客房規(guī)范服務的四大工作程序

規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)服務

規(guī)范服務的特點:科學性、統(tǒng)一性

1、賓客抵店前的準備工作;

①、了解情況:接到通知后,要盡可能地去做到"七知三了解";

②、對房間進行布置整理:調(diào)整家具設備,備好生洗用品,總之,要靈活服務;

③、檢查設備:對室內(nèi)家具設備及水電設施進行全面檢查;

④、迎客準備:來客到達前,根據(jù)氣候調(diào)節(jié)好空調(diào),客人晚上到達,要開亮燈,一切就緒后服務員要整理好個人儀表,在梯口迎接。

2、賓客到達時的迎接工作

①、梯口迎接:來客到樓面后應笑臉相迎,熱情問好,主動幫客拿行李,有老弱、病、殘的客人應主動相扶,引領到房間,(白天進客房,讓客人先進房,晚上時客,服務員先進房開燈,再請客人進去)。

②、分送行李:幫助行李員分送行李。

③、打開水:VIP還要端茶、遞巾、做到"客到、茶到、香巾到"三到服務;

④、介紹情況:(向客人介紹房間設施設備、酒店概況、餐廳位置、營業(yè)時間、美容廳、商務中心、KTV、RTV等娛樂場所介紹情況要實際簡明扼要),對"回頭客"則不需要介紹;告訴客人樓面服務電話及服務中心電話號碼。

3、賓客到店后的日常服務工作

①、檢查房門,鎖好窗門;

②、做好訪客來訪的接待,對訪客也要熱情接待,問清來歷,做好登記,并通知住客,得到同意后才能會客,若客人外出則不能引領訪客去客房候客,應讓客人在大堂內(nèi)等候;

③、答復客人問詢,要求有問必答,百問不厭、態(tài)度熱情、口齒清楚、表達明確,客人問詢時應認真傾聽,明確答復;

④、安全檢查,發(fā)現(xiàn)家具及電器有損壞及時報工程部維修,發(fā)現(xiàn)客人帶易燃、易腐物品應立即上報服務中心或保安部處理;

4、賓客離店前的服務工作

①、確知離店時間,要檢查代辦事項及賬單,以防錯漏,了解清楚客人是否有叫醒服務,對行李多的客人問明是否用行李車,做到各項工作準確及時服務;

②、送別工作,按電梯開關,并說一些日常服務用語,如:"歡迎您再次光臨我們酒店。"

③、賓客離房后的檢查工作,(查設施設備,是否有遺留物品,酒水消耗等并及時報收銀)。

篇2:酒店客房部鑰匙管理規(guī)范

酒店客房部鑰匙管理

一、客房鑰匙種類:

1、賓客鑰匙;

2、樓層鑰匙;

3、區(qū)域通道鑰匙;

4、房門應急鑰匙;

5、應急鑰匙(總經(jīng)理);

6、其它工作間(柜)鑰匙;

二、鑰匙的管理:

1、所有的鑰匙均由客房中心統(tǒng)一保管;

2、客房中心人員要認真執(zhí)行發(fā)出和收回鑰匙的登記手續(xù);

3、每班必須進行交接鑰匙,做好交接記錄;

4、任何人均不能將鑰匙帶出酒店,更不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人;

5、領取鑰匙,履行簽領手續(xù);

三、鑰匙丟失怎么辦:

1、立即向上級匯報;

2、回憶最后一次使用的時間,根據(jù)情況及時查找;

3、隨時注意該樓層的動態(tài);

4、聯(lián)系工程部重新制作鑰匙;