醉酒的客人的處理:

對于醉酒的客人,應(yīng)幫助把客人送回到房間,給客人準(zhǔn)備毛巾、紙巾、垃圾桶(把垃圾桶放在客人床前方便的位置)等,并視情況清理客人的嘔吐物等;對于客人醉酒后的吵鬧等舉止,在不影響其他客人的情況下,不需制止;

客人打電話要求服務(wù)員進(jìn)房間時的處理方法:

服務(wù)員無論工作有多忙,都必須在3分鐘內(nèi)趕到客人房間;

進(jìn)入客人房間之前,無論房門是否開著,都必須按門鈴,在得到客人允許后進(jìn)房間;

進(jìn)入房間后,要禮貌的問詢客人有什么需要幫忙的,及時滿足客人的要求;

在進(jìn)入客人房間時,應(yīng)注意:不能關(guān)房門,應(yīng)保持站立,客人要求你坐下時,應(yīng)表示謝意,但不能坐下;

客房磁卡門鎖:紅燈亮,表示房卡是無效卡;

黃燈亮,表示門已反鎖;

亮一下綠燈,閃三下黃燈,表明門鎖需要更換電池,快沒電了;

亮一下先黃后綠燈,表示Ok,可以正常開門;

各樓座的主管享有樓座房態(tài)的更改權(quán),臺班在接到主管的通知后,應(yīng)立即更改電腦房態(tài)和紙房態(tài)夾,并每隔三小時核對一次;職能部門查房、房間維修、客人參觀房間時,均需及時更改房態(tài);

客房部衛(wèi)生清理的周期衛(wèi)生工作是:

周一:刷馬桶水箱,馬桶上方合葉蓋、底座、衛(wèi)生間墻面、面盆下墻面;清理地漏、面盆塞、浴缸塞、更換房間內(nèi)電視節(jié)目單;

周二:清理冰箱內(nèi)外衛(wèi)生,吧柜下大理石,刷冰桶、調(diào)酒杯、洋酒架等;

周三:清理冷熱水壺、徹底清理窗槽;

周四:徹底吸塵(衣櫥內(nèi)渣子、電視機(jī)柜后、床頭柜后,行李柜下,床底)、擦邊緣地腳線、電源開關(guān);

周五:擦玻璃、徹底清理抽屜、電視機(jī)遙控盒、垃圾桶內(nèi)外

周六:清理衣櫥內(nèi)衣架,衣架桿、鞋筐、布草筐、保養(yǎng)家具(除黑跡)

周日:保養(yǎng)電鍍件、卷紙架、清理燈罩、清理灰網(wǎng);

另外,

每月的1號、15號要清理假花、花瓶、消毒電話、更換房間內(nèi)的《海景之窗》,清理報(bào)架衛(wèi)生;

每月1日更換電視指南的夾心及月度電視節(jié)目單;

每月2日清理插座線衛(wèi)生,包括地?zé)舨遄⑴_燈插座/線、熱水壺插座等;

每月5日清理衛(wèi)生間筒燈;

每月16日清理房間筒燈;

每月17日清理衛(wèi)生間排氣扇和空調(diào)出風(fēng)口;

每年的3月27-30日,6月27-30日,9月27-30日,12月27-30日翻轉(zhuǎn)床墊;

篇2:酒店客房部應(yīng)知應(yīng)會:應(yīng)知項(xiàng)目

酒店客房部應(yīng)知應(yīng)會:應(yīng)知項(xiàng)目

1、樓座的名稱、特征(尤其是商務(wù)樓)、房間數(shù)、房型、朝向等;

2、可提供的服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

3、客房臺班處可提供的有價(jià)出售物品及免費(fèi)使用的物品;

4、客房的無煙樓層的設(shè)置及無煙樓層與吸煙樓層的區(qū)別;

5、VIP及VVIP配備的鮮花品種和種類;

6、不同季節(jié)為客人配送歡迎飲料的情況;

7、開夜床的時間、需配送的物品;

8、小酒吧和冰箱內(nèi)配備的食品種類及價(jià)格;

9、客人入住時間及退房時間;

10、客房內(nèi)配備的設(shè)施設(shè)備及使用方法;

11、酒店房間電視頻道的設(shè)置及酒店自辦節(jié)目、播放時間;

12、電子門鎖的顯示狀態(tài)及含義;

13、VOD系統(tǒng)的播放程序、收費(fèi)及開啟情況

14、洗衣服務(wù)的具體內(nèi)容;

15、清理房間的順序;

16、摸塵的順序;

17、特殊事件的處理(如訪客服務(wù)、留言服務(wù)、等)

18、班前、班后的工作項(xiàng)目;

19、VIP、VVIP客人接待過程中的注意事項(xiàng);

20、主要的工作項(xiàng)目及周期;

21、交接班的工作項(xiàng)目;

22、崗位常用的物品的應(yīng)備;

23、與客房相關(guān)的規(guī)章制度;

24、房態(tài)的更改和核對時間及注意事項(xiàng);

25、房間內(nèi)配備國旗的應(yīng)知;

篇3:酒店客房部應(yīng)知應(yīng)會項(xiàng)目

客房部應(yīng)知項(xiàng)目

1、樓座的名稱、特征(尤其是商務(wù)樓)、房間數(shù)、房型、朝向等;

2、可提供的服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

3、客房臺班處可提供的有價(jià)出售物品及免費(fèi)使用的物品;

4、客房的無煙樓層的設(shè)置及無煙樓層與吸煙樓層的區(qū)別;

5、VIP及VVIP配備的鮮花品種和種類;

6、不同季節(jié)為客人配送歡迎飲料的情況;

7、開夜床的時間、需配送的物品;

8、小酒吧和冰箱內(nèi)配備的食品種類及價(jià)格;

9、客人入住時間及退房時間;

10、客房內(nèi)配備的設(shè)施設(shè)備及使用方法;

11、酒店房間電視頻道的設(shè)置及酒店自辦節(jié)目、播放時間;

12、電子門鎖的顯示狀態(tài)及含義;

13、VOD系統(tǒng)的播放程序、收費(fèi)及開啟情況;

14、洗衣服務(wù)的具體內(nèi)容;

15、清理房間的順序;

16、摸塵的順序;

17、特殊事件的處理(如訪客服務(wù)、留言服務(wù)、等)

18、班前、班后的工作項(xiàng)目;

19、VIP、VVIP客人接待過程中的注意事項(xiàng);

20、主要的工作項(xiàng)目及周期;

21、交接班的工作項(xiàng)目;

22、崗位常用的物品的應(yīng)備;

23、與客房相關(guān)的規(guī)章制度;

24、房態(tài)的更改和核對時間及注意事項(xiàng);

25、房間內(nèi)配備國旗的應(yīng)知;