客房部VIP接待服務(wù)流程

一、經(jīng)理的接待流程:

1、在接到VIP入住的信息,先和前廳部經(jīng)理核對(duì)房號(hào)和其他的相關(guān)注意事項(xiàng)。

?2、召開VIP接待會(huì),給相應(yīng)樓座的主管布置工作:房間衛(wèi)生的清理;設(shè)備的檢修;茶水的準(zhǔn)備和演練;個(gè)性化信息的利用;房間的特殊布置;客人行程中應(yīng)注意的事項(xiàng);

3、檢查主管大清過的房間;檢查客出服務(wù)員做過的房間;檢查小整過完的房間;檢查夜床開啟的房間;

?4、在客到20分鐘前,檢查樓座茶水準(zhǔn)備、人員站位和大廳衛(wèi)生的情況。并在客到10分鐘前在感應(yīng)門口迎接客人。

?5、第一時(shí)間了解客人的行蹤,并匯報(bào)給酒店領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門;

?6、隨時(shí)了解客人的行蹤,并注意主管反饋的客人各種需求和信息,尤其是客人的個(gè)性化信息,并馬上采取行動(dòng)在第一時(shí)間內(nèi)滿足,并隨后向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋。

7、在得知客人離店的信息后,客房部經(jīng)理要在離店前20分鐘到位準(zhǔn)備送客,若客人突然離店,要立即通知相關(guān)部門,客房部經(jīng)理及樓座主管要將客人送出。提前督促行李員的到位。

8、在VVIP接待完畢以后,要詳細(xì)整理好客人信息,輸入電腦建立檔案,并對(duì)此次接待工作進(jìn)行總結(jié)。

二、主管的接待流程:

Ⅰ、準(zhǔn)備:

?1、主管在接到信息后,要和前臺(tái)確定房號(hào),并通知部門經(jīng)理和工程部進(jìn)行檢修;

?2、按照前廳提供的計(jì)劃單催相關(guān)部門派送鮮花,并聯(lián)系庫管申領(lǐng)相應(yīng)的水果。并在房間里派上水果、鮮花和報(bào)紙。

3、根據(jù)計(jì)劃單上的信息進(jìn)行布置;先向承接部門問清客人姓名、官職,并做好準(zhǔn)備,同時(shí)索要客人活動(dòng)日程表,問清客人具體到店時(shí)間。如果是外賓就要問清楚對(duì)方的國(guó)籍,并事先配上國(guó)旗、報(bào)紙,并查詢客人信息,將顧客的習(xí)慣喜好布置就緒。接著向臺(tái)班和衛(wèi)班布置具體的工作……臺(tái)班信息的傳遞和記錄;指定專門衛(wèi)班衛(wèi)生的清理、服務(wù)和愛好的記錄;指定大清房的員工;在工作間醒目的位置標(biāo)注上VIP客人的房號(hào)、姓名、官職和簡(jiǎn)要的相關(guān)信息;如三間以上要向前臺(tái)索要聯(lián)絡(luò)單按房間的等級(jí)列緒,聯(lián)絡(luò)單送到樓座后,主管要審查合格后派送到房間。

4、按照計(jì)劃單上提供的時(shí)間,對(duì)房間進(jìn)行全面的清理,對(duì)設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、布草和物品定位進(jìn)行檢查,然后通知部門經(jīng)理和酒店領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行驗(yàn)收,合格后立即封房,封房后任何人不準(zhǔn)進(jìn)入。

5、房間準(zhǔn)備就緒后,樓座主管應(yīng)對(duì)接待工作進(jìn)行詳細(xì)分工,專人專事:

1)茶水:主管找專人清理茶蘿,并在客人抵店前準(zhǔn)備好烏龍茶(如客人有特殊喜好,按照客人喜好放入相應(yīng)的茶葉)、熱水,主管進(jìn)行檢查,再由部門經(jīng)理檢查。

2)公衛(wèi):主管應(yīng)在VIP客人抵店前20分鐘對(duì)所有通道進(jìn)行檢查,保證樓道干凈、暢通(走廊不允許有工作車、清潔籃、吸塵器等物品),員工不允許隨意在走廊走動(dòng),并在客人到店5分鐘前打開感應(yīng)門和所有的燈具(檢查有無壞的燈具,并及時(shí)檢查更換),有電梯的樓座并將電梯停在1F狀態(tài),并定專人站位,等候?yàn)榭腿颂峁┓?wù),主管提前根據(jù)客人所住的樓層安排專人在樓層等候。

3)提前演練:由本樓座主管分配房號(hào),責(zé)任到人,并提前1小時(shí)進(jìn)行演練。

4)如入住公寓樓。主管應(yīng)提前半小時(shí)準(zhǔn)備好茶水送到公寓樓工作間。

篇2:客房部接待VIP（貴賓）工作程序

客房部接待VIP(貴賓)程序

一、程序:

1、客房部在接到《貴賓接待通知單》后,應(yīng)做"七知三了解"并及時(shí)通知相關(guān)樓層,做好準(zhǔn)備工作。

2、派優(yōu)秀服務(wù)員及領(lǐng)班徹底清潔,檢查預(yù)住房并按規(guī)定布置好客房。要提前二十四小時(shí)布置好。

3、按規(guī)定擺放或增配相應(yīng)物品(歡迎信、鮮花、水果、名片、贈(zèng)品、紀(jì)念品、飲料等)

4、布置好后,應(yīng)由客房部主管或經(jīng)理嚴(yán)格檢查,然后由大堂副理或總經(jīng)理前往檢查,檢查完畢,樓層服務(wù)員再進(jìn)房巡視一遍并吸塵、確保萬無一失。

5、派專職服務(wù)員做好接待服務(wù)工作準(zhǔn)備,當(dāng)貴賓在飯店管理人員陪同下抵樓層時(shí),客房部樓層服務(wù)員、主管和經(jīng)理在電梯口迎候,并陪同貴賓入房,服務(wù)員及時(shí)送上歡迎茶,做到"客到、茶到、毛巾到"三到服務(wù)。

6、根據(jù)貴賓的生活習(xí)慣和愛好,提供針對(duì)性的服務(wù),隨時(shí)提供貴賓所需的服務(wù),另外還須注意貴賓的要求及其它服務(wù)事項(xiàng)。

7、記錄客人的特殊生活習(xí)慣。

二、標(biāo)準(zhǔn):

1、用姓名稱呼貴賓。

2、貴賓房布置完成后,至少通過樓層主管、客房部經(jīng)理、大堂副理三級(jí)檢查。

3、客人一外出即安排整理。

4、貴賓所在樓層的全體工作人員應(yīng)對(duì)貴賓做到"七知三了解"應(yīng)派專人服務(wù)。

篇3:客房部接待VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

酒店客房部接待VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、準(zhǔn)備工作

(1)接到通知后,熟記入住的VIP客人的姓名和國(guó)籍;

(2)掌握客人和陪同人員的姓名、抵離店時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)、宗教信仰和特殊要求;

(3)按VIP布置要求,通知有關(guān)部門備齊各種物品及禮品:花籃(花束)、水果(小點(diǎn))、禮貌茶、睡衣、高檔拖鞋、酒店總經(jīng)理名片及致敬信。

2、布置房間

(1)檢查房間內(nèi)各種設(shè)備和設(shè)施,確保完好有效;

(2)全面清潔住房,保證整齊清潔;

(3)按照接待規(guī)格和要求布置客房。

3、檢查房間

管家員、領(lǐng)班、管家部經(jīng)理、大堂經(jīng)理檢查布置好的VIP房,在客人到達(dá)前完成。

4、服務(wù)工作

(1)提前10分鐘開房門,有關(guān)人員在酒店大堂門口、大堂和樓層電梯廳迎候客人,在房間內(nèi)向客人致歡迎茶;

(2)客人離開房間,及時(shí)整理、更換、補(bǔ)充用品;

(3)特別重要的客人應(yīng)設(shè)專職服務(wù)員24小時(shí)隨時(shí)提供服務(wù);

(4)客人離店時(shí),檢查房間,發(fā)現(xiàn)遺留物品,盡快送還。