客房部應知應會（1）
酒店共有三層客房樓,商務套間4間、豪華套間2間、商務標準間49間、商務單人間27間、普通標準間13間、共計床位157個;
客房可服務項目包括:擦鞋服務、加床服務、送餐服務、留言服務、客衣服務等;
客房內提供免費服務項目和產品有:房間內所有的備品、水果、禮物、圍棋、跳棋、象棋、國際象棋、嬰兒床等;
客房內使用電子門鎖,有遮光窗簾,房間內配備有客人使用的文具用品;
所有客房內設衛生間,豪華套房有分供主人和客人使用的衛生間,衛生間內裝有高級抽水恭桶、梳妝臺、浴缸(帶淋浴噴頭和浴簾)、吹風機、體重稱、電話分機,配有110v/220v的電源插座,24小時提供熱水,有可直撥國內和國際的長途電話,并配備有說明書和市內電話薄;
客房內24小時提供冷熱飲用水,免費提供茶葉,設有迷你酒吧,備有飲用杯具和酒水單;可為客人提供24小時的中餐的送餐服務,有可掛于門外的早餐送餐菜牌;
客房每天全面清理一次,并更換床上用品,客人使用過的消耗品如洗發液、飲料等每天補充,被套、拖鞋、香皂等物品,一客一換,對于居住時間較長的客人3天更換一次拖鞋或被套,香皂等消耗品在剩余不到1/3時更換;
客房樓層中101、217、230、317、330可設為無煙客房,其他為吸煙客房;無煙客房是專為不吸煙的客人設置的,無煙客房內不設煙缸,并有無煙客房的標志牌;
Vip和Vvip的房間配備:
Vip房間配備B級水果
和單面扇形鮮花;
Vvip房間內配備A級水果(二個蘋果,二個香蕉,二個橙子、
二個蛇果,半斤提子)和雙面扇形鮮花(套房),標準間配備單
面扇形鮮花;
Vip和Vvip房間要在客人到來后5分鐘內上歡迎茶,客人離開
后一離一小整,Vip房間在18:00前可開夜床,Vvip房間在18:00前不可以;Vvip房間開夜床時,需在浴衣上擺放鮮花,Vip房間不放;
對于第二天離店的客人,綜合部要征求客人的意見,臺班要在這些客人回房間后通知綜合部客人的回房時間和相關信息;
對于入住酒店的團隊客人占用房間在3間以上時,前臺要打印聯絡單,由客房服務員在客人入住后,派入客人房間
對于掛了清潔牌的房間,應在最短時間內打掃好;
客房臺班在當班期間要填寫《值班日記表》記錄當班時間發生的事件的時間、經過等,客人交辦的事項要對客人重復兩邊,并填寫《顧客事宜交辦單》,對于入住的客人,要核對房態、房燈、R/c單、房卡等;
酒店外部門員工進入客房樓座,必須填寫《員工出入登記》;21:00-6:00之間進入樓座的客人,要在《賓客進出登記表》上登記;對于訪客,原則上要求23:00前離開,對于留宿的訪客要征詢住客的意見是否要加床;
客人退房時,對自己提行李的客人,服務員要幫客人提行李,把客人送到大門外,把行李交給行李員;前臺通知客人退房后,應在3分鐘內到客人房間查房,查房時,先查是否有客人遺留,再查客人是否有消費過的酒水等未掛帳,如果有客人遺留,應在第一時間內交到臺班處,并將查房的結果在3分鐘內反饋給前臺收銀;
臺班每天下午16:00-16:30核對住客信息,夜班晚上將16:30后入住的客人信息填寫在各樓層工作間的白板上;
客房的鑰匙卡分為樓層卡和Ok卡二種,衛班(包括主管)在領用樓層卡時,在臺班處填寫鑰匙卡領用表,在下班或離開樓座時,應將鑰匙卡交回到臺班處,不允許將鑰匙卡帶離樓座;
客人入住時間為中午12:00之后,退房時間在中午12:00之前,中午14:00后退房要加收半天房費,18:00以后退房加收全天房費;
給客人打掃房間,服務員在進入房間前必須填寫《房間清潔日記表》;給客人開夜床時,在進入房間前,必須填寫《夜床表》,每天下午17:00鐘開夜床,給客人派送免費的點心、糖和水果,白天入住的客人派送小禮物和歡迎鮮花和報紙;
客房樓座公共區域的衛生每天清理,包括公共區域的抹塵和地毯吸塵;
清潔衛生間要用“萬能水”對面盆、馬桶等進行消毒,用專用的地毯液、壁紙液、玻璃水清洗地毯、壁紙和鏡面玻璃,房間摸塵用碧麗珠保養木制及皮質家具;
篇2:酒店客房部應知應會:應知項目
酒店客房部應知應會:應知項目
1、樓座的名稱、特征(尤其是商務樓)、房間數、房型、朝向等;
2、可提供的服務項目及收費標準;
3、客房臺班處可提供的有價出售物品及免費使用的物品;
4、客房的無煙樓層的設置及無煙樓層與吸煙樓層的區別;
5、VIP及VVIP配備的鮮花品種和種類;
6、不同季節為客人配送歡迎飲料的情況;
7、開夜床的時間、需配送的物品;
8、小酒吧和冰箱內配備的食品種類及價格;
9、客人入住時間及退房時間;
10、客房內配備的設施設備及使用方法;
11、酒店房間電視頻道的設置及酒店自辦節目、播放時間;
12、電子門鎖的顯示狀態及含義;
13、VOD系統的播放程序、收費及開啟情況
14、洗衣服務的具體內容;
15、清理房間的順序;
16、摸塵的順序;
17、特殊事件的處理(如訪客服務、留言服務、等)
18、班前、班后的工作項目;
19、VIP、VVIP客人接待過程中的注意事項;
20、主要的工作項目及周期;
21、交接班的工作項目;
22、崗位常用的物品的應備;
23、與客房相關的規章制度;
24、房態的更改和核對時間及注意事項;
25、房間內配備國旗的應知;
篇3:酒店客房部應知應會項目
客房部應知項目
1、樓座的名稱、特征(尤其是商務樓)、房間數、房型、朝向等;
2、可提供的服務項目及收費標準;
3、客房臺班處可提供的有價出售物品及免費使用的物品;
4、客房的無煙樓層的設置及無煙樓層與吸煙樓層的區別;
5、VIP及VVIP配備的鮮花品種和種類;
6、不同季節為客人配送歡迎飲料的情況;
7、開夜床的時間、需配送的物品;
8、小酒吧和冰箱內配備的食品種類及價格;
9、客人入住時間及退房時間;
10、客房內配備的設施設備及使用方法;
11、酒店房間電視頻道的設置及酒店自辦節目、播放時間;
12、電子門鎖的顯示狀態及含義;
13、VOD系統的播放程序、收費及開啟情況;
14、洗衣服務的具體內容;
15、清理房間的順序;
16、摸塵的順序;
17、特殊事件的處理(如訪客服務、留言服務、等)
18、班前、班后的工作項目;
19、VIP、VVIP客人接待過程中的注意事項;
20、主要的工作項目及周期;
21、交接班的工作項目;
22、崗位常用的物品的應備;
23、與客房相關的規章制度;
24、房態的更改和核對時間及注意事項;
25、房間內配備國旗的應知;