。31、電話詢問住房可否搞衛生時說:您好××先生,我是房務中心服務員,請問可以為您整理房間嗎如客人不需要時,應說:打擾您了,如果需要整理房間或其它服務請撥打××××電話通知我們,謝謝。32、當客人向你祝福時,應回應謝謝,先生/小姐,祝你一樣。33、當給顧客做完一項服務后,應詢問客人先生××××(服務)已做完,還其它事能為你效勞嗎34、當客人催促你時,應說:讓你久等了,真抱歉,我馬上去處理。35、當顧客提出批評時,要留心聽,不要反駁,可以說:感謝你告訴我們,先生/小姐,您盡可放心,這樣的事不會再發生了,我將向上級報告此事,請接受我們的歉意。36、在處理過失時說:我非常抱歉,是我工作粗心了,實在對不起或很抱歉,先生/小姐,我馬上去查清情況。37、當你在樓層客人告訴你退房時,應說:先生/小姐,您好請問哪間房,麻煩你到總臺辦理退房手續。按電梯目送客人說:歡迎下次光臨。