當(dāng)服務(wù)員在清掃房間時(shí),看見(jiàn)房門(mén)上掛著Dnd牌時(shí),不應(yīng)該打擾客人,并匯報(bào)給當(dāng)班的主管。在下午14:00鐘時(shí),客人的房門(mén)上仍?huà)熘鳧nd時(shí),打電話(huà)詢(xún)問(wèn)是否可以給客人清理房間。如果長(zhǎng)時(shí)間電話(huà)無(wú)人接聽(tīng),應(yīng)請(qǐng)主管及相關(guān)部門(mén)人員一起到客人的房間,看是否有意外發(fā)生。如果沒(méi)有的話(huà),應(yīng)禮貌的退出客人的房間,保持原狀,等客人回來(lái)后,第一時(shí)間征求客人的意見(jiàn),向客人講明情況,問(wèn)是否客人給客人打掃房間。

在客人要求給其開(kāi)房門(mén)時(shí),服務(wù)員應(yīng)該先禮貌問(wèn)候,請(qǐng)客人出示房卡或身份證,核查是否與房單一致。

出現(xiàn)火情后,若有客人/服務(wù)員被困在房間里,應(yīng)該先關(guān)閉房門(mén),再關(guān)掉電源,用濕毛巾把門(mén)縫封死,將浴缸放滿(mǎn)水,如有煙霧,用濕巾遮住口鼻,并匍匐前進(jìn)。

服務(wù)員在清掃房間時(shí),應(yīng)該備3塊抹布,這些抹布的用途分別是:報(bào)廢枕套擦鏡面、抹塵;報(bào)廢大浴巾擦面盆;報(bào)廢毛巾擦馬桶、地面。

為客人提供輸送物品的規(guī)范:

為客人提供任何的輸送服務(wù)必須用托盤(pán),在進(jìn)入客人房間前要按3下門(mén)鈴,如果是外國(guó)客人,要講:Housekeeping;

進(jìn)入客人房間時(shí),應(yīng)左手拿托盤(pán),右手按門(mén)鈴,得到客人的允許后方可進(jìn)房。進(jìn)客人房間后,對(duì)客人講“您好,先生/小姐,這是您要的**”,將物品放在桌子上或客人指定的位置,離開(kāi)時(shí)說(shuō){“再見(jiàn),如有需要,請(qǐng)撥打電話(huà)****”,后退兩步轉(zhuǎn)身,輕輕關(guān)上房門(mén);

消毒杯具的正常程序:

一沖、二刷、三洗、四消毒消毒用的物品為84或者92消毒液

消毒時(shí)間為5-10分鐘,杯具消毒與洗刷不能在同一池子里,應(yīng)在單獨(dú)的洗刷池和消毒池中分別進(jìn)行,消毒液的放置時(shí)間最長(zhǎng)不能超過(guò)3小時(shí),杯具消毒要填寫(xiě)〈〈杯具消毒登記表〉〉。

當(dāng)客人提出加床要求后,臺(tái)班應(yīng)該在值班日記中記錄時(shí)間、房號(hào)、通知人,并確認(rèn)是否已經(jīng)收取加床費(fèi),加床費(fèi)加收120元/晚,為客人加床需要在5分鐘內(nèi)將加床送到客人房間,15分鐘內(nèi)完成加床。

衛(wèi)班要在10:00前檢查房間,看客人有無(wú)待洗衣物,在收取客衣時(shí),應(yīng)請(qǐng)客人填寫(xiě)洗衣單、房號(hào)、日期、件數(shù);臺(tái)班填寫(xiě)值班日記,記錄收取客衣的時(shí)間和相關(guān)人員。洗衣服務(wù)有干洗和濕洗、熨燙及衣服修補(bǔ)服務(wù),可在24小時(shí)內(nèi)交還給客人,并24小時(shí)提供加急服務(wù),在10:00前收取的客衣,在下午17:00前送回,加急客衣在4小時(shí)內(nèi)送回,加急熨燙在2小時(shí)內(nèi)送回;

發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí),首先要表示關(guān)懷,再詢(xún)問(wèn)客人是否就醫(yī),傳遞信息,請(qǐng)有關(guān)人員表示慰問(wèn),如果客人患的是皮膚病或傳染性疾病,應(yīng)將客人用過(guò)的布草、巾類(lèi)及用具送去專(zhuān)門(mén)的地方進(jìn)行消毒處理,且服務(wù)員在每次為客人清理房間后,應(yīng)及時(shí)洗手,以防傳染。

客房為客人提供免費(fèi)的擦鞋服務(wù),擦鞋服務(wù)在工作間進(jìn)行。擦鞋前,需分清皮鞋的顏色質(zhì)地,切忌用錯(cuò)鞋油,對(duì)磨砂皮的鞋子,只能用擦鞋布清理。

給客人送歡迎茶/歡迎飲料時(shí),應(yīng)先講:“您好,先生/小姐,給您上歡迎茶”,將香巾放在茶幾上,用手指示,對(duì)客人說(shuō):“請(qǐng)慢用,如果您還有什么需要的,請(qǐng)撥打電話(huà)*****,我們隨時(shí)為您服務(wù),祝您居住愉快!”

清理房間的“十”字決為:進(jìn)、撤、鋪、抹、補(bǔ)、洗、補(bǔ)、吸、檢、出;

房間抹塵的正確順序?yàn)?門(mén)鈴、門(mén)框、衣櫥內(nèi)外、行李柜、電視柜、寫(xiě)字臺(tái)、鏡框、窗戶(hù)、茶幾、迷你吧、床頭柜、衛(wèi)生間門(mén)。

進(jìn)房清掃房間時(shí),將小墊毯放在衛(wèi)生間門(mén)口,清潔籃放在衛(wèi)生間門(mén)口的

云石面上,拉開(kāi)窗簾,打開(kāi)窗戶(hù),退客房關(guān)閉空調(diào),住客房保持客人所調(diào)的溫度;

篇2:酒店客房部應(yīng)知應(yīng)會(huì):應(yīng)知項(xiàng)目

酒店客房部應(yīng)知應(yīng)會(huì):應(yīng)知項(xiàng)目

1、樓座的名稱(chēng)、特征(尤其是商務(wù)樓)、房間數(shù)、房型、朝向等;

2、可提供的服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

3、客房臺(tái)班處可提供的有價(jià)出售物品及免費(fèi)使用的物品;

4、客房的無(wú)煙樓層的設(shè)置及無(wú)煙樓層與吸煙樓層的區(qū)別;

5、VIP及VVIP配備的鮮花品種和種類(lèi);

6、不同季節(jié)為客人配送歡迎飲料的情況;

7、開(kāi)夜床的時(shí)間、需配送的物品;

8、小酒吧和冰箱內(nèi)配備的食品種類(lèi)及價(jià)格;

9、客人入住時(shí)間及退房時(shí)間;

10、客房?jī)?nèi)配備的設(shè)施設(shè)備及使用方法;

11、酒店房間電視頻道的設(shè)置及酒店自辦節(jié)目、播放時(shí)間;

12、電子門(mén)鎖的顯示狀態(tài)及含義;

13、VOD系統(tǒng)的播放程序、收費(fèi)及開(kāi)啟情況

14、洗衣服務(wù)的具體內(nèi)容;

15、清理房間的順序;

16、摸塵的順序;

17、特殊事件的處理(如訪客服務(wù)、留言服務(wù)、等)

18、班前、班后的工作項(xiàng)目;

19、VIP、VVIP客人接待過(guò)程中的注意事項(xiàng);

20、主要的工作項(xiàng)目及周期;

21、交接班的工作項(xiàng)目;

22、崗位常用的物品的應(yīng)備;

23、與客房相關(guān)的規(guī)章制度;

24、房態(tài)的更改和核對(duì)時(shí)間及注意事項(xiàng);

25、房間內(nèi)配備國(guó)旗的應(yīng)知;

篇3:酒店客房部應(yīng)知應(yīng)會(huì)項(xiàng)目

客房部應(yīng)知項(xiàng)目

1、樓座的名稱(chēng)、特征(尤其是商務(wù)樓)、房間數(shù)、房型、朝向等;

2、可提供的服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

3、客房臺(tái)班處可提供的有價(jià)出售物品及免費(fèi)使用的物品;

4、客房的無(wú)煙樓層的設(shè)置及無(wú)煙樓層與吸煙樓層的區(qū)別;

5、VIP及VVIP配備的鮮花品種和種類(lèi);

6、不同季節(jié)為客人配送歡迎飲料的情況;

7、開(kāi)夜床的時(shí)間、需配送的物品;

8、小酒吧和冰箱內(nèi)配備的食品種類(lèi)及價(jià)格;

9、客人入住時(shí)間及退房時(shí)間;

10、客房?jī)?nèi)配備的設(shè)施設(shè)備及使用方法;

11、酒店房間電視頻道的設(shè)置及酒店自辦節(jié)目、播放時(shí)間;

12、電子門(mén)鎖的顯示狀態(tài)及含義;

13、VOD系統(tǒng)的播放程序、收費(fèi)及開(kāi)啟情況;

14、洗衣服務(wù)的具體內(nèi)容;

15、清理房間的順序;

16、摸塵的順序;

17、特殊事件的處理(如訪客服務(wù)、留言服務(wù)、等)

18、班前、班后的工作項(xiàng)目;

19、VIP、VVIP客人接待過(guò)程中的注意事項(xiàng);

20、主要的工作項(xiàng)目及周期;

21、交接班的工作項(xiàng)目;

22、崗位常用的物品的應(yīng)備;

23、與客房相關(guān)的規(guī)章制度;

24、房態(tài)的更改和核對(duì)時(shí)間及注意事項(xiàng);

25、房間內(nèi)配備國(guó)旗的應(yīng)知;