一、持積極的態度

在酒店進入試營業階段,很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現出急躁情緒,過多地指責下屬,身為酒店管理人員應持積極的態度,即少抱怨下屬,多對他們進行鼓勵,幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中,不應把注意力集中在追究誰的責任上,而應研究問題如何解決。

二、重視工作過程的控制

1、編制領班及服務員上班輪值表,負責區域的,制訂月(周)工作計劃,員工每月工作評估。

2、檢查督導下屬員工工作的規范化,并使其處于良好狀態。

3、抽查已收拾完畢的客房,確保房間清潔和對客人服務工作的質量標準。客房部的清潔工作量大、時間緊,強調清潔中的注意事項,使服務員充分理解,杜絕“走捷徑”等情況的發生,在布置任務后的及時檢查。

4、定期檢查長住客人的房間衛生及征求長住客人意見,做好提供記錄服務。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。

6、處理樓層的突發事件,隨時解決客人的疑難問題。

7、督促設備故障的維修,保證房間處于正常狀態。

三、加強對成品的保護

為加強對飯店成品的保護,可采取以下措施:

1、加強與裝潢施工單位的溝通和協調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。

2、加強對樓層的控制,客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規定。在樓層鋪設地毯后,客房部需對進入樓層的人員進行更嚴格的控制,此時,要安排服務員在樓層值班,在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭,遇到雨天時,還應放報廢的床單,以確保地毯不受到污染。

3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養,不僅可使地毯保持清潔,而且還有助于從一開始,就培養員工保護飯店成品的意識,對日后的客房工作將會產生非常積極的影響。

四、加強對鑰匙的管理

客戶部工作繁雜,服務員容易忽視對鑰匙的管理工作,通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發生的問題。這可能造成非常嚴重的后果。客房部首先要對所有的鑰匙進行編號,配備鑰匙鏈;其次,對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如,可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層鑰匙的領用和歸還一同簽字,使用者不得隨意將鑰匙借給他人,不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。

五、使部門工作正常運轉

1、按規范手冊的具體內容要求員工的禮節禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕,對顧客微笑服務。培養員工的良好習慣是做好客房工作的關鍵所在,對今后工作影響極大。

2、建立正規的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度,開始使用表格;使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。

3、注意后臺的清潔、設備和家具的保養,各種清潔保養計劃逐步開始實施。加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓,與工程部門保持密切聯系。

六、確保提供足夠的、合格的客房

主動與前廳部經理保持密切的聯絡,根據前廳的要求及酒店客房現狀,主動準備好所需的客房。酒店一般開業總是匆匆忙忙,搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現的問題是前廳部排出了所需的房號,而客房部管理人員在檢查時卻發現,所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題,而再要換房,時間又不允許,以至于影響到客房的質量和客人的滿意度。這個問題經過事先的充分協商解決起來不難。

七、加強安全意識培訓,嚴防各種事故發生

由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓,平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失,特別注意火災隱患,發現施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外,還須增強防盜意識,應事先電話詢問客人可否接見來客,避免服務人員過分熱情,隨便為他人開門的情況。發現可疑人員做好記錄,加強與保安部門的聯系。

篇2:某酒店客房部人員素質要求

酒店客房部人員素質要求

一、客房部經理標準

1、年齡要求25-45周歲,旅游或酒店管理專業大專以上學歷。

2、任部門酒店管理工作5年以上,并擔任過主管職務。

3、知識要求:掌握現代酒店的管理理論和方法,掌握客房區域的建筑設計、布局、

設備性能及使用保養知識。熟悉管家部崗位工作規范、服務程序、職責要求等方面的知識,懂得酒店清潔衛生標準;掌握酒店服務知識;有一定的設計、裝飾及識別布料、地毯、墻紙等知識;懂得公共關系、安全、防火知識;了解主要客源國的風土人情、生活習慣、宗教信仰、禮節禮儀等;了解國家有關物價、稅收政策;懂得旅游法、企業法、經濟合同法、勞動法、食品衛生法;掌握安全、防火、治安管理條例和涉外人員守則。

能力要求:具有良好的溝通能力;能果斷處理突發事件,正確處理客人的投訴,有較強的應變能力;在人員使用上有一定的決策能力;能夠擬定工作計劃、總結;能夠準確、有條理的向下屬傳達指令,有較強的文字和語言表達能力。

品德要求:具有強烈的事業心和責任感,樹立一切為賓客著想的服務理念,工作勤懇,忠于職守。以身作則,處事公道,廉潔奉公。

身體要求:身體健康、精力充沛。

二、庫房管理領班標準

1、年齡要求25-35周歲,中專以上學歷。

2、任酒店部門領班2年以上。

3、知識要求:掌握商品學基礎知識;熟悉酒店各部門的需求物品的品種、規格及質量要求;熟悉酒店客房需求物品的品種、規格及質量要求。

能力要求:具有酒店各種物品保管知識和實踐經驗;具有酒店管家部物品保養的實踐經驗;能夠物品進行合理的分類、入賬、擺放,最大限度的利用空間,有較強的業務實施能力;進行合理的分類能夠編制各種賬目、報表、貨卡,有一定文字表達能力;能夠分辨商品的真偽,有一定鑒別能力。

品德要求:具有強烈的責任心和團隊協作精神,工作踏實肯干,不謀私利,

工作認真細致。

身體要求:身體健康、精力充沛。

三、客房部領班標準

1、年齡要求25-35周歲,中專以上學歷。

2、任酒店領班工作經驗2年以上。

3、知識要求:通曉操作程序和質量標準,精通服務禮儀,懂得并會使用各類安全消防設施,熟悉家用電器、衛生等有關知識;了解客房管理、旅游心理、財產管理等方面的知識,了解主要客源國的宗教習俗,掌握本市名勝古跡及賓館、娛樂場所和交通設施。

能力要求:具有處理賓客投訴的能力和培訓新員工的能力熟悉酒店客房區

域設備設施。

品德要求:樹立以賓客為中心的服務觀念,秉承讓賓客滿意的原則;具有工作責任感,嚴于律己,以身作則,嚴格管理,助人為樂,平等待人,處事公道,不謀私利。

身體要求:身體健康,能吃苦耐勞,精力充沛。

四、客房部文員標準

1、年齡要求25-35周歲,中專畢業或同等文化程度。

2、具有4年以上客房工作經驗。

3、知識要求:具有電腦操作知識,英語口語會話能力,基本財務知識。

能力要求:熟悉酒店服務項目,具有服務意識,有一定的溝通能力和解決問題的技巧。

品德要求:工作認真負責,具有良好的道德品質。

身體要求:身體健康,精力充沛,能適應倒班工作。

五、維修班維修員標準

1、年齡要求25-40周歲,中專以上學歷或同等學歷。經過專業培訓合格。

2、具有相關工作經歷1年以上,能獨立工作。

3、知識要求:懂得酒店清潔保養知識,可以獨自操作清潔機器。

能力要求:遵守酒店規章制度,具有團隊合作精神。

品德要求:吃苦耐勞,對客熱情有禮貌。

身體要求:身體健康,精力充沛,能適應倒班工作,無腰、腿等病患。

六、布草房服務員標準

1、年齡要求20-30周歲,中專以上或同等學歷。

2、具有一年以上工作經驗。

3、知識要求:具懂得酒店客房服務流程及房間用品配備標準,工作中堅持原則,嚴

把數量關,時刻注意控制成本。

能力要求:遵守酒店規章制度有一定的財務基礎,工作嚴細,具有團隊合作精神。

品德要求:工作認真負責,吃苦耐勞,踏實肯干,對客熱情有禮貌,道德品質好,

不以公謀私。

身體要求:身體健康,精力充沛,能適應倒班工作,無腰、腿等病患。

七、客房清掃員標準

1、年齡要求25-40周歲,初中以上學歷。

2、具有二年以上相關工作經驗,經過專業培訓考試合格。

3、知識要求:掌握客房服務禮節和安全用電常識和消防知識;掌握本崗位的工作程序、標準及其要求;掌握各種清潔器具的使用和保養;了解清潔劑的性能和使用方法。

能力要求:具有檢查設備和簡單維修的能力。對各種污跡有一定的辨別能力;有一定的溝通協調能力,禮貌的為客人服務。

品德要求:熱愛本職工作,積極工作,認真負責。不怕臟,不怕累。任勞任怨,

踏實肯干,團結協作,愛護公物,遵守酒店規章制度。

身體要求:身體健康,無腰、腿、眼等病患。

八、公共區域保潔員標準

1、年齡要求30-50周歲,旅業高中畢業或同等學歷。

2、有從事客房或公共區域清潔衛生工作經歷或經專業培訓考試合格。

3、知識要求:掌握本崗位的工作程序、標準及其要求;掌握各種清潔器具的使用和

保養;了解常用清潔劑的性能、使用方法及注意事項;熟知酒店的公共區域布局和特點。

能力要求:對各種不同的污跡有一定辨別能力;禮貌地為客人提供服務的能力;

具有檢查設備和簡單維修的能力。

品德要求:熱愛本職工作,責任心強,對工作積極肯干。

身體要求:身體健康,精力充沛,無傳染性疾病,腰、腿、眼無疾患。

篇3:度假型酒店客房部人員配置薪酬制度

2007年以來,度假型酒店的發展形勢逐步上升,以泰順縣雅陽鎮為例,從2000年的一家度假型酒店已發展成現今的6家度假型酒店,星級也由二星上升到四星、五星不等。縣政府在開展泰順度假旅游、生態開發項目上給予了高度的重視,并有專款為此類項目的開發做支持。在這樣的大好形勢下,我店作為進駐雅陽的首家度假型酒店,求新、思變是應付現今嚴峻競爭力的唯一出路。

思變的第一要事——如何解決人力問題。隨著中國的迅猛發展,國民生活水平的提高,廉價勞動力時代已經一去不復返了。現在的酒店一線員工再不是供酒店選擇,而是他們選擇酒店了。工資稍低,福利稍不好便棄你而去。當然,這其中還有很多因素造成今日招工難的現象。就我店而言,招工難主要由以下幾個原因造成:

1、地處較偏僻的山村,出酒店就是只有十幾戶人家的小村子,到鎮上乘車需15分鐘,離縣城1個半小時的車程,離市區更遠,需2個半小時車程,交通較為不便。員工下班后就只能在酒店里面活動,這對于員工生活來說是很大的挑戰,外地員工及實習生便都不愿意到這里來工作。

2、酒店為景區度假型酒店,淡旺季區別較明顯,6月份、9月份時平均入住率只有30%,平時周末生意較好,周一至周三較淡。長期以往,員工便容易養成懶散、拖沓的習慣,周末一忙起來便喊累。

3、因地理位置關系,酒店所有的采購成本上升,利潤減弱,加上泰順當地薪資標準較低,開不出較高的工資。現酒店客房部員工多以臨近村里的村民為主,白天工作完可回家照料家事,這批員工相對穩定,但綜合素質太差,平均文化水平只有小學3年級,有些甚至都不會說普通話。這樣的結果是直接影響了客房服務的質量,更別談所謂的優質服務。

針對以上這些問題,身為房務部的負責人,我也想過很多,如何讓酒店在競爭激烈的今天占有一席之地,我們要做的還有很多。先談談我自己的一些看法。

首先,景區酒店需要解決員工生活環境問題。下了班就宅宿舍,這已經不是現代人所追求的生活質量了。在上了一天的班之后,員工迫切希望能夠解放一天的緊張情緒,找幾個朋友唱唱歌,出去逛逛街,打打球。特別是在特殊節日里,員工們總希望酒店能提供另一個平臺,讓他們展示除了工作以外的風采,也讓管理人員從另一個層面了解了自己的員工。偶爾的小聚餐,小晚會,技能競賽等等,以此提高員工對生活、工作的積極性與團隊的凝聚力,通過多樣化的形式讓員工更了解酒店,了解酒店文化。酒店應該為員工營造一種只屬于本酒店人的文化氛圍,引導員工積極、樂觀、健康的生活及工作。

再次是針對人員少而不精的現狀,招工難已是擺在眼前的現實了,如何合理地利用現有員工,將他們的潛能發揮到極致,這是我們需要考慮的問題。

從人員的配置方面,度假型酒店與商務型酒店有太大的不一樣。光是先前提到的淡旺季明顯一項,就不能按商務型酒店的滿員編制進行配置,這樣大大的浪費了人力成本。以我客房部為例,經統計,2010年平均每月的入住率是42%,也就是說,平均每天入住59間,按酒店的分布情況滿員編制,至少早班得安排13名員工,中夜班安排2名員工,共計15名員工才可以。按每月出勤26天計算,平均每人每天只需做房4.5間。而在入住率超出100%的某一天,員工便會接受不了超負荷的工作量,對工作產生不滿情緒,這樣大大降低了員工工作的積極性。