客房服務123個怎么辦

1.提出的問題,自己不清楚,難以回答時,怎么辦

(1)服務員除了要有良好的服務態度外,熟練的服務技巧,豐富的業務之外,還需要熟悉本酒店的概況和社會情況,這樣就能盡量避免出現客人提出問題時,我們不懂或不清楚,難以回答的現象。

(2)遇到自己不懂或不清楚,沒有把握回答的問題,要請客人稍候,向有關部門查詢或請教后再回答,如果提出的問題較復雜,一下子弄不清楚時,可請客人回房等候,待弄清楚答復客人,經努力無法解答時,應給客人一個回音,并要耐心解釋,表示歉意。

(3)客人提出的問題,不能使用“我不知道”,“我不懂”,“我想”,“可能”,等詞語去答復客人。

2.客人要求我們代辦事項時,怎么辦

(1)在為客人代辦事項時,因問清代辦事項的品名,數量,規格,尺寸,顏色,形狀及時間要求,并向客預收款項,通知房務中心辦理。

(2)為客人代辦事項要做到一準,二清,三及時,既代辦事項準,帳目清,手續清,交辦及時,送回及時,請示匯報及時。

3.當客人交給的代辦事項,我們經努力無法完成,怎么辦

(1)當客人交給的代辦事項,我們經努力仍無法完成時應向客人做耐心的解釋。

(2)主動向客人提出積極的建議,如為客人購買物品,若買不到他所要求的種類和顏色,可建議他改換其他的種類及近似的顏色,使客人感到你雖然沒有為他辦成他所要辦的事,但你已經為他辦成他所要辦成的事,但你已經為他想了辦法,也同樣會感激你的。

4.被客人呼喚入房時,怎么辦

(1)被客人呼喚入房,服務員應在門外敲門,并說:“我是服務員,請問有什么事我可以幫忙嗎”征得客人同意,方可進房。

(2)進入房間時,不宜把門關上,客人讓坐時表示謝意,但不宜坐下,對客人的吩咐要留心傾聽,站立姿勢端正,眼睛不可東張西望。

(3)辦完事應立刻離開,不宜在房間逗留太久,離開房間時要面對客人后退兩步示意,輕輕把門關上。

5.發現客人生了病,怎么辦

(1)發現客人生了病要主動關心照料,在語言藝術上多用敬語表示關心,如“某某先生`小姐聽說您不舒服,我們感到不安,是否需要請醫生,我們飯店有醫療室,需要的話我立即為您聯系”。

(2)同時在生活上多關心有病的客人,如客人服中藥,應主動與客房送餐聯系,為其代煎中藥,并按時送藥給客人,還要主動向客人詢問是否需要送餐,想吃想喝什么等,但不應隨便給客人服藥。

(3)離開房間時要表示祝客人早日恢復健康,同時向客人說如果有事要幫忙的話,請掛電話我們會馬上到您的房間來,我們隨時樂意為您服務。

(4)交接班時,要告示下一班的員工,做好該病房的服務工作。

(5)如果客人患的是傳染病或重病時,應馬上向領導匯報,以便做出恰當處理。

6.做房間衛生時不小心損壞客人的東西,怎么辦?

(1)做客衛生時我們應小心謹慎,特別對客人放在臺面的東西,一般都

不準動,有必要移動時要輕放,衛生做完放回原位置。

(2)如萬一不小心損壞客人物品時,應如實向上級匯報反應,并主動向客人賠禮道歉(如物品貴重,應由主管或經理陪同承認自己的過失“實在對不起,因不小心損壞了您的東西使您蒙受損失,實在過意不去,不好意思”)

(3)征求客人意見,客人要求賠償時,應根據具體情況給予賠償。

7.如果客人長時間掛“請勿打擾”怎么辦

(1)客房服務員不能私自掛電話詢問客人掛“請勿打擾”牌,超過下午14:30由客房服務員通知領班,后通知大堂副理。

(2)大堂副理打電話詢問客人何時可以安排房間整理。

(3)定出時間后由客房服務員按規定時間再次征求客人意見后進行房間整理。

8.因我們的設備問題致使客人受傷時,怎么辦

(1)知道事情發生后,立即安慰客人,然后馬上掛電話請醫生來為客人治傷(如果是輕傷可帶客人到醫療室包扎,隨即向主管經理匯報)

(2)視客人的傷勢到房間問候。

(3)對所發生的事情向客人表示我們的不安與歉意(某某先生、太太、小姐,很抱歉,由于我們工作的疏忽,讓你蒙受傷痛,我們感到非常不安,請原諒,現在好些了嗎請好好休息,有事需要我們幫忙的話,我隨時樂意服務,祝您早日康復)。

(4)對該房的客人在服務上給予特殊的照顧,視情況進房間問候、詢問客人在服務上是否有其它需要。

(5)馬上通知維修部門,對該房的設備進行檢查維修。

(6)對事情發生的經過做好記錄,要查事故發生的原因,從中吸取教訓,防止類似的事情再發生。

9.客人正在談話,我們有急事時怎么辦

(1)客人正在談話,我們有急事找他時不應貌然地打斷客人的談話,應有禮貌地站在客人一旁,雙目注視著要找客人。

(2)客人一般都會意識到你有事要找他,便會主動停下談話,向你詢問,首先應向其他客人表示歉意,“先生或小姐,對不起,打攪你們一下”,然后向所打攪客人講要找他的事由。

(3)說話時應簡明扼要,待客人答復后,向其他客人表示歉意“對不起,打攪你們了”然后有禮貌地離開。

10.客人提出要購買房間的用品作留念時怎么辦

(1)客房的用品是配套使用的通常不出售。

(2)倘若客人的要求特別喜歡,可查詢房務中心,在用品充裕的情況下,可以滿足客人的要求。

(3)若因用品不充裕難以滿足客人的要求,應向客人表示歉意。

(4)無論可否將用品出售給客人,均應盡快給客人答復。

11.在客人退房時遺留物品在房內,怎么辦

(1)盡快與前廳聯系,了解客人是否離店。

(2)如未離店就及時把物品拿到前廳給客人,但要做記錄。

(3)如客人已離店應將遺留物品及時拿到房務中心,房務中心做失物招領處理。

12.客人需要增加毛巾時,怎么辦

(1)首先必了解增加毛巾的原因。

(2)如客人是想把毛巾挪為他用,則婉言拒絕。

(3)如果客人是想用干凈的毛巾,則由服務員負責更換。

(4)如發生客人增加毛巾是因為房間多住人,應及時通知大堂副理,同時告訴客人客房毛巾只能更換不能增加。

13.發現客人在房內使用電器時,怎么辦

(1)客房服務員應禮貌地向客人說明在房內使用電器的不安全因素。

(2)如果客人需在房內用餐,告訴客人飯店有客房送餐服務。

(3)及時將情況報告大堂副理及保安部。

14.客人讓服務員代買藥品,怎么辦

(1)首先婉言向客人說明,不能代買藥品。

(2)向客人推薦飯店的醫療室。

(3)如客人不想看病,堅持讓服務員為其代買藥品,客房服務員應及時通知大堂副理。

(4)由大堂副理通知醫生到客人房間。

(5)再由醫生決定是否從醫療室拿藥給客人。

15.客房服務中心收到客人遺留物,怎么辦

(1)貴重物品(如現金、珠寶、金器、手表、照相機等),存放六個月后無有認領,統一交飯店處理。

(2)“藥物”存放1個月后無人認領,經客房經理確認后,可以仍掉。

(3)“水果、食品”存放兩天后,無人認領,經客房部經理確認后,可以扔掉。

(4)個人證件,危險品、淫穢報刊,統一交保安部處理。

(5)“其它物品”三個月后無人認領,交飯店處理。

16.客人不在房內電話響時,怎么辦

服務員此時不宜接電話,原因是:A客人租下這間房,房間使用權歸客人;B考慮維護客人的隱私權,C避免誤會。

篇2:提高客房服務質量工作規范

經過在南京國際會議大酒店一個月的學習,我明白了,要想提高客房服務質量,主要從以下幾個方面著手:

1.服務質量的標準化。

如酒店為每位入住的客人免費贈送水果,服務員工作表上除了房態信息外,還標注著房間客人的基本信息;對于特殊的賓客進行針對化的服務,如為外賓放置英文報,多配咖啡;遇加床客人,主動為其配送易耗品;對個別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求,視數量收取費用。

2.服務質量規范化。

規范化是按不同客人的服務檔次和標準進行的,酒店根據自己的實際情況制定了VIP客人的檔次和接待標準,從客房衛生設備設施的配套,鮮花水果的準備,客人到達前住宿歡迎卡,樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的,因而,只要接到VIP通知,服務員就會明白應該怎么做,有了規范化的標準,就避免了手忙腳亂的情形出現。"五一"期間,我學習的酒店接到了關于南京市委接待江老夫人的重大接待任務,由于服務員準備工作做得非常充分,所以整個接待過程非常有序,有了規范化的執行標準,就把管結果變為了一個管接待的過程。

3.服務過程的程序化。

俗話說,沒有規矩不成方圓。服務員從敲門,征求客人意見到客人外出時清掃及環視,檢查關燈鎖門的過程到每日計劃衛生安排處理方法,檢查標準等酒店都制定了詳細的規范流程張貼于主工作間內。當然,客人的需求各異,服務員還要掌握對客服務的隨機性和靈活性,應想客人所想,事事處處以方便客人,以客人滿意為目的開展服務,這些程序化條例才會取得事半功倍的效果。

4.無形產品的有形化,

即情感化服務。影響服務質量的因素有很多,客房無大事,處處是小事。在工作中,酒店要注重對客人信息的收集,對特殊客人的喜好做好記錄,采取個性化服務的前提是對客人信息資料的掌握,服務工作就是要做有心人,把情感服務納入有情化之中,偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信,因為酒店在客人入住時做了有心人,登記客人信息時發現入住日是客人生日,所以服務員給客人準備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕,客人非常感動,也為酒店贏得了很好的口碑。

總而言之,一個月的學習,讓我有很多的收獲,但我明白在今后的工作中,還要在業務技能、服務技巧、臨場應變等方面繼續提升,需要通過書本,通過向領導同事不斷學習,彌補自己的不足。未來的日子里,我會把所學到的知識運用到工作中去,力求為我們酒店的發展貢獻自己的一份力量,以不辜負領導寄予我的期望。

客房部領班王越

篇3:酒店客房服務質量操作規范

?酒店客房服務質量操作規范

1、客房安全:主要包括三個方面:

第一,防火工作。其工作內容和操作規范要求如下:

①預防火災規范,具體包括:

●建立各級防火組織,組織成員和每名員工均應熟知防火規定和本崗位職責,掌握使用各種滅火器材的技能。

●客房內(門前或明顯處)掛有緊急疏散圖和防火標志,告之客人發生火災時的行走路線。

●客人離開房間后,服務員整理房間時,要注意查找房內不安全的隱患。

加強對住客房間,尤其是長住客戶的電器設備,通訊設備的檢查,告誡客人不要超負荷用電,禁止住店客人使用電爐、電飯鍋或私自增加電器設備,禁止客人私自拉線。

●客人在房間內使用電熨斗等發熱設備,應放在專門的隔熱防燃物上,禁止放在地毯、臺面上。

●嚴禁在衛生間、陽臺處焚燒廢紙、文件,應讓客人在酒店指定、規定的地點去焚燒處理廢紙、文件。

●客房內一般不能搞明火作業,確需動工,作業單位要去保安部門簽發有關手續,客房部、工程部、保衛部要采取相應的防火措施配合工作。

●汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃品不得隨意進入客房存放,應指定專人保管,隨用隨取,用畢封存好。

●加強住客房間的陽臺管理,禁止堆放易燃易爆物品,禁止住客在房內燃放鞭炮。

●確保電梯口、走廊等公共場所保持足夠的照明亮度,安全要害部位24小時有紅色指示燈;安全門、安全通道要保持暢通無阻。樓道內要有安全防火燈及疏散指示標志。

●客房安全樓梯是應急疏散口,不準在安全樓梯口、走道、配電盤等處堆放物品。

●垃圾要每日按時清運,往房間外輸送和清運垃圾時,要特別注意垃圾內有否未燃盡的煙頭,應立即捻滅。

●嚴禁服務員在工作區域吸煙,禁止亂扔煙頭、火柴棍。

●對所有電器發現不能正常運轉、使用,或有漏電情況時,不能強行使用,要馬上停止使用,立即報工程部人員進行維修。

●值班員(尤其是夜班)值班期間要勤巡視,聞到糊、焦味時,要查蹤追源,確定房間后要喚醒客人,必要時匯報領導采取應急措施。

②發生火災時,應急處理的規范,具體包括:

●及時發現火源。當自動報警器發出火警信號時,應停止手中的一切工作,查明火源,迅速趕到現場,了解火勢狀況,當即采取有效措施撲滅火源。當自動報警器未發出火警信號指示,但已聞到著火的氣味時,值班人員要立即查找火源,并報告領導。發現火源后,要迅速查清失火燃燒物。

●及時報警。查明火源、火情后,及時向有關部門報告,報警時一定要語音清楚,并把詳細地址、時間、火情、被告人講清楚。

●及時撲救。如果火情較小,可根據火情用滅火器材、消火栓進行撲救。滅火時,要注意賓客人身、財產安全。滅火后,要妥善保護好現場,禁止無關人員入內,為有關部門調查了解查清起火原因提供線索。

疏導賓客。火災發生時,服務員要迅速打開安全門、安全梯,并組織人員有步驟地疏導賓客。疏散時,各層樓梯口、路口、大門口都要有人指揮把守,以便為客人引路,為使賓客及時迅速脫險,應在疏散時明確疏散路線和人流分配,避免因擁擠發生事故。疏散中,房間要逐一檢查有否未離開房間的客人,并將客人送至安全區域。疏散時禁止使用電梯,要做明顯警示。

為了做好消防工作,以保證酒店財產、賓客、員工的生命安全特做以下規定:

1、在緊急情況下(火災、水災、爆炸等),員工必須服從總經理或保安部的統一指揮;

2、保持沉著冷靜,不可驚慌失措;

3、全體員工必須齊心合作,發揚見義勇為、身先士卒、奮勇獻身的精神,全力保護國家財產及賓客、員工生命安全;

4、如遇火警,就近撥打火警電話“119”報明火警、地點等情況;

5、切斷一切電源開關,并將火警現場門窗關閉,利用就近的滅火器,將火撲滅,切記不得乘坐電梯,一定要走安全通道;

6、如火警擴大而致有生命危險,必須引導客人撤離火警現場,保安部通知消防、公安局和醫院,同時做好警示標志;

7、班前、班后要認真檢查不安全因素,消除隱患,確保酒店賓客、員工的生命財產安全。

??火警:如遇火警,必須采取如下措施:

1、保持沉著鎮靜,不可驚慌失措;

2、呼喚同事協助,就近按動火警警鈴或拔打火警電話“119”,報明火勢、地點等情況;

①切斷一切電源開關,并將火警現場門窗關閉;

②利用就近的滅火器將火撲滅;

③如火勢擴大而致有生命危險,必須引導客人撒離火警現場;

④切記不可用電梯,一定要從安全通道上落;

⑤保安部要通知消防隊、公安部門和醫院。

2、緊急情況

①在緊急情況下,如地震、水災、火災、爆炸等,員工必須服從保安部或總經理的統一指揮;

②全體員工必須齊心合作,發揚見義勇為、身先士卒、奮勇獻身的精神,全力保護國家財產及賓客、員工生命安全;

③如遇意外發生,應加設標志,警告無關人員勿近危險區,及時通知保安部,當值經理和總經理,迅速進行處理。

滅火,自救

在組織指揮滅火自救工作中,應該保持以保證大多數人的安全為前提,在5—7分鐘內防止火勢向上層蔓延,打通疏散通道,疏散到安全區。指揮果斷,行動迅速,要抓好報警通報,搶救、滅火、防煙排煙、防爆、現場救護、通訊聯系、安全警戒等工作。

報警

*一旦發生火災,首先要做好火災信息的通報,迅速通知消防部門,撥打火警電話“119”;酒店負責人要組織疏散顧客,組織酒店員工滅火;

*根據酒店負責人命令,向需要疏散的顧客發出火警通報;

疏散搶救

*火災發生后,組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員,是酒店負責人首先必須考慮辦理的工作;

*首先要做到分工明確,疏散程序、指導自救、注意安全。

防煙排煙

*啟動送風排煙設備;

*打開疏散樓梯的自然通風窗;

*鎖閉客用電梯,并禁止使用;

*用濕毛巾捂住口鼻,趴在地面的防煙方法。

注意防爆

*安全的問題。一是,防止易燃物體受熱而產生的爆炸;二是,防止產生轟燃;

*把處于可能受火勢威脅的易燃、易爆物品,清理出酒店樓外;

*撲救客房火災時,要堅持正確射流方法,防止轟燃。

現場救護

應組織單位醫務人員對傷員進行護理,然后送醫院救治。

安全警戒

*清除路障,指揮一切無關車輛離開,維護好周圍秩序,迎接消防隊。為消防工作創造有利條件;

*不準無關人員進入酒店,看管好疏散下來的物品;

*不讓顧客進入或再登上著火樓層,防止壞人趁火打劫,保護好消防器材,指導疏散人員向下層有秩序的撒離。

通訊聯絡

*樓內的電話,樓層服務電話要設專人值班及對話;

*樓內負責人與消防中心,著火層以上各層,供水供電部門保持聯系(最好使用無線電通訊網);