客房部培訓:理解服務的真正內涵

"服務"一詞在漢語中的解釋是:服務就是為了集體(或別人的)利益或為某種事業而工作,它不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人的某種特殊需要。而在英文SERVICE(服務)一詞除了字面的意思外,通常解釋為:由以下7個單詞(或方面)構成,即Smile(微笑)、E*cellence(優秀)、Ready(準備好)、

Viewing(看待)、Invitation(邀請)、Creating(創造)、Eye(眼神)。下面"服務"一詞的英文解釋中來給我們一些啟示。

Smile:Smileforeveryone:意指微笑待客。在酒店日常的經營過程中,要求每一位員工對待顧客要給予真誠的微笑。因為微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎辭。她需要員工進行長期的自我訓練和調節以及組織的專門培訓,最終形成職業型的微笑,也就是說員工在服務時的微笑是不受時間、地點、人數的多少、客人的態度、自身的心情等因素的影響。只有具備了專業型的微笑,顧客在接受服務時才能感到春天般的溫暖。

E*cellence:E*cellenceineverythingyoudo:意指精通業務,要求員工對所從事工作的每一方面都應精通并能做得完美無缺。千里之行,始于足下。要想使自己精通業務,必須上好培訓的每一課,并且在實際操作中不斷總結與反思,取長補短,不斷豐富自己的知識面,做到一專多能,服務時才能游刃有余。

Ready:Readyatalltimes:意指隨時準備為客人提供服務。"工欲善其事,必先利其器"。也就是說僅有服務意識是不夠的,必須有事先的各種準備工作,比如,折疊口布、熟悉各種用具的數量和用途以及是否清潔、工具是否完好、菜單和酒水單是否齊全等,只有各項工作事先都準備好了,給客人服務時不會手忙腳亂,才會得心應手。

Viewing:Viewingeverycustomer-asspecial:意指將每一位客人都視為特殊的和重的人物。這一點是員工常常忽略的環節,經常有消級服務現象發生,

主要是員工看她(他)們穿戴比較隨便、消費額較低和感覺沒有派頭等表面現象而產生的,這往往是導致客人投訴的直接原因。為避免這一現象的發生,這就要求在日常培訓工時灌輸給員工并且使員工牢牢記住:我們的工資、獎金和福利是由客人支付的,客人在我們這里消費次數多了,酒店的收入和利潤增加,我們的收入才能增加,福利才能得到改善。

Invitation:Invitingyourcustomertoreturn:意指要真誠邀請每一位顧客下次再度光臨。熱情好客是中華發族的美德,當客人離開時都會受到邀請再來小聚或光臨,關鍵在于每次為客人服務即將結束時,員是否發自真心并且通過適當的體態語言(指人類通過身體的部位,經過長期實踐積累、約定俗成的一種特殊語言)來邀請客人再次光臨,是給客人留下深刻美好印象的重要因素之一。

Creating:Creatingawarmatmosphere:意指為客人創造一個溫馨的氣氛。這里關鍵在于強調服務前的環境布置、服務過程中節奏和諧、態度友善等,同時要盡可能掌握客人的偏好或特點,比如左手用餐,客人的口味和生日,睡覺時枕高枕頭等,以此為客人營造"家"的感覺。

Eye:Eyecontactthatshowswecare:意指要用眼神表達對客人的關心。服務的細膩主要表現在對客服務中善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需求并及時提供服務,甚至在客人未提出前要求之前,我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這也就是我們講的"超前服務"意識。

實際上,服務是結合有形的設施產品、與無形的服務內涵、文化所形成的復合體。而大多數學者把有形和無形的比重認為分別是1/3、2/3,這說明無形的東西在服務中的重要性。更深層次的理解,服務的構成要素包含了主體、客體和媒介,主體是服務的供應者,也就是企業;客體是服務的接受者,就是顧客;而媒介是協助服務供應者將服務順利地傳遞給顧客,或者協助顧客接受服務。要實現某種服務,人是最關鍵的因素,如果你在實際操作過程中真正做到以上7個方面,你就是一個成功者,客人就會享受到真正的服務。

篇2:賓館客房部服務準則紀律規定

賓館客房部服務準則及紀律規定

1、服從上級管理,團結同事,工作情緒飽滿,不以個人原因影響工作。

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表,保持中心整潔和幽靜,保持正常私生活。

3、上班時間嚴禁接打私人電話,嚴禁接見親友或閑談。

4、在服務區域內要做到"三輕"既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對客服務不宜過分親熱,不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問不能以"不知道"回答,應盡量查詢,如遇客人不當言行,不可針鋒相對,應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。

7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙,不得粗言粗語;不表示私人意見,不談論國家大事。

8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記,超出職權無法處理應立即向領導請示,不得擅做主張。

9、未經客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悅;當客人外出或應酬時,對其小孩不能疏于照顧,但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

11、如發現客人生病不適或有其他異常情況應立即報告,以免發生意外。

12、養成良好敲門習慣,不得隨意進入客人房間,不得任意移動客人房內行李物品,在客人房間內應大開房門不得關門。

13、未經確認是否為房客或未經房客同意,不得隨意為他人開門。

14、客人進出應主動提拿行李,發現遺留物品及時上交并在第一時間內歸還客人。

15、上下班走員工通道,不得穿越大堂,非特殊情況不得使用客用電梯。

篇3:客房部擦鞋服務工作程序

客房部擦鞋服務程序

一、程序:

1、客人如需擦鞋服務,可將鞋放入鞋簍內,打電話通知客房中心。

2、樓層服務員在接到客人要求擦鞋的電話或通知后,五分鐘內趕到客人房間收取皮鞋。

3、樓層服務員,領班在發現置于房間門口的皮鞋、及時收到工作間。

4、收取皮鞋時,應在小紙條上寫明房號放入皮鞋內,以防送還時出現差錯。

5、遇雨、雪天氣,客人外出歸來,服務員應主動幫助客人擦鞋,使客人滿意,亦可防止弄臟客房地面。

6、擦鞋時,應根據客人皮鞋的面料、顏色選擇合適的鞋油或鞋粉,仔細擦拭使之達到客人的要求。

7、將擦凈的鞋及時送至客人房間壁櫥內,不要忘記取出鞋內小紙條。

二、標準:

1、免費提供擦鞋服務。

2、接到有關擦鞋服務的電話或要求后,五分鐘趕到客人房間收取皮鞋。