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酒店客房部員工培訓(xùn)大綱

2024-07-12 閱讀 5924

客房部員工培訓(xùn)大綱第一章?酒店概述第二章?客房部的概述第三章?儀容儀表及禮儀規(guī)范第四章?酒店員工的行為規(guī)范第五章?客房員工的崗位職責(zé)和工作流程第六章?清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)第七章?做床的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范第八章?服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)第一章?酒店概述1.?酒店的組織結(jié)構(gòu)2.?酒店的經(jīng)營(yíng)方向及目標(biāo)3.?各部門的分布及概述第二章?客房部的概述1.?客房部的職能客房部,作為飯店的主要業(yè)務(wù)部門,承擔(dān)著為客人提供飯店最主要也是最基本的產(chǎn)品——客房和客房服務(wù)。同時(shí),它也是飯店最主要的收入來源和利潤(rùn)中心。客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場(chǎng)所,只有在客房入住率高的情況下,酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用,酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn),才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理。客人住進(jìn)客房,要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租;要到飲食部用餐、宴請(qǐng);要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng),還要健身、購物、娛樂,因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。2.?客房部的目標(biāo)3.?客房各樓層崗位的分布第三章?儀容儀表及禮儀規(guī)范儀容,通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn),則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表,它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面,是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí),一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。1.?服務(wù)員應(yīng)著工作服上崗,工作服要整潔、挺直、干凈,按規(guī)定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時(shí)一律穿黑色工作鞋,工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。2.?女員工淡妝上崗,不可濃妝艷抹。頭發(fā)干凈整潔,并將頭發(fā)盤起。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼,側(cè)不遮耳,后不蓋領(lǐng)。男員工不得留胡子,女員工不得留長(zhǎng)指甲,不得涂指甲油。3.?服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各類飾物,如項(xiàng)鏈耳環(huán)等。4.?上崗時(shí)按要求將工牌佩帶在左胸位置。5.?保持口腔衛(wèi)生,上崗前不吃異味食物,如蔥、蒜等。6.?面帶笑容,親切和藹,端莊穩(wěn)重,不卑不亢。7.?坐姿端莊,身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏,手自然放在膝上,不可搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。8.?站姿:挺胸收腹,雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,男生將手自然背扣,站立時(shí)不可叉腰,彎腿或手扶柱子服務(wù)臺(tái)等。9.?走姿:昂首挺胸,兩臂自然下垂擺動(dòng),女子走一字,男生行走雙腳跟平行,行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨,吃零食,不得手叉口袋,不得奔跑跳躍,不得在賓客中穿行。第四章?酒店員工的行為規(guī)范員工的行為規(guī)范參照員工手冊(cè)進(jìn)行。第五章?客房員工的崗位職責(zé)和工作流程崗位職責(zé)1.?對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)。2.?嚴(yán)格按照操作規(guī)程完成客房清掃、整理和布置的工作任務(wù)。3.?負(fù)責(zé)本班次退房的檢查,如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品或設(shè)備設(shè)施的損壞情況要及時(shí)上報(bào)。4.?做好布草的領(lǐng)用和保管工作,做好每日工作報(bào)表。保管當(dāng)班內(nèi)領(lǐng)取的鑰匙及工具。5.?負(fù)責(zé)當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的設(shè)施維修進(jìn)度。6.?保持樓層的安靜,隨時(shí)注意樓層的財(cái)產(chǎn)安全,有可疑情況及時(shí)報(bào)告。7.?負(fù)責(zé)樓層客人的送迎工作,留意房間狀態(tài),有問題及時(shí)反映。8.?清理樓層工作車及清潔工具,處理所管轄區(qū)域的垃圾。9.?參加班前班后會(huì),做好交接班工作。服務(wù)員工作流程以酒店相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)第六章?清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)1.客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)房門:鎖靈活、無手印,房號(hào)牌光亮干凈。墻面和天花板:無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點(diǎn)。地腳板:地腳線、清潔完好、無灰塵。地毯:干凈、無污跡。床:鋪法正確,床單及枕套無污點(diǎn)、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。木家具:干凈無灰塵,使用靈活。抽屜:干凈無灰塵,使用靈活。電話:無異味、無灰塵,使用正常,定期清潔保養(yǎng)。鏡子:鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵燈具:燈泡、燈罩清潔,使用正常、無塵。垃圾桶:內(nèi)無雜物、每天清洗、保持整潔。電視與音響:定期保養(yǎng)電視格子使用正常。衣柜:衣架、衣柜隔板無灰塵,每天清潔保養(yǎng)。窗簾:干凈完好,使用正常。窗玻璃:清潔明亮,窗臺(tái)、窗框干凈完好,開啟自如。空調(diào):空調(diào)格的清理,定期清潔保養(yǎng)。客用品:數(shù)量其全、正確擺放、干凈無塵。杯:每天消毒、擺放整齊。2.衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)門:前后兩面干凈,關(guān)啟靈活。墻面:墻面無水漬,住客房每天都要清潔。天花板:無塵、無污跡、定期清潔。地板:無污跡、無頭發(fā),住客房每天應(yīng)清洗一遍。不銹鋼:無銹劑、無水漬,定期保養(yǎng),打不銹鋼油。洗手盆:干凈無積水,不銹鋼無水印,發(fā)亮無塵。浴室燈:燈板無水漬無塵,定期清潔保養(yǎng)。浴室鏡:無水漬,發(fā)亮,住客房每天清潔一次馬桶:里外清潔,使用正常,沖水流暢。抽風(fēng)口:清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常,定期清潔保養(yǎng)。客用品:品種、數(shù)量齊全,按A、B套正確擺放、無灰塵,托盤整潔。棉織品按標(biāo)準(zhǔn)擺放,開口朝內(nèi),按男左女右擺放。4.?公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)工作間:每天清潔,保持干凈,物品擺放整齊。工作車:物品擺放整齊,用后清潔干凈。服務(wù)臺(tái):用前檢查電源,用后清潔塵袋,內(nèi)外清潔干凈。走廊燈:每天清潔抹塵,保持光亮,做到無灰塵。熱水器:使用正常,定期清潔、保持光亮。消毒柜:使用正常,定期清潔內(nèi)外,保持干凈。走廊地面:無雜物、無污跡,每天吸塵一次。

篇2:賓館客房部工作安全守則

賓館客房部工作安全守則

1、在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具;不要讓車上物品擋住視線;遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意,上下樓梯不可跑步。

2、保持崗位整潔,經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好,是否清潔通暢;為客人開房門或車門要小心注意安全。

3、清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí),不得站在浴缸、洗手臺(tái)邊沿或其他不安全部位,必要時(shí)使用工作梯。

4、進(jìn)入黑暗的房間前,應(yīng)先開燈,使用開關(guān)或其他電器時(shí)應(yīng)擦干雙手,勿站在潮濕地面,以免觸電。

5、架子上的物品要擺放整齊,不要將具有危險(xiǎn)性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。

6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品,應(yīng)放在安全地方,不可留在走道或樓梯口。

7、如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi),為確保安全,不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。

8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品,應(yīng)使用掃把簸箕清除,放于指定容器內(nèi)防止意外。

9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜,電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)立即報(bào)修。

10、為了客人及自己的安全,應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng),確實(shí)遵守,避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時(shí),一定要戴口罩或手套,使用時(shí)若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗,以免傷害皮膚。

13、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備,避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。

14、隨時(shí)檢查所有不安全隱患,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

篇3:酒店客房部工作范疇

酒店客房部的工作范疇

客房部的角色

客房部是一個(gè)十分復(fù)雜的部門。它包括了很多方面的能力及技巧,不同的機(jī)器設(shè)備、化學(xué)用品和清潔劑,責(zé)任區(qū)域甚大。

――定義:

不斷的提供和滿足那些我們看起來類似于一個(gè)個(gè)小家庭的客人要求,解釋為照顧、管理房間和不同區(qū)域的服務(wù)項(xiàng)目。

很多調(diào)查顯示,雖然很多客人是通過廣告宣傳或者是一些特定優(yōu)惠價(jià)格吸引第一次來住一家酒店。但是,如果酒店的清潔水平并不是他們所期望的,那么他們將會(huì)由此對(duì)酒店失去信心,從而導(dǎo)致他們不在光臨這家酒店。

――工作目標(biāo):

客房部工作的主要目標(biāo)就是滿足客人的需求,使之對(duì)我們的服務(wù)工作感到滿足。

有效的服務(wù)將會(huì)使我們的客人有一種滿足、舒適的感覺,從而使我們贏得越來越多的客人。

同時(shí),在一定程度上,盡可能的節(jié)省人員開支和清潔劑物品及設(shè)備維修方面不必要的支出。

――客房部的重要性:

(1)客房部是整個(gè)酒店最大的部門之一,它所雇傭的員工也是酒店最多的部門。

(2)客房部在整個(gè)酒店所管轄的區(qū)域占飯店的百分之九十五它包括:客房、樓道、酒店的公共區(qū)域、餐飲部各個(gè)餐廳的清潔及保養(yǎng)、酒店行政辦公室和很多的服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。

(3)酒店的服務(wù)及清潔水平直接影響著客人的情緒和酒店的榮譽(yù)。

(4)客房部除了維持正常的運(yùn)轉(zhuǎn),需要做出很大規(guī)模的預(yù)算,同時(shí)它也是整個(gè)酒店主要消費(fèi)支出部門之一。

一個(gè)對(duì)酒店服務(wù)滿意的客人,將情愿的在酒店多住些時(shí)間,并會(huì)再次光臨。另外,該客人將會(huì)在無形中成為酒店的義務(wù)推銷員,免費(fèi)將酒店介紹給他們的朋友。

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