如何做好客房服務

酒店是一個以人為中心的服務企業,每天發生的事情,基本上都是人的故事。從員工對顧客的服務,經理對員工的管理,總經理面對大量事務也無一不與顧客、員工和業主有關,酒店生產出來的產品都是通過人的勞作和服務的產品。所以酒店的產品有別于一般企業的產品,需要我們用心來做,而客房服務在所有環節中,至關重要。

客房管理人員必須對客服務第一線經常地反復地宣傳、鼓動、督促、鞭策部門員工,將簡單的、重復的、乏味的勞動變為積極主動創造性的勞動;讓有形的設備設施和無形服務產生最大的經濟效益,達到預期的效果。

為了實現這個目標必須抓服務質量管理并從四個方面著手:

其一、服務質量的標準化。

客房部規定按每間床位配備客用品就是標準化管理之一,如遇入住單間的客人是一對夫妻則主動為客人再補充一套客用品,個別客人要求多配多用物品應視情況予以說服,也不能無條件的答應客人的一切要求,我們制定和實行物品領用配備的標準化管理,就是為解決實際工作中出現的問題提供了客觀依據。

其二、服務質量的規范化。

規范化就是按照不同的客人服務檔次和標準進行的,在接待VIP客人時,安排專人負責,從客房衛生設備檢查,鮮花水果的擺放,客人到達前住宿歡迎卡和IC鑰匙的制作,到樓面迎客送茶送香巾和多次進房整理和離店的送別工作。這些都是事先制定好了的。只要接到VIP通知,部門值班員和樓面服務員就明白該怎么做。把管結果變為接待的人過程。

其三、服務過程程序化。

如我們清掃整理客房,從敲門征求客人意見到客人外出時清掃及環視檢查關燈鎖門,先干什么后干什么都有要求,屬程序人的范疇,由于客源不同客人需求各異,對客服務的隨機性和靈活性大,也會給客房質量管理的實施帶來困難,常會出現顧此失彼的現象,千篇一律的按程序化要求也不行,服務員只要想客人所想,事事處處以方便客人、以客人滿意為目的開展服務才會取得事半功倍的效果。

其四、無形產品的有情化。

所謂無形產品的有情化:就是講情感化的服務。影響服務質量的因素很多,但關鍵是無形產品的有情化,也就是說把情感服務納入有情化之中。例如某酒店一次有8對荷蘭外賓來好入住,總臺在分房服務中特意安排了有濃郁中國特色的以喜慶暖色裝飾的八樓中式標準間;客人到達前,對地毯進行了全面徹底清洗,外賓對蚊蟲特別敏感,我們又組織滅蟲噴藥一次;提早在客房內放置嬰兒床、嬰兒推車;全部配備新毛巾營造二種安祥溫馨的家庭氣氛,使外賓感到服務的熱情周到、有人情味。房務中心還安排懂外語,服務細心的服務員,為這批客人服務,樹立賓館形象,使他們流連忘返。

的確,服務工作無小事,只要多留心做有心人,對客人多一份關愛,我們的服務就會給客人留下難忘的印象。

目前,酒店正在逐步完善服務,希望大家齊心協力,創造好來登品牌服務與企業共同進步。

篇2:（賓館）酒店客房服務程序標準

酒店(賓館)客房服務程序及標準

一、住客迎接程序

程序標準

了解客情1、根據總臺的通知單,盡可能詳細地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況;了解客人到(離)店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。

布置房間根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格,對客房進行布置(應檢查客房布置是否合乎規范)

樓層迎賓1、迎客服務:電梯口迎接客人,引領客人進房間,送迎客茶,介紹房間設施及服務項目等;2、分送行李:協助行李生將客人行李(團隊)分送至各房間。

二、叫醒服務程序

程序標準

接到客人要求叫醒電話1、鈴響三聲內接聽電話;2、按標準程序問候客人、報崗位名;3、問清房號、姓名及叫醒時間;4、重復客人叫醒要求,得到客人確認后,祝君晚安;

把叫醒要求告之總機告訴對方叫醒要求,請對方確認。

填寫叫醒記錄填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。

叫醒沒有應答時請樓層服務員敲門叫醒。

三、客衣服務程序

程序標準

收客衣1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物,都必須有客人填寫的洗衣單并簽名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋內未填寫洗衣單的,不能交到洗衣房洗滌,需征求客人意見后再作處理;3、交洗的客衣應進行仔細檢查,有無破損、衣袋內有無客人遺留物品;4、按客人填寫的洗衣單,核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符;5、了解是哪種洗衣類型;6、按酒店規定時間交洗衣房;7、如洗快件,應盡快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,應在洗衣單上注明;9、填寫收洗客衣記錄,盡快將洗衣單傳至總臺入帳;

送還客衣1、洗衣房送回客衣時,應按洗衣單逐件進行清點(不能折疊的衣物需用衣架掛放)2、檢查洗滌質量:衣物有無破損、縮水、有無褪色等;3、送客衣進房間,請客人檢查驗收,清點完畢后向客人道別;4、如客人不在房間,應按程序進門,把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(將衣櫥門打開);

備注當客人投訴洗衣服務時,應報告上級,查找原因,妥善處理;

四、客人遺留物品的處理程序

程序標準

發現客人遺留物品時,及時報告1、在客房范圍內,無論何地拾到客人的物品,都必須盡快交到服務中心;2、如服務員在檢查走客房時發現了客人遺留物品,應及時跟總臺聯系,將物品交還客人;如客人已經離開,則應及時上繳樓層領班;3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時,都應記錄在“客人遺留物品登記表”上,寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組;

分類1、貴重物品:珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉證、護照等;2、非貴重物品:眼鏡、日常用品等;

保存1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里;2、貴重物品與非貴重物品分開存放,貴重物品應專人管理;3、貴重物品存放時間為一年半,非貴重物品保留時間為半年,開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天;4、超過保留期的物品,由客房部經理會同有關部門同一處理;

認領1、認領方式:A、直接認領;B、請人代為認領;2、問清有關問題,無誤后,請認領人簽字,并留下聯系電話和地址。

五、迷你吧服務程序

程序標準

發放1、房間迷你吧由樓層領班統一管理,酒水在服務中心領取;2、由領班按規定品種及數量領取,按要求擺放;3、填寫酒水領取登記,品名、數量應相符,并注明發放時間及發放人;

補充1、服務班根據當日客人消費單進行補充,并檢查酒水質量和保質期;2、將客人消費單客房聯交于服務中心;3、住人房消費酒水需經客人簽字確認后,再行補充;

檢查1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記;2、服務班對住客房每日三次檢查;3、當客人離店時,服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況,及時報告服務中心。

六、送客服務程序

程序標準

準備工作1、掌握客人離店時間,問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐;2、如客次日離店,團隊房要根據行李多少,安排行李員;3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好;4、客人臨行前,服務員應利用房間服務的機會,檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺;5、臨行前,應主動征求客人的意見;

送別主動為客人按電梯,主動提行李,主動攙扶老、弱,送至電梯口,并致離別祝愿。

檢查1、檢查客人有無遺留物品;2、檢查房間設施設備有無損壞,有無消費項目;

七、加床服務程序

程序標準

加床1、接到加床通知后,隨即提供該項服務,通常是在客人未住進時完成;2、總臺通知服務中心后,必須及時在房間報表上記錄加床的房號;3、服務中心通知領班或臺班作加床服務;4、檢查備用床是否有損壞,并擦拭干凈,推入房間后鋪好床;5、加床后,需增加房內相關低耗品及備品的數量;

注意事項1、續住房提早退床,需在“房間報表”上注明退床,并通知總臺;2、退房后,床鋪要盡快收好歸位,備用枕頭、棉被等檢查無問題后,折疊整齊放回原位。

八、擦鞋服務程序

程序標準

接到要求1、在接到客人要求后,應及時前往客房收取擦鞋籃;2、在過道巡視時,發現住客房門前的擦鞋籃,應立即拿到工作間進行擦拭;

按要求擦鞋1、將鞋籃編號,并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號,防止弄混;2、將鞋放置于工作間或服務中心,按規程擦鞋,應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底;

送還1、一般應在半小時后、兩小時之內,將擦好的鞋送入客人房內;2、對于提出特別時間要求的客人,應及時將鞋送回;3、送還時如果客人不在房間,應將擦好的皮鞋放于行李柜側;

九、豪華套房及重點房間接待程序

程序標準

迎客準備1、接到住房通知單后,要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等;2、按照客人要求布置好房間,并檢查房間設施設備是否完好,各種開關、按紐、照明、音響是否完好,各種物品擺放是否整齊、得當;3、按照規定擺放好酒吧飲料及酒類;4、擺放好水果(果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鮮花,做夜床要放置夜床贈品,擺放好總經理名片及歡迎卡;5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當(根據季節調節),客人到后再按客人要求調節;

迎接客人1、客人到達時樓層主管及服務

員要到電梯前迎接,當客人跨出電梯,用英語或普通話歡迎客人,如知客人職務,則以職務稱呼客人,使客人感到親切;2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況,使客人熟悉住房,有賓至如歸感;3、盡快送上熱毛巾、迎客茶;4、服務員為不打擾客人休息,要盡快離房,離房前要說“請休息,如有事請打××電話。”

住客服務1、周到、主動地為客服務。2、客人離房一次,跟房一次(標準:要求恢復客人進房時狀況,但不得移動客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要專人負責。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。

客人離店1、離店時,樓層主管、服務員要在場送行,并致離別祝愿。2、客人離店時清點酒水消耗情況,報給總臺結帳。3、檢查房間有無遺留物品,及時歸還,并作好記錄。

十、對客租借用品服務

程序標準

接到通知1、電話響三聲內按標準接聽;2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等;

送用品至房間1、到服務中心領取租借用品;2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間,向客人說明注意事項,并請客人在《租借用品登記單》上簽名;

記錄在交接記錄上詳細記錄,以便下一班服務員繼續服務;

歸還1、當客人離店時,應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等;2、當客人歸還用品時,服務員應做詳細記錄;3、及時將用品歸還服務中心

篇3:酒店客房服務標準要求

一、住客迎接程序

程序標準

了解客情

1、根據總臺的通知單,盡可能詳細地了解客情;

2、做到“七知、三了解”:知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、健康狀況;了解客人到(離)店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。

布置房間

根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格,對客房進行布置(應檢查客房布置是否合乎規范)

樓層迎賓

1、迎客服務:電梯口迎接客人,引領客人進房間,送迎客茶,介紹房間設施及服務項目等;

2、分送行李:協助行李生將客人行李(團隊)分送至各房間。

二、叫醒服務程序

程序標準

接到客人要求叫醒電話

1、鈴響三聲內接聽電話;

2、按標準程序問候客人、報崗位名;

3、問清房號、姓名及叫醒時間;

4、重復客人叫醒要求,得到客人確認后,祝君晚安;

把叫醒要求告之總機告訴對方叫醒要求,請對方確認。

填寫叫醒記錄填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。

叫醒沒有應答時請樓層服務員敲門叫醒。

三、客衣服務程序

程序標準

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物,都必須有客人填寫的洗衣單并簽名;

2、如客人未作交代,放在洗衣袋內未填寫洗衣單的,不能交到洗衣房洗滌,需征求客人意見后再作處理;

3、交洗的客衣應進行仔細檢查,有無破損、衣袋內有無客人遺留物品;

4、按客人填寫的洗衣單,核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符;

5、了解是哪種洗衣類型;

6、按酒店規定時間交洗衣房;

7、如洗快件,應盡快通知洗衣房;

8、有特殊要求的客衣,應在洗衣單上注明;

9、填寫收洗客衣記錄,盡快將洗衣單傳至總臺入帳;

送還客衣

1、洗衣房送回客衣時,應按洗衣單逐件進行清點(不能折疊的衣物需用衣架掛放)

2、檢查洗滌質量:衣物有無破損、縮水、有無褪色等;

3、送客衣進房間,請客人檢查驗收,清點完畢后向客人道別;

4、如客人不在房間,應按程序進門,把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(將衣櫥門打開);

備注當客人投訴洗衣服務時,應報告上級,查找原因,妥善處理;

四、客人遺留物品的處理程序

程序標準

發現客人遺留物品時,及時報告

1、在客房范圍內,無論何地拾到客人的物品,都必須盡快交到服務中心;

2、如服務員在檢查走客房時發現了客人遺留物品,應及時跟總臺聯系,將物品交還客人;如客人已經離開,則應及時上繳樓層領班;

3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時,都應記錄在“客人遺留物品登記表”上,寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組;

分類

1、貴重物品:珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉證、護照等;

2、非貴重物品:眼鏡、日常用品等;

保存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里;

2、貴重物品與非貴重物品分開存放,貴重物品應專人管理;

3、貴重物品存放時間為一年半,非貴重物品保留時間為半年,開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天;

4、超過保留期的物品,由客房部經理會同有關部門同一處理;

認領

1、認領方式:A、直接認領;B、請人代為認領;

2、問清有關問題,無誤后,請認領人簽字,并留下聯系電話和地址。

五、迷你吧服務程序

程序標準

發放

1、房間迷你吧由樓層領班統一管理,酒水在服務中心領取;

2、由領班按規定品種及數量領取,按要求擺放;3、填寫酒水領取登記,品名、數量應相符,并注明發放時間及發放人;

補充1、服務班根據當日客人消費單進行補充,并檢查酒水質量和保質期;2、將客人消費單客房聯交于服務中心;3、住人房消費酒水需經客人簽字確認后,再行補充;

檢查1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記;2、服務班對住客房每日三次檢查;3、當客人離店時,服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況,及時報告服務中心。

六、送客服務程序

程序標準

準備工作1、掌握客人離店時間,問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐;2、如客次日離店,團隊房要根據行李多少,安排行李員;3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好;4、客人臨行前,服務員應利用房間服務的機會,檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺;5、臨行前,應主動征求客人的意見;

送別主動為客人按電梯,主動提行李,主動攙扶老、弱,送至電梯口,并致離別祝愿。

檢查1、檢查客人有無遺留物品;2、檢查房間設施設備有無損壞,有無消費項目;

七、加床服務程序

程序標準

加床1、接到加床通知后,隨即提供該項服務,通常是在客人未住進時完成;2、總臺通知服務中心后,必須及時在房間報表上記錄加床的房號;3、服務中心通知領班或臺班作加床服務;4、檢查備用床是否有損壞,并擦拭干凈,推入房間后鋪好床;5、加床后,需增加房內相關低耗品及備品的數量;

注意事項1、續住房提早退床,需在“房間報表”上注明退床,并通知總臺;2、退房后,床鋪要盡快收好歸位,備用枕頭、棉被等檢查無問題后,折疊整齊放回原位。

八、擦鞋服務程序

程序標準

接到要求1、在接到客人要求后,應及時前往客房收取擦鞋籃;2、在過道巡視時,發現住客房門前的擦鞋籃,應立即拿到工作間進行擦拭;

按要求擦鞋1、將鞋籃編號,并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號,防止弄混;2、將鞋放置于工作間或服務中心,按規程擦鞋,應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底;

送還1、一般應在半小時后、兩小時之內,將擦好的鞋送入客人房內;2、對于提出特別時間要求的客人,應及時將鞋送回;3、送還時如果客人不在房間,應將擦好的皮鞋放于行李柜側;

九、豪華套房及重點房間接待程序

程序標準

迎客準備1、接到住房通知單后,要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等;2、按照客人要求布置好房間,并檢查房間設施設備是否完好,各種開關、按紐、照明、音響是否完好,各種物品擺放是否整齊、得當;3、按照規定擺放好酒吧飲料及酒類;4、擺放好水果(果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鮮花,做夜床要放置夜床贈品,擺放好總經理名片及歡迎卡;5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當(根據季節調節),客人到后再按客人要求調節;

迎接客人1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接,當客人跨出電梯,用英語或普通話歡迎客人,如知客人職務,則以職務稱呼客人,使客人感到親切;2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況,使客人熟悉住房,有賓至如歸感;3、盡快送上熱毛巾、迎客茶;4、服務員為不打擾客人休息,要盡快離房,離房前要說“請休息,如有事請打××電話。”

住客服務1、周到、主動地為客服務。2、客人離房一次,跟房一次(標準:要求恢復客人進房時狀況,但不得移動客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要專人負責。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。

客人離店1、離店時,樓層主管、服務員要在場送行,并致離別祝愿。2、客人離店時清點酒水消耗情況,報給總臺結帳。3、檢查房間有無遺留物品,及時歸還,并作好記錄。

十、對客租借用品服務

程序標準

接到通知1、電話響三聲內按標準接聽;2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等;

送用品至房間1、到服務中心領取租借用品;2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間,向客人說明注意事項,并請客人在《租借用品登記單》上簽名;

記錄在交接記錄上詳細記錄,以便下一班服務員繼續服務;

歸還1、當客人離店時,應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等;2、當客人歸還用品時,服務員應做詳細記錄;3、及時將用品歸還服務中心;酒店客房服務標準

檔案管理制度