禮節(jié)禮貌是反映一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族精神文明和道德風(fēng)尚的重要內(nèi)容,也是搞好服務(wù)工作的一個(gè)重要方面。中國(guó)是文明古國(guó),禮儀之邦,素以語言文明、禮貌待客著稱,故服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)禮貌直接關(guān)系著祖國(guó)的榮譽(yù),反映著飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,以及工作人員的精神狀態(tài)和文明程度。

禮節(jié)和禮貌是兩個(gè)不同的概念。禮節(jié)是向他人表示敬意的一種儀式;禮貌是表示敬意的通稱,是待人謙虛、恭敬的態(tài)度。服務(wù)工作中的禮節(jié)禮貌貫串于各個(gè)環(huán)節(jié),與客房服務(wù)有關(guān)的主要有:

一、問候禮節(jié)

主要指接待客人時(shí)的問候語。初次見面應(yīng)說:"您好!見到您很高興。"(Howdoyoudo?I’mgladtoseeyou.)或"歡迎您來我們飯店。"(Welcometoourhotel.)客人來到你的工作處,要根據(jù)不同時(shí)間問候(午前:Goodmorning.午后:Goodafternoon.晚6∶00以后:Goodevening.),然后說:"您有什么事需要我辦嗎?"(AnythingIcandoforyou?)或"我能幫你什么忙嗎?"(WhatcanIdoforyou?CanIhelpyou?)如系以前認(rèn)識(shí),相別甚久,初次見面應(yīng)說:"你好嗎?好久不見了。"(Ihaven’tseenyouforalongtime.Howareyou?)等語。有的體育代表團(tuán)或文藝團(tuán)體演出成功,應(yīng)表示祝賀。對(duì)生病的客人要多加關(guān)心,說:"希望你早日康復(fù)。"(Ihopeyou’llbewellsoon.)此外,在客人的生日、節(jié)日時(shí),也應(yīng)講一些表示祝賀的話。與之分手要打招呼:"Goodbye."交情稍深的可說:"Seeyouthen.(Seeyoutomorrow.Seeyoulater....)"客人即將離店,應(yīng)主動(dòng)對(duì)他們說:"請(qǐng)對(duì)我們的工作提出寶貴意見。"(Yourcommentsandsuggestionsarewelcome.)并表示"歡迎您再來。"(Ihopetoseeyouagain.Hopeyoutocomeagain.)

二、稱呼禮節(jié)

指工作人員與客人打交道時(shí)所用的稱呼。

國(guó)外常用的稱呼是"先生"、"夫人"、"小姐"、"女士"。一般對(duì)男人可稱某某(姓氏)先生,如對(duì)方有職銜、學(xué)位,則冠之以職銜、學(xué)位,如"博士先生"、"上校先生"、"經(jīng)理先生",對(duì)大使和政府部長(zhǎng)以上的負(fù)責(zé)官員,在官銜之后往往還要加上"閣下"二字,以示尊重。但美國(guó)、墨西哥、西德等國(guó)則習(xí)慣稱先生,不稱閣下。

對(duì)于女子,已婚的稱"夫人",未婚的稱"小姐"。歐美人凡舉行過宗教結(jié)婚儀式的,都在無名指上戴一枚銅制戒指,男子戴在左手,婦女戴在右手,一般易與裝飾戒指區(qū)分。不了解對(duì)方是否已婚,可使用通用的稱呼Ms(女士)。對(duì)于無法判斷是否已婚的法國(guó)婦女,亦可稱之為madame(夫人、女士),因?yàn)樗?夫人"、"太太"之意外,尚可解釋為"貴婦"、"女士"。但須注意,對(duì)外國(guó)老年婦女不可稱呼"老太太",西方人視此為污辱。

歐美人的姓名一般由兩個(gè)或三個(gè)字組成,即名一姓,或名一名一姓。三個(gè)字的姓名,其中間的字來由較復(fù)雜,三個(gè)字的姓名,如:約翰·亨利·史密斯(Johe·Henry·Smith),可寫做:John·H·Smith.歐洲、北美、大洋洲等國(guó)的人名,一般是名在前,姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前,名在后。西班牙人和拉丁美洲講西班牙語人的姓名除父姓外,還有母姓,即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人,則是母姓在前,父姓在后,即名一母姓一父姓。一般情況下都不用母姓。西方女子出嫁后,一般改姓丈夫的姓,但著名的演員、作家等,則常保留自己的姓。西方人初次見面稱呼姓,熟人之間稱呼名,我們一般不要稱呼其名字。

三、應(yīng)答禮節(jié)

指工作人員同客人講話時(shí)的禮節(jié)。

解答問題時(shí)必須起立,語氣溫和耐心,雙目注視對(duì)方,集中精神傾聽。處理問題時(shí),語氣要委婉。有事要打擾客人,應(yīng)說:"很抱歉,打擾您了……"(I’msorrytotroubleyou……)客人提出的問題,在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)能夠解決的要及時(shí)解決,不能解決的不要允諾,可表示向有關(guān)人員反映或研究后答復(fù);一時(shí)答不上來的,須先致歉意后查詢。當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)應(yīng)表示謙虛:"別客氣。"(Itdoesntmatter.Notatall.Youarewelcome.)與客人談話態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方。與西方人初次交談,可談天氣、衣食、體育運(yùn)動(dòng)等。交談中切忌詢問年齡、收入、個(gè)人物品價(jià)格、婚姻狀況、宗教信仰、個(gè)人行動(dòng)等。他們以為這些純屬個(gè)人私事,不愿別人知道。我們有些工作人員喜歡用中國(guó)式的寒暄問對(duì)方:"您到哪兒去?"客人聽后很反感,認(rèn)為是干涉?zhèn)€人行動(dòng)自由。中國(guó)人還喜歡詢問對(duì)方的年齡,但由于外國(guó)客人與我們的習(xí)慣不同,當(dāng)一個(gè)不熟悉的人向?qū)Ψ教岢鲞@類問題時(shí),會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他的不尊重和不禮貌,同時(shí)也會(huì)認(rèn)為問話人沒有教養(yǎng),因此,在與外賓談話中一般不要輕易提出這類問題,如需要詢問對(duì)方年齡時(shí),應(yīng)面帶笑容、客客氣氣地說:"××先生,我可以問一下您的年齡嗎?"(E*cuseme,mayIhaveyourage?)客人若高興的話,會(huì)馬上回答;反之,他將借口回避。這時(shí),千萬不要繼續(xù)追問。這個(gè)問題,對(duì)于外國(guó)女賓更要謹(jǐn)慎。同時(shí)還須注意,不要主動(dòng)談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸,稱贊對(duì)方不要過分,謙虛也要適當(dāng)。

四、迎送禮節(jié)

指工作人員迎送客人時(shí)應(yīng)注意的禮節(jié)。

接待人員若在飯店門口迎接客人,應(yīng)按先主賓、后隨員、先女賓、后男賓的順序,接過行李,陪同至服務(wù)臺(tái)。

陪客人乘電梯時(shí),要伸手示意請(qǐng)進(jìn)電梯。對(duì)年老體弱者,要主動(dòng)攙扶。

樓面服務(wù)員在梯口迎候客人。引其進(jìn)房間時(shí),應(yīng)走在客人右前方,保持二~三步距離。打開房門,伸手示意客人先入房間。隨后放好行李,主動(dòng)向客人介紹飯店情況。

客人離開時(shí),服務(wù)員要主動(dòng)為之提送行李。

對(duì)重要客人和團(tuán)體,必要時(shí)應(yīng)由客房部經(jīng)理或飯店經(jīng)理出面,組織飯店職工在門口列隊(duì)迎送。注意隊(duì)伍整齊,姿勢(shì)端正,服裝整潔,態(tài)度和藹,掌聲熱烈。在客人未全部進(jìn)(離)店,或車輛未全部開走前,隊(duì)伍不得解散。

五、日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)

1.客人到達(dá)前,應(yīng)了解其國(guó)籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn),到達(dá)時(shí)間等情況,以便有針對(duì)性地搞好服務(wù)工作。

2.工作中要熱情誠(chéng)懇,謙虛有禮,穩(wěn)重大方,使客人感到親切溫暖。

3.工作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí),須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。

4.日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動(dòng)家具,開關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過分的聲響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高,若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意,對(duì)擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。

5.進(jìn)入客人房間,須先輕輕敲門,經(jīng)允許方可進(jìn)入,敲門時(shí)不要過急,應(yīng)先輕敲一次,稍隔片刻再敲一次,如無人回答,就不要再敲,也不要開門進(jìn)去,特別是夫婦房間,更不能擅自闖入。

6.清掃房間要在客人離開房間時(shí)進(jìn)行。如客人整天留在房里,應(yīng)選擇其沒有入睡時(shí)間,征得同意后再進(jìn)行。動(dòng)作要輕捷迅速,不可在房間無故逗留,不能從窗子向外張望。

7.客人房?jī)?nèi)一切物品,應(yīng)保持其原來位置,不要隨便移動(dòng)。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料,也不可動(dòng)客人的錄音機(jī)、照相機(jī)等物,更不得拆閱其書信和電報(bào)。客人在讀書、寫字、看報(bào)時(shí),不可從旁窺視,濫發(fā)議論。客人的信件、電函要及時(shí)轉(zhuǎn)送;遺棄的文件、物品等,應(yīng)及時(shí)送交接待單位處理,不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳,交頭接耳。客人與他人談話時(shí),切勿隨便插話或從旁偷聽。

8.舉止要莊重、文明,無論站、坐,姿勢(shì)要端正。站時(shí)不要東倚西靠;坐時(shí)不要蹺二郎腿、晃腿;交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方,也不要抓頭、搔癢、剔牙。

9.與客人相遇,應(yīng)主動(dòng)問好和讓路。同一方向行走時(shí),如無急事不要超越客人,因急事超越時(shí),要說"對(duì)不起"。

10.凡客人贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品,應(yīng)婉言謝絕,如不能謝絕時(shí),接受后立即上報(bào)。

11.接受客人委托購(gòu)買物品,必須財(cái)物兩清,并須告陪同人。一般不準(zhǔn)代外賓購(gòu)買藥品。

12.要關(guān)心客人健康,對(duì)病員要多加照顧。對(duì)飲酒過度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

13.服務(wù)臺(tái)要隨時(shí)掌握來往人員情況,發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)的人,要有禮貌地查問,防止無關(guān)人員進(jìn)入客人房間。

14.客人到服務(wù)臺(tái)辦事,服務(wù)員要起立,熱情接待。與客人說話,要自然大方,切忌態(tài)度生硬,語言粗魯。

15.客人離開飯店后,應(yīng)即刻清查房間,尤其是枕下、椅下等處,發(fā)現(xiàn)遺忘物品,且時(shí)間來得及,應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人;如來不及,則速交接待單位。

篇2:客房服務(wù)員日常服務(wù)禮貌禮節(jié)

客房服務(wù)員日常服務(wù)應(yīng)知的禮貌禮節(jié)

禮貌服務(wù)表現(xiàn)在動(dòng)作、語言、態(tài)度。

1、入住前,應(yīng)盡可能了解其國(guó)籍,風(fēng)俗習(xí)慣,生活特點(diǎn)等情況,以便有針對(duì)性地做好服務(wù)工作;

2、作中要熱情誠(chéng)懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方,使客人感到親切溫暖;

3、作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物;在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí),須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住;

4、日常工作中要保持環(huán)境的安靜,做到三輕:走路輕、說話輕、操作輕,禁止在樓層內(nèi)大聲喧嚷、開玩笑、哼唱歌等;

5、進(jìn)入客人房間須先敲門,經(jīng)允許后方可進(jìn)入,敲門先敲一次,通報(bào)"服務(wù)員"或"Housekeeping",稍等片刻在敲門一次,等無人回答,再開門進(jìn)去;

6、清掃房間一般要在客人離開房間時(shí)進(jìn)行,若客人整天在房間,需征得客人同意方可;

7、客人房?jī)?nèi)一切物品,應(yīng)保持其原來的位置,不要隨意翻動(dòng),包括客人的書刊、雜志、文件和其它材料,也不可動(dòng)客人的錄相機(jī)、照相機(jī)等物,更不能拆閱其書信和電報(bào);客人讀書看報(bào)時(shí),不可從旁窺視、濫發(fā)議論;客人遺棄的文件、物品等應(yīng)及時(shí)送交領(lǐng)班處理,不得擅自拋棄和使用;

服務(wù)員儀容儀表要求

服務(wù)人員的儀表儀態(tài)是很重要的,它不僅反映服務(wù)人員的精神面貌,也反映整個(gè)酒店的形象,服務(wù)人員的整潔儀表,談吐文雅,舉止大方,可使來賓一到酒店就產(chǎn)生一個(gè)良好的第一印象。

一、著裝:

1、服務(wù)員上班必須按規(guī)定著裝,衣著干凈挺括,沒有破損和缺扣現(xiàn)象。

2、班時(shí)不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋(鞋跟不準(zhǔn)打釘子),女式鞋的高度要適當(dāng)(不準(zhǔn)穿高跟鞋),襪子以肉色為宜,員工上班必須穿襪子。夏季女同志穿裙子必須穿長(zhǎng)統(tǒng)襪,男同事必須穿深色襪子。

3、臺(tái)班必須系戴領(lǐng)帶,領(lǐng)結(jié)要求端正、挺刮、干凈。

4、服務(wù)牌配戴在左胸前不歪不斜。

5、上班時(shí)不準(zhǔn)穿背心、短褲;穿襯衫不卷袖子,穿長(zhǎng)褲不卷褲腳,不準(zhǔn)穿奇裝或時(shí)裝。

二、儀表、儀容:

1、班時(shí)間保持工作狀態(tài),對(duì)客人熱情禮貌,具有微笑、和藹、可親的面容。(微笑是服務(wù)員最基本的應(yīng)有表情)

2、頭發(fā)整齊不亂,自然大方、男士不燙發(fā)、理平頭、頭發(fā)長(zhǎng)度側(cè)不蓋耳,女發(fā)不能披肩,頭發(fā)過長(zhǎng)必須盤起。

3、男士應(yīng)每日刮胡須,不準(zhǔn)留小胡子、大鬢角,女服務(wù)員上班時(shí)必須化淡妝,臺(tái)班打扮要適當(dāng),不留長(zhǎng)指甲、不能涂有色指甲油。

4、上班時(shí)不準(zhǔn)配戴項(xiàng)鏈、戒指,手鐲及其他裝飾物。

5、上班時(shí)不準(zhǔn)吸煙和吃其它食品。

6、上班前不準(zhǔn)吃異味食品(如:蔥、蒜、酒、煙等)。

7、每日面部、手部必須清潔,要求勤洗澡、洗手、勤換衣服、襪子、勤刷牙、勤剪指甲,做到干凈,整潔。

三、舉止:

1、服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)做到"三輕"(說話、走路、操作)。

2、站立時(shí)應(yīng)抬頭,挺胸,不得彎腰駝背,前倚后靠。

3、走路時(shí)姿勢(shì)要端正,腳步要輕穩(wěn),不要東張西望,搖頭擺腦,扶肩搭背,遇到賓客應(yīng)笑臉相迎,并給可客人讓路,與客人平走時(shí)不能搶道,有急事應(yīng)禮貌打招呼。臺(tái)班要求站立服務(wù),不得離崗,應(yīng)站立服務(wù)臺(tái)外,雙手放于身前或身后、在最短的時(shí)間內(nèi)為客人提供服務(wù)。

4、不得主動(dòng)與客人握手(除非客人先伸手)握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方,微笑致意,不得冷漠。

5、與客人談話時(shí)應(yīng)面對(duì)賓客,目光平視,注意傾聽,站立的位置不要過遠(yuǎn)或太近,說話不宜太快,千萬不能將唾液噴到對(duì)方。

6、同事之間交談時(shí)不得粗言狀語,叫同事聽電話不能大聲喊叫。

7、在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓頭、剔牙、打哈欠、伸懶腰、打哈欠須用手帕掩住口鼻背向客人。

8、工作時(shí)間不能打鬧、唱歌、跳舞、哼小調(diào)。

9、服務(wù)員進(jìn)門應(yīng)先敲門,待客人同意后方可進(jìn)入,門應(yīng)半掩,不許隨便進(jìn)入客房或不敲門進(jìn)客房。

10、在走廊遇到客人時(shí)應(yīng)讓客人先行,在談話時(shí)不能未打招呼人中間穿而過。

11、行走時(shí)應(yīng)該注意所行走路線上的設(shè)備是否損壞,地上是否有紙屑、煙蒂、火柴桿,如有應(yīng)立即處理。

四、談吐:

1、服務(wù)人員談吐在流利、表達(dá)準(zhǔn)確、文雅、謙虛、委婉、堅(jiān)持禮貌用語(如:您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)、歡迎光臨、不客氣、祝您一路平安、歡迎再次光臨等。)

2、在不同場(chǎng)合能靈活地進(jìn)行禮節(jié)性工作性交談,談話時(shí)不要涉及到疾病,死亡等不愉快之事,不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。

3、不嬉逗外賓及賓客小孩,不詢問女子年齡,不打聽客人工資收入和其它私事。

4、與客人交談時(shí)注意不能講客人忌諱的語句,語氣應(yīng)溫和、態(tài)度誠(chéng)懇眼睛注視對(duì)方鼻眼三角之間,兩手自然垂下或放在背后。

8、舉止要莊重、文明,無論站,坐姿勢(shì)要端正;站時(shí)不要東倚西靠,交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方,也不要抓耳撓腮;

9、與客人相遇,應(yīng)主動(dòng)問好和讓路;同一方向走動(dòng)時(shí),如無急事不要超越客人,因急事超越時(shí),應(yīng)該:"對(duì)不起!"

10、客人贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品等應(yīng)婉言謝絕;

11、接受客人委托購(gòu)買物品,必須財(cái)物兩清,一般不準(zhǔn)代客購(gòu)買藥品;

12、要關(guān)心客人健康,尤其對(duì)老弱病殘應(yīng)更多加照顧,對(duì)飲酒過度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

13、服務(wù)員要隨時(shí)掌握來住人員情況,發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)的人,要有禮貌地查問并做好訪客登記,防止發(fā)生意外。

14、客人到服務(wù)臺(tái)問詢及辦事,服務(wù)員要熱情接待,說話要自然大方,雅而不俗,切忌態(tài)度生硬,語言粗魯。

15、客人離店后,要即刻查清房間,尤其是枕頭下面,衣柜里等,發(fā)現(xiàn)遺忘物品,應(yīng)設(shè)法追趕交于客人,如來不及,則向上級(jí)及時(shí)報(bào)告。

篇3:客房服務(wù)禮節(jié)禮貌規(guī)程

一、問候禮節(jié)

主要指接待客人時(shí)的問候語。

初次見面應(yīng)說:"您好!見到您很高興。"(Howdoyoudo?I’mgladtoseeyou.)或"歡迎您來我們飯店。"(Welcometoourhotel.)客人來到你的工作處,要根據(jù)不同時(shí)間問候(午前:Goodmorning.午后:Goodafternoon.晚6∶00以后:Goodevening.),然后說:"您有什么事需要我辦嗎?"(AnythingIcandoforyou?)或"我能幫你什么忙嗎?"(WhatcanIdoforyou?CanIhelpyou?)如系以前認(rèn)識(shí),相別甚久,初次見面應(yīng)說:"你好嗎?好久不見了。"(Ihaven’tseenyouforalongtime.Howareyou?)等語。有的體育代表團(tuán)或文藝團(tuán)體演出成功,應(yīng)表示祝賀。對(duì)生病的客人要多加關(guān)心,說:"希望你早日康復(fù)。"(Ihopeyou’llbewellsoon.)此外,在客人的生日、節(jié)日時(shí),也應(yīng)講一些表示祝賀的話。與之分手要打招呼:"Goodbye."交情稍深的可說:"Seeyouthen.(Seeyoutomorrow.Seeyoulater....)"客人即將離店,應(yīng)主動(dòng)對(duì)他們說:"請(qǐng)對(duì)我們的工作提出寶貴意見。"(Yourcommentsandsuggestionsarewelcome.)并表示"歡迎您再來。"(Ihopetoseeyouagain.Hopeyoutocomeagain.)

二、稱呼禮節(jié)

指工作人員與客人打交道時(shí)所用的稱呼。

國(guó)外常用的稱呼是"先生"、"夫人"、"小姐"、"女士"。一般對(duì)男人可稱某某(姓氏)先生,如對(duì)方有職銜、學(xué)位,則冠之以職銜、學(xué)位,如"博士先生"、"上校先生"、"經(jīng)理先生",對(duì)大使和政府部長(zhǎng)以上的負(fù)責(zé)官員,在官銜之后往往還要加上"閣下"二字,以示尊重。但美國(guó)、墨西哥、西德等國(guó)則習(xí)慣稱先生,不稱閣下。

對(duì)于女子,已婚的稱"夫人",未婚的稱"小姐"。歐美人凡舉行過宗教結(jié)婚儀式的,都在無名指上戴一枚銅制戒指,男子戴在左手,婦女戴在右手,一般易與裝飾戒指區(qū)分。不了解對(duì)方是否已婚,可使用通用的稱呼Ms(女士)。對(duì)于無法判斷是否已婚的法國(guó)婦女,亦可稱之為madame(夫人、女士),因?yàn)樗?夫人"、"太太"之意外,尚可解釋為"貴婦"、"女士"。但須注意,對(duì)外國(guó)老年婦女不可稱呼"老太太",西方人視此為污辱。

歐美人的姓名一般由兩個(gè)或三個(gè)字組成,即名一姓,或名一名一姓。三個(gè)字的姓名,其中間的字來由較復(fù)雜,三個(gè)字的姓名,如:約翰·亨利·史密斯(Johe·Henry·Smith),可寫做:John·H·Smith.歐洲、北美、大洋洲等國(guó)的人名,一般是名在前,姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前,名在后。西班牙人和拉丁美洲講西班牙語人的姓名除父姓外,還有母姓,即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人,則是母姓在前,父姓在后,即名一母姓一父姓。一般情況下都不用母姓。西方女子出嫁后,一般改姓丈夫的姓,但著名的演員、作家等,則常保留自己的姓。西方人初次見面稱呼姓,熟人之間稱呼名,我們一般不要稱呼其名字。

三、應(yīng)答禮節(jié)

指工作人員同客人講話時(shí)的禮節(jié)。

解答問題時(shí)必須起立,語氣溫和耐心,雙目注視對(duì)方,集中精神傾聽。處理問題時(shí),語氣要委婉。有事要打擾客人,應(yīng)說:"很抱歉,打擾您了……"(I’msorrytotroubleyou……)客人提出的問題,在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)能夠解決的要及時(shí)解決,不能解決的不要允諾,可表示向有關(guān)人員反映或研究后答復(fù);一時(shí)答不上來的,須先致歉意后查詢。當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)應(yīng)表示謙虛:"別客氣。"(Itdoesntmatter.Notatall.Youarewelcome.)與客人談話態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方。與西方人初次交談,可談天氣、衣食、體育運(yùn)動(dòng)等。交談中切忌詢問年齡、收入、個(gè)人物品價(jià)格、婚姻狀況、宗教信仰、個(gè)人行動(dòng)等。他們以為這些純屬個(gè)人私事,不愿別人知道。我們有些工作人員喜歡用中國(guó)式的寒暄問對(duì)方:"您到哪兒去?"客人聽后很反感,認(rèn)為是干涉?zhèn)€人行動(dòng)自由。中國(guó)人還喜歡詢問對(duì)方的年齡,但由于外國(guó)客人與我們的習(xí)慣不同,當(dāng)一個(gè)不熟悉的人向?qū)Ψ教岢鲞@類問題時(shí),會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他的不尊重和不禮貌,同時(shí)也會(huì)認(rèn)為問話人沒有教養(yǎng),因此,在與外賓談話中一般不要輕易提出這類問題,如需要詢問對(duì)方年齡時(shí),應(yīng)面帶笑容、客客氣氣地說:"××先生,我可以問一下您的年齡嗎?"(E*cuseme,mayIhaveyourage?)客人若高興的話,會(huì)馬上回答;反之,他將借口回避。這時(shí),千萬不要繼續(xù)追問。這個(gè)問題,對(duì)于外國(guó)女賓更要謹(jǐn)慎。同時(shí)還須注意,不要主動(dòng)談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸,稱贊對(duì)方不要過分,謙虛也要適當(dāng)。

四、迎送禮節(jié)

指工作人員迎送客人時(shí)應(yīng)注意的禮節(jié)。

接待人員若在飯店門口迎接客人,應(yīng)按先主賓、后隨員、先女賓、后男賓的順序,接過行李,陪同至服務(wù)臺(tái)。

陪客人乘電梯時(shí),要伸手示意請(qǐng)進(jìn)電梯。對(duì)年老體弱者,要主動(dòng)攙扶。

樓面服務(wù)員在梯口迎候客人。引其進(jìn)房間時(shí),應(yīng)走在客人右前方,保持二~三步距離。打開房門,伸手示意客人先入房間。隨后放好行李,主動(dòng)向客人介紹飯店情況。

客人離開時(shí),服務(wù)員要主動(dòng)為之提送行李。

對(duì)重要客人和團(tuán)體,必要時(shí)應(yīng)由客房部經(jīng)理或飯店經(jīng)理出面,組織飯店職工在門口列隊(duì)迎送。注意隊(duì)伍整齊,姿勢(shì)端正,服裝整潔,態(tài)度和藹,掌聲熱烈。在客人未全部進(jìn)(離)店,或車輛未全部開走前,隊(duì)伍不得解散。

五、日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)

1.客人到達(dá)前,應(yīng)了解其國(guó)籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn),到達(dá)時(shí)間等情況,以便有針對(duì)性地搞好服務(wù)工作。

2.工作中要熱情誠(chéng)懇,謙虛有禮,穩(wěn)重大方,使客人感到親切溫暖。

3.工作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí),須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。

4.日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動(dòng)家具,開關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過分的聲響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高,若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意,對(duì)擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。

5.進(jìn)入客人房間,須先輕輕敲門,經(jīng)允許方可進(jìn)入,敲門時(shí)不要過急,應(yīng)先輕敲一次,稍隔片刻再敲一次,如無人回答,就不要再敲,也不要開門進(jìn)去,特別是夫婦房間,更不能擅自闖入。

6.清掃房間要在客人離開房間時(shí)進(jìn)行。如客人整天留在房里,應(yīng)選擇其沒有入睡時(shí)間,征得同意后再進(jìn)行。動(dòng)作要輕捷迅速,不可在房間無故逗留,不能從窗子向外張望。

7.客人房?jī)?nèi)一切物品,應(yīng)保持其原來位置,不要隨便移動(dòng)。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料,也不可動(dòng)客人的錄音機(jī)、照相機(jī)等物,更不得拆閱其書信和電報(bào)。客人在讀書、寫字、看報(bào)時(shí),不可從旁窺視,濫發(fā)議論。客人的信件、電函要及時(shí)轉(zhuǎn)送;遺棄的文件、物品等,應(yīng)及時(shí)送交接待單位處理,不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳,交頭接耳。客人與他人談話時(shí),切勿隨便插話或從旁偷聽。

8.舉止要莊重、文明,無論站、坐,姿勢(shì)要端正。站時(shí)不要東倚西靠;坐時(shí)不要蹺二郎腿、晃腿;交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方,也不要抓頭、搔癢、剔牙。

9.與客人相遇,應(yīng)主動(dòng)問好和讓路。同一方向行走時(shí),如無急事不要超越客人,因急事超越時(shí),要說"對(duì)不起"。

10.凡客人贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品,應(yīng)婉言謝絕,如不能謝絕時(shí),接受后立即上報(bào)。

11.接受客人委托購(gòu)買物品,必須財(cái)物兩清,并須告陪同人。一般不準(zhǔn)代外賓購(gòu)買藥品。

12.要關(guān)心客人健康,對(duì)病員要多加照顧。對(duì)飲酒過度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

13.服務(wù)臺(tái)要隨時(shí)掌握來往人員情況,發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)的人,要有禮貌地查問,防止無關(guān)人員進(jìn)入客人房間。

14.客人到服務(wù)臺(tái)辦事,服務(wù)員要起立,熱情接待。與客人說話,要自然大方,切忌態(tài)度生硬,語言粗魯。

15.客人離開飯店后,應(yīng)即刻清查房間,尤其是枕下、椅下等處,發(fā)現(xiàn)遺忘物品,且時(shí)間來得及,應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人;如來不及,則速交接待單位