第七節(jié)實(shí)物招領(lǐng)程序

1.各樓層管理

1)出現(xiàn)遺失和招領(lǐng)的情況應(yīng)立即報(bào)管家部。

2)管家部有責(zé)任做好所有的失物招領(lǐng)工作。

3)拾到的東西應(yīng)立即匯報(bào)給管家部,物主可能會(huì)隨時(shí)打電話過來詢問,管家部的保管人員或秘書應(yīng)該在“遺失和招領(lǐng)登記照例表”做好記錄。

4)當(dāng)你在去吃飯時(shí),一定要做好交代工作,不能將失物留在儲(chǔ)存屋或手推車內(nèi)。

2.做好崗位的交接工作

1)當(dāng)接到遺失招領(lǐng)的事情一定要做好記錄,記下拾到的東西得確切地點(diǎn),客房號(hào)碼,要在失物招領(lǐng)登記表上簽字表明已經(jīng)明白交接過程中得主要事情。

2)不能將失物放在樓層儲(chǔ)蓄室或其他地方,一定要放在管家部辦公室,在你吃飯或去辦公室的時(shí)候帶過去。

3)如果處理失物招領(lǐng)工作上有疑問,應(yīng)立即聯(lián)系管家部并了解清楚。

第八節(jié)每月布草盤點(diǎn)

1.通知有關(guān)部門

1)在庫存盤點(diǎn)前提前兩周通知有關(guān)部門,告訴具體的時(shí)候和有關(guān)部門科室的地點(diǎn),做好盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作。

2)在盤點(diǎn)期間,不允許更換臟的布草。

3)在各個(gè)營運(yùn)部盤點(diǎn)期間,要將布草做好分類,并對(duì)布草房送來的布草做好統(tǒng)計(jì),盤點(diǎn)過程中,賓客服務(wù)經(jīng)理或管家助理必須在旁邊做好監(jiān)督。

2.在第一天對(duì)餐飲部健身中心,美容美發(fā)中心的盤點(diǎn)

1)洗衣房應(yīng)該在當(dāng)天關(guān)門前清洗掉所有的布草。

2)客服人員要根據(jù)表格所列出的款項(xiàng)在盤點(diǎn)清單上填好每個(gè)客房床單被套等的實(shí)際數(shù)和種類。

3.其次(第二天)對(duì)管家部盤點(diǎn)

1)在當(dāng)班結(jié)束前,工作人員應(yīng)該仔細(xì)清點(diǎn)每類客房布草在倉庫中的準(zhǔn)確數(shù)量,如有增加也要在原盤清單上做好記錄。

2)將全部樓層的盤點(diǎn)清單收集起來趕在布草房下班之前交給他們,在盤點(diǎn)期間不得更換布草。

第九節(jié)VIP等級(jí)設(shè)定及接待程序

1.VIP的等級(jí)設(shè)定

1)VIP—C:重要客人普通級(jí)。各公司、企業(yè)總經(jīng)理;外資機(jī)構(gòu)駐華代表;政府機(jī)關(guān)處級(jí)以上、市級(jí)以下領(lǐng)導(dǎo)等。

2)VIP—B:重要客人高級(jí)。國內(nèi)知名企業(yè)總裁;外交使節(jié);國內(nèi)外知名人士;政府市級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)。

3)VIP—A:重要客人最高級(jí)。國際知名公司總裁;政府元首;各國部級(jí)以上人員。

注:VIP均由酒店最高管理當(dāng)局批準(zhǔn)確定。

2.VIP客人禮品

1)VIP—C:普通花籃,普通果籃,歡迎信,附總經(jīng)理名片。

2)VIP—B:高級(jí)花籃,高級(jí)果籃,歡迎信,附總經(jīng)理名片。

3)VIP—A:豪華花籃,豪華果籃,紅酒、貴賓專用文具,專用客用品,歡迎信,附總經(jīng)理名片。

3.VIP客人大堂迎接

1)VIP—C:總監(jiān)級(jí)相關(guān)部門經(jīng)理

2)VIP—B:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門總監(jiān)及相關(guān)部門經(jīng)理、副經(jīng)理。

3)VIP—A:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門總監(jiān)及相關(guān)部門經(jīng)理、副經(jīng)理,董事會(huì)成員可根據(jù)具體情況決定是否參加迎接。

4.VIP接待

VIP—A:

1)房間檢查:須由客房部經(jīng)理親自查房(包括:房間設(shè)施、衛(wèi)生、備品等),大堂副理查房,側(cè)重檢查是否已擺好各種VIP理遇品以及總經(jīng)理名片。

2)當(dāng)VIP到店前30分鐘,由酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)酒店相關(guān)部門副經(jīng)理級(jí)以上人員在大堂親自恭候;董事會(huì)成員視具體情況決定是否參加迎接。

3)大堂副理及客務(wù)關(guān)系主任須佩戴胸花。

4)禮賓部負(fù)責(zé)在大堂擺放歡迎指示牌(如需要)。

5)PA負(fù)責(zé)在大廳鋪紅地毯;(酒店旋轉(zhuǎn)門內(nèi)側(cè)至電梯廳);

6)保安人員預(yù)留專用車位,保證門口交通暢通。

7)禮賓部提前準(zhǔn)備行李車在正門外迎候客人。

8)禮賓部專控一部電梯,并親自操作。

9)禮賓部負(fù)責(zé)控制旋轉(zhuǎn)門,于VIP到店前20分鐘將旋轉(zhuǎn)門控制成“對(duì)開”狀態(tài)。

10)貴賓到店大堂副理親自帶領(lǐng)至房間,同時(shí)在房間為客人登記,并根據(jù)要求免押金。

11)銷售部、餐飲部負(fù)責(zé)貴賓的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)客人的習(xí)俗照顧其飲食。

12)貴賓入住期間,大堂副理須視具體情況禮貌地拜訪一次,征求其意見及建議。在離店前一天,大堂副理與貴賓陪同人員確認(rèn)第二天離店的具體事宜(如用車、結(jié)帳、用餐具體時(shí)間、行李數(shù)量及出行李時(shí)間),并及時(shí)通知相關(guān)部門。

13)前臺(tái)收銀須在貴賓離店前打印好該客人帳單,由大堂經(jīng)理送到房間,方便客人查驗(yàn)帳單。在離店時(shí)無需查房,讓客人在帳單上簽名付款即可,保證在最短時(shí)間內(nèi)讓客人順暢離店。

14)貴賓離店時(shí)須由酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)酒店相關(guān)部門副經(jīng)理級(jí)以上人員在大堂歡送。

VIP—B:

1)房間檢查:須由客房部經(jīng)理親自查房(包括:房間設(shè)施、衛(wèi)生、備品等),大堂副理查房,側(cè)重檢查是否已擺放好各種VIP禮遇品以及總經(jīng)理名片。

2)當(dāng)VIP到店前30分鐘,由酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理帶領(lǐng)酒店相關(guān)部門經(jīng)理級(jí)以上人員在大堂親自恭候。

3)禮賓部負(fù)責(zé)在大堂擺放歡迎指示牌(如需要)。

4)保安人員預(yù)留專用車位,保證門口交通暢通。

5)禮賓部提前準(zhǔn)備行李車在正門迎候客人。

6)禮賓部?？匾徊侩娞?并親自操作。

7)禮賓部負(fù)責(zé)控制旋轉(zhuǎn)門,于VIP到店前20分鐘將旋轉(zhuǎn)門控制成“對(duì)開”狀態(tài)。

8)貴賓到店大堂副理親自帶領(lǐng)至房間,同時(shí)在房間為客人登記,并根據(jù)要求免押金。

9)銷售部、餐飲部負(fù)責(zé)貴賓的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)客人的習(xí)俗照顧其飲食。

10)貴賓入住期間,大堂副理須視具體情況禮貌地拜訪一次,征求其意見及建議。在離店前一天,大堂副理與貴賓陪同人員確認(rèn)第二天離店的具體事宜(如用車、結(jié)帳、用餐具體時(shí)間、行李數(shù)量及出行李時(shí)間),并及時(shí)通知相關(guān)部門。

11)前臺(tái)收銀須在貴賓離店前打印好該客人帳單,由大堂經(jīng)理送到房間,方便客人查驗(yàn)帳單。在離店時(shí)無查房,讓客人在帳單簽名付款即可,保證在最短時(shí)間內(nèi)讓客人順暢離店。

12)貴賓離店時(shí)須由酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理帶領(lǐng)酒店相關(guān)部門經(jīng)理級(jí)以上人員在大堂歡送。

VIP—C:

1)房間檢查:須由客房部經(jīng)理親自查房(包括:房間設(shè)施、衛(wèi)生、備品等),大堂副理查房,側(cè)重檢查是否已擺放好各種VIP禮遇品以及總經(jīng)理名片。

2)需相關(guān)部門總監(jiān)、經(jīng)理在大堂親自恭候。

3)保安人員預(yù)留專用車位,保證門口交通暢通。

4)禮賓部提前準(zhǔn)備行李車在門廳處迎候客人。

5)客人到店須由大堂經(jīng)理親自引領(lǐng)至房間,并在房間進(jìn)行登記。

6)銷售部、餐飲部負(fù)責(zé)貴賓的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)客人的習(xí)俗照顧其飲食。

7)貴賓入住期間,大堂經(jīng)理須視具體情況禮貌拜訪一次,征求客人意見及建議。在離店前一天,大堂經(jīng)理要與客人秘書確認(rèn)好第二天離店的具體事宜(如用車、結(jié)帳、用餐具體時(shí)間、行李數(shù)量及出行李時(shí)間)并及時(shí)通知相關(guān)部門。

8)收銀須在離店前打印好該客人帳單,由大堂經(jīng)理送到房間,方便客人查驗(yàn)帳單。在離店時(shí)無需查房,讓客人在帳單上簽名付款即可,在最短時(shí)間內(nèi)讓客人順暢離店。

9)貴賓離店時(shí),需相關(guān)部門總監(jiān)、經(jīng)理在大堂歡送。

篇2:酒店客房部培訓(xùn)資料(6)

訪客接待:樓層服務(wù)員對(duì)來訪客人的接待,要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后,引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間;同時(shí)應(yīng)送茶和座椅;另外作好記錄。

l擦鞋服務(wù):為提供擦鞋服務(wù),客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃,并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù),可將鞋放入鞋籃,于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費(fèi)為客人擦鞋,擦鞋完畢后,送回客人房間門口。

l借用物品服務(wù):在服務(wù)指南中,可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù),同時(shí)必須申明,如有損壞或遺失,應(yīng)照價(jià)賠償,客人借物,歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù),登記在冊(cè)。

客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則

i.樓層服務(wù)在每天查房時(shí),膠時(shí)檢查房內(nèi)物品消費(fèi)情況,并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。

ii.房內(nèi)所缺的酒水,由服務(wù)員按房內(nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量,憑單從庫房領(lǐng)出。

iii.續(xù)房消耗的酒水、食品,在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取,消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存,第二聯(lián)總臺(tái)留存,第三、四聯(lián)送至客房庫房。

iv.賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水,需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái),再從庫房以借條形式借出補(bǔ)上,消費(fèi)單簽字后,再送至庫房,索回借條。

v.服務(wù)員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù),做到進(jìn)出庫物品完好嘸破損。

客房洗衣收、送細(xì)則U,).

一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求,及時(shí)到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中,應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量,及衣物有無破損、脫色、污漬,并征詢客人衣物用何種洗法(干、溫洗),請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時(shí)客人不在房內(nèi)時(shí),應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損,并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。gIUaB

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心,由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。

五、服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記,注明各房間衣物顏色和特征,及衣物是否破損,如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說明協(xié)助縫補(bǔ)。h

六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回,如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房內(nèi),應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有"請(qǐng)勿打擾"時(shí),應(yīng)先寫上字條,從門縫下放入房內(nèi),告訴客人衣物已洗回,先存放于服務(wù)臺(tái),如客人需要可馬上送回,并留下服務(wù)臺(tái)電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費(fèi)的10倍,如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等,概不負(fù)責(zé)。

八、如對(duì)衣服質(zhì)量不滿,可在收到衣服后24小時(shí)提出

九、衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái),第二聯(lián)留服務(wù)中心。3

篇3:酒店客房部培訓(xùn)資料(5)

安全服務(wù)

一、鑰匙保管:為保證客房安全,嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的

1、客房專用鑰匙:只以開啟某一個(gè)房間,不能互相通用。供客人使用。

2、樓層或區(qū)域通用鑰匙:可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個(gè)區(qū)域內(nèi)的所有客房,供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。

3、全通用鑰匙:可以開各樓層所有的客房。供客房部正、副經(jīng)理使用。

二、巡視走道:客房部管理人員,服務(wù)人員以及保安部人同對(duì)客房走道貌岸然的巡視,也是保證客房安全的一個(gè)有力措施。

三、怎樣巡視:]

A、樓層是否有閑雜人員;

B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常;

C、門、窗是否已上鎖或損壞;

D、房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況;

E、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。J55tB

l房內(nèi)安全:客房是客人暫居的主要場所,客人財(cái)物的存放處,所以客房內(nèi)的安全是關(guān)重要?？头坎繎?yīng)從設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計(jì),這兩方面來保證客人在客房內(nèi)的人身及財(cái)物安全。

l員工的自我防護(hù):客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性,在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí),對(duì)客人即要彬彬有禮,熱情主動(dòng),保持一定距離。

1.客人召喚入房時(shí),要將房門打開,對(duì)客人關(guān)門要保持警惕,客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下,更不要坐在床上

2.盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外;

3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。

l緊急事故

i.住客傷病處理:任何員工任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報(bào)告,尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中,應(yīng)隨時(shí)注意是否有傷病客人,如果發(fā)現(xiàn)后,應(yīng)與醫(yī)治。

ii.醉酒住客的處理:醉酒客人的破壞性較大,輕則行為失態(tài),大吵大鬧,隨地嘔吐,重則危及生命及客房設(shè)備與家具,或釀成更大的事故。客房服務(wù)員遇上醉客時(shí),應(yīng)保持理智、機(jī)警,應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征,分別處理

iii.停電事故的處理:停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起,也可能是飯店來說應(yīng)配備有緊急供電裝置,同時(shí)要作好客人解釋工作及安全,

iv.客人死亡的處理:如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡,應(yīng)立即將該房雙鎖,通知保安人員來現(xiàn)場,將現(xiàn)場加以保護(hù),由保安部門報(bào)案,由警方專業(yè)人中來調(diào)查及驗(yàn)尸,并斷死因。

如客人屬自然死亡,經(jīng)公安部門出具證明,由飯店向死者家屬發(fā)出,并進(jìn)行后交處理,如警方斷為非正常死亡,則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。