培訓(xùn)對象酒店餐飲部迎賓員

培訓(xùn)目的掌握電話服務(wù)的基本禮儀,為賓客提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)接聽電話的禮儀

打電話的禮儀

電話服務(wù)聲音要求

一、基本要求

工作的基本要求是:聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

二、接聽電話的禮儀

1.“三響之內(nèi)”接洽

所有來電話,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽,以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤,提起聽筒以后還照常和周圍的人談話,把賓客擱在一邊,這是不允許的也是非常不禮貌的。

2.先問好,再報單位,再用問候語

這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩,例如:“您好,酒店中餐迎賓臺,為您服務(wù)”,一般要求用普通話或者英文。例如,GoodmorningHotel。

接電話問好、報單位后講問候語,例如,“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說,只是一味地詢問對方:“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是,問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感。

3.避免用過于隨便的語言

熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半,因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。

4.電話接線要迅速準(zhǔn)確

所接到預(yù)訂電話都很重要,因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外,一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時,聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約5厘米處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住聽筒。

5.注意聆聽

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論,對聽不清楚的地方,要復(fù)述客人的話,以免搞錯。聽電話時要注意禮貌,仔細(xì)聆聽對方的講話,要把對方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合,應(yīng)不時地用“好的”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。

如對方反映問題或是客人投訴,接待要耐心,回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞,要顯得熱情、誠懇、友善、親切,并使對方能體會到你對他的關(guān)注。

6.做好記錄

應(yīng)在迎賓記錄本上做好記錄。記錄時要重復(fù)對方的話,以檢驗(yàn)是否無誤。

7.通話完畢

通話結(jié)束時,應(yīng)說“謝謝您!恭候您的光臨”。通電話以對方先掛斷電話方為通話完畢,再可掛斷電話。

三、打電話的禮儀

1.語言要簡捷明了

員工在打電話時,要直對著話筒說話,嘴唇與話筒相距5cm為宜,使用正常的語調(diào),說話,簡捷明了

開門見山。

2.做好準(zhǔn)備工作

電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前,員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備,如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。

3.禮貌接聽電話

打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度,熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位,禮貌的接聽每一個賓客的來電.一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容:

(1)賓客姓名。

(2)賓客的單位或公司。

(3)來賓人數(shù)

(4)最晚到達(dá)時間

(5)賓客電話號碼。(移動電話為準(zhǔn))

(6)賓客的特殊要求。

4.禮貌地結(jié)束電話

員工在結(jié)束電話時,應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語,以對發(fā)話人表示感謝,或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?應(yīng)讓發(fā)話者先掛電話,以免對方有什么誤解。

收銀制度

篇2:大酒店餐飲部迎賓員職責(zé)

大酒店餐飲部迎賓員崗位職責(zé)

(1)對營業(yè)部主管負(fù)責(zé),接受其監(jiān)督與考核。

(2)了解當(dāng)日臺們預(yù)定情況與樓須廚務(wù)、收銀臺做好交接工作。

(3)準(zhǔn)確掌握各時期內(nèi)席位預(yù)計情況,按有關(guān)要求接受各為類預(yù)計并及時通報有關(guān)人員。

(4)有效掌握客戶資料,及時向營業(yè)主管匯報。

(5)協(xié)助主管建立客史檔案,規(guī)范自身行為,注意儀容儀表、言談舉止端莊大方,行為規(guī)范,語言得體,當(dāng)好酒店形象代表。

(6)負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生,保持環(huán)境整齊美觀。

(7)負(fù)責(zé)來餐進(jìn)餐客人的帶位和迎送工作。

(8)解答客人有關(guān)菜、服務(wù)、設(shè)施方面的詢問。注意收集客人對本餐廳的意見,及時向上級匯報。

(9)積級參與培訓(xùn),努力提高自身的綜合素質(zhì)。

篇3:網(wǎng)吧迎賓員職責(zé)

網(wǎng)吧迎賓員崗位職責(zé)

1、疏導(dǎo)網(wǎng)吧門前車輛。(避免自行車亂停亂放和堵住網(wǎng)吧出口,1-2分/輛)

2、負(fù)責(zé)門前三包區(qū)內(nèi)衛(wèi)生和避風(fēng)閣內(nèi)所有衛(wèi)生。(^^箱滿不倒5分/次;^^箱周圍有^^及污漬5分;雜務(wù)亂堆放5分;門窗及裝飾樹有塵土5分)

3、工作時堅持站立服務(wù),微笑服務(wù),敬語服務(wù),為每位出入店的客人開門關(guān)門。做到客到有請聲,客問有應(yīng)聲,客走有送聲,迎客走在前,送客走在后。(10分)

4、掌握了解客人要求,引領(lǐng)客人到滿意的廳室后待其他廳服務(wù)員迎上前或者人以座到空位上方可離去。(5分)

5、協(xié)助收銀員做好網(wǎng)吧上網(wǎng)登記和辦理會員卡及客人結(jié)帳時疏導(dǎo)秩序人多時安撫客人情緒,避免跑單和客人不耐煩等。(造成嚴(yán)重混亂的10-30分)

6、嚴(yán)守工作崗位,工作時不得隨意離崗,串崗,努力做好客人的上機(jī)引領(lǐng)工作。(離崗串崗未與領(lǐng)班說明的10分,導(dǎo)致工作失誤的20-30)

7、熟悉各個客人上座率,工作認(rèn)真細(xì)致。(抽查不合格的5分/次)

8、與客人建立良好的關(guān)系,熟悉老客戶習(xí)慣,喜好,不斷聽取客人對網(wǎng)吧的工作意見,及時總結(jié)匯報

9、網(wǎng)吧客滿時,應(yīng)對客人做耐心的解釋工作和協(xié)調(diào)工作。例如替客人找臨時等候的位置及倒水等。(2-5分/位,按等待客人多少定)

10、做好網(wǎng)吧的形象宣傳工作,善于象客人介紹網(wǎng)吧特色。如機(jī)器配置,編號,網(wǎng)吧上機(jī)制度和注意事項(xiàng)。(5分)

11、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧電話接聽,拒絕接轉(zhuǎn)在崗員工的私人電話。并做來電登記。接電話要先說:“您好!**網(wǎng)吧。請問您找誰”“請稍等”“對不起,經(jīng)理現(xiàn)在不在,您有什么事情需要我?guī)椭D(zhuǎn)告嗎;您貴姓您能告訴我您的電話嗎等經(jīng)理回來立刻給您回電話。對不起,上班時間不能接私人電話,請您在他下班后再打過來。”