客房安全管理技能培訓

培訓對象紅旗大飯店客房部各崗位員工

培訓目的掌握客房安全管理的技能,保證飯店客人生命財產的安全

培訓要點客房內的安全

客房走道的安全

客房火災的預防

客房緊急事故的處理

一、客房鑰匙的控制

為保證客房安全,嚴格的鑰匙控制措施是必不可少的。客房鑰匙丟失、隨意發放、私自復制或被偷盜等都會帶來各種安全問題。

1.客房專用鑰匙

只能開啟某一個房間,不能互相通用。供客人使用。

2.樓層或區域通用鑰匙

可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區域內的所有客房。供客房部領班及服務員工作之用。

3.客房全通用鑰匙

可以開啟各樓層所有的客房,有的還包括客房部所負責的公共區域內的場所。供客房部經理使用。

鑰匙領用應有嚴格的制度。每天上班時,根據工作需要,客房領班及服務員來領用客房鑰匙時,客房部人員都應記錄下鑰匙發放及使用的情況,如領用人、發放人、發放及歸還時間等,并由領用人簽字。還應要求客房服務員在工作記錄表上,記錄下進入與退出每個房間的具體時間。

客房服務員掌握的客房鑰匙不能隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房電源上。應將客房鑰匙隨身攜帶,另配取電卡,因此,多數酒店將客房鑰匙發給工作人員,要求他們佩戴。客房服務員在樓面工作時,如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開房間,應請他們與總服務臺聯系,絕不能隨意為其打開房門。

適時更換客房門鎖的鎖頭是保證客房安全的進一步措施。在通常情況下,酒店也應定期變換整個酒店的鑰匙系統,以保安全。

二、客房走道安全

1.巡視

客房部管理人員、服務人員以及安保部人員對客房走道的巡視也是保證客房安全的一個有力措施。在巡視中,應注意在走道上徘徊的外來陌生人、可疑的人及不應該進入客房層或客房的飯店員工;注意客房的門是否關上及鎖好,如發現某客房的門虛掩,可敲門詢問,如客人在房內的話,提醒他注意關好房門;客人不在房內的話,就直接進入該客房檢查是否有不正常的現象。即使情況正常,純屬客人疏忽,事后也應由安保部發一道通知,提請客人注意離房時鎖門。

2.裝閉路電視監視系統

每個樓層上都裝有攝像頭,對客房走道上的人員進行監視,發現疑點,可請客房部人員或安保部人員進一步監視或采取行動制止不良或犯罪行為。

3.注意照明

飯店還應注意客房走道的照明正常及地毯鋪設平坦,以保證客人及員工行走的安全。

三、客房內的安全

客房是客人暫居的主要場所、客人財物的存放處。所以,客房內的安全是至關重要的。客房部應從客房設備的配備及工作程序的設計這兩個方面來保證客人在客房內的人身及財產安全。

1.客房設備的配備

(1)為防止外來的侵擾,客房門上的安全裝置是重要的,其中包括能雙鎖的鎖裝置,安全鏈及廣角的窺視警眼(無遮擋視角不低于160°)。

(2)客房內的各種電氣設備都應保證安全。衛生間的地面及浴缸都應有防止客人滑倒的措施。客房內的茶具及衛生間內提供的漱口杯及水杯、熱水器等都應及時、切實消毒。如衛生間的自來水達到直接飲用標準,應在水龍頭上標上“飲用水”的標記。平時還應定期檢查家具,尤其是床與椅子的牢固程度,使客人免遭傷害。

(3)在客房桌上還應展示專門有關安全問題的告示或須知,告訴客人如何安全使用客房內的設備與裝置、專門用于安全的裝置的作用、出現緊急情況時所用的聯絡電話號碼及應采取的行動。告示或須知還應提醒客人注意不要無所顧忌地將房號告訴給其他客人和任何陌生人;注意有不良分子假冒飯店員工進入客房及識別的方法等事項。

2.客房工作程序的設計

客房部的員工也應遵循有關的程序來協助保證客房的安全。客房清掃員在清掃客房時,房門必須是開著的,并注意不能將客房鑰匙隨意丟在清潔車上。在清掃工作中,還應檢查客房里的各種安全裝置,如門鎖、門鏈、警眼等。如有損壞,及時報告客房部。客房部員工不應將入住的客人情況向外人泄漏;如有不明身份的人來電話詢問某個客人的房號時,可請總機將電話接至該客人的房間,而絕不能將房號告訴對方。

四、火災的預防

客房部應相應地成立防火組織,由客房部經理擔任負責人,結合本部門的運轉制定具體的火災預防措施及處理程序,在其管轄的客房及公共區域內預防火災、處理火災事故。

篇2:客房部管理與服務技能培訓內容

第一節客房部崗位職責認知

培訓對象酒店客房部全體員工

培訓目的明確各自的崗位職責和工作內

容,提高酒店客房服務質量

培訓要點客房部各部門工作內容

客房部主要崗位職責

一、客房部各部門工作內容

1.經理辦公室

除客房部經理、經理助理各一名外,另有秘書一名,早、晚兩班工作人員若干名。主要負責處理客房部日常行政事務工作。

2.棉織品組

設領班、副領班各一名,另有裁縫、棉織品及制服服務員若干名。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發、送洗和保管。

3.樓層服務組

設總領班一名,早班、晚班樓層領班若干名。下設早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務組。主要負責樓面客房的清潔和接待服務工作。

4.公共區域服務組

設總領班一名,早班、晚班及通宵班領班各一名。下設早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務組,另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負責酒店范圍內公共區域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務工作。

5.客房服務中心

設主管一名,工作人員若干名,開設早班、晚班、通宵班三個班次。主要負責統一安排、調度對客人的服務工作,還負責失物招領事宜。

6.洗衣房

酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服,同時提供酒店住客衣物洗燙服務。

洗衣房在各個酒店的隸屬關系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄,也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設洗衣房的酒店,洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便,在擁有洗衣房的酒店,應該使洗衣房成為客房部的一個末端機構。這是因為洗衣房的主要任務是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服,每一項都和客房管理密不可分,而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上,客衣送洗則又完全是通過客房服務員來進行的。因此,洗衣房如果和客房部分離,必然造成很多不便,既不利于統一調度和指揮,又影響工作效率和服務質量。

培訓練習6

客房部服務員在服務過程中,要主動為客人提供方便,及時滿足客人的要求。具體說來,在服務工作中要做到“十主動”:即主動問好打招呼;主動迎送提行李接大衣;主動引路;主動開門;主動送香巾、茶水;主動介紹情況;主動照顧老弱病殘;主動擦皮鞋;主動征求意見;主動按電梯。