結(jié)賬是餐飲服務(wù)全過程的組成部分,帶有一貫性、技術(shù)性和綜合性等特點:

一、結(jié)賬服務(wù)的一貫性

結(jié)賬服務(wù)是賓客在餐飲活動結(jié)束前,要求服務(wù)員為其結(jié)算餐費和酒水費用的服務(wù)。此時的服務(wù),決不能因為賓客即將離去而放松,要有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體性和一貫性。結(jié)賬中的每一上微小失誤,都可能使以往服務(wù)中的成績喪失殆盡。有些服務(wù)員認為,結(jié)賬只不過是簡單地收錢、找錢,不影響服務(wù)的整體性。這種不正確的認識往往會造成服務(wù)程序的中斷,引起賓客的不滿。實際上,結(jié)賬的過程并不簡單,它包括客人的心理變化以及各項技術(shù)因素和客觀因素結(jié)賬的影響,仍需要服務(wù)員靈活處理結(jié)賬中出現(xiàn)的種種問題,為賓客繼續(xù)服務(wù)。在結(jié)賬如何處理矛盾如何為客人繼續(xù)進行服務(wù)如何使賓客的滿意度增強這些仍然是結(jié)賬服務(wù)中應(yīng)該重視的問題。因此,服務(wù)整體性和一貫性的意識,仍是結(jié)賬服務(wù)規(guī)范化的出發(fā)點。

二、結(jié)賬服務(wù)的技術(shù)性

星級飯店的餐飲服務(wù)對技術(shù)的要求很高,結(jié)賬服務(wù)也不例外。服務(wù)員在結(jié)賬過程中,要了解財務(wù)知識、貨幣知識、客人心理,記住客人所消費的產(chǎn)品和價格,具有相當(dāng)?shù)恼Z言能力和靈活處理問題的技巧。在結(jié)賬中,如果出現(xiàn)收假鈔、算錯賬、不懂外語而無法結(jié)賬、不能處理結(jié)賬中的問題等現(xiàn)象,賓客的滿意度便會下降,飯店餐飲的客源和效益就會受影響,服務(wù)質(zhì)量就無法保證。因此,服務(wù)員在熟悉和掌握結(jié)賬程序的基礎(chǔ)上,還應(yīng)不斷地完善與提高自身的計算能力、金融知識、心理分辨能力、記憶能力、外語能力和處理問題的綜合能力,不斷提高自己的文化素質(zhì)與修養(yǎng)。

三、結(jié)賬服務(wù)的綜合性

結(jié)賬服務(wù)是餐飲服務(wù)的組成部份,帶有餐飲服務(wù)的綜合性特征。其中,時間、地點、場合、客人心理、服務(wù)員等各種因素都會對結(jié)賬的過程產(chǎn)生影響。因此,要求服務(wù)員在結(jié)賬中能審時度勢,根據(jù)賓客的需求合理地處理結(jié)賬中的各個細節(jié),使服務(wù)按規(guī)范的程序正常進行;對于超出規(guī)范限定的問題,要協(xié)助收銀員、領(lǐng)班、主管、餐廳經(jīng)理妥善解決。

結(jié)賬服務(wù)也需要滿足賓客的個性需求,因此,了解賓客的個性心理,學(xué)習(xí)、采用和創(chuàng)造心理服務(wù)、無差錯服務(wù)、周到服務(wù)等個性服務(wù)的策略和方法,是該階段服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。

結(jié)賬的過程是餐飲產(chǎn)品價值的貨幣實現(xiàn)過程,賓客在此階段的態(tài)度能夠反映出餐飲產(chǎn)品的價值的真實程序。如果服務(wù)的價值包含超值的部分和感情投入,那么,賓客便會以寬容和信任的態(tài)度來配合你的工作;如果服務(wù)中金錢的色彩過于濃重,就容易引發(fā)不良后果。因此,綜合性的特征,也體現(xiàn)在超值服務(wù)和感情服務(wù)之中。

篇2:酒店餐廳結(jié)賬工作流程（2）

酒店餐廳結(jié)賬工作流程(二)

1.餐廳結(jié)賬單一式二聯(lián):第一聯(lián)為財務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。

2.客人要求結(jié)賬時,收銀員根據(jù)廳面人員報結(jié)的臺號打印出暫結(jié)單,廳面人員應(yīng)先將賬單核對后簽上姓名,然后憑賬單與客人結(jié)賬。如果廳面人員沒簽名,收銀員應(yīng)提醒其簽名。

3.客人結(jié)賬現(xiàn)付的,廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)賬單拿回交收銀員總結(jié)后,將第二聯(lián)結(jié)賬單交回客人,第一聯(lián)結(jié)賬單則留存收銀員。

4.客人結(jié)賬是掛賬的,則由廳面人員將客人掛賬憑據(jù)交收銀員辦理掛賬手續(xù)后,兩聯(lián)賬單都交收銀員處理。

5.結(jié)賬時客人出示優(yōu)惠卡(或者廳面管理人員給予客人打折)要求打折時,廳面人員應(yīng)將優(yōu)惠卡(或者管理人員簽名)和兩聯(lián)賬單交收銀員按程序辦理打折,如果廳面人員只將一聯(lián)賬單交收銀員,收銀員可以不給予辦理。

6.作廢或修改賬單時應(yīng)由相關(guān)人員說明作廢或調(diào)整原因,并簽上姓名,再由廳面管理人員證實后,將修改單和作廢單(兩聯(lián))交收銀員送財務(wù)部審計審核。

7.由于種種原因,客人需要滯后結(jié)賬的,須先請廳面管理人員認可擔(dān)保,然后將其轉(zhuǎn)入財務(wù)部應(yīng)收賬款。

8.賓館總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)招待客戶時須使用內(nèi)部賬單,賬單請領(lǐng)導(dǎo)簽字后轉(zhuǎn)入財務(wù)部審計審核。

9.收銀員在本班次營業(yè)結(jié)束,后應(yīng)做單班結(jié)賬;在本日營業(yè)工作結(jié)束后,應(yīng)做總班結(jié)賬。仔細核對當(dāng)日的用餐情況及收入情況,并填寫“某廳核對表”。

10.在每班結(jié)束后,要做單班總結(jié);在當(dāng)日業(yè)務(wù)結(jié)束后,要做總班結(jié)賬。直接點擊“單、總班結(jié)賬”按鈕,電腦會自動總結(jié)營業(yè)收入并產(chǎn)生若干報表,根據(jù)所需,打印出報表。

篇3:加氣站結(jié)賬統(tǒng)計管理制度

4.1計量精度和單位

a.液化天然氣加氣計量精確度應(yīng)達到正負百分之一(±1%)。LNG槽車運輸計量精度精確到千克(1kg)。

b.加氣站LNG按重量計量,計量單位為千克(kg)。LNG槽車運輸量按重量計量,計量單位為千克(kg)。

4.2計量設(shè)備與計量設(shè)備檢定

a.LNG槽車計量設(shè)備為地磅,LNG加氣計量的主要設(shè)備為質(zhì)量流量計。

b.在加氣站計量設(shè)備首次使用前,須經(jīng)符合資質(zhì)的計量檢定機構(gòu)進行首檢,并出具檢定證書,證明其適于進行液化天然氣氣量計量之用。并依照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,提請負責(zé)計量設(shè)備首檢的同一計量檢定機構(gòu)對液化天然氣氣量計量設(shè)備進行定期檢定。加氣站站長負責(zé)安排相關(guān)員工為計量設(shè)備首檢和定期檢定工作提供協(xié)助。

c.如果計量設(shè)備發(fā)生故障,當(dāng)班運行班長應(yīng)立即報告站長,站長應(yīng)立即通報用戶并同時報告公司上級部門,

4.3LNG運輸量和加氣量計量

a.LNG槽車進入加氣站時,加氣工應(yīng)做好車輛進站的引導(dǎo)工作,防止車輛刮、擦、碰、撞站上的設(shè)備設(shè)施。

b.LNG槽車進入加氣站后,槽車駕駛員、押運員應(yīng)遵守本公司的各項管理規(guī)定,且不得遠離加氣站。

c.LNG槽車卸車操作嚴格執(zhí)行卸車操作規(guī)程。

d.LNG槽車運輸量計量包括進站前秤重計量和卸車后秤重計量,加氣站當(dāng)班運行班長負責(zé)組織每車的計量工作,卸車時加氣工應(yīng)做好卸車工藝參數(shù)記錄工作,并填寫《LNG卸車記錄表》

e.卸車結(jié)束后,當(dāng)班加氣工應(yīng)做好LNG的入庫管理工作,及對方出具的發(fā)貨單內(nèi)容。必須要求供方人員過磅單上字認可相應(yīng)的卸車量。

e.加氣工在給LNG車輛加氣結(jié)束后,統(tǒng)計員應(yīng)認真做好統(tǒng)計工作。