早班

7:50—8:05班前例會(huì),檢查儀容,儀表及員工精神狀態(tài),總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。

8:05—8:30兩班交接,按交接班程序交接,交接內(nèi)容,查房態(tài),房間,及公共房間物品,設(shè)備設(shè)施及賓客投訴,衛(wèi)生,工程,安全問題。整改事項(xiàng)。

8:30—8:50檢查設(shè)備設(shè)施,上報(bào)工程問題。

8:50—10:30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

10:30—11:30倒班用餐,每班30分鐘,注意用餐的紀(jì)律,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

11:30—13:30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

13:30—15:50站位,迎接賓客,微笑,使用統(tǒng)一服務(wù)用語。

15:50—16:05填寫交接班本,準(zhǔn)備交接。

16:05—16:30兩班交接,按交接班要求交接。

16:30—16:40開班后例會(huì),點(diǎn)名,總結(jié)當(dāng)班工作情況,集體有序離開營業(yè)區(qū)。

中班

15:50—16:05班前例會(huì),檢查儀容,儀表及員工精神狀態(tài),總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。

16:05—16:30兩班交接,按交接班程序交接,交接內(nèi)容,查房態(tài),房間,及公共房間物品,設(shè)備設(shè)施及賓客投訴,衛(wèi)生,工程,安全問題。整改事項(xiàng)。

16:30—16:35檢查設(shè)備設(shè)施,上報(bào)工程問題。

16:35—17:35倒班用餐,每班30分鐘,注意用餐的紀(jì)律,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

17:35—19:00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

19:00—23:50站位,迎接賓客,微笑,使用統(tǒng)一服務(wù)用語。

23:50—00:05填寫交接班本,準(zhǔn)備交接。

00:05—00:20兩班交接,按交接班要求交接。

02:00—00:30開班后例會(huì),點(diǎn)名,總結(jié)當(dāng)班工作情況,集體有序離開營業(yè)區(qū)。

晚班

23:50—00:05班前例會(huì),檢查儀容,儀表及員工精神狀態(tài),總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。

00:05—00:20兩班交接,按交接班程序交接,交接內(nèi)容,查房態(tài),房間,及公共房間物品,設(shè)備設(shè)施及賓客投訴,衛(wèi)生,工程,安全問題。整改事項(xiàng)。

00:20—04:00站位,迎接賓客,微笑,使用統(tǒng)一服務(wù)用語。勤查房態(tài),各休息廳,必須認(rèn)真登記。

04:00—04:20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

04:20—06:00站位服務(wù),勤查房態(tài),在本區(qū)域勤巡視,保持良好的精神狀態(tài)。

06:00—07:00倒班用餐,每班30分鐘,注意用餐紀(jì)律,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

07:50—08:05站位服務(wù),清理退房衛(wèi)生。

08:05—08:30兩班交接,按交接班要求交接。

08:30—08:40開班后例會(huì),點(diǎn)名,總結(jié)當(dāng)班工作情況,集體有序離開營業(yè)區(qū)。

篇2:提高客房服務(wù)質(zhì)量工作規(guī)范

經(jīng)過在南京國際會(huì)議大酒店一個(gè)月的學(xué)習(xí),我明白了,要想提高客房服務(wù)質(zhì)量,主要從以下幾個(gè)方面著手:

1.服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。

如酒店為每位入住的客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,服務(wù)員工作表上除了房態(tài)信息外,還標(biāo)注著房間客人的基本信息;對(duì)于特殊的賓客進(jìn)行針對(duì)化的服務(wù),如為外賓放置英文報(bào),多配咖啡;遇加床客人,主動(dòng)為其配送易耗品;對(duì)個(gè)別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求,視數(shù)量收取費(fèi)用。

2.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化。

規(guī)范化是按不同客人的服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的,酒店根據(jù)自己的實(shí)際情況制定了VIP客人的檔次和接待標(biāo)準(zhǔn),從客房衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施的配套,鮮花水果的準(zhǔn)備,客人到達(dá)前住宿歡迎卡,樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的,因而,只要接到VIP通知,服務(wù)員就會(huì)明白應(yīng)該怎么做,有了規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn),就避免了手忙腳亂的情形出現(xiàn)。"五一"期間,我學(xué)習(xí)的酒店接到了關(guān)于南京市委接待江老夫人的重大接待任務(wù),由于服務(wù)員準(zhǔn)備工作做得非常充分,所以整個(gè)接待過程非常有序,有了規(guī)范化的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),就把管結(jié)果變?yōu)榱艘粋€(gè)管接待的過程。

3.服務(wù)過程的程序化。

俗話說,沒有規(guī)矩不成方圓。服務(wù)員從敲門,征求客人意見到客人外出時(shí)清掃及環(huán)視,檢查關(guān)燈鎖門的過程到每日計(jì)劃衛(wèi)生安排處理方法,檢查標(biāo)準(zhǔn)等酒店都制定了詳細(xì)的規(guī)范流程張貼于主工作間內(nèi)。當(dāng)然,客人的需求各異,服務(wù)員還要掌握對(duì)客服務(wù)的隨機(jī)性和靈活性,應(yīng)想客人所想,事事處處以方便客人,以客人滿意為目的開展服務(wù),這些程序化條例才會(huì)取得事半功倍的效果。

4.無形產(chǎn)品的有形化,

即情感化服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多,客房無大事,處處是小事。在工作中,酒店要注重對(duì)客人信息的收集,對(duì)特殊客人的喜好做好記錄,采取個(gè)性化服務(wù)的前提是對(duì)客人信息資料的掌握,服務(wù)工作就是要做有心人,把情感服務(wù)納入有情化之中,偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信,因?yàn)榫频暝诳腿巳胱r(shí)做了有心人,登記客人信息時(shí)發(fā)現(xiàn)入住日是客人生日,所以服務(wù)員給客人準(zhǔn)備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕,客人非常感動(dòng),也為酒店贏得了很好的口碑。

總而言之,一個(gè)月的學(xué)習(xí),讓我有很多的收獲,但我明白在今后的工作中,還要在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變等方面繼續(xù)提升,需要通過書本,通過向領(lǐng)導(dǎo)同事不斷學(xué)習(xí),彌補(bǔ)自己的不足。未來的日子里,我會(huì)把所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中去,力求為我們酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量,以不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)寄予我的期望。

客房部領(lǐng)班王越

篇3:酒店客房服務(wù)質(zhì)量操作規(guī)范

?酒店客房服務(wù)質(zhì)量操作規(guī)范

1、客房安全:主要包括三個(gè)方面:

第一,防火工作。其工作內(nèi)容和操作規(guī)范要求如下:

①預(yù)防火災(zāi)規(guī)范,具體包括:

●建立各級(jí)防火組織,組織成員和每名員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé),掌握使用各種滅火器材的技能。

●客房內(nèi)(門前或明顯處)掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志,告之客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)的行走路線。

●客人離開房間后,服務(wù)員整理房間時(shí),要注意查找房內(nèi)不安全的隱患。

加強(qiáng)對(duì)住客房間,尤其是長住客戶的電器設(shè)備,通訊設(shè)備的檢查,告誡客人不要超負(fù)荷用電,禁止住店客人使用電爐、電飯鍋或私自增加電器設(shè)備,禁止客人私自拉線。

●客人在房間內(nèi)使用電熨斗等發(fā)熱設(shè)備,應(yīng)放在專門的隔熱防燃物上,禁止放在地毯、臺(tái)面上。

●嚴(yán)禁在衛(wèi)生間、陽臺(tái)處焚燒廢紙、文件,應(yīng)讓客人在酒店指定、規(guī)定的地點(diǎn)去焚燒處理廢紙、文件。

●客房內(nèi)一般不能搞明火作業(yè),確需動(dòng)工,作業(yè)單位要去保安部門簽發(fā)有關(guān)手續(xù),客房部、工程部、保衛(wèi)部要采取相應(yīng)的防火措施配合工作。

●汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃品不得隨意進(jìn)入客房存放,應(yīng)指定專人保管,隨用隨取,用畢封存好。

●加強(qiáng)住客房間的陽臺(tái)管理,禁止堆放易燃易爆物品,禁止住客在房內(nèi)燃放鞭炮。

●確保電梯口、走廊等公共場(chǎng)所保持足夠的照明亮度,安全要害部位24小時(shí)有紅色指示燈;安全門、安全通道要保持暢通無阻。樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示標(biāo)志。

●客房安全樓梯是應(yīng)急疏散口,不準(zhǔn)在安全樓梯口、走道、配電盤等處堆放物品。

●垃圾要每日按時(shí)清運(yùn),往房間外輸送和清運(yùn)垃圾時(shí),要特別注意垃圾內(nèi)有否未燃盡的煙頭,應(yīng)立即捻滅。

●嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域吸煙,禁止亂扔煙頭、火柴棍。

●對(duì)所有電器發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、使用,或有漏電情況時(shí),不能強(qiáng)行使用,要馬上停止使用,立即報(bào)工程部人員進(jìn)行維修。

●值班員(尤其是夜班)值班期間要勤巡視,聞到糊、焦味時(shí),要查蹤追源,確定房間后要喚醒客人,必要時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)采取應(yīng)急措施。

②發(fā)生火災(zāi)時(shí),應(yīng)急處理的規(guī)范,具體包括:

●及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源。當(dāng)自動(dòng)報(bào)警器發(fā)出火警信號(hào)時(shí),應(yīng)停止手中的一切工作,查明火源,迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),了解火勢(shì)狀況,當(dāng)即采取有效措施撲滅火源。當(dāng)自動(dòng)報(bào)警器未發(fā)出火警信號(hào)指示,但已聞到著火的氣味時(shí),值班人員要立即查找火源,并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)火源后,要迅速查清失火燃燒物。

●及時(shí)報(bào)警。查明火源、火情后,及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告,報(bào)警時(shí)一定要語音清楚,并把詳細(xì)地址、時(shí)間、火情、被告人講清楚。

●及時(shí)撲救。如果火情較小,可根據(jù)火情用滅火器材、消火栓進(jìn)行撲救。滅火時(shí),要注意賓客人身、財(cái)產(chǎn)安全。滅火后,要妥善保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),禁止無關(guān)人員入內(nèi),為有關(guān)部門調(diào)查了解查清起火原因提供線索。

疏導(dǎo)賓客。火災(zāi)發(fā)生時(shí),服務(wù)員要迅速打開安全門、安全梯,并組織人員有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時(shí),各層樓梯口、路口、大門口都要有人指揮把守,以便為客人引路,為使賓客及時(shí)迅速脫險(xiǎn),應(yīng)在疏散時(shí)明確疏散路線和人流分配,避免因擁擠發(fā)生事故。疏散中,房間要逐一檢查有否未離開房間的客人,并將客人送至安全區(qū)域。疏散時(shí)禁止使用電梯,要做明顯警示。

為了做好消防工作,以保證酒店財(cái)產(chǎn)、賓客、員工的生命安全特做以下規(guī)定:

1、在緊急情況下(火災(zāi)、水災(zāi)、爆炸等),員工必須服從總經(jīng)理或保安部的統(tǒng)一指揮;

2、保持沉著冷靜,不可驚慌失措;

3、全體員工必須齊心合作,發(fā)揚(yáng)見義勇為、身先士卒、奮勇獻(xiàn)身的精神,全力保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)及賓客、員工生命安全;

4、如遇火警,就近撥打火警電話“119”報(bào)明火警、地點(diǎn)等情況;

5、切斷一切電源開關(guān),并將火警現(xiàn)場(chǎng)門窗關(guān)閉,利用就近的滅火器,將火撲滅,切記不得乘坐電梯,一定要走安全通道;

6、如火警擴(kuò)大而致有生命危險(xiǎn),必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng),保安部通知消防、公安局和醫(yī)院,同時(shí)做好警示標(biāo)志;

7、班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素,消除隱患,確保酒店賓客、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。

??火警:如遇火警,必須采取如下措施:

1、保持沉著鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措;

2、呼喚同事協(xié)助,就近按動(dòng)火警警鈴或拔打火警電話“119”,報(bào)明火勢(shì)、地點(diǎn)等情況;

①切斷一切電源開關(guān),并將火警現(xiàn)場(chǎng)門窗關(guān)閉;

②利用就近的滅火器將火撲滅;

③如火勢(shì)擴(kuò)大而致有生命危險(xiǎn),必須引導(dǎo)客人撒離火警現(xiàn)場(chǎng);

④切記不可用電梯,一定要從安全通道上落;

⑤保安部要通知消防隊(duì)、公安部門和醫(yī)院。

2、緊急情況

①在緊急情況下,如地震、水災(zāi)、火災(zāi)、爆炸等,員工必須服從保安部或總經(jīng)理的統(tǒng)一指揮;

②全體員工必須齊心合作,發(fā)揚(yáng)見義勇為、身先士卒、奮勇獻(xiàn)身的精神,全力保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)及賓客、員工生命安全;

③如遇意外發(fā)生,應(yīng)加設(shè)標(biāo)志,警告無關(guān)人員勿近危險(xiǎn)區(qū),及時(shí)通知保安部,當(dāng)值經(jīng)理和總經(jīng)理,迅速進(jìn)行處理。

滅火,自救

在組織指揮滅火自救工作中,應(yīng)該保持以保證大多數(shù)人的安全為前提,在5—7分鐘內(nèi)防止火勢(shì)向上層蔓延,打通疏散通道,疏散到安全區(qū)。指揮果斷,行動(dòng)迅速,要抓好報(bào)警通報(bào),搶救、滅火、防煙排煙、防爆、現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)、通訊聯(lián)系、安全警戒等工作。

報(bào)警

*一旦發(fā)生火災(zāi),首先要做好火災(zāi)信息的通報(bào),迅速通知消防部門,撥打火警電話“119”;酒店負(fù)責(zé)人要組織疏散顧客,組織酒店員工滅火;

*根據(jù)酒店負(fù)責(zé)人命令,向需要疏散的顧客發(fā)出火警通報(bào);

疏散搶救

*火災(zāi)發(fā)生后,組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員,是酒店負(fù)責(zé)人首先必須考慮辦理的工作;

*首先要做到分工明確,疏散程序、指導(dǎo)自救、注意安全。

防煙排煙

*啟動(dòng)送風(fēng)排煙設(shè)備;

*打開疏散樓梯的自然通風(fēng)窗;

*鎖閉客用電梯,并禁止使用;

*用濕毛巾捂住口鼻,趴在地面的防煙方法。

注意防爆

*安全的問題。一是,防止易燃物體受熱而產(chǎn)生的爆炸;二是,防止產(chǎn)生轟燃;

*把處于可能受火勢(shì)威脅的易燃、易爆物品,清理出酒店樓外;

*撲救客房火災(zāi)時(shí),要堅(jiān)持正確射流方法,防止轟燃。

現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)

應(yīng)組織單位醫(yī)務(wù)人員對(duì)傷員進(jìn)行護(hù)理,然后送醫(yī)院救治。

安全警戒

*清除路障,指揮一切無關(guān)車輛離開,維護(hù)好周圍秩序,迎接消防隊(duì)。為消防工作創(chuàng)造有利條件;

*不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入酒店,看管好疏散下來的物品;

*不讓顧客進(jìn)入或再登上著火樓層,防止壞人趁火打劫,保護(hù)好消防器材,指導(dǎo)疏散人員向下層有秩序的撒離。

通訊聯(lián)絡(luò)

*樓內(nèi)的電話,樓層服務(wù)電話要設(shè)專人值班及對(duì)話;

*樓內(nèi)負(fù)責(zé)人與消防中心,著火層以上各層,供水供電部門保持聯(lián)系(最好使用無線電通訊網(wǎng));