客房整理的流程及要求

1.確定有關(guān)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素

與清潔整理客房有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)具體地說,應(yīng)考慮如下因素:

(1)進(jìn)房次數(shù)

一般來說,進(jìn)房次數(shù)適當(dāng)?shù)亩啾硎痉?wù)規(guī)格較高,但必須注意,這樣一來各方面的成本都將上升。所以,確定進(jìn)房的次數(shù)要作全盤考慮,而本酒店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應(yīng)作為主要考慮因素。當(dāng)然,不論規(guī)定了進(jìn)房幾次,一旦客人需要整理客房,酒店則應(yīng)該盡量滿足其要求。

(2)操作標(biāo)準(zhǔn)

操作標(biāo)準(zhǔn)一般在各項(xiàng)工作程序中予以說明。不少酒店將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來以供參照。

(3)布置規(guī)格

各種類型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放,這些都應(yīng)有圖文說明,以確保規(guī)格一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。通常,這些布置講求美觀、實(shí)用、簡潔。否則,員工難做、易出差錯,客人也不一定都欣賞。

(4)整潔狀況

一般來說,整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容:生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者往往由衛(wèi)生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗(yàn)而知。后者卻要由酒店自己來把握。有道是“仁者見仁,智者見智”,客人與員工、員工與員工的視覺標(biāo)準(zhǔn)都不盡一致。要掌握好這一標(biāo)準(zhǔn),唯有多了解客人的要求,從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。

為了堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)而又不致造成人力的浪費(fèi)或時間的緊張,客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上擬定一個周期清潔計(jì)劃。這一計(jì)劃要求在一定的時期內(nèi)(兩周或一個月),將所有客房中平時不易做到或做徹底的項(xiàng)目全部清掃一遍。其方法有兩種:一種是每天做一定量的客房中所有的項(xiàng)目;另一種是每天完成所有客房中一定的項(xiàng)目。

總之,整潔與否要看能否把握客人的要求,因?yàn)樽罱K的評判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個標(biāo)準(zhǔn),那么它應(yīng)該處于這樣一個范圍:從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。

(5)速度和定額

雖然員工的操作有快慢,但熟練者的平均速度(按一般標(biāo)準(zhǔn)房計(jì))應(yīng)達(dá)到:走客房30~40分鐘,住客房15~20分鐘,空房與夜床約5分鐘。但是,在實(shí)際工作中常常會例外,所以計(jì)算工作定額時要考慮到以下一些相關(guān)的因素:

①工作職責(zé)的要求:是專職從事客房的清潔整理,還是要兼做別的工作如果是這樣,則別的工作約占多少時間

②客房整潔的標(biāo)準(zhǔn):標(biāo)準(zhǔn)高必然耗時多。

③每層樓的客房數(shù):樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產(chǎn)生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房,可以用別的方法來予以調(diào)節(jié)。

④工作區(qū)域的狀況:客房面積大小、家具擺設(shè)繁簡、外界環(huán)境影響等,都對工作量構(gòu)成或大或小的影響。

⑤住店客人的特點(diǎn):客人來自的地區(qū)、身份地位、生活習(xí)慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時,名義上相同的工作量實(shí)際上要相差很遠(yuǎn)。

⑥員工的熟練程度:經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)并形成良好工作習(xí)慣的員工都能完成正常的工作量。

⑦工作器具的配備:從清潔劑、手工用具到機(jī)器設(shè)備都將在一定程度上影響著工作的效率。

以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素,一旦定額標(biāo)準(zhǔn)制訂出來,還要根據(jù)情況的變化而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

2.制訂清潔整理客房的工作程序

整理客房又稱做房。它包括三個方面的工作內(nèi)容:清潔整理客房、更換補(bǔ)充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。為了使工作能夠有條不紊地進(jìn)行,避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生,同時也便于控制工作的速度與質(zhì)量,各酒店都應(yīng)有自己的工作程序并定期予以修改和補(bǔ)充。

盡管程序編排格式各有特點(diǎn),但其主要內(nèi)容都大同小異。通常,一套較為完整的整理客房工作程序應(yīng)有如下內(nèi)容:

(1)準(zhǔn)備工作

得到工作安排并來到指定地點(diǎn)后,首先要察看工作車的準(zhǔn)備情況,然后檢查一下各項(xiàng)用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好,將能提高隨后整個過程的工作效率。

(2)選房次序

哪些房間應(yīng)先做,哪些可稍遲再做,這在開始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)營方針和客源情況等作出相應(yīng)的規(guī)定。對于客流量較大的城市商務(wù)性酒店來說,其規(guī)定的次序可能是:優(yōu)先打掃房(含預(yù)先指定和掛牌房)、空房、走客房、住客房,其用意在于既滿足客人的特殊要求,又以加速客房出租的周轉(zhuǎn)為優(yōu)先考慮因素;但一些度假性酒店,為了體現(xiàn)對客人的厚遇,也有把住客房作優(yōu)先安排整理的情況。服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定選做,如遇房門口標(biāo)有“請勿打擾”的標(biāo)志,則可跳過去做別的,只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。

(3)進(jìn)房方式

客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所,因而進(jìn)房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進(jìn)房程序去做,并要養(yǎng)成習(xí)慣。

進(jìn)房程序一般是:在確定未有“請勿打擾”標(biāo)志及無雙鎖的情況下,先用手指節(jié)輕輕叩門三下并自報身份,若無反應(yīng)則停約5秒再重復(fù)一遍,仍無反響方可將門輕輕打開;確定未上安全鏈之后,一邊推門一邊再報身份。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門;如客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意,再說明開門意圖,并征詢客人的意見才行事。

(4)做房順序

先做房間還是先做衛(wèi)生間,其中有著微妙的差別。嚴(yán)格地講,走客房應(yīng)先做衛(wèi)生間而住客房則應(yīng)先做房間。這是因?yàn)樽】头康目腿丝赡軙S時回來,甚至可能帶來親友或客人。先將房間整理好,客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處,當(dāng)著訪客也不致感到尷尬;對服務(wù)員來說,這時再留下來做衛(wèi)生間也無妨。整理走客房即可無此擔(dān)心,先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣,這不失為保養(yǎng)床墊的好機(jī)會。

(5)房間整理

其程序大致如下:

①先收去房內(nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等。

②將工作車緊倚門口停放,把工具帶進(jìn)房。

③再開啟所有燈光,試看是否正常。

④拉開窗簾,如有可能應(yīng)開窗透氣或開大空調(diào)的通風(fēng)量。

⑤如是走客房,應(yīng)檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無遺留物品。

⑥倒凈垃圾桶,清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭,也不要將煙頭等倒入座廁中。

⑦收去床上用過的布品并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品,做床(或待清潔衛(wèi)生間后)。

⑧清潔衛(wèi)生間。

⑨用抹布及吸塵器清潔,不要遺漏角落。

(6)做床的方法

這里的床指西式床。做床的方法有多種,但常用的是“一邊鋪起”法。它操作起來省力而快捷,特別是單獨(dú)操作做大床及大工作量時更為明顯。以下為其做法:

①逐條收起用過的布品,抖動一下以確定未夾帶

衣物等。

②將其帶出房間放入布品袋,并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。

③察看床墊位置是否端正,是否需要翻轉(zhuǎn)床墊。將床墊的褥襯拉平并繃緊,若有臟處應(yīng)予更換。

④抖開第一條床單(墊單),拋蓋在床的正中位置上。墊單的中線應(yīng)將床一分為二,將近站立一側(cè)的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。

⑤鋪上第二條床單(蓋單),注意應(yīng)將其反面向上(與墊單相反),中線對齊,上端長度齊床頭平,近身側(cè)蓋單應(yīng)平整。

⑥鋪上毛毯,中線對齊,上端距床頭約15厘米。

⑦將蓋單上端回折,緊包住毛毯上端。

⑧將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。

⑨將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下并在床尾靠身的邊側(cè)折成信封角。

⑩鋪上床罩,中線對齊,將床罩上端四折使其距床頭距離約為20厘米左右。

拍松枕芯,順便察看一下是否有污跡或脫線。

套上枕套,按規(guī)定位置擺好后,再將床罩拉上蓋住枕頭。

理順身側(cè)床邊與床尾的床罩。

到床的另一側(cè),重復(fù)以上工作到完成。

注:加第三條床單(護(hù)單)時,其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折;一張床用兩對枕頭時,使枕頭開口相對;供客人上床或床頭柜一側(cè)應(yīng)無枕頭開口相向。

按以上動作要領(lǐng)反復(fù)練習(xí)熟練后,鋪一張單人床只需2分30秒左右即可。為加強(qiáng)直觀性,可將做床步驟拍成照片張貼出來。

(7)清潔衛(wèi)生間

衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項(xiàng)目之一。不少行家把它列為標(biāo)志酒店規(guī)格檔次的一項(xiàng)設(shè)施。它不僅要求看上去清潔美觀,而且要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

①所有清潔工作必須自上而下進(jìn)行。

②放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。

③清除垃圾雜物,用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。

④用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。

⑤用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊,不可在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。

⑥在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑,并用抹布清潔。

⑦用清水洗凈冰桶,并用專備的擦杯布擦干。煙缸上如有污跡,可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。

⑧清潔臉盆和化妝臺。如客人有物品放在臺上,應(yīng)小心移開,待將臺面抹凈后仍將其復(fù)位。

⑨用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑,并隨即用干抹布擦亮,禁止用毛巾作抹布。

⑩若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊,則視其臟污程度用相應(yīng)濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈,然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。

將用過的腳墊巾放入浴缸,以便可站在上面清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面。一般情況下只需用中性清潔劑即可,過后隨即抹干。

用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內(nèi)側(cè)。特別要注意浴簾下沿,這一段兩面都要抹凈。

抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。

拿出浴缸里的墊巾,站在浴缸外側(cè)清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。

清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處,以免發(fā)霉。

清潔浴缸外側(cè)。

用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側(cè)底座等。

用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈,確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。

將防滑墊卷起豎放在浴缸內(nèi)沿一側(cè)。

更換用過的毛巾,補(bǔ)充日用品,并在工作報表上注明品種與數(shù)量。

清潔臉盆下面的泄水管。

從里往外邊退邊抹凈地面。若需要,可用一些清潔劑。

將至門口時,反身清潔衛(wèi)生間門背后,然后再退至門外將門口地面抹凈。

看工作無誤后即關(guān)燈并將門虛掩,將待修項(xiàng)目記下來并上報。

(8)晚間服務(wù)

晚間服務(wù)又稱為“夜床服務(wù)”或“做夜床”。晚間服務(wù)是一種高雅而親切的對客服務(wù)。

①按規(guī)定程序開門進(jìn)房。

②開燈,看是否都亮;將空調(diào)開到指定刻度上;撤除房內(nèi)膳器具什物。

③輕輕拉上窗簾。

④開床。將床罩從床頭拉下并按要求折好;將床罩置于規(guī)定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落里);打開床頭一角,將蓋單連毛毯一起折成一個三角形;拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應(yīng)疊好置枕頭上。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。

⑤倒垃圾并清潔煙缸和桌面。

⑥按要求加注冰水、放入報紙或?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰傞_在床尾。

⑦整理衛(wèi)生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)

⑧將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床,要補(bǔ)充客用品。

⑨檢視一遍衛(wèi)生間及房間。除床頭燈外,將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門。

開床時,如一人住單床,則開有電話的床頭柜一側(cè);一人住雙床,則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè);如二人住大床,則兩邊都開;二人住雙床,則各自開靠床頭柜的一側(cè)。

篇2:酒店客房部小整理工作程序

酒店客房部小整理程序

一、程序:

1、在《客房服務(wù)員的報表》上填寫進(jìn)房時間。

2、更換衛(wèi)生間用過的"四巾",杯具。

3、清倒垃圾和煙灰缸。

4、清洗客人用過的洗臉池、浴缸、恭桶。

5、重新整理客人睡過的床鋪。

6、復(fù)原家具,關(guān)衣柜門,拉回窗簾。

7、清撿地面雜物(如有污漬應(yīng)立即清潔)。

8、清點(diǎn)耗用酒水,及時補(bǔ)充。

9、及時補(bǔ)充或更換水果、補(bǔ)充客用易耗品。

10、VIP使用過的香皂應(yīng)予以更換。

11、填寫報表。

二、標(biāo)準(zhǔn):

1、確保為每個貴賓提供此項(xiàng)服務(wù)。

2、除貴賓外根據(jù)客人要求補(bǔ)充客用易耗品。

三、目的:

為體現(xiàn)飯店的服務(wù)水平,確保客人每次外出回到房間都有一個良好的印象。

篇3:客房清潔整理操作流程和標(biāo)準(zhǔn)

客房清潔整理操作流程和標(biāo)準(zhǔn)

客房的清潔程度是客人入住酒店最關(guān)心的問題之一,同時也是客人選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一。清潔衛(wèi)生工作是客房部的一項(xiàng)重要任務(wù),要包括兩個方面,即客房的清掃和公共區(qū)域的清掃。具體內(nèi)容包括清潔整理客房、更換和補(bǔ)充各種用品、檢查和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備等。清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理工作的好壞直接影響著酒店的形象、環(huán)境直到經(jīng)濟(jì)效益。

一、客房清掃的一般原則

從上到下。如抹塵時應(yīng)從上至下進(jìn)行。

從里到外。如地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時,應(yīng)從里向外清掃。

環(huán)形清理。在清潔房間時,應(yīng)按順時針或逆時針方向進(jìn)行環(huán)形清掃,以求時效及避免遺漏。

先鋪后抹。清掃客房時應(yīng)先鋪床,后抹家具物品,以免揚(yáng)起的灰塵重新落在家具物品上。

干濕分開。在擦拭不同的家具物品時,要注意分別使用干、濕抹布。如清潔燈具、電器時要使用干布。

先臥室后衛(wèi)生間。

二、客房清潔整理的準(zhǔn)備工作

(一)聽取工作安排,簽領(lǐng)工作鑰匙

客房服務(wù)員應(yīng)按酒店要求著裝,準(zhǔn)時上崗簽到,聽取領(lǐng)班工作安排,之后領(lǐng)取客房鑰匙和“客房服務(wù)員工作日報表”。領(lǐng)用鑰匙時應(yīng)注明領(lǐng)用時間。客房服務(wù)員工作時,必須隨身攜帶工作鑰匙,嚴(yán)禁亂丟亂放。工作結(jié)束后,服務(wù)員要親自交回工作鑰匙,并注明歸還時間。

(二)了解分析房態(tài)

了解房態(tài)的目的是為了確定客房清掃的順序和對客房的清掃程度,避免隨意敲門,驚擾客人。這是清掃客房前必不可少的程序。

1、客房狀態(tài)

客房的狀態(tài)可以分為以下幾種:

客房狀態(tài)英文簡稱含義

走客房C/O客人已經(jīng)結(jié)賬并離開房間

住客房OC客人正在住用的房間

空房V前夜沒有客人住宿的房間

維修房OOO房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障,暫不能出租

外宿房S/O客房已被租用,但客人昨夜未歸

請勿打擾房DND該房間的客人不愿意受到任何打擾

貴賓房VIP該房間的客人是酒店的重要客人

長住房LSG長期由客人包租的房間

請即打掃房MUR客人要求立即打掃的房間

準(zhǔn)備退房E/D客人應(yīng)在當(dāng)天中午12點(diǎn)以前退房,但現(xiàn)在還未結(jié)賬退房的房間

未清掃房VD沒有經(jīng)過打掃的房間

已清掃房VC已經(jīng)清掃完畢,可以重新出租的房間

2、不同狀態(tài)客房的清掃要求

(1)簡單清掃的客房。如空房,一般只需要通風(fēng)、抹塵、放掉積存的陳水等;

(2)一般清掃的客房。如長住房。

(3)徹底清掃的客房。如走客房、住客房和VIP房。

(三)確定清掃順序

客房的清掃順序不是一成不變的,應(yīng)視客情而定。因此,服務(wù)員在了解自己所負(fù)責(zé)清掃的客房狀態(tài)后,應(yīng)根據(jù)開房的輕重緩急、客人情況和領(lǐng)班或總臺的特別交代,決定當(dāng)天客房的清掃順序。

(四)準(zhǔn)備房務(wù)工作車及清潔工具

工作車是客房服務(wù)員清掃整理房間的重要工具,房務(wù)工作車的準(zhǔn)備步驟如下表所示,工作車和清潔工具的準(zhǔn)備工作,應(yīng)該在每天下班前做好,第二天進(jìn)房前還要再檢查一次。

步驟操作要求

1、清潔工作車用半濕的毛巾將工作車?yán)锿獠猎嚫蓛?并檢查工作車有無損壞

2、掛好布草袋和垃圾袋將布草袋和垃圾袋分別掛在工作車的兩側(cè)

3、放置干凈布草將干凈的布草分別放入工作車的格中

4、將客房用品擺放在工作車中將客房用品擺放在工作車的頂架上

5、準(zhǔn)備清潔桶和清潔用具將清潔桶放置在工作車的最底層外側(cè),內(nèi)放清潔用具

6、準(zhǔn)備干凈抹布準(zhǔn)備干凈的抹布若干條,可以用不同顏色區(qū)分

三、客房清掃操作程序

走客房的清掃程序

臥室清掃程序

1、按規(guī)范要求進(jìn)入房間→拉開窗簾、開窗、開空調(diào)→撤走房內(nèi)用餐的餐車、餐具

撤走用過的茶杯、煙灰缸、清理垃圾→撤床→做床→抹塵→補(bǔ)充房間用品

清潔整理衛(wèi)生間→補(bǔ)充房間用品→吸塵→檢查→關(guān)燈、關(guān)門→填寫清潔報表

2、按照酒店規(guī)定的進(jìn)入客房的規(guī)范開門進(jìn)房,將房門完全打開(可用門吸把門固定好),直到該客房清掃完畢。開門打掃衛(wèi)生的意義有3點(diǎn):①表示該客房正在清潔;②防止意外事故的發(fā)生;③有利于客房的通風(fēng)換氣。