喜來登客房服務提供程序

1.0目的:為了確保對客房服務有效控制,使服務質量符合規定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍:本程序適用于客房服務提供過程的管理。

3.0職責●客房部負責本程序的歸口管理。●喜來登酒店各相關部門協助客房部執行本程序。

4.0工作程序

●了解信息(1)賓客信息。(2)客史資料。(3)入住信息。(4)喜來登酒店服務活動信息。客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務規范》、《客房部服務提供規范》,作為服務的依據。

●客房服務結果(1)為賓客提供了符合要求的服務。(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。客房部對所提供的服務進行控制,每月編制《客房部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

●客房服務過程管理(1)客房部組織機構.客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心,為商務賓客提供商務服務的商務樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責喜來登酒店公共區域的清潔保養工作的廳堂中心組成。

●(2)服務中心職責①服務中心通過VIP服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務,使賓客滿意。②客房清掃服務:客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。③會議服務:服務員負責按《客房部服務提供規范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。④特殊服務:針對賓客不同需求,由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現服務個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。⑤客房安全服務:為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執行,確保賓客的人身及財產安全。

(3)客房中心職責主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發傳遞、掌握核準房態信息,熟悉喜來登酒店服務項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務。①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規定》,中心聯絡員負責按規定操作,并填寫《客房部中心聯絡員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。②中心聯絡員根據賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯絡員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統計表》,確保房間設施設備完好。③中心聯絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態核對,填寫《客房中心聯絡員工作記錄》,并及時將房態信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態一致。④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。⑤賓客需要借用物品時,由中心聯絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務,確保服務周到、細致。⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規定,中心聯絡員負責按規定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯絡員填寫《當日進房、走客通知單》。⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發員按《客房部消耗品管理及發放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。

(4)商務樓層職責:主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續,提供西式早餐、商務服務,為商務賓客提供良好的商務活動環境。①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務,確保服務達到標準。②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規范》提供服務,確保服務符合標準。③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規范》為商務賓客提供復印、打字、收發傳真等商務服務,確保服務高效、細微、周到,使賓客滿意

(5)洗滌中心職責主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確保客衣洗滌服務質量,滿足賓客要求。②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業指導書》,布草洗滌工負責按作業指導書分類洗滌布草,確保洗滌質量達到規定標準。③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發員負責按管理制度收發制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責主要負責喜來登酒店公共區域的清潔保養工作。①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業指導書》,打理工按作業指導書洗滌地毯,確保洗滌質量符合要求。②客房部編制《客房部大理石保養作業指導書》,打理工負責按作業指導書進行大理石保養,確保質量符合要求。③客房部編制《客房部公共區域衛生清潔作業指導書》,巡環工、樓梯工按作業指導書對公共區域進行清潔、保持,確保衛生質量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業指導書》,巡環工負責按作業指導書提供服務,確保服務主動、熱情、禮貌、周到。⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養,確保設備能力滿足要求。

●資源要求(1)合格的服務人員。(2)良好的客房設備(呈OK狀態)。(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。(4)對客服務必備的其他設備。

5.0支持性文件●《客房部服務規范》●《客房部服務提供規范》●《客房部安全檢查制度》●《客房部租借服務管理辦法》●《客房部獎罰制度》

篇2:酒店質量管理程序文件:客房服務提供工作程序

酒店質量管理程序文件:客房服務提供程序

1.0目的

為了確保對客房服務有效控制,使服務質量符合規定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務提供過程的管理。

3.0職責

客房部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關部門協助客房部執行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服務活動信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務規范》、

《客房部服務提供規范》,作為服務的依據。

客房服務結果

(1)為賓客提供了符合要求的服務。

(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。

客房部對所提供的服務進行控制,每月編制《客房部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

客房服務過程管理

(1)客房部組織機構

客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心,為商務賓客提供商務服務的商務樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責**酒店公共區域的清潔保養工作的廳堂中心組成。

(2)服務中心職責

①服務中心通過VIP服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務,使賓客滿意。

②客房清掃服務:客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會議服務:服務員負責按《客房部服務提供規范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。

④特殊服務:針對賓客不同需求,由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現服務個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。

⑤客房安全服務:為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執行,確保賓客的人身及財產安全。

(3)客房中心職責

主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發傳遞、掌握核準房態信息,熟悉**酒店服務項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務。

①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規定》,中心聯絡員負責按規定操作,并填寫《客房部中心聯絡員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。

②中心聯絡員根據賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯絡員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統計表》,確保房間設施設備完好。

③中心聯絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態核對,填寫《客房中心聯絡員工作記錄》,并及時將房態信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態一致。

④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時,由中心聯絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務,確保服務周到、細致。

⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規定,中心聯絡員負責按規定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯絡員填寫《當日進房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發員按《客房部消耗品管理及發放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。

(4)商務樓層職責

主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續,提供西式早餐、商務服務,為商務賓客提供良好的商務活動環境。

①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務,確保服務達到標準。

②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規范》提供服務,確保服務符合標準。

③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規范》為商務賓客提供復印、打字、收發傳真等商務服務,確保服務高效、細微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責

主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確保客衣洗滌服務質量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業指導書》,布草洗滌工負責按作業指導書分類洗滌布草,確保洗滌質量達到規定標準。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發員負責按管理制度收發制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責

主要負責**酒店公共區域的清潔保養工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業指導書》,打理工按作業指導書洗滌地毯,確保洗滌質量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養作業指導書》,打理工負責按作業指導書進行大理石保養,確保質量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區域衛生清潔作業指導書》,巡環工、樓梯工按作業指導書對公共區域進行清潔、保持,確保衛生質量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業指導書》,巡環工負責按作業指導書提供服務,確保服務主動、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養,確保設備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務人員。

(2)良好的客房設備(呈OK狀態)。

(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。

(4)對客服務必備的其他設備。

5.0支持性文件

《客房部服務規范》

《客房部服務提供

規范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務管理辦法》

《客房部獎罰制度》

《客房部洗滌機械設備管理制度》

6.0相關記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《維修單》

《客房部維修統計表》

《客房部中心聯絡員工作記錄》

《賓客歷史檔案表》

《客房部鑰匙領用表》

《當日進房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補充單》

《洗衣單》

《員工制服洗滌登記表》

篇3:（賓館）酒店客房服務程序標準

酒店(賓館)客房服務程序及標準

一、住客迎接程序

程序標準

了解客情1、根據總臺的通知單,盡可能詳細地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況;了解客人到(離)店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。

布置房間根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格,對客房進行布置(應檢查客房布置是否合乎規范)

樓層迎賓1、迎客服務:電梯口迎接客人,引領客人進房間,送迎客茶,介紹房間設施及服務項目等;2、分送行李:協助行李生將客人行李(團隊)分送至各房間。

二、叫醒服務程序

程序標準

接到客人要求叫醒電話1、鈴響三聲內接聽電話;2、按標準程序問候客人、報崗位名;3、問清房號、姓名及叫醒時間;4、重復客人叫醒要求,得到客人確認后,祝君晚安;

把叫醒要求告之總機告訴對方叫醒要求,請對方確認。

填寫叫醒記錄填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。

叫醒沒有應答時請樓層服務員敲門叫醒。

三、客衣服務程序

程序標準

收客衣1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物,都必須有客人填寫的洗衣單并簽名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋內未填寫洗衣單的,不能交到洗衣房洗滌,需征求客人意見后再作處理;3、交洗的客衣應進行仔細檢查,有無破損、衣袋內有無客人遺留物品;4、按客人填寫的洗衣單,核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符;5、了解是哪種洗衣類型;6、按酒店規定時間交洗衣房;7、如洗快件,應盡快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,應在洗衣單上注明;9、填寫收洗客衣記錄,盡快將洗衣單傳至總臺入帳;

送還客衣1、洗衣房送回客衣時,應按洗衣單逐件進行清點(不能折疊的衣物需用衣架掛放)2、檢查洗滌質量:衣物有無破損、縮水、有無褪色等;3、送客衣進房間,請客人檢查驗收,清點完畢后向客人道別;4、如客人不在房間,應按程序進門,把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(將衣櫥門打開);

備注當客人投訴洗衣服務時,應報告上級,查找原因,妥善處理;

四、客人遺留物品的處理程序

程序標準

發現客人遺留物品時,及時報告1、在客房范圍內,無論何地拾到客人的物品,都必須盡快交到服務中心;2、如服務員在檢查走客房時發現了客人遺留物品,應及時跟總臺聯系,將物品交還客人;如客人已經離開,則應及時上繳樓層領班;3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時,都應記錄在“客人遺留物品登記表”上,寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組;

分類1、貴重物品:珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉證、護照等;2、非貴重物品:眼鏡、日常用品等;

保存1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里;2、貴重物品與非貴重物品分開存放,貴重物品應專人管理;3、貴重物品存放時間為一年半,非貴重物品保留時間為半年,開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天;4、超過保留期的物品,由客房部經理會同有關部門同一處理;

認領1、認領方式:A、直接認領;B、請人代為認領;2、問清有關問題,無誤后,請認領人簽字,并留下聯系電話和地址。

五、迷你吧服務程序

程序標準

發放1、房間迷你吧由樓層領班統一管理,酒水在服務中心領取;2、由領班按規定品種及數量領取,按要求擺放;3、填寫酒水領取登記,品名、數量應相符,并注明發放時間及發放人;

補充1、服務班根據當日客人消費單進行補充,并檢查酒水質量和保質期;2、將客人消費單客房聯交于服務中心;3、住人房消費酒水需經客人簽字確認后,再行補充;

檢查1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記;2、服務班對住客房每日三次檢查;3、當客人離店時,服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況,及時報告服務中心。

六、送客服務程序

程序標準

準備工作1、掌握客人離店時間,問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐;2、如客次日離店,團隊房要根據行李多少,安排行李員;3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好;4、客人臨行前,服務員應利用房間服務的機會,檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺;5、臨行前,應主動征求客人的意見;

送別主動為客人按電梯,主動提行李,主動攙扶老、弱,送至電梯口,并致離別祝愿。

檢查1、檢查客人有無遺留物品;2、檢查房間設施設備有無損壞,有無消費項目;

七、加床服務程序

程序標準

加床1、接到加床通知后,隨即提供該項服務,通常是在客人未住進時完成;2、總臺通知服務中心后,必須及時在房間報表上記錄加床的房號;3、服務中心通知領班或臺班作加床服務;4、檢查備用床是否有損壞,并擦拭干凈,推入房間后鋪好床;5、加床后,需增加房內相關低耗品及備品的數量;

注意事項1、續住房提早退床,需在“房間報表”上注明退床,并通知總臺;2、退房后,床鋪要盡快收好歸位,備用枕頭、棉被等檢查無問題后,折疊整齊放回原位。

八、擦鞋服務程序

程序標準

接到要求1、在接到客人要求后,應及時前往客房收取擦鞋籃;2、在過道巡視時,發現住客房門前的擦鞋籃,應立即拿到工作間進行擦拭;

按要求擦鞋1、將鞋籃編號,并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號,防止弄混;2、將鞋放置于工作間或服務中心,按規程擦鞋,應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底;

送還1、一般應在半小時后、兩小時之內,將擦好的鞋送入客人房內;2、對于提出特別時間要求的客人,應及時將鞋送回;3、送還時如果客人不在房間,應將擦好的皮鞋放于行李柜側;

九、豪華套房及重點房間接待程序

程序標準

迎客準備1、接到住房通知單后,要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等;2、按照客人要求布置好房間,并檢查房間設施設備是否完好,各種開關、按紐、照明、音響是否完好,各種物品擺放是否整齊、得當;3、按照規定擺放好酒吧飲料及酒類;4、擺放好水果(果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鮮花,做夜床要放置夜床贈品,擺放好總經理名片及歡迎卡;5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當(根據季節調節),客人到后再按客人要求調節;

迎接客人1、客人到達時樓層主管及服務

員要到電梯前迎接,當客人跨出電梯,用英語或普通話歡迎客人,如知客人職務,則以職務稱呼客人,使客人感到親切;2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況,使客人熟悉住房,有賓至如歸感;3、盡快送上熱毛巾、迎客茶;4、服務員為不打擾客人休息,要盡快離房,離房前要說“請休息,如有事請打××電話。”

住客服務1、周到、主動地為客服務。2、客人離房一次,跟房一次(標準:要求恢復客人進房時狀況,但不得移動客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要專人負責。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。

客人離店1、離店時,樓層主管、服務員要在場送行,并致離別祝愿。2、客人離店時清點酒水消耗情況,報給總臺結帳。3、檢查房間有無遺留物品,及時歸還,并作好記錄。

十、對客租借用品服務

程序標準

接到通知1、電話響三聲內按標準接聽;2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等;

送用品至房間1、到服務中心領取租借用品;2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間,向客人說明注意事項,并請客人在《租借用品登記單》上簽名;

記錄在交接記錄上詳細記錄,以便下一班服務員繼續服務;

歸還1、當客人離店時,應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等;2、當客人歸還用品時,服務員應做詳細記錄;3、及時將用品歸還服務中心