文件編號:SHH—QEI—7—81

版本:1.0

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編制:行政管家部

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審核:

核準:?

1.0目的:為了規范飯店做房標準程序,確保客房質量,為客人提供

舒適的環境,使客人有賓至如歸的感覺。

2.0范圍:適用于本飯店所有客房的做房標準。

3.0權責

3.1由房務員負責做房。

3.2領班按100%查房。

3.3協理按30%抽查。

4.0術語說明

4.1做房:指房務員清潔、整理客房。

4.2低值易耗品:指客房內配備的一次性用品。

5.0內容

5.1客房的清掃程序如下:

5.1.1服務員指示打掃的房間。

1)客人口頭提出要求立即清掃的房間

2)客房門上掛有“請立即打掃”牌子的房間

3)重要客人(VIP)的房間

5.1.2走客房

5.1.3住客房

注意:9:00-12:00內須清完當日未退的房間,若打掃來不及15:00后繼續。

5.1.4當日可能退房的房間

5.1.5請勿打擾房

5.1.6空房

5.1.7待修房

5.2準備清掃工作

5.2.1先用濕布清潔房口車內外,再用干布清潔一遍,留意車輛有否損壞,檢查房口車物品、設備擺置規范整齊,清潔具、干濕布等符合使用要求。見《房口車物品擺放標準表》與《清潔籃擺放標準表》。

5.3走客房清掃程序:

5.3.1將工作車推至房門口,萬向輪處與門產生45度角。

5.3.2敲門(四下,一長兩短),等候三秒鐘。開門規范語言通報(HOUSEKEEPING,您好,房務員,),共敲四次,每敲一次,報一次身份;第三次報完后,開啟門30度,再敲一次房門,若確實無人,再將門開至門吸處。

5.3.3在《服務員工作日報表》上填寫進房時間。

5.3.4做房時房口車緊貼房門,距離房門約10公分,吸塵器擺放在房口車固定輪這一側。

5.3.5將空調關閉,拉開厚薄窗簾、開窗、關閉臥室內所有的燈。

5.3.6收拾臥室內所有垃圾、浴室內所有垃圾及使用過的低值易耗品。

5.3.7撤茶具、咖啡杯、冷水杯、直升杯及葡萄酒杯,按要求分別放在房口車上。

5.3.8撤出用過的煙缸,放置衛生間臺面,以便清洗。

5.3.9撤出垃圾桶,放置衛生間。

5.4清理床鋪

5.4.1一次性帶進干凈的相應床上棉織品的數量及品種。

5.4.2拉床

1)站立在離床尾30厘米處,兩腳前后交叉一足距離,屈膝下蹲并重心前傾,用雙手握緊床尾部,將床屜連同床墊同時慢慢拉出;

2)最后使床身離開床頭板50厘米。

5.4.3將撤下的棉被、枕頭,并整理好放在行李架或圈椅上。

5.4.4整理床褥、床墊,將床褥與床墊的邊角對齊,發現污損的棉褥要即時換。

5.5做床

5.5.1鋪床

1)甩單:站在床尾中間位置(或床的一側居中位置),折疊的床單正朝上,縱向打開,兩

手分開,用大拇指和小指捏住床單,其他三指托住床單上方,將床單朝前方甩開,使床單頭部拋向床頭。

A注意運用上送下壓的手法,利用空氣的浮力,調整好床單前送的方向,使床單落下后位置合適。

B主要運用臂力和手腕用力要得當,以減少甩單的次數。

C不要波及床頭柜上的浮面擺設。

D要使床單中線居中,向兩側的對折線與床墊邊沿同等距離。

2)定位:甩單同時標準方向和距離,有折皺的卷邊要稍加整理,定位前可將床單的頭部先包進。

3)包角:掀起床墊尾部將床單塞入夾縫,右手將左面垂下的床單捏起呈90度角,左手將床角部分的床單向內攤入,然后右手放下床單折成90度角,左手將垂下的床單全部塞入夾縫,按對稱手法將其他角依順時針或逆時針順次包好。

篇2:做房程序培訓流程程序

一、做房程序培訓流程

1、清潔房間是客房服務員最主要的工作,對客人來說,是至關重要的環節。(引題)

2、清潔房間的準備。(房間用品,打掃工具,房態表)

3、清潔房間的程序。(進房間到出房間)

4、清潔房間的原則。(高效,干凈整齊)

5、清潔房間的注意事項。(時間,遺留物,操作方法)

6、總結本次培訓要點,抽查員工撐握程度。

二、房間的清潔程序

房間打掃程序:進-----拉-----撤------鋪-----洗----抹------補-----吸----檢

打掃房間順序:VIP房---請速打掃房----退客房----續住房---空房--維修房。(根據具體情況及季節)

1、客房清潔整理的重要性

客人入住酒店后,客房屬于客人的私人場所,因而他們對于客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店的同時已經形成對酒店的第一印象,但當其最后來到屬于自己私人空間的客房時,這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國拉斯維加斯MGM大酒店的一位客房部經理曾經這樣說過:“客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染,否則你將無法讓客人再次光顧。”

2、客房整理的流程及要求

1.確定有關規格標準應考慮的因素與清潔整理客房有關的標準具體地說,應考慮如下因素:

(1)進房次數

?一般來說,進房次數適當的多表示服務規格較高,但必須注意,這樣一來各方面的成本都將上升。所以,確定進房的次數要作全盤考慮,而本酒店的檔次、客源對象和營業成本應作為主要考慮因素。當然,不論規定了進房幾次,一旦客人需要整理客房,酒店則應該盡量滿足其要求。

(2)操作標準

?操作標準一般在各項工作程序中予以說明。不少酒店將有關操作要領拍成照片并張貼出來以供參照。

(3)布置規格

?各種類型的客房應設哪些客用品、數量多少及如何擺放,這些都應有圖文說明,以確保規格一致、標準統一。通常,這些布置講求美觀、實用、簡潔。否則,員工難做、易出差錯,客人也不一定都欣賞。

(4)整潔狀況

?一般來說,整潔狀況含有兩方面的內容:生化標準和視覺標準。前者往往由衛生部門人員定期或臨時抽樣測試與檢驗而知。后者卻要由酒店自己來把握。有道是“仁者見仁,智者見智”,客人與員工、員工與員工的視覺標準都不盡一致。要掌握好這一標準,唯有多了解客人的要求,從中總結出規律性的東西。

?為了堅持標準而又不致造成人力的浪費或時間的緊張,客房部往往在日常整理客房的基礎上擬定一個周期清潔計劃。這一計劃要求在一定的時期內(兩周或一個月),將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。其方法有兩種:一種是每天做一定量的客房中所有的項目;另一種是每天完成所有客房中一定的項目。

?總之,整潔與否要看能否把握客人的要求,因為最終的評判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個標準,那么它應該處于這樣一個范圍:從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。

(5)速度和定額

?雖然員工的操作有快慢,但熟練者的平均速度(按一般標準房計)應達到:走客房30~40分鐘,住客房15~20分鐘,空房與夜床約5分鐘。但是,在實際工作中常常會例外,所以計算工作定額時要考慮到以下一些相關的因素:

①工作職責的要求:是專職從事客房的清潔整理,還是要兼做其他的工作如果是這樣,則別的工作約占多少時間

②客房整潔的標準:標準高必然耗時多。

③每層樓的客房數:樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房,可以用別的方法來予以調節。

④工作區域的狀況:客房面積大小、家具擺設繁簡、外界環境影響等,都對工作量構成或大或小的影響。

⑤住店客人的特點:客人來自的地區、身份地位、生活習慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時,名義上相同的工作量實際上要相差很遠。

⑥員工的熟練程度:經正規培訓并形成良好工作習慣的員工都能完成正常的工作量。

⑦工作器具的配備:從清潔劑、手工用具到機器設備都將在一定程度上影響著工作的效率。

?以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素,一旦定額標準制訂出來,還要根據情況的變化而作適當的調整。

篇3:酒店客房做房工作流程

文件編號:SHH—QEI—7—81

版本:1.0

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編制:行政管家部

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武漢天外天榮華花園酒店編號:SHH—QEI—7—81

ISO9001:2000版本:1.0

做房作業指導書頁次:共7頁,第1頁

1.0目的:為了規范飯店做房標準程序,確保客房質量,為客人提供

舒適的環境,使客人有賓至如歸的感覺。

2.0范圍:適用于本飯店所有客房的做房標準。

3.0權責

3.1由房務員負責做房。

3.2領班按100%查房。

3.3協理按30%抽查。

4.0術語說明

4.1做房:指房務員清潔、整理客房。

4.2低值易耗品:指客房內配備的一次性用品。

5.0內容

5.1客房的清掃程序如下:

5.1.1服務員指示打掃的房間。

1)客人口頭提出要求立即清掃的房間

2)客房門上掛有“請立即打掃”牌子的房間

3)重要客人(VIP)的房間

5.1.2走客房

5.1.3住客房

注意:9:00-12:00內須清完當日未退的房間,若打掃來不及15:00后繼續。

5.1.4當日可能退房的房間

5.1.5請勿打擾房

5.1.6空房

5.1.7待修房

做房作業指導書

5.2準備清掃工作

5.2.1先用濕布清潔房口車內外,再用干布清潔一遍,留意車輛有否損壞,檢查房口車物品、設備擺置規范整齊,清潔具、干濕布等符合使用要求。見《房口車物品擺放標準表》與《清潔籃擺放標準表》。

5.3走客房清掃程序:

5.3.1將工作車推至房門口,萬向輪處與門產生45度角。

5.3.2敲門(四下,一長兩短),等候三秒鐘。開門規范語言通報(HOUSEKEEPING,您好,房務員,),共敲四次,每敲一次,報一次身份;第三次報完后,開啟門30度,再敲一次房門,若確實無人,再將門開至門吸處。

5.3.3在《服務員工作日報表》上填寫進房時間。

5.3.4做房時房口車緊貼房門,距離房門約10公分,吸塵器擺放在房口車固定輪這一側。

5.3.5將空調關閉,拉開厚薄窗簾、開窗、關閉臥室內所有的燈。

5.3.6收拾臥室內所有垃圾、浴室內所有垃圾及使用過的低值易耗品。

5.3.7撤茶具、咖啡杯、冷水杯、直升杯及葡萄酒杯,按要求分別放在房口車上。

5.3.8撤出用過的煙缸,放置衛生間臺面,以便清洗。

5.3.9撤出垃圾桶,放置衛生間。

5.4清理床鋪

5.4.1一次性帶進干凈的相應床上棉織品的數量及品種。

5.4.2拉床

1)站立在離床尾30厘米處,兩腳前后交叉一足距離,屈膝下蹲并重心前傾,用雙手握緊床尾部,將床屜連同床墊同時慢慢拉出;

2)最后使床身離開床頭板50厘米。

5.4.3將撤下的棉被、枕頭,并整理好放在行李架或圈椅上。

5.4.4整理床褥、床墊,將床褥與床墊的邊角對齊,發現污損的棉褥要即時換。

5.5做床

5.5.1鋪床