客房服務內容操作要求
1.客人住店期間的服務內容及操作要求
(1)客房小酒吧
在提供客房小酒吧服務時,客房部服務員應遵循以下操作要求:
①先檢查客人是否用過小酒吧,如果用過,則核對客人是否有填寫清單,如果沒有填寫,應幫助客人填寫;如果客人填寫有出入,應向客人說明、澄清并進行更正。
②檢查小酒吧的飲料和食品,進行及時的補充,在補充時,要注意檢查飲料和食品的有效期。
(2)送水服務
①每天給客人送兩次水,早晚各一次。
②客人有時會要求送茶水,服務員應及時提供服務,并問清楚客人是要哪一種茶。
③注意觀察,當有人來拜訪客人時,要主動問客人是否需要送茶水,主動提供適時的服務。
(3)房餐服務
房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中,要注意以下一些事項:
①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。
②送餐時要小心細致,避免將食物打翻在地。
③提供房餐服務后,要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房內的衛生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后,并征得客人同意。
④在收餐時,應注意清點餐具,檢查有無損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。
⑤請客人在賬單上簽名。
提供房餐服務一般收取20%~30%的服務費。
(4)洗衣服務
①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應要求客人先填好“洗衣登記表”。
②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時,先填好表,在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數、以及日期,并要注明是需要普通洗滌還是快洗。
③服務員進房收衣服時,應仔細核對客人所填表格是否與實際相符,同時檢查衣服是否褪色或有污損,紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問題,應向客人說明,并在登記表上注明。
④必要時,客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法,如洗滌時的縮水、褪色問題等,以及出現洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。
⑤衣物洗滌干凈之后,服務員要根據洗衣單進行仔細核對,然后將客衣送至客人的房間,并請客人查收,等客人查點清楚之后再離開房間。
⑥注意在存根聯上注明送衣日期與時間,簽上姓名。
2.客人離店時的服務內容及操作要求
(1)為送客人作好準備工作
①要了解客人離開酒店的確切日期與時間,以及將要采用的交通工具。
②檢查客人是否有委托代辦的事項,如果有,是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。
③問清客人是否需要行李搬送服務,如果需要的話,應問清具體的搬運時間及行李的件數,而后及時通知前廳的行李組,以方便其早做準備。
(2)客人離店時的送別工作
①當客人離開房間時,應向其微笑道別。
②為客人按電梯,當電梯到達樓面時,用手擋著電梯活動門,請客人進入電梯,并協助行李員將行李送入電梯、放好。
③當電梯門即將關閉時,面向客人,微笑告別,并向客人表示歡迎他再次光臨。
(3)客人離開之后的檢查工作
①客人離開樓層之后,應立即入房仔細檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水,如果有,應立即告知結賬處,并將酒水單送到前臺。
②檢查房間物品是否有丟失,如果有,應立即報告大堂經理,及時進行處理。
③檢查客人是否有物品遺失,如果有,應立即追送。若未能追上,應按酒店有關規定進行處理。
④作好離店客人的情況記錄,并送至客房部進行存檔,以備查閱。
篇2:客房服務內容及操作要求
客房服務內容及操作要求
1.客人住店期間的服務內容及操作要求
(1)客房小酒吧
在提供客房小酒吧服務時,客房部服務員應遵循以下操作要求:
①先檢查客人是否用過小酒吧,如果用過,則核對客人是否有填寫清單,如果沒有填寫,應幫助客人填寫;如果客人填寫有出入,應向客人說明、澄清并進行更正。
②檢查小酒吧的飲料和食品,進行及時的補充,在補充時,要注意檢查飲料和食品的有效期。
(2)送水服務
①每天給客人送兩次水,早晚各一次。
②客人有時會要求送茶水,服務員應及時提供服務,并問清楚客人是要哪一種茶。
③注意觀察,當有人來拜訪客人時,要主動問客人是否需要送茶水,主動提供適時的服務。
(3)房餐服務
房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中,要注意以下一些事項:
①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。
②送餐時要小心細致,避免將食物打翻在地。
③提供房餐服務后,要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房內的衛生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后,并征得客人同意。
④在收餐時,應注意清點餐具,檢查有無損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。
⑤請客人在賬單上簽名。
提供房餐服務一般收取20%~30%的服務費。
(4)洗衣服務
①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應要求客人先填好“洗衣登記表”。
②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時,先填好表,在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數、以及日期,并要注明是需要普通洗滌還是快洗。
③服務員進房收衣服時,應仔細核對客人所填表格是否與實際相符,同時檢查衣服是否褪色或有污損,紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問題,應向客人說明,并在登記表上注明。
④必要時,客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法,如洗滌時的縮水、褪色問題等,以及出現洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。
⑤衣物洗滌干凈之后,服務員要根據洗衣單進行仔細核對,然后將客衣送至客人的房間,并請客人查收,等客人查點清楚之后再離開房間。
⑥注意在存根聯上注明送衣日期與時間,簽上姓名。
2.客人離店時的服務內容及操作要求
(1)為送客人作好準備工作
①要了解客人離開酒店的確切日期與時間,以及將要采用的交通工具。
②檢查客人是否有委托代辦的事項,如果有,是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。
③問清客人是否需要行李搬送服務,如果需要的話,應問清具體的搬運時間及行李的件數,而后及時通知前廳的行李組,以方便其早做準備。
(2)客人離店時的送別工作
①當客人離開房間時,應向其微笑道別。
②為客人按電梯,當電梯到達樓面時,用手擋著電梯活動門,請客人進入電梯,并協助行李員將行李送入電梯、放好。
③當電梯門即將關閉時,面向客人,微笑告別,并向客人表示歡迎他再次光臨。
(3)客人離開之后的檢查工作
①客人離開樓層之后,應立即入房仔細檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水,如果有,應立即告知結賬處,并將酒水單送到前臺。
②檢查房間物品是否有丟失,如果有,應立即報告大堂經理,及時進行處理。
③檢查客人是否有物品遺失,如果有,應立即追送。若未能追上,應按酒店有關規定進行處理。
④作好離店客人的情況記錄,并送至客房部進行存檔,以備查閱。
篇3:客房服務內容規程
客房服務
1、衛生清潔服務2、物品租借3、送餐服務4、叫醒服務
5、托嬰看護6、擦鞋服務7、茶水服務8、問詢服務
9、洗衣服務10、會議服務11、代修物品12、VIP服務
五、輸送物品的分類:
1、易耗品2、客房內一次性物品3、棉織品4、服務中心電器用品5、消費類。
服務中心或中班貯藏室應備有以下物品:
計算器、直尺、蚊香器、蚊香片、插座、電熨斗、燙衣板、插頭、充電器、針線包、衛生紙、吹風機、電熱水壺、刮胡刀、被子、電暖器、嬰兒床、加床、牌桌、空氣清新劑,玩具等。這些物品的購置與配備一般隨著酒店的檔次高低而有所不同,星級越高酒店這些物品則更豐富。
六、對客租借用品服務程序標準
一)、接到通知
1、電話響三聲內按標準接聽;
2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等;確認客人的房間號。
二)、送用品至房間
1、到服務中心或中班領取租借用品;
2、為客人提供任何的輸送服務必須用托盤,在進入客人房間前要按3下門鈴,如果是外國客人,要講:Housekeeping;
3、將所借用物品迅速或在客人約定的時間送至客人房間,進入客人房間時,應左手拿托盤,右手按門鈴,得到客人的允許后方可進房。進入客人房間后,對客人講“您好,先生/小姐,這是您要的**”,將物品放在桌子上或客人指定的位置,向客人說明注意事項,并請客人在《租借用品登記單》上簽名;離開時說{“再見,如有需要,請撥打電話****”,后退兩步轉身,輕輕關上房門;
三)、記錄
在交接記錄上詳細記錄,以便下一班服務員繼續服務;
四)、歸還
1、當客人離店時,應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等;
2、當客人歸還用品時,服務員應做詳細記錄;
3、及時將用品歸還服務中心;
七、怎樣管理租借物品
1、經常進行盤點。各種物品要有明確記錄,內容包括“物品名稱、生產廠家,產品型號、物品數量、購進日期、單價、庫存地點任何物品由于損壞工丟失都應及時從清單中劃出,新購置的物品應寫和清單。
2、制定租借程序制度,任何物品的租借都在有登記,并要每日跟蹤記錄,直到取回物品。一些酒店要求客人在租借物品單上簽字,一些酒店要求客人付押金記入客人帳內,如在離店時未將物品還回,押金不退還,總之,任何服務員不得直接接觸現金。
3、一般情況下物品借出后,客房部應跟蹤物品,在客人使用完物品后,還回客房部以便其它客人再借,如物品緊缺,客人租借要求較多時客房部服務員在借出物品若干小時后應詢問客人是否用完,是否需派人取回物品。
八、對客租借物品的注意事項有哪些?
答:(1)為避免租借用品遺失和損壞,客人租借用品必須填物品租借單;
(2)對一些電器用品,在客人租用時,服務員應提醒其注意使用安全;應根據酒店規定,禁止客人在房間內私自使用各種電器產品;租借各種萬能插座時,應了解客人電器輸出及輸入電壓值,以避免造成電器設施的損壞;
(3)服務員在交接班時,將客人租借物品的情況及手續移交下一班次,以便繼續服務:
(4)對客人租出的物品服務員耍注意收回,并記錄收回物品的時間、數量及經手人;
(5)如過了租借時間,客人仍未歸還,服務員可主動詢問,特別是客人離店前(詢問時
注意方式);
(6)收回的租借物品,如有損壞或遺失,服務員應告知客人并索賠