物業《質量手冊》之秩序維護服務控制程序

1.0目的

為物業管理公司各客戶提供24小時的安全服務。

2.0范圍

適用于對物業管理公司管轄區內秩序維護服務的控制。

3.0職責

3.1秩序維護部

3.1.1負責物業管理公司轄區內的秩序維護工作,確保質量管理體系在物業管理公司的正常運行。

3.1.2確保物業管理公司轄區內無重大火災、刑事和交通事故。

3.1.3負責對物業管理公司防火系統、器材的安全管理工作。

3.1.4配合公安機關、國家安全機關以及其他執法機關對違法犯罪進行調查取證。

3.1.5負責物業管理公司的治安、居住、辦公秩序,組織緊急事件處理。

3.1.6負責物業管理公司巡視、車場內車輛的管理、施工監管、內保。

3.1.7負責對外保秩序維護服務質量進行監管。

4.0工作程序

4.1秩序維護工作是維護物業管理公司管轄區正常運作、工作秩序,保障物業管理公司客戶、外來客戶以及員工人身安全和財產安全。增強安全感、信任感,對樹立物業管理公司良好形象有極其重要的意義。秩序維護部編制《秩序維護各級人員崗位職責》,對秩序維護各級人員的崗位職責、工作內容及工作方針做了明確的闡述和說明。

4.2根據建設部《全國優秀管理服務中心標準》的要求,秩序維護服務應做到:

4.2.1物業管理公司基本實行半開放式管理。

4.2.2為物業管理公司客戶提供24小時公共區域秩序維護服務。

4.2.3負責物業管理公司內的安全防范和服務工作。

4.2.4確保物業管理公司內及相關區域無重大火災、刑事和交通事故。

4.2.5秩序維護工作人員有明顯標志、身著制服、工作規范、作風嚴謹、文明服務;

4.2.6在物業管理公司安全區域設有明顯標志和相關防范措施。

4.3根據4.2條款的要求,制定有《安全保衛工作守則》、《消防安全手冊》、《秩序維護工作制度》明確規定了各項秩序維護工作具體的要求,報管理者代表審核,物業總經理批準執行。

4.4秩序維護服務要求,編制并執行以下工作制度和相關程序:

4.4.1物業管理公司轄區的秩序維護工作,確定其正常運行:防止火災、防止暴力犯罪,防止危害國家安全的破壞活動,防止利用工作之便進行違法活動等,物業管理公司與各客戶簽訂《安全責任書》。

4.4.2確保物業管理公司管轄區域內無重大火災,刑事和交通事故發生,制定并執行了《秩序維護消防檢查制度》、《地下車庫防火安全管理規定》、《辦公室、機房防火管理規定》并由工作人員認真填寫《消防定期檢查記錄表》。

4.4.3負責對物業管理公司防火系統器材的安全管理,編制了《秩序維護監控系統操作規程》、《消防設備運行管理規定》、《消防中控設備操作規程》、《廣播系統操作規程》并由秩序維護員工填寫相關記錄《消防控制室工作日志》。

4.4.4負責配合公安機關、國家安全機關及執法機關對違法犯罪行為進行協助工作。負責接待物業管理公司客戶報案的接待工作,按《各類緊急事故應急手冊》執行。在接待中填《治安案件報案登記表》。

4.4.5負責物業管理公司的治安秩序,組織緊急事件處理。秩序維護人員負責對物業管理公司的安全管理。實行《安保24小時值班制度》對值班工作中的情況處理。交接班時執行《交接班規定》并填寫《消防控制室工作日志》,當出現緊急及特殊情況時,按照《各類緊急事故應急手冊》執行,填寫《事故報告》。

4.4.6負責對物業管理公司巡視秩序的管理,對車場車輛管理。施工監管和內保管理。對物業管理公司的巡視工作,執行《秩序維護巡邏制度》并填寫《秩序維護部日常巡視記錄表》;二次裝修進行施工管理,物業管理公司與施工單位簽定《施工防火安全責任書》,執行《施工現場管理規定》并按《動火證審批流程》,負責辦理《使用明火許可證》和辦理施工出入證手續。車場秩序維護人員負責對停車場進行管理。按《停車場使用管理規定》,并負責填寫相關記錄《固定車位登記表》、《車輛巡視登記表》。

4.4.7負責對物業管理公司的客戶財務安全管理,對物業管理公司備用鑰匙進行管理按照《備用鑰匙管理規定》執行,負責填寫《鑰匙統計表》、《鑰匙借用登記》、《更換鎖芯記錄表》。

4.5秩序維護部經理要根據《人力資源控制程序》的規定每月對秩序維護人員進行考核填寫《服務質量檢查考評表》,并按《秩序維護服務合同》的規定及時向秩序維護物業管理公司反饋意見,確保秩序維護服務質量。

5.0相關文件

5.1《全國優秀管理服務中心標準》

5.2《安全保衛工作守則》

5.3《秩序維護各級人員崗位職責》

5.4《秩序維護服務合同》

5.5《秩序維護監控系統操作規程》

5.6《秩序維護工作制度》

5.7《動火證審批流程》

5.8《地下車庫防火安全管理規定》

5.9《廣播系統操作規程》

5.10《各類緊急事故處理程序》

5.11《施工現場管理規定》

5.12《停車場使用管理規定》

5.13《消防設備運行管理規定》

5.14《消防安全手冊》

5.15《消防中控設備操作規程》

5.16《秩序維護巡邏制度》

5.17《備用鑰匙管理規定》

5.18《辦公室、機房防火管理規定》

5.19《施工防火安全責任書》

5.20《秩序維護24小時值班制度》

5.21《安全責任書》

5.22《人力資源控制程序》

5.23《消防設備運行管理規定》

5.24《交接班規定》

6.0相關記錄

見相關作業文件

篇2:酒店設備運行維護服務管理手冊

北京**酒店

設備運行與維護服務管理手冊

擬寫人:

審核人:

批準人:

編制日期:2007年12月27日

北京商都酒店工程部服務管理手冊

部門概述

工程部是設備運行與維護的管理部門,擔負著酒店設備設施的日常維護保養、運行管理。能源控制及資產等重要任務。設備運行與維護管理的主要目標是:

1、保證酒店設備設施的正常、連續運轉;

2、通過計劃性檢修和日常的預防性保養延長設備設施的使用壽命;

3、努力降低設備事故的發生(故障)率;

4、努力降低設備運行費用及控制維護成本;

5、減少法律事件的發生;

為了使設備運行與維護工作科學地、合理地進行,必須做好以下幾方面的工作:

1、建立科學的標準操作程序和工作規律;

2、建立可靠的工作質量保證體系;

3、科學、合理地制定設備設施的維護保養工作計劃;

4、做好設備運行與維護員工的培訓工作,使每一位員工能按照公司的標準化程序進行工作;

5、創造良好的工作氛圍,使員工心情愉快并時刻感到自己是酒店的重要成員。

為了實現我們的目標,為酒店一線部門提供高品質的服務,則需要工程部全體員工的共同努力,使我們的標準化工作日趨完善、.并得到廣泛的應用。

北京商都酒店工程部服務管理手冊

工程部經理

篇3:物業公司維護服務提供控制程序

1.0目的

對物業管理的維護和服務提供過程進行有效控制,以確保滿足業主和住戶的需求和期望。

2.0適用范圍

適用于麗江花園物業管理公司各部門對所有維護和服務提供過程的控制。

3.0職責

3.1公司各部門負責本部門維護和服務提供過程的控制。

4.0定義(無)

5.0工作程序

5.1維護和服務提供過程的控制

5.1.1麗江花園物業管理公司對所提供的維護和服務管理精心策劃,編制了相應的規范。對物業管理的維護和服務

的過程提出了特征要求和驗收標準,明確了維護和服務的監控活動以及交付的要求。

5.1.2在公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程規定了編制的操作規范。

5.1.3各部門使用的基礎設施,執行《基礎設備、設施控制程序》RGPM-6.3-B-01的有關規定。

5.1.4配套服務部必要時應對有關部門的服務質量進行檢查。

5.1.5保安部和各管理處負責對服務完成后的有關活動進行控制:

a)負責與業主和住戶聯絡,妥善處理他們的意見和投訴,及時負責做好服務回訪工作,負責保存相關服務記錄;

b)負責對業主和住戶滿意程序進行測量,確定他們的需求和潛在需求,執行《顧客滿意程度測量控制程序》RGPM-8.2.1-B-01。

5.2麗江花園物業管理公司物業管理主要的服務提供過程

5.2.1日常物業管理服務提供過程流程圖:

5.2.2公司日常物業管理主要的服務提供過程包括:樓宇接管、入住及裝修服務,保安服務、設施、設備運行維修服務,綠化服務、清潔服務、社區文化服務、物業管理和服務費用的收繳、物業租賃服務、顧客投訴和抱怨處理等。

a)設施設備運行維修服務:具體執行《基礎設備、設施控制程序》RGPM-6.3-B-01;

b)綠化服務:具體執行《服務供方控制程序》RGPM-7.4.1-B-02,并按照《綠化驗收標準》進行驗收;

c)清潔服務:各管理處的保潔班負責管轄區公共場所清潔、垃圾清運、室外清潔服務,具體執行《清潔服務規范》的有關規定;

d)社區文化服務:管理處負責社區文化工作的策劃、組織協調及服務效果評價的工作,具體執行《社區文化服務規范》的有關規定;

e)保安服務:保安部負責管轄區的治安巡邏及交通車輛進出、停放管理,具體執行《安保服務規范》等的規定,并填寫相應記錄;

f)物業管理、服務費用收繳服務:負責物業管理、服務費用的收繳管理,管理處具體負責催繳工作,具體執行《物業管理服務費用收繳制度》的有關規定;

g)樓宇接管入住裝修服務:管理處負責組織、安排樓宇入住、裝修工作,具體執行《樓宇入住及裝修規定》;

h)顧客投訴、抱怨、相鄰糾紛和違規處理:具體執行《顧客投訴處理規定》、《業主違規處理作業指導書》

6.0相關文件

6.1《周界安防使用方法》RGPM