服務禮儀培訓目的:

1、塑造服務的形象禮儀

2、訓練服務的儀態禮儀

3、掌握服務的交往禮儀

4、掌握服務的語言禮儀

5、掌握服務的操作禮儀

服務禮儀培訓的形式:

生動授課、多媒體演示、個體實訓、角色扮演、互動交流、案例討論、情景實踐、問題咨詢。

服務禮儀課程收益:

幫助企業員工掌握全面的服務禮儀知識,以便更好地服務客戶,提升企業的知名度和美譽度。

服務禮儀培訓的幾種分類:

按照服務禮儀的場合不同,譚老師將服務禮儀分為:接待服務禮儀、營業廳服務禮儀、會議服務禮儀、售后服務禮儀等。

按照服務禮儀的課程版塊,譚老師將其分為:服務態度、服務理念、職業素養、微笑服務禮儀、服務意識、服務規范、服務流程、服務技巧、投訴處理、儀容儀表(appearance)、行為規范(conduct)、待客禮儀等。

按服務禮儀的應用行業來分呢,譚老師將服務禮儀分為:酒店服務禮儀、銀行服務禮儀、旅游服務禮儀、醫院服務禮儀、郵政服務禮儀、連鎖店服務禮儀等。

服務人員的崗位規范內容:

主要是指服務人員在其工作崗位上面對服務對象時,要遵守的,以文明服務、禮貌服務、優質服務為基本目的的各項有關服務標準和服務要求。實際上就是服務人員在服務于人時的標準的、正確的做法。

篇2:某酒店職員禮儀培訓教材

酒店職員禮儀培訓教材

一、禮節、禮貌常識

1、禮節:

是人們日常生活中,特別是在交際場合中,相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協助與照料的慣用形式,禮節是禮貌的具體表現。

2、禮貌:

是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為,它體現了時代的風尚和人么的道德品質,體現了人們的文化城市和文明程度。

二、人際交往中的禮貌修養

1、修養:

一個人在道德學問、紀律等方面,通過自己的刻苦學習,艱苦的磨練,以及陶冶,逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

2、禮貌修養:

專指一個人在待人接待方面的素質和能力。

3、培養禮貌修養的途徑

A有德才能有禮貌修養

B自覺學習禮節、禮貌方面的知識

C廣泛學習科學文化知識,使自己的文化知識豐富起來。

D積極參加社交活動,在實踐中養成禮貌待人的習慣。

三、基本禮節:主要體現在語言和行動兩方面

1、體現在語言上的禮節

A稱呼禮節:指服務接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通信息時,恰當使用的稱呼。

B問候禮節:指服務接待人員在日常工作中,根據時間、場合和對象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

C應答禮節:服務接待人員在回答客人問話時的禮節:

1)回答問話時要起立

2)在談話時停下手里的一切工作,認真聽他講話。

3)如果說得太快,應說“對不起”請再說一便。

2、行動上的禮節

A迎送禮節:指服務人員迎送賓客時的禮節:

1)確定迎送的規格

2)準確掌握客人到或離開的時間

3)介紹“自己”的情況

B操作禮節:服務人員的工作禮節:

四、禮貌服務用語

1、服務員應自覺地使用禮貌服務用語,使用“五聲”不用“四語”

五聲:送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲

四語:蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語

2、禮貌服務用語的基本特點

1)言辭禮貌性(主要表現在敬語上)

2)措辭的修飾性

不要使用“好象”“大概”等語言,使用婉轉的語言回答,不直截了當的答復

3)語言的生動性

4)表達的隨意性

注:禮貌用語的使用方法

1)注意說話時的儀態

2)注意選擇詞語

3)注意語言簡練,中心要突出

4)注意語言、語調、語速

五、儀容、儀表、儀態

1、儀表、儀容

儀表:是包括人的容貌、服裝和姿態,是一個精神面貌的外觀體現

儀容:是人的容貌

2、儀表、儀容的意義

1)它是員工的一項基本守則

2)它是反應了企業的管理水平和服務水平

3)它是滿足賓客的需要

4)一也是反應了員工的自尊、自覺

3、對于個人儀容、儀表的要求

1)服裝:一律穿同意制服,必須把鞋擦干凈。

2)修飾:每天化裝等

3)個人衛生方面

五勤:洗澡、理發、刮胡須、、刷牙、剪指甲

三要:工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不:不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔

二注意:不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽

4、儀態:是人在行為中的姿勢和風度

5、儀態的內容

1)正確的站立姿勢

2)正確的坐資

3)準確的步伐

4)優美的動作

5)適當的手勢

6)豐富的表情

6、一流的服務態度

服務:讓對方享受自己為他們完成某一項任務的行為

態度:人的舉止神態、表現、對事情的看法和采取的行動令對方在感覺上感受到的。

1)助人為樂,豐富的業務知識、技巧、技能

2)要善于表達自己的能力

3)要襯托出客人的光亮,同事間要互相彌補

7、對待客人的原則

1)客人是我們行列最主要的確定

2)他不是靠我們,而是我們靠他們

3)客人是不會麻煩我們的,我們的工作是為了讓他們得到滿意

4)客人是召喚我們,對我們完善工作有利,我們是服務于客人,不是恩賜于客人。

5)客人是我們行業中的一部分,他不是外人

6)客人同我們一樣,是有血有肉有感情的

7)客人是帶著愿望來的,我們所做的一切就是為了讓這些愿望實現

8)客人是我們事業的基礎,只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的評價。

篇3:酒店開張禮儀培訓

酒店開張禮儀培訓

一、職業形象

1、個人儀容儀表(從頭到腳)

2、職業形象:制服干凈平整

3、出發前檢查以上兩個項目

二、紀律要求

1、及時到位

2、不要出現多余沒有必要的動作:如摸鼻子及臉部、掏口袋、東張西望、大聲說私話、雙手抱胸等等動作,語言舉止文明(引起賓客的誤解:員工不在呼酒店的開張、員工看不起貴賓、員工有情緒、員工不關注賓客及開張、員工很勞累無精打采、)

3、集合地點與時間:

三、方陣要求

1、隊列整齊(進場、站場及退場,保持整齊隊形)

2、高矮順序合理(每人記住自已的位置)

3、每次進場與退場均由每隊前一名(優秀員工)人員帶隊按指定方向行進。

4、進退場時均應保持隊形,不必要行進當中有多余行為

四、禮儀要求

1、每位發言人講話結束后均鼓掌,控制鼓掌的時間,一般為5秒到10秒,配合現場,不要人為影響主持。

2、每次鼓掌的聲音最好能控制好,不要太小聲(別讓氣球跑了)

3、在結束時,目送所有的賓客及領導離開后,方可退場。

4、當貴賓剪彩時,所有的汽球同時放手升空(統一看指揮人員的汽球,賓客一剪,汽球上空,以營造氛圍)

5、熟記**酒店基礎知識,以便提問時能流利應答

6、雙手動作規范統一。

7、在開幕的過程當中,不要出現多余動作。特別是發言時。

五、禮儀小姐

關鍵點一、注意時機,要恰到好處(剪彩時機---當主持人說要剪彩時上前站在恰當的位置,以方便剪彩人員取放剪彩物品

關鍵點二、注意職業禮儀(控制好步速隊形、手勢、表情、身體語言)