客房常見(jiàn)問(wèn)題處理規(guī)范

1.敲門(mén)準(zhǔn)備進(jìn)房清掃時(shí),有客人在房間,如何處理

(1)禮貌問(wèn)候,自報(bào)家門(mén),說(shuō)明來(lái)意,征求客人的意見(jiàn)。

(2)客人同意清掃,則對(duì)客人表示感謝,進(jìn)行清掃工作。

(3)客人不同意則表示歉意,同時(shí)詢問(wèn)何時(shí)可以清掃。

2.清掃客房過(guò)程中,有客人要進(jìn)房,如何處理

(1)禮貌問(wèn)候。

(2)請(qǐng)客人出示鑰匙牌,確認(rèn)此人是否是該客房的住客。

(3)詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清掃,如果客人表示不介意,則應(yīng)抓緊清掃,盡快結(jié)束。客人如果有事,應(yīng)暫停清掃工作,并向客人致歉,待客人外出時(shí)再去清掃。

3.客人中午回房,因其房間還未清掃而抱怨時(shí),如何對(duì)待

(1)向客人致歉,詢問(wèn)客人是否馬上需要清掃。如果需要,則盡快安排清掃該客房。如果手頭工作暫時(shí)結(jié)束不了,請(qǐng)求上級(jí)安排其他服務(wù)員清掃。

(2)提醒客人,如果需要早一些清掃客房,可致電客房服務(wù)臺(tái)或總臺(tái)。

4.如何處理客人要求第二天早些清掃其客房的要求

(1)禮貌地征詢客人清掃時(shí)間并做好記錄。

(2)在客人要求的時(shí)間安排清掃。

5.清掃客房時(shí),發(fā)現(xiàn)枕頭被客人對(duì)折使用過(guò),應(yīng)做什么

添加一個(gè)枕頭并留言。

6.清掃住客房間時(shí),發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有貴重物品,應(yīng)如何處理

(1)不能隨便動(dòng)。

(2)給客人留言,說(shuō)明情況,建議客人將現(xiàn)金、貴重物品存放在前臺(tái)免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)。

7.發(fā)現(xiàn)床上物品較多,怎么開(kāi)夜床

(1)標(biāo)準(zhǔn)雙人房住一個(gè)客人,則開(kāi)另一張床。

(2)如是大床間,則不整理床鋪,給客人留言,說(shuō)明原因。

8.在走廊拖地時(shí),有客人要通過(guò),怎么辦

(1)立即停止拖地。

(2)禮貌問(wèn)候、禮讓客人。

(3)待客人離開(kāi)后再拖地。

9.在樓層遇到客人迎面走來(lái)怎么辦

在距客人2—3米時(shí),停止行走或停止手頭工作,站立一邊并禮貌地問(wèn)候客人。

10.客人未帶房間鑰匙或鑰匙牌,要求服務(wù)員為其開(kāi)門(mén),如何處理

婉言拒絕,請(qǐng)客人與總臺(tái)聯(lián)系。

11.如何幫助不會(huì)使用鑰匙開(kāi)門(mén)的客人

(1)檢查該鑰匙是否有效。

(2)向客人演示鑰匙的使用方法,請(qǐng)客人試開(kāi)一次。

12.客人說(shuō)鑰匙打不開(kāi)房門(mén),要求服務(wù)員開(kāi)門(mén),如何處理

(1)核實(shí)客人身份,并與總臺(tái)確認(rèn)。

(2)如果該客人確是該房間的住客,可以幫助開(kāi)門(mén)。

13.聲稱是某住店客人的朋友(家人),并要求進(jìn)該客人的房間取物品等,請(qǐng)服務(wù)員為其開(kāi)門(mén),如何處理婉言拒絕,并密切關(guān)注此人的動(dòng)向。

14.遇到客人執(zhí)意要與你聊天并影響你的工作時(shí),如何對(duì)待

(1)婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明自己要為其他客人服務(wù)。

(2)不能生硬地叫客人走開(kāi)或流露出不高興的神色。

(3)服務(wù)人員可以與客人交流,以便了解客人需求、建立正常客戶關(guān)系、推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品,但以不影響正常工作為度。

15.住客稱有朋友來(lái)訪,要求在客房添加椅凳、水果、鮮花時(shí),怎么處理

(1)表示樂(lè)意為客人服務(wù)。

(2)問(wèn)清來(lái)訪的人數(shù)、時(shí)間、房間布置具體要求。

(3)告知客人水果、鮮花的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(每份水果20元)

(4)提前將客房布置好,征詢客人是否滿意。

(5)做好記錄。

16.客人詢問(wèn)客房設(shè)施的使用方法時(shí)怎么辦

(1)服務(wù)員應(yīng)熟悉房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施的名稱、性能和使用方法。清楚、耐心地告知客人使用方法。

(2)視情況適當(dāng)進(jìn)行示范操作(如自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整等)。

(3)切忌不耐煩,更不能譏諷客人。

17.客人要求房間做無(wú)煙處理時(shí),怎么辦

(1)撤倒房間煙灰缸。

(2)將房間的窗打開(kāi),常時(shí)間通風(fēng)。

(3)根據(jù)具體情況,可噴少許清新劑。

18.客人帶有孩童時(shí),服務(wù)中要注意些什么

(1)對(duì)帶有孩童的客人應(yīng)更加細(xì)心周到提供針對(duì)性服務(wù)。

(2)對(duì)孩童加以贊賞,以示對(duì)客人的尊敬。

(3)不要過(guò)分親熱,也不給兒童食物和不適當(dāng)?shù)耐婢?以免引起不必要的麻煩。

19.發(fā)現(xiàn)有人在樓層轉(zhuǎn)悠,怎么辦

(1)主動(dòng)上前詢問(wèn):"對(duì)不起先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您是否找人"。

(2)如果此人形跡可疑,立即報(bào)告上級(jí)和保安部。

篇2:酒店客房服務(wù)管理常見(jiàn)問(wèn)題對(duì)策

酒店客房服務(wù)與管理中的常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策

一、騷擾電話的防范與處置

近幾年來(lái),酒店半夜的騷擾電話一直困擾著經(jīng)營(yíng)管理者,其惡劣的影響包括:(1)造成顧客賓客休息不好.大范圍投訴;(2)敗壞社會(huì)風(fēng)氣和酒店名聲;(3)引發(fā)酒店治安和違法犯罪案件的增多。

對(duì)于這種現(xiàn)象,絕大數(shù)客人深惡痛覺(jué),如果酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)此不聞不問(wèn)、放任自流,甚至有一種求之不得的想法,那么酒店的品味將會(huì)降低,酒店的形象將會(huì)受到損害,酒店治安也會(huì)越來(lái)越嚴(yán)峻。因此,加強(qiáng)對(duì)客房騷擾電話的防范,是當(dāng)代酒店客房管理面臨的一項(xiàng)新任務(wù)。

對(duì)付騷擾電話有以下措施:

1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)

電話騷擾一般為內(nèi)線騷擾.騷擾者通常具備以下特點(diǎn):

?大多數(shù)為年輕女性;

?穿著比較暴露;

?經(jīng)常出入酒店;

?在酒店住宿時(shí)間比較長(zhǎng);

前臺(tái)人員可以根據(jù)此發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),一旦確認(rèn)她們身份,則可拒絕為其辦理入住登記手續(xù)。

2、勸其離店

騷擾者一旦入住酒店,常常會(huì)露出一些蛛絲馬跡,一旦暴露其身份,可委婉地勸其離店.以下有兩種情況可以幫助確認(rèn)騷擾者身份:

(1)樓層服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意從其日常生活規(guī)律中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。騷擾者通常具有與眾不同的生活規(guī)律和特征,樓層服務(wù)員應(yīng)善于日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。

(2)由總機(jī)接線員進(jìn)行防范。晚上10點(diǎn)至凌晨,隨時(shí)監(jiān)視(或?qū)Ｈ吮O(jiān)視)總機(jī)電腦屏,如果出現(xiàn)某房作為主叫連續(xù)撥打其他客房撥號(hào)時(shí),應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理,排除旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議房后,查閱此房入住人員資料,即可基本確認(rèn)。此外,如果值班經(jīng)理接到此類型投訴電話或客人主動(dòng)投訴,則值班經(jīng)理也可通知總機(jī)找出別叫方。

發(fā)現(xiàn)騷擾者以后先對(duì)其電話警告,然后通知保安部門(mén)監(jiān)督,當(dāng)騷擾者發(fā)現(xiàn)無(wú)機(jī)可乘時(shí),便會(huì)自動(dòng)離去。

針對(duì)騷擾電話還有一些酒店在電話線上安裝開(kāi)關(guān),讓賓客決定在睡眠之前是否關(guān)掉電話,防止騷擾,但會(huì)給賓客帶來(lái)麻煩,還可能給賓客的商務(wù)活動(dòng)帶來(lái)不便,因?yàn)檎l(shuí)也沒(méi)有一覺(jué)醒來(lái)打開(kāi)電話開(kāi)關(guān)的習(xí)慣。此外,這種做法非為良策二、客人不是服務(wù)員

客人不是服務(wù)員,不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé)。國(guó)內(nèi)很多酒店設(shè)有樓層服務(wù)臺(tái),客人在前臺(tái)辦理完住宿登記手續(xù)后,要手持前臺(tái)接待員開(kāi)出的“住宿登記表”的一聯(lián),到所住樓層后,交給樓層服務(wù)員,樓層服務(wù)員據(jù)此才可為客人開(kāi)房。客人離店時(shí),樓層服務(wù)員先檢查客房,然后,給客人開(kāi)“退房單”,客人拿著這張“退房單”才能在前臺(tái)辦理結(jié)賬離店手續(xù)。這種做法是很不合理的,也是不科學(xué)的。因?yàn)?客人不是服務(wù)員,不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé),無(wú)論是“開(kāi)房單”還是“退房單”,都屬于酒店內(nèi)部管理的單據(jù),它的傳遞應(yīng)該由酒店服務(wù)員或行李員進(jìn)行,而不應(yīng)該由客人代行其職。客房管理者應(yīng)該把客人當(dāng)真正的“客人”對(duì)待,時(shí)刻記住,客人就是客人,客人在總臺(tái)開(kāi)房后,就有權(quán)直接進(jìn)入“自己的”房間。客人不是傳遞酒店管理信息的服務(wù)員!

當(dāng)著客人的面查房,是對(duì)客人的不尊重,樓層服務(wù)員在開(kāi)“退房單”之前,必須先檢查客房,這不僅會(huì)耽擱客人的寶貴時(shí)間,而且當(dāng)著客人的面查房,是對(duì)客人的不信任、不尊重,會(huì)引起客人的不滿。這種結(jié)賬方式是缺乏效率的效率是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志,也是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。要求客人每次結(jié)賬都得先到樓層服務(wù)臺(tái)“報(bào)告”,等服務(wù)臺(tái)出具“退房單”后再去總服務(wù)臺(tái)辦理結(jié)賬手續(xù),是一種缺乏效率的服務(wù)方式,因而會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

正確的做法應(yīng)該是為客人提供“一次性”結(jié)賬服務(wù):即客人直接到服務(wù)總臺(tái)結(jié)賬,而不必等樓層服務(wù)員查完房并出具“退房單”后再去總臺(tái)結(jié)賬。當(dāng)然,查房是必要的,但不應(yīng)當(dāng)著客人的面進(jìn)行,而應(yīng)在確認(rèn)客人離店(通過(guò)觀察或詢問(wèn)等方式)并已離開(kāi)樓層后(或在接到總臺(tái)客人離店的電話通知后)進(jìn)行,并將檢查結(jié)果電話通知總臺(tái)結(jié)賬處。這樣既不會(huì)使客人感到尷尬,也會(huì)縮短結(jié)賬時(shí)間,提高服務(wù)效率。

三、客人不是“審查”的對(duì)象

有些酒店設(shè)置有樓層服務(wù)臺(tái),同時(shí)需要服務(wù)員將客人外出、進(jìn)入房間的時(shí)間登記在簿子上,以便萬(wàn)一客房發(fā)生失竊事件時(shí),能夠提供時(shí)間證明。但是,很多服務(wù)員根本不認(rèn)識(shí)客人,不知道他(她)是否住在本樓層,在哪個(gè)房間,更不用說(shuō)記住客人的姓名了。結(jié)果,服務(wù)員看見(jiàn)每一位外出或回來(lái)的客人,都會(huì)問(wèn)他(她)是哪間房的。殊不知,這是不尊重客人的表現(xiàn),甚至?xí)箍腿烁械绞艿健皩彶椤?因而,常常引起客人的不滿和反感。因此,服務(wù)臺(tái)必須記住客人的姓名,至少應(yīng)該記住客人的相貌特征和所住房間。

四、叫醒服務(wù)的“雙保險(xiǎn)”問(wèn)題

叫醒服務(wù)是酒店為客人提供的基本服務(wù)項(xiàng)目之一。傳統(tǒng)酒店的叫醒服務(wù)都是由酒店客房部為客人提供的,由客房服務(wù)員逐個(gè)在需要提供叫醒服務(wù)的房間敲門(mén)叫醒。隨著酒店設(shè)施設(shè)備的不斷更新,越來(lái)越多的酒店開(kāi)始使用電腦自動(dòng)叫醒,由總機(jī)接線員將客人需要叫醒服務(wù)的時(shí)間和房間號(hào)輸入電腦,屆時(shí),電腦將提供自動(dòng)叫醒服務(wù)。但是,很多酒店為了使叫醒服務(wù)“萬(wàn)無(wú)一失”,采取電腦叫醒和人工叫醒同時(shí)提供叫醒服務(wù)的“雙保險(xiǎn)”。其實(shí),這是沒(méi)有必要的,是對(duì)酒店人力資源及設(shè)施設(shè)備的浪費(fèi)。酒店投資采用電腦自動(dòng)叫醒,目的就是為了提高工作效率,減少員工工作量,進(jìn)而減少人力資源成本,如果電腦叫醒取代不了人工叫醒,還不如取消電腦叫醒,而直接改為人工叫醒。采用“雙保險(xiǎn)”制,一沒(méi)有必要,二會(huì)增多服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序,進(jìn)而增加服務(wù)成本。

事實(shí)上,在采用電腦叫醒服務(wù)時(shí),只有在下列情況下,人工叫醒才是必要的:

?電腦出現(xiàn)故障,無(wú)法提供正常的叫醒服務(wù);

?電腦叫醒失誤,需要采用人工叫醒及時(shí)予以糾正;

?電腦叫醒無(wú)效,客人沒(méi)有應(yīng)答,此時(shí),需要通知客房服務(wù)員及時(shí)上門(mén)提供人工叫醒服務(wù),確認(rèn)客人已經(jīng)起床。

五、因酒店設(shè)備問(wèn)題致使客人受傷時(shí)

住客在酒店常常因酒店設(shè)備而導(dǎo)致傷害,對(duì)此,酒店應(yīng)予以重視,應(yīng)加以妥善處理,否則,將引起客人極大的不滿和法律訴訟,使酒店陷于被動(dòng),對(duì)酒店產(chǎn)生極為不利的影響。

?首先安慰客人幾句,然后馬上掛電話請(qǐng)醫(yī)生來(lái)為客人治療,隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào);

?視客人的傷勢(shì),領(lǐng)班陪同,主管或經(jīng)理帶上水果、食品到房間探病問(wèn)候;

?對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意,講一些安慰和道歉的話;

?對(duì)該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧;

?馬上通知維修部門(mén)對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修;

?做好事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)記錄。

六、客房服務(wù)要以方便客人為宗旨

客房服務(wù)要處處以方便客人為宗旨。很多不合理的規(guī)范、“約定俗成”的做法,要以方便客人、滿足客人需求為出發(fā)點(diǎn),加以大膽改進(jìn)。

篇3:客房日常問(wèn)題處理服務(wù)員培訓(xùn)

客房服務(wù)員培訓(xùn)、當(dāng)你在清掃房間時(shí),發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)留有客人物品時(shí),怎么辦

答;(1)在清掃房間時(shí),若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品,應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺(tái),詢問(wèn)客人是否已結(jié)帳離店,如果客人尚未離店,應(yīng)立即交還客人。(2)客人已離店,則將物品保管好,登記填寫(xiě)遺留物品認(rèn)領(lǐng)本,(事件功能、房號(hào)、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理)。

2、當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦

答:(1)清掃完畢,應(yīng)環(huán)視房間,檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。(2)房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好,有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。3)對(duì)門(mén)鎖的安全性進(jìn)行檢(4)客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別,并隨手將門(mén)輕輕關(guān)上。(5)客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié)電牌,鎖所好房門(mén),做好清掃記錄。

3、當(dāng)客人詢問(wèn)客房設(shè)施的使用方法怎么辦

答:樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱,性能和使用方法,適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)(如電子門(mén)鎖開(kāi)啟,自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整)。

4、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí),怎么辦

答:(1)報(bào)告領(lǐng)班,由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉,不傷害客人自尊心。(2)態(tài)度和藹,語(yǔ)氣委婉,說(shuō)明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買(mǎi)作紀(jì)念品,如有需要可代其購(gòu)買(mǎi)。(3)當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝,如客人加以否認(rèn),且物品價(jià)值較大,可將其作為"不受歡迎的客人"處理。

5、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí),怎么辦

答:(1)觀察來(lái)人的情況,然后上前詢問(wèn):"對(duì)不起先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您是否找人"注意對(duì)方的神態(tài)語(yǔ)氣,如有異常情況,及時(shí)通知保安部。(2)同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。

6、客人用毛巾或床單擦皮鞋,在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí),怎么辦

答:1)很有禮貌的提醒客人要愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn),同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。(2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié),重要證據(jù),如煙頭煙灰和燒痕要保留,客人一般能接受,但語(yǔ)氣應(yīng)委婉,不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務(wù)臺(tái)開(kāi)好收據(jù),并作好記錄。4)及時(shí)通知維修部門(mén)或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。

7、客人反映送餐服務(wù)時(shí),飯菜太涼,怎么辦

答:送餐服務(wù)速度要快,易涼的食物要加蓋保溫,客人反映飯菜太涼,視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱,及時(shí)送到客房。

8、物品消費(fèi)要求服務(wù)員做好原始記錄時(shí),怎么辦

答:物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量,品種樓面班組的客房飲料的庫(kù)存,消耗和領(lǐng)用情況,客用品和清潔服務(wù)用品的庫(kù)存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報(bào)表,設(shè)備帳目表,物品庫(kù)存表,各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗,消耗報(bào)廢登記表,管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價(jià)格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制,有利于管好,用好客房物資用品和設(shè)備。

9、客房物資用品消耗量大,品種繁多,不易控制時(shí),怎么辦

答:首先要認(rèn)識(shí)到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動(dòng),向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借,它反映了飯店的等級(jí)和規(guī)格,又直接影響客房部營(yíng)業(yè)收入費(fèi)用的多少和經(jīng)濟(jì)收入的高低。加強(qiáng)物資用品管理,保證客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保管員,要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù),向部門(mén)反映用品的質(zhì)量,保證前臺(tái)物品的供應(yīng),做好各種原始記錄;使物品不流失,不浪費(fèi)。

10、客房部物質(zhì)用品的消耗實(shí)行定額管理,在執(zhí)行具體規(guī)定時(shí),怎么辦

答:(1)物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個(gè)樓層,班組,消耗定額是用品管理的基礎(chǔ),根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化(開(kāi)房率)形成樓層,班組的季度,月度,消耗定額。

2)加強(qiáng)日常管理;

A:班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物資用品的管理(一般由領(lǐng)班擔(dān)任)

B:建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度,向部門(mén)提供月,年統(tǒng)計(jì)表。

C:定期由班組公布實(shí)際消耗量,實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。

D:建立其它相應(yīng)規(guī)定,如員工走職工通道,不帶包上班,防止物品流失。

11、當(dāng)看見(jiàn)客人行動(dòng)不便時(shí),怎么辦

答:(1)主動(dòng)上前,隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助;

(2)請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。

12、當(dāng)你在清掃客房時(shí),客人回來(lái)了,你怎么辦

答:(1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼,征求客人意見(jiàn)是否繼續(xù)清掃,客人表示不介意,你應(yīng)盡快操作,結(jié)束清掃工作。2)客人如果有事,你應(yīng)該迅速離開(kāi),并說(shuō)"對(duì)不起,打擾了"。等到客人外出時(shí)再去清掃。

13、.當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí),電話鈴響了,你怎么辦

答:(1)因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售,房?jī)?nèi)電話響了,服務(wù)員不應(yīng)去接聽(tīng)。2)服務(wù)員接聽(tīng)電話可能會(huì)引起不必要的麻煩。3)不可以使用客房電話與他人通話或聊天。

14、多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃,你怎么辦

答:按房情房態(tài)排出清掃的順序:

總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。

門(mén)掛"請(qǐng)即清掃"牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長(zhǎng)包房(征求客人意見(jiàn),如是否早、中、晚清掃)。

空房。

請(qǐng)勿打擾房。

15、客房門(mén)上掛著"請(qǐng)勿打擾"牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著,你怎么辦

答:(1)門(mén)上掛有"請(qǐng)勿打擾"牌,服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。(2)"請(qǐng)勿打擾"牌在12:30后仍沒(méi)有消失,可電話詢問(wèn)客人是否要清掃。(3)客人仍不需要整理,應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班,并做好交班記錄,房間由晚班服務(wù)員清掃。

16、客房茶杯,水杯應(yīng)每日消毒,你該怎么辦

答:清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔,消毒時(shí)將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi),通電30分鐘達(dá)到消毒目的,并用杯套將玻璃杯套好,消毒后的茶杯不能有污跡,茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒,會(huì)議室茶杯一次消毒。

>17、服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時(shí),你該怎么辦

答:使用前,檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好,以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使用時(shí),輕拉提把,避免碰撞家具和墻壁,拾起地毯上的紙屑,尖硬物以免堵塞軟吸管,不能吸水,以免掛壞機(jī)器。使用后要倒塵清理,抹凈機(jī)身,并每周定期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸,發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常,零件松動(dòng)均要停機(jī)請(qǐng)維修工檢修。

18、金屬器臟了,你怎么辦

答:(1)公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后,再用專用清潔劑反復(fù)擦拭,再用干凈布拋光擦亮為止。(2)衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時(shí)用干抹布擦拭光亮,不留任何污跡。

19、正確開(kāi)啟空調(diào)時(shí),你該怎么辦

答:(1)在開(kāi)空調(diào)之前,應(yīng)先關(guān)閉門(mén)窗,防止冷(熱)氣外泄。(2)使用冷氣時(shí),送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧?豎柵格以因冷氣量重,盡量朝上排氣,可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。(3)清潔過(guò)濾網(wǎng),當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí),至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開(kāi)機(jī),使客人進(jìn)房后感到非常舒適。

20、當(dāng)客人離店退房時(shí),你該怎么辦

答:當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí),服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品,應(yīng)立即通知大堂,送還給客人,同時(shí)要看房間的用水情況,報(bào)告收銀處,還要查看房間的設(shè)備是否完好,各種物品是否齊全(一次性物品除外);有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后,由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置,以備出售。

21、家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時(shí),應(yīng)怎么辦

答:木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀,經(jīng)常保持清潔,光亮美觀,延長(zhǎng)使用壽命還需要定期打臘,即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡,待干后,用軟性干抹布沾上臘水,反復(fù)擦拭,直至光亮如新。